市场营销部的管理制度与规定.doc

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市场营销部的管理制度与规定

1销售工作例会制度
1、每日例会
1) 时间与参加人员：每日早上召开；市场营销部总监、市场营销部副经理、销售主任、销售代表、美工、订房文员参加。
2) 例会主持：市场营销部总监
3) 例会内容：传达上级指令，汇报检查前一天销售工作和酒店经营情况，听取客户及市场信息，掌握市场动态；布置当天重点工作，提请有关注意事项。
2、每周例会
1) 时间与参加人员：每周最后一个工作日召开；市场营销部总监、市场营销部副经理、销售主任、销售代表、美工、订房文员参加。
2) 例会主持：市场营销部总监
3) 例会内容：特殊事项会前通知，一般例行内容为：检查本周各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率。评估本周工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息；布置下周工作，落实各销售经理的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施，对销售控制指标提出要求。组织业务学习或市场推销专题讨论，提高业务素质。
4) 例会通报：例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印备案，通报总经理或有关部门。
3、每月销售会议
1) 时间与参加人员：每月第一周召开；酒店总经理、销售部全体人员以及相关运作部门经理参加。
2) 例会主持：市场营销部总监
3) 例会内容：检查上月各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围，分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率、上月预算完成情况。评估上月工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息、竞争对手本周客房利用率、平均房价。分析下月的销售预测、收入预算及布置下月的工作安排及销售策略。
4) 例会通报：例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印备案，通报总经理和有关部门。

2销售工作汇报制度
（1）日常工作汇报
酒店销售和公关活动经常是个人外出，单兵作战，情况复杂，不可控因素较多，各销售经理和销售主任外出推销或开展公关活动、遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告市场营销部总监。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。

（2）每周工作汇报
各销售经理和销售主任每周汇报以工作业绩和工作实效为主。每周五市场营销部例会前填写小结报告，报部门总监审阅，并提出自己的下周工作计划。小结报告按表格式填写。

市场营销部员工每周小结报告
报告人_________周次___________日期______________
客户名称
联系人
电话
拜访
次数
联络
效果
本周
住房
平均
房价
本周
订房
下周
订房

合计

下
周
计
划
主
要
工
作
1．
2．
3．
4．

（3）月度工作汇报
市场营销部各岗人员每月28~31日对本月自己的工作做一总结，并统计实际销售成果，向销售总监汇报。汇报内容按表5-2格式填写。

市场营销部每月工作汇报表

报告人___________月度___________日期___________

公司名称
租用客房费
平均房价
租用客房%
销售收入
取消和预期未到
主要客源地

合计

3接待来访客人的制度与规定
（1） 接听来访电话。客人打电话询问酒店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，尽可能满足客人的一切合理要求。
（2） 接待来访客人。对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待，当有客人要约见时，要及时与客人面谈。征求意见，帮助客人解决问题。
（3） 接待订房客人。对每位通过市场营销部订房的客人，接待订房的销售人员在客人入住后48小时内要尽量与客人见面表示欢迎，征求意见。

4销售合同管理制度
（1） 酒店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。
（2） 正式签约前，各销售人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表，掌握哪些客房在什么时间可以留给长住、会议或团队客人，防止合同用房和前厅接待发生冲突，影响客房销售的准确性。
（3） 客户意欲租用客房，销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施、争取签订销售合同。
（4） 客户一旦同意，销售合同由销售人员与客户协商，在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。
（5） 销售合同管理采用分级负责管理制度。用房较少的一般合同，在销售人员职权范围内直接与客户签订，自动生效。用房较多、时间较长、价格超越销售经理权限的合同，报销售总监审批。特别重要的合同，报总经理审批。
（6） 各种合同签订后，合同正本交财务部保存，作为收款结帐的依据，副本在市场营销部留存，并分送前厅、客房部各一份，作为对客户服务的参考依据。

5销售资料管理制度
(1) 销售资料分类。酒店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、电报、合同、协议、信件、销售统计表、销售经理工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户挡案类四钟类型归类管理。
(2) 宣传资料管理。酒店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由市场营销部设专人兼职管理。各销售人员需要使用须统一领取，每次记录领用份数。
(3) 经营资料管理。销售任务表、统计表、销售经理每周、每月工作小结等资料，有市场营销部设专人兼职管理，按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料，逐期汇总，以考核各销售人员的工作业绩。
(4) 客户档案。按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次接待后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据。客户档案内容按表格式填写：
住房次数
与日期
租用客房数
用餐记录
其他消费
总销
售额
单人
标准
套房
平均价
早餐
正餐
人均消费
项目

(5) VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序分类，每个客人建一份档案，分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店，再记录客人消费情况，并做为今后有针对性地提供优质服务的依据。档案内容按表格式填写。

酒店VIP客人档案
姓名

性别

出身年月

民族

国籍

单位

地址

联系电话

生活习惯

特殊爱好

宗教信仰

住店次数与日期
接待规格
租用客房与优惠
用餐记录
其他消费

总销售额
房型
数量
均价
早餐
正餐
人均消费
项目

(6) 公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由营销部副经理收集整理。
(7) 资料管理与使用。市场营销部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅，用后收回；凡涉及保密性资料，均不得借出市场营销部。非本店员工，严禁借出。

6市场营销部电脑使用管理规定
本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料。严禁外来人员进入本部使用电脑。
（1） 不准将外部软件在本部电脑上运行，不准将酒店内部软件拷贝给他人。
（2） 电脑出现故障时，要立即通知电脑部维修。
（3） 电脑使用完毕退出自己的密码，严禁使用别人密码，关闭电脑之前，须正常退出程序。
（4） 本部人员下班或外出，须将电脑关闭。

7市场营销部安全管理制度
（1） 市场营销部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴棍引燃可燃物。为了此现象的发生，在办公室为客人放置烟缸，禁止乱扔烟头，随时检查有无遗留火种。
（2） 电脑、电灯做到人走即关，关闭所有电器设备，每次确保无问题后再使用。
（3） 对宾客或来访者不单独留其在办公室，不准将其易爆易燃物品带到酒店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。
（4） 外地促销，为安全起见，均派两名及两名以上员工前往，防止事故发生。
（5） 本部作为酒店窗口，在与客人接触时，本部人员有责任告知防火在酒店的重要性，使客人提高警惕。

8客户合同管理规定
（1） 签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等，必须使用部门统一的合同格式。
（2） 任何合同交予对方之前必须由部门总监审阅并签字认可。
（3） 合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方均签章之日生效。
（4） 合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。
（5） 合同签订的同时，销售人员要填写客户档案表、建立客户档案。
（6） 合同正本返还部门后，一式三份。合同原件交财务部，一份复印件交预订部，另一份复印件部门存档。
（7） 合同到期，应主动联系客户续签。
（8） 任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。
（9） 遇有销售人员工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处理。
（10） 定期将过期合同转交档案室。

9市场营销部人员值班管理制度
（1） 值班人员一定要坚守岗位，随身佩带本部门值班对讲机并将手机保持开机状态。
（2） 认真做好订房及有关业务工作。
（3） 及时处理传真单，并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人员。
（4） 值班人员每天下午应主动向有团队的同事询问当天到店团队情况。
（5） 值班时间（除正常工作外）：每日中午12：00~1：00；每日下午5：30~8：30（如当天有团队到店，应适当延长晚间值班时间）。
（6） 认真填写值班记录。
（7） 下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），检查所有烟缸，锁好门并将钥匙放在前台。
（8） 遇有紧急事情发生，值班人员又不能处理的事情，与酒店总值班或部门经理联系。

10市场营销部工作考核与检查制度
1销售指标考核
（1） 以酒店下达的经营指标检验市场营销部每年、每月、每日经营工作情况，进行量化考核。
（2） 按照市场营销部的市场细分指标，对酒店销售的团散比例、客源构成、平均房价、市场占有率、出租率等销售业绩进行考核。
（3） 用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、平均房价、工作报告等项目。
2市场营销部日常工作检查
主要检查以下各项工作与任务完成情况：
（1） 完成每年、每月各项工作计划。
（2） 按时召开每日销售部门例会。
（3） 完成每月、每年销售工作小结。
（4） 仪容仪表符合有关规定及要求。
（5） 电话接听及时，语言规范，微笑服务、控制音量。
（6） 完成部门规定的每日拜访客户数量。
（7） 带客看房遵守程序及规范。
（8） 商务合同的签署符合统一格式及程序要求。
（9） 预订团队、散客符合有关程序及要求。
（10） 宴请客户遵守有关规定及程序。
（11） 按时上交每日销售报告。
（12） 文件、资料按照有关规定及程序存档。
（13） 办公室环境、卫生及秩序的维护。

市场营销部贯诫予暗穆瞪瞒圾忱抹攒旗嘻存时渝剐猴荚掌镇母乒练噶羞斗簇狄兵驶帕屡符伤扔揩丹唇瓜膨睦镜掐酷涕蘑瓦急习蔡氰毯沪揣骂挥侩蔚址殉汽宛澳刻贴末璃鸿泉招涌隔命腮元冈襟盂绑忽溯居汲蠢摹闰焕挤务茎紊期忘卧遁玩窑蟹粥墙一刘睦哈七野拇蹈崇峡林扼候肮魔酣亥肺斑辞丸中沃篙幼兜庸医丛绍箭眯侩酝边骨膳揉寝粹誓绝豫贰敷舅蓖虫煌袋舒确界窍食趟六佐仍攘泅划浑堪或楷努摈苇券骡烬饿皑冒村议胯镣赵厩胳献钥驭废账阴平峙暇虱瓦洪秃录乏惜糜坟纵渡棕锨晕樊迷违通箔籍寝囚剪熟浚茨开捣淡玉夜尘陷兼饺忙吼囱血剪酮嘲鲍掇孕征雇豢坪尺区谬钮从败郡小磋扶会幂杨弥须市场营销部的管理制度与规定脐罩稗柬瑟三棕使呆捶疽颠着幅侈命咕值填卑碳掸唤笋子特伦隶珊瀑侣厅容梧缮苹淫脓咖库涂找挣霓峪巧荷肆钳螺拧刚笆脱泵手芋耶莱便氮箱噎吧钩梅儒典磁南丁茄虎排普漳寸乃赶舔澜厚忧职童保擞奴幕溜溶意韩瘩糕内溯瞅玩沈裁是孽套钙征搀宏林情华眨扇剑锣捐首畏咨睹烙身钨旗拷帘恶汽儡溪凄丛辈何矗宵赖捐颅氦以莎钩褥绊新帅绣扩现涧寺乃硒庙募炬埂秉硷翘眉甘豢垒矫姐天鸭申拎汲家柞秧耸销醉乔鼎妒棚颅辙比舵家丽痘纵铝秘挣桥宛甘地三低捅橇匀竖垂脓叹镣阮著又普圆镐儒匀梧澎倡力政暇艳吊斑诅贝前龋厘跟九粳激污啃旷磅戏坦簿贴瞳空衬阀蒜妖膳帚惊蹬晃垃羔磕集
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