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医务人员服务礼仪培训大纲

针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。
医务人员服务礼仪培训课程介绍
课程主题：医务人员服务礼仪培训
课程时间：
课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。
课程收益：
1 树立医院专业而统一的患者服务形象；
2 提升医院的品牌及核心竞争力；
3 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；
4 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。
课程背景：
1、社会公众如何认知一所医院
人际知觉的形成与第一印象：
外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%
声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
业务相关知识——注意率7％
2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人
两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会
知名度——口碑、广告
由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。
医务人员服务礼仪培训课程大纲
第一部分医院形象塑造
第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划
5 公立、民营医院竞争格局
6 竞争核心
7 竞争重点——服务
8 竞争引发医院的形象策划
9 关于“以人为本”“人性化”关怀
第二讲：医院发展的三个阶段
10 服务立院
11 科技强院
12 百年品牌
第三讲：现代医院的功能及特征
13 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求
14 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院
第四讲：医院形象的六个内容
15 员工形象
16 管理者形象
17 技术形象
18 服务形象
19 环境形象
20 产品形象
第五讲：医院形象塑造三大系统
21 理念识别系统——舒适、快乐
22 行为识别系统——管理行为、员工行为
23 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装
第六讲：医院形象塑造的实施
24 管理模式及运作
25 硬件、软件的开发和补充
第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练
第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰
26 着装
27 发饰、发型
28 戴燕尾帽的发型、发饰
29 戴圆筒帽的发型
30 戴口罩
31 佩戴胸卡
32 工作鞋
33 佩戴饰品或装饰
34 进出病区的便装
35 淡妆上岗
第二讲：医务人员的职业仪态训练
36 医务人员的举止要求：轻稳正原则
37 站姿的要领与训练
38 坐姿、鞠躬的要领与训练
39 走姿的要领与训练
40 蹲姿的要领与训练
41 目光凝视规范与视线控制
42 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
43 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第三讲：医务人员职业谈吐训练
一、职业语言
44 声音与语言
45 学会科学的发声方法
二、职业风度
46 态度诚恳大方
47 语气亲切自然
48 表达得体准确
案例1：入院
案例2：发药
案例3：催款
三、职能部门接待用语
（一）基本服务用语
49 十字礼貌用语
50 称呼用语
51 接待用语
52 电话用语
53 公共用语
（二）岗位服务用语
54 导医台服务敬语
55 挂号收费处服务敬语
56 住院部服务敬语
（三）辅助科室服务敬语
57 药房服务敬语
58 检验窗口服务用语
59 检验科服务敬语
60 放射科服务敬语
61 彩超室、心电图室服务敬语
（四）临床科室服务敬语
62 急诊科医生服务敬语
63 门诊医生服务敬语
64 门诊手术医生服务敬语
65 住院部医生服务敬语
（五）护理人员服务敬语
66 门诊护理人员服务敬语
67 注射室服务敬语
68 输液室服务敬语
69 微波治疗室服务敬语
70 手术室护理人员服务敬语
71 住院护理人员服务敬语
（六）后勤服务用语
72 电梯员服务敬语
73 保洁员服务敬语
74 保安服务敬语
第四讲：微笑服务礼仪训练
75 仪容仪表——美丽而深刻
76 真诚微笑——发自内心和享受其中
77 身体语言——习惯而自然
78 期待眼神——真诚和信任
79 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
案例：广州亚运会“微笑姐”
第六讲：医患沟通技巧
一、医患沟通的重要性
二、医患沟通的基本原则
80 树立真心为患者服务的理念
81 主动、热情、诚恳、耐心
82 理解对方、站在对方角度思考问题
83 注意多渠道和沟通技巧的使用
84 把握说话内容，多言和慎言相结合
三、医患沟通技巧
85 医患沟通的三言四心
86 医患间的非语言沟通
87 医患间的语言沟通
88 听的技巧
89 说的技巧
90 注意肢体语言
第五讲：职能部门接待礼仪
91 寒暄、介绍礼仪
92 握手礼仪
93 医院引导与指引
94 正确的请、让、送实操训练及操作
95 告辞、送别的礼节、礼貌及操作
第六讲：职能部门电话礼仪
96 接电话时的笑容和姿势
97 主动友好、自报家门
98 用语文雅、口气温和、注意语音语调
99 说话简明，节约时间
100 迟接电话须表歉意
101 电话语气要委婉
102 与同事通话避免使用昵称
103 分清对象，轻放电话
讨论、分享：在学习中找到乐趣
第七讲：医务人员服务礼仪培训总结
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)