客户经理135工作法操作流程表.doc

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新余市烟草公司客户经理135工作法流程表

内容
时间
工作要求
应用表单
备注
分析
客户分析
月初第1个工作日
1.客户需求分析：主要通过日常走访收集的客户意见和每月《客户需求调查表》，分析客户的货源和服务需求。
2.客户经营状态分析：主要通过日常拜访的观察和营销统计信息进行分析。分析分为整体和个别分析，找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力。
3.客户经营能力分析：主要是通过日常走访中了解到的经营环境、经营指标、销售特点等方面进行分析。
1、客户需求调查表
2、客户需求统计表
3、客户经营状态分析表

掌握信息系统操作方法，了解价格指数、存销比、增长率、上柜率和再购率等指标的涵义，掌握雷达图、折线图、柱状图等分析工具。
品牌分析
分析品牌销售走势（知名品牌（规格）上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等）；分析品牌培育策略执行效果（终端陈列效果、客户及消费者对品牌的反应和反响等），发现存在的问题，从自身（目标客户选取是否准确、宣传是否到位等）、市场（市场消费习惯、消费环境变化等）、公司（货源投放、促销支持等）等方面查找原因。

客户经理月度品牌分析表
市场分析
1.量价存分析。分析市场销量、平均单条值目标是否达成，价存是否出现异常。若存在问题，从自身（目标制订的合理性，策略实施的有效性等）、市场（卷烟市场是否规范、市场环境是否发生变化等）、公司（货源投放政策是否合理）等方面查找原因；
2.市场机会分析。从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。
市场状态分析表
计划
月计划
月初第2个工作日
1．根据市场分析，自主制订月度销量、平均单条值、重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）“四率”（上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率）等目标。
2．结合品牌培育方案，制订本片区宣传推广执行计划。
3．根据客户分析结果，制订每位客户的服务内容、拜访频率，确定月度服务重点。
4.制订月度工作计划。
1、客户经理月度工作计划表
2、品牌状态分析表
3、市场状态分析表
1.对所有零售客户原则上每月实地拜访不少于一次，10%的偏远山区的零售户可以两个月拜访一次。
2.对5%的月度重点客户，每周拜访一次，以实地拜访为主。
3.对其他客户，按服务内容的多少及重要紧急程度自主安排，20%的客户每周拜访一次，30%的客户每两周拜访一次，50%的客户每月拜访一次。
4.选取服务区内不少于15%具有代表性的客户，建立相对固定的样本客户群，对其进行日常拜访；了解并如实记录样本客户下月所有经营卷烟品牌（规格）的需求数及当前库存数（原因：沿用了“按客户订单组织货源”月度需求预测工作流程。）
5.每月拜访客户不超过350户次，其中实地拜访不低于250户次
周安排
每周第1个工作日
根据月工作计划的分解，结合上周评估结果及上级工作要求，安排周拜访时间及线路。

1、 客户经理周工作安排表
2、 客户经理周工作小结表

实施
客户拜访
每月第3个工作日至月底
1.收集客户货源、服务等方面的需求，征求客户意见及建议。
2.按营销策略作业标准开展标准化的服务。
3.在拜访样本客户的过程中，采集客户真实需求，并把客户需求录入营销管理系统生成需求预测进行提交。

1、客户需求调查表
2、客户经理日拜访记录表
3、客户经理工作标注表
4、信息采集表
5、品牌培育方案执行表 6、客户经理周工作安排表
7、客户经理周工作小结表
1.原则上一周只安排四天拜访，剩下一天用于培训、学习；2.每月10号内将下月片区需求预测结果及分析报告通过营销管理信息系统提交市场经理审核、确认；3.每月底之前收集客户需求并录入系统。4.每月底之前采集并录入客户总量商定数据。（目前系统不支持录入）
品牌培育
1.收集市场品牌信息，从零售客户和消费者两个层面收集。收集过程中，要灵活引导，确保收集的信息真实准确。
2.实施品牌培育，结合客户的业态及所处的商圈，通过案例分析、赢利对比分析等方式，宣传重点品牌，引导上柜适销的知名品牌（规格），执行品牌培育促销方案等。
市场信息收集
1.收集市场环境变化信息（重大社会活动、展览会、工程项目建设等）。
2.按规范要求采集样本点价格、库存信息，准确记录并及时反馈。

评估
日记录
每日拜访后
回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。
1.《客户经理日拜访记录表》
2.《客户经理周工作小结表》
3.《客户经理月工作总结表》
自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩，从自评和他评中，找到工作中的不足。
周小结
每周末
通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结，评估自身工作时间安排的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。
月总结
月初第1个工作日
在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性。提炼经验，包括客户服务效果、客户需求的满足情况、知名品牌（规格）培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。
改进
日感受
每日拜访后
每日拜访中，积累客户服务、品牌培育的相关知识。
1、客户经理日拜访记录表
2、客户经理周工作小结表
3、客户经理月工作总结表
改进的方式主要包括两个方面，一是自我纵向对比总结，明确改进思路及措施；二是同其他客户经理横向对比，对标学习、交流经验，改进提升。
周体会
每周末
结合周小结的评估结果，提出客户服务、品牌培育、信息收集等方面的改进措施，落实到下周工作安排中。

月提升
月初第1个工作日
对照月评估结果，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订相应的改进措施，并在下月工作中落实。

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