广东南粤银行客户对公理财产品销售管理办法.doc

广东南粤银行对公理财产品销售管理办法 第一章 总 则第一条 为促进我行对公理财业务健康有序发展，规范对公理财业务销售流程，有效防范风险，维护客户及银行利益，根据中国银行业监督管理委员会商业银行理财产品销售管理办法（银监会5号文）制定本管理办法。第二条 本办法所指的对公理财产品是指我行发行的人民币、外币系列对公理财产品。本办法所指的对公理财产品销售是将我行发行的理财产品向对公客户宣传推介、销售、办理申购、赎回等行为。本办法所指的销售人员是指我行面向客户从事理财产品宣传推介、销售、办理申购和赎回等相关活动的人员。第三条 本行对公理财产品销售应遵守国家法律、行政法规和有关监管政策规定，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，审慎尽责地进行。第二章 概念释义第四条 本管理办法中的客户包括但不限于具有独立法人资格的企业客户、政府、事业单位等非金融机构客户。第五条 根据我行是否承担保本责任，对公理财产品分为保本浮动收益型理财产品和非保本浮动收益型理财产品。（一） 保本浮动收益型理财产品：我行仅保证客户的本金，不保证收益的理财产品。（二） 非保本浮动收益型理财产品：我行既不保证本金也不保证收益的理财产品。第六条 根据理财产品是否为定制理财产品，对公理财产品分为对公定制理财产品和对公非定制理财产品。（一） 对公定制理财产品：指根据客户的期限、金额、预期收益等个性化的要求定制的对公理财产品。（二） 对公非定制理财产品：指我行定期发行的对公理财产品。第七条 根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、中高风险、中等风险、中低风险和低风险五个等级（对应R5-R1）。 （一）高风险：投资标的价值潜在波动幅度较高，存在较大损失可能；（二）较高风险：投资标的价值可能存在一定波动，存在一定的损失可能；（三）中等风险：投资标的价值波动幅度较低，存在较小损失可能；（四）较低风险：产品本金可实现保障，但收益存在一定波动；（五）低风险：产品除本金可实现保障外，还有一定的收益保证。第三章 销售组织管理第八条 总行公司金融部是全行对公理财产品的策划、宣传、销售业务主管部门，履行以下职责：（一）负责全行对公理财业务发展战略及规划，制定短、中、长期协调一致的实施计划，建立健全对公理财业务制度；（二）负责对公理财产品市场调研和售前、售后市场分析工作，搜集同业产品发行和销售情况，编写新产品、新项目的可行性报告；（三）负责组织对公理财产品培训和销售培训；（四）负责配合相关部门进行理财业务人员的资格认证、培训和考核工作；（五）负责对公理财产品的营销策划，宣传、销售并向各分行(含分行级机构，下同)发放由总行公司金融部/其他产品研发部门统一设计的宣传、销售资料；（六）负责制订对公理财产品销售计划，推动和督导全行对公理财产品销售并进行业绩考核工作，负责对公理财业务的日常管理；（七）负责对对公理财产品销售情况进行统计分析，定期或不定期通报并按监管机关要求报送 ；（八）负责理财产品的登记、修改、维护、扣款，理财产品额度的维护、修改，到期理财产品本金收益的返还；（九）负责在产品的销售清算期、开放期或终止清算期内就认购资金划款、追加投资及赎回款划款、手续费划款等出具相关凭证并送总行运营管理部或牵头分行运营管理部。第九条 总行运营管理部根据总行金融市场部对已募集客户资金办理理财资金运用的账务核算处理、根据总行金融市场部对理财资金运用的本金收益、理财手续费分配凭证等进行相关的账务核算处理。第十条 分行公司金融部是分行对公理财产品销售的主管部门，在对公理财产品销售业务中履行以下主要职责：（一）负责按照相关规定向当地监管机构履行产品报告手续； （二）负责组织本分行对公理财业务人员的产品和销售培训；（三）负责区域内产品的营销策划、市场拓展；（四）负责组织对辖内支行的对公理财产品的销售督导、业绩考核和销售日常管理工作；（五）负责对本分行对公产品销售情况进行统计分析，并按要求向总行和当地监管机构报告；（六）负责所辖区域对公理财产品市场的调研工作，注意搜集同业产品发行和销售情况，及时向总行反馈；（七）负责处理所辖区域内对公客户理财业务投诉。第四章 销售人员管理第十一条 理财销售人员必须经总行资格认证后方能从事理财产品的销售工作，未经培训并取得相关资质的人员一律不得向客户提供理财投资顾问意见、销售理财产品；如客户需要提供相关服务，应主动将客户转介给理财业务人员。第十二条 销售人员从事对公理财产品销售活动，应当遵循以下原则：（一）勤勉尽职原则。销售人员应当以对客户高度负责的态度执业，认真履行各项职责；（二）诚实守信原则。销售人员应当忠实于客户，以诚实、公正的态度、合法的方式执业，如实告知客户可能影响其利益的重要情况和所销售理财产品风险评级情况；（三）公平对待客户原则。在对公理财产品销售活动中发生分歧或矛盾时，销售人员应当公平对待客户，不得损害客户合法权益；（四）专业胜任原则。销售人员应当具备理财产品销售的专业资格和技能，胜任理财产品销售工作。（五）风险匹配原则。销售人员禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。只能向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品。第十三条 销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，应当遵守本办法规定，特别注意以下事项：（一）有效识别授权人身份；（二）向客户介绍对公理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；（三）了解客户风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；（四）提醒客户授权委托人阅读销售文件，特别是风险揭示书和权益须知。第十四条 销售人员从事理财产品销售活动，不得有下列情形：（一）在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益，承诺进行利益输送，通过给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；（二）诋毁其他机构的理财产品或销售人员；（三）散布虚假信息，扰乱市场秩序；（四）违规接受客户全权委托，私自代理客户进行对公理财产品认购、申购、赎回等交易；（五）代替客户签署文件；（六）违规对客户做出盈亏承诺，或与客户以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；（七）挪用客户交易资金或对公理财产品；（八）擅自更改客户交易指令；（九）其他可能有损客户合法权益和所在机构声誉的行为。第十五条 我行对理财销售人员提供每年不少于20小时的理财培训，理财销售人员每年参加理财培训课时不得少于20小时，并形成培训记录，培训记录至少涵盖培训要求、方式、内容、时间、考试成绩或考核结果，对于参训时间少于20小时或培训考试、考核未达标者暂停其从事理财销售活动。第十六条 对销售人员的考核采用综合动态考核，内容主要包括其资格准入、后续培训、销售业绩、客户投诉、误导或不当销售及其他违规行为等方面，将酌情进行处罚，对情节严重的应当按照相关法规承担相应责任。第五章 销售过程管理第十七条 对公定制理财产品的销售流程：(一) 分行搜集客户的理财需求，并对客户的风险适合度进行测评，确定客户的风险承受能力，填写需求申请表上报至总行公司金融部；(二) 总行公司金融部根据分行的需求及客户的风险承受能力，至少在募集期起始日期前2个工作日向理财研发部门询价；(三) 理财研发部门根据客户的需求及市场情况进行报价；(四) 分行与客户确认产品价格后，由总行公司金融部下发销售文件，由分行通知客户签约。第十八条 对公非定制理财产品销售流程：（一） 总行公司金融部定期公布即将发行的理财产品的期限、收益率、募集规模、募集期、发行日期等信息；（二） 分行根据总行公布的产品信息搜集客户的理财需求；（三） 总行公司金融部下发理财销售文件；（四） 签约前对客户进行风险适合度评估；（五） 如客户风险承受能力与产品相适应则引导客户在募集期进行签约销售，如客户风险承受能力与产品风险类型不适应，则推荐其他理财产品。第十九条 总行产品研发部门在新产品售前应做好售前研究分析和销售准备工作，针对产品特性、项目背景、业务模式确定目标客户、销售规模与收益测算，制定相应的操作流程、风险控制措施，撰写售前分析报告并上报监管机构。第二十条 产品宣传设计物由总行统一设计并下发，产品介绍材料和宣传材料应符合法律合规要求。分/支行未经总行授权不得擅自制作和分发宣传销售文件。如果在宣传和介绍材料中出现“预期收益率”、“最高收益率”“产品收益率”、“收益区间”等类似字样，需配有测算依据和相关数据。第二十一条 对于无法提供科学、准确的测算依据和测算方式的对公理财产品，不得在宣传和介绍材料中出现“预期收益率”、“最高收益率”“产品收益率”、“收益区间”等类似字样。第二十二条 在电视、电台播出或纸质网络等媒体刊登的广告，应采用总行统一设计制作的宣传文本，各分/支机构如需对以上材料进行重新编写时，应与原有产品介绍和宣传材料口径保持一致，且有关风险提示必须符合监管要求。第二十三条 新产品销售前，总行公司金融部组织全行理财产品业务人员、销售人员以视频、网络、现场等培训方式进行产品培训和销售培训。产品培训主要包括产品研发背景、特点、功能、优势、风险揭示、申办及签约流程等；销售培训包括市场状况、产品适销对象、销售策略、宣传口径、话术安排、考核激励等。 第二十四条 各分行必须做好对所有支行（含总/分行营业部，以下同）相关人员的产品再培训工作，未经培训人员一律不得进行主动外呼营销或客户相关问题解答。各分行应为理财业务人员建立培训档案，详细记录理财业务人员参加培训情况、考试成绩及考核结果。第二十五条 产品销售期内，各分/支行应向客户提供产品说明书、认购确认书、客户风险承适合度评估、客户权益须知、风险揭示书等销售文本。产品销售前及销售期内，各分/支行可以短信、直邮、媒体广告等方式对产品进行宣传或告知客户。若客户明确表示不同意，不得再通过此种方式向客户开展对公理财产品宣传。第二十六条 分/支行从事对公理财产品销售活动，不得有下列情形：（一）通过销售或购买对公理财产品方式调节监管指标，进行监管套利；（二）将对公理财产品与其他产品进行捆绑销售；（三）采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售对公理财产品；（四）通过对公理财产品进行利益输送；（五）挪用客户认购、申购、赎回资金；（六）销售人员代替客户签署文件；（七）中国银监会规定禁止的其他情形。第二十七条 定制理财产品发行金额应不低于2000万元，须分行提前搜集客户需求，并通过书面形式上报至总行公司金融部。第二十八条 客户与我行之间签署的对公理财产品销售文件由风险揭示书、理财产品说明书、理财产品认购确认书（含产品合约）、理财产品适合度评估书及客户权益须知五部分共同构成。第二十九条 理财销售人员向客户推介对公理财产品时，应遵循客户自主自愿原则，向客户详细、如实阐明相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险，尤其是对最不利的情形必须充分说明，由客户自主决策选择投资产品。第三十条 我行对对公理财产品风险和客户风险承受度实施分级匹配制度。由总行产品研发部门根据我行对公理财产品风险等级分类评定标准对每支对公理财产品进行风险评级并在产品说明书中注明；由理财销售人员根据广东南粤银行对公理财产品适合度评估书（附件1）、广东南粤银行对公理财产品客户权益须知（附件2）、广东南粤银行对公理财产品风险揭示书（附件3）、产品说明书、理财产品认购确认书（含产品合约）资料，通过与每位客户的沟通充分介绍产品及其风险，协助客户完成对其风险承受能力的评估报告，并明确告知客户评估结果，由客户签名确认后留存。第三十一条 客户认购对公理财产品前必须在我行的支行进行风险承受能力评估。同时，应确保理财资金到账。第三十二条 理财销售人员应根据产品风险等级及客户风险承受能力评估结果向客户推荐合适的对公理财产品。如客户风险评级与理财产品风险等级不匹配，销售人员应向客户介绍与其风险评级相适应的理财产品。第三十三条 理财销售人员在销售理财产品时，应向客户进行充分的风险提示，说明最不利的投资情形和投资结果；对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，理财业务人员不应主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买产品的客户推介或销售；理财销售人员仅可以向客户推荐与之风险承受度匹配的理财产品，不得向客户提供与其真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务,防止错误销售和不当销售。第三十四条 对公理财销售分为网点签约和电子渠道签约两种，销售风险评级为四级及以上的对公理财产品时，除非与客户书面约定，否则应当在我行的支行进行。第三十五条 理财销售人员应协助客户详尽阅读产品说明书、风险揭示书等资料，对于客户提出的问题应耐心解答，以便客户了解产品运作情况、知悉产品风险。第三十六条 对于在宣传和介绍材料中出现“预期收益率”、“最高收益率”、“产品收益率”、“收益区间”等类似字样的产品，理财业务人员必须向客户详细解释相关收益率的计算方法、收益分配方式并确保客户清楚知晓。对于标有收益率的，必须明确区分绝对收益率和年化收益率的概念，如实揭示最不利投资收益情形，避免误导客户。第三十七条 理财业务人员必须认真核对客户提供的营业执照、授权委托书、法人身份证、代办人身份证，并留存复印件，认真核对客户权益须知书、产品适合度评估书，产品说明书、风险提示书、协议书是否符合要求，并根据客户提供的资料，真实、完整、准确地登记客户信息资料，建立相关客户信息档案。对于客户信息的更改应及时、准确。第三十八条 通过技术或人工对异常销售进行监控、记录、报告和处理，重点关注理财产品销售中不当销售或误导销售行为，至少应当包括以下异常情况：（一） 客户频繁开立、撤销理财账户；客户风险承受能力与理财产品风险不匹配；（二） 银行超过2个工作日进行资金划付；（三） 其他应当关注的异常情况。第三十九条 支行对异常销售行为在监控、记录的基础上，及时逐级报告，报告路线为支行分行总行，总/分行对报告进行核实，根据异常销售行为的具体情况协商制定处理方案，安排实施处理。第四十条 客户所提交的营业执照（含复印件）、授权书、身份证件（含法人和经办人的复印件）、填写的协议书、理财产品适合度评估书、产品说明书、风险揭示书等销售文件必须严格实行双人复核及签章制度。理财销售人员（含柜员）对理财产品销售文件进行初审后签章，并送运营主管（含会计主办）复核签章及加盖支行业务公章。所有销售文件必须作为业务办理凭证的附件随当天传票上交事后监督。第四十一条 理财销售人员应注意搜集整理销售过程中遇到的产品相关问题，并及时向所在分行公司金融部反映，由分行公司金融部理财联系人员协助解决。如分行相关人员在专业知识或权限范围内确实无法有效解决问题等，应及时汇总整理相关问题，联系总行理财管理人员解决。第四十二条 对公理财产品销售过程应纳入事后监督业务范围，按相关制度对已发生的理财交易进行全程监控。第四十三条 各支行对公理财业务人员应及时检查认购资料的完整性，确保认购材料的填写和打印真实、准确、无误。发现错漏必须详细记录，并最迟在次日内即通知客户前来办理更改、补救手续。第四十四条 客户营业执照、授权委托书、相关身份证件资料、产品销售文件等资料参照会计原始凭证保管的相关规定妥善保管。任何对于上述资料的查阅、调阅、复印等须按照我行会计档案管理规定履行相关手续后方可进行。第四十五条 总行运营管理部须对产品的授权划款凭证、分配比例确认表等重要资料按本行档案管理期限妥善保管，最短不少于产品到期清盘后的5年。第四十六条 产品说明书或客户权益须知中须载明信息披露的方式、渠道和频率。总行按照信息披露的约定及时进行信息披露，包括但不限于产品成立、期间收益率/净值、中途开放、到期或提前终止、收益分配等信息。第四十七条 对于在到期终止日前有收益分配或设有开放日的产品，总行公司金融部/其他产品研发部门主导收益计算及批量划款、追加投资及赎回等工作。各分行应按要求配合，及时做好批量划款失败对应款项的手工划账、客户统计及客户沟通等相关工作。第四十八条 对于有提前终止条款的产品，在其开始正式运作后，总行公司金融部/其他产品研发部门负责每日监控产品的表现。认定提前终止基本可以确定后，总行公司金融部部/其他产品研发部门将提前终止日期及相关工作部署通知各分行；各分行接通知后必须立即以预先约定的方式通知客户并按照总行部署落实各项工作。第四十九条 产品提前终止或到期终止后，总行公司金融部根据产品说明书约定，在3个工作日内发布相应公告并主导本金及收益的返还工作。各分行必须对客户的相关咨询和疑问进行详细解答，并全力落实返还失败的款项的手工划付、客户通知等一系列工作。第五十条 对于要求在产品封闭期内中途赎回理财资金的个案，分行必须按照产品说明书的有关规定进行严格甄别，排除理由不充分的申请。对于认为确实应该办理的个案，分行经电话或邮件请示总行公司金融部/其他产品研发部门确认受理后，填写详细的客户提前赎回确认书，并请客户签名确认，并以签报的方式经分行部门领导、分管行领导、总行公司金融部或其他产品开发部门会签，并在总行与客户之间做好处理进度的信息传达和沟通解释工作。第六章 销售内控第五十一条 总行公司金融部牵头组织建立对公理财产品风险评级、客户风险承受能力评估、销售活动风险评估等在内的风险管理体系和内控制度，控制内外部风险，规范销售行为，确保将适合的产品卖给适合的客户。第五十二条 建立符合我行实际的对公理财产品销售授权体系，加强对分支行的有效管理，控制销售风险。第五十三条 严格按照法律、法规开立和使用对公理财业务相关的各类账户，保障销售资金安全。第五十四条 建立并具备与管控对公理财产品销售风险相适应的技术支持系统和后台保障能力，建立完整的销售信息管理系统，设置必要的信息管理岗位，确保销售管理系统安全运行。第五十五条 建立和完善对公理财产品销售质量控制制度，实施内部监督和独立审核结合的措施，对我行对公理财产品销售人员的操守资质、服务合规性和服务质量等进行内部调查和监督。第七章 投诉管理第五十六条 对于与产品相关的各类投诉个案，各分行应按其严重性分为紧急、重要、普通三个等级，具体标准如下：（一）有以下情况之一的投诉，等级列为“紧急”：1客户有明确要求必须在1个工作日内回复，或不及时处理会对客户及本行造成损失的；2涉及账务资金、系统问题及虚假信息的；3投诉所涉及的内容将严重影响我行社会形象的；4涉及我行多个层面的。等级为“紧急”的投诉须在1个工作日内处理完毕或将明确的投诉处理意见回复客户。（二）有以下情况之一的投诉，等级列为“重要”：1客户要求必须在限定2个工作日内回复的；2有多个客户投诉或同一客户对同一事件投诉二次以上的；3问题涉及面广、后果严重的。等级为“重要”的投诉须在2个工作日内处理完毕或将明确的投诉处理意见回复客户。（三）有以下情况之一的投诉，等级列为“普通”：1紧迫性较低的；2不涉及资金安全的，对我行无即时影响的。等级为“普通”的投诉须在5个工作日内处理完毕或将明确的投诉处理意见回复客户。对各等级投诉，如监管部门或相关管理机构有投诉处理时限要求的，按照其要求处理。无法按时限要求完成投诉处理的，应将原因及预期完成时间逐级上报。第五十七条 各支行在收到客户投诉应及时做详细的书面记录，首先做好解释及客户安抚工作，同时了解投诉原因、形成处理方案，情况紧急的直接汇报本支行负责人，必要情况下上门拜访，或者采取其他安抚措施，并做好投诉相关事项及进程记录。第五十八条 分行或各支行不能按时限要求或超出权限处理的投诉，须逐级上报并说明原因，请求上级部门支持或协调，及时化解潜在的危机，共同处理好客户投诉。第五十九条 支行在完成投诉处理工作后，应及时将处理结果报告分行，相关记录建档保存。第六十条 投诉结案后，由分行投诉管理部门致电客户进行回访，并做好回访记录。第八章 检查督导第六十一条 分支行必须严格执行本办法各项规定，总行组织对分支行对公产品销售管理实行不定期现场或非现场检查督导。督导检查的内容包括：分行对于本办法的执行情况，分行对理财产品销售管理文件是否完善等内容，如有违反本办法规定的，将根据问题的严重程度，对分行和相关责任人进行惩罚处理。第九章 应急管理第六十二条 由于突发事件或不可抗力发生，对对公理财客户权益或者投资权益产生重大影响，或对我行的正常经营/声誉等产生重大影响需要启动应急处理的，应参照广东南粤银行流动性风险管理办法及广东南粤银行理财业务应急管理办法进行处理。第十章 附 则第六十三条 本办法由总行公司金融部负责解释及修订。第六十四条 本办法自发文之日起实施。附件：1. 广东南粤银行对公理财产品适合度评估书2. 广东南粤银行对公理财产品客户权益须知3. 广东南粤银行对公理财产品客户协议书4. 广东南粤银行对公理财产品风险揭示书（保本浮动型）5. 广东南粤银行对公理财产品风险揭示书（非保本浮动型）6. 广东南粤银行对公客户定制理财申请表10