医务人员服务礼仪培训大纲.doc

医务人员服务礼仪培训大纲针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。医务人员服务礼仪培训课程介绍课程主题：医务人员服务礼仪培训课程时间：课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。课程收益：1树立医院专业而统一的患者服务形象；2提升医院的品牌及核心竞争力；3良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；4良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。课程背景：1、社会公众如何认知一所医院人际知觉的形成与第一印象：外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38%业务相关知识注意率72、社会公众如何评价一所医院或一位职业人两个尺度：美誉度道德、知识（技术）、社会知名度口碑、广告由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。医务人员服务礼仪培训课程大纲第一部分医院形象塑造第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划5公立、民营医院竞争格局6竞争核心7竞争重点服务8竞争引发医院的形象策划9关于“以人为本”“人性化”关怀第二讲：医院发展的三个阶段10服务立院11科技强院12百年品牌第三讲：现代医院的功能及特征13功能：香港满足社会人群健康消费的需求14特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院第四讲：医院形象的六个内容15员工形象16管理者形象17技术形象18服务形象19环境形象20产品形象第五讲：医院形象塑造三大系统21理念识别系统舒适、快乐22行为识别系统管理行为、员工行为23视觉识别系统色彩、标识、职业服装第六讲：医院形象塑造的实施24管理模式及运作25硬件、软件的开发和补充第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰26着装27发饰、发型28戴燕尾帽的发型、发饰29戴圆筒帽的发型30戴口罩31佩戴胸卡32工作鞋33佩戴饰品或装饰34进出病区的便装35淡妆上岗第二讲：医务人员的职业仪态训练36医务人员的举止要求：轻稳正原则37站姿的要领与训练38坐姿、鞠躬的要领与训练39走姿的要领与训练40蹲姿的要领与训练41目光凝视规范与视线控制42递物、接物、手势的运用要领示范与训练43举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第三讲：医务人员职业谈吐训练一、职业语言44声音与语言45学会科学的发声方法二、职业风度46态度诚恳大方47语气亲切自然48表达得体准确案例1：入院案例2：发药案例3：催款三、职能部门接待用语（一）基本服务用语49十字礼貌用语50称呼用语51接待用语52电话用语53公共用语（二）岗位服务用语54导医台服务敬语55挂号收费处服务敬语56住院部服务敬语（三）辅助科室服务敬语57药房服务敬语58检验窗口服务用语59检验科服务敬语60放射科服务敬语61彩超室、心电图室服务敬语（四）临床科室服务敬语62急诊科医生服务敬语63门诊医生服务敬语64门诊手术医生服务敬语65住院部医生服务敬语（五）护理人员服务敬语66门诊护理人员服务敬语67注射室服务敬语68输液室服务敬语69微波治疗室服务敬语70手术室护理人员服务敬语71住院护理人员服务敬语（六）后勤服务用语72电梯员服务敬语73保洁员服务敬语74保安服务敬语第四讲：微笑服务礼仪训练75仪容仪表美丽而深刻76真诚微笑发自内心和享受其中77身体语言习惯而自然78期待眼神真诚和信任79自信坚强让对方信任解决问题的能力案例：广州亚运会“微笑姐”第六讲：医患沟通技巧一、医患沟通的重要性二、医患沟通的基本原则80树立真心为患者服务的理念81主动、热情、诚恳、耐心82理解对方、站在对方角度思考问题83注意多渠道和沟通技巧的使用84把握说话内容，多言和慎言相结合三、医患沟通技巧85医患沟通的三言四心86医患间的非语言沟通87医患间的语言沟通88听的技巧89说的技巧90注意肢体语言第五讲：职能部门接待礼仪91寒暄、介绍礼仪92握手礼仪93医院引导与指引94正确的请、让、送实操训练及操作95告辞、送别的礼节、礼貌及操作第六讲：职能部门电话礼仪96接电话时的笑容和姿势97主动友好、自报家门98用语文雅、口气温和、注意语音语调99说话简明，节约时间100迟接电话须表歉意101电话语气要委婉102与同事通话避免使用昵称103分清对象，轻放电话讨论、分享：在学习中找到乐趣第七讲：医务人员服务礼仪培训总结 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)