3月1日-鄢老师课件-健康管理服务与营销2.ppt

健康管理服务与营销 培训中心副主任：鄢潇培训中心副主任：鄢潇复习：健康管理概论l l什么是健康管理？定义：是指对个体或群体的健康进行全面的监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。健康风险管理。(健康管理一般不涉及疾病的诊断和治疗过程。)健康管理不等于健康咨询指导健康管理不等于健康干预健康管理重在“管理”：目标、流程、结果l l三大核心内容：监测 评估 干预l l健康管理四大基本步骤：健康信息收集 健康风险评估 健康干预 效果评价l l四大重要特征：标准化 量化 个体化 系统化l l五大常用服务流程：健康体检健康体检健康体检健康体检健康评估健康评估健康评估健康评估（个人或人群）健康管理咨询（个人或人群）健康管理咨询（个人或人群）健康管理咨询（个人或人群）健康管理咨询（个人或人群）健康管理后续服务（个人或人群）健康管理后续服务（个人或人群）健康管理后续服务（个人或人群）健康管理后续服务专项的健康及疾病管理服务专项的健康及疾病管理服务专项的健康及疾病管理服务专项的健康及疾病管理服务l l健康管理的六大基本策略：生活方式管理、需求管理、疾病管理、灾难性病伤管理、残疾管理、综合的群体健康管理（协调前五项策略对个体进行全面管理）。l l人群健康管理的重要性 第三方买单问题：服务方、支付方及享用方的关系处理。健康管理服务模式的复杂性l l健康管理服务是一种包含了多种竞争角色的高度复杂的业务模式。l l仅仅依靠单一的技术手段不会发挥效用。l l技术的价值需要适宜的操作/商业模式支撑。l l谁为健康管理买单是选择内容和技术的关键因素。健康管理是社区医疗卫生服务人员重要职业技能。l l健康管理师证是对健康管理职业技能水平的认证。l l健康管理师是新医改背景下重要的公共卫生领域职业。l l卫生部对该职业的重视。l l做好一个健康管理师与做好一个医生一样，不容易！营销决定成功l l掌握了基本技能证明你会做健康管理l l掌握了营销知识才能做好、做大、做强市场营销基本概念一、什么是营销一、什么是营销?(marketing)?(marketing)营销是关于企业如何发现、创造和交付营销是关于企业如何发现、创造和交付价值价值价值价值以以满足一定目标市场的满足一定目标市场的需求需求需求需求，同时获取，同时获取利润利润利润利润的学科。的学科。营销学的出现是商品极大丰富的结果。营销学的出现是商品极大丰富的结果。l l以顾客为导向。（非产品、销售为导向）以顾客为导向。（非产品、销售为导向）l l与销售的区别？与销售的区别？(sell)(sell)简单地说，销售的目的是把产品推销给用户换回金钱（以产品为导向），而营销的目的是让用户拿着金钱主动购买你的产品。（以顾客为导向）l l营销理念的发展：方式的变化：理智营销 情感营销 精神营销 对象的变化：从具体的产品、服务、个人和组织扩大到模糊的观念、经历、体验和地理区域。（一切皆可营销！一切皆可营销！）二、什么是市场营销？市场营销是企业以顾客需要顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为目标市场目标市场中的顾客中的顾客提供满意的商品和服务商品和服务而实现企企业目标业目标的过程。l l市场营销是一个管理的过程，有一整套计划及实市场营销是一个管理的过程，有一整套计划及实施、控制方案。施、控制方案。管理学家彼得。德鲁克：市场营销的目的是使销管理学家彼得。德鲁克：市场营销的目的是使销售变成多余。售变成多余。l l市场营销计划是基于一个特定的客户群（目标客市场营销计划是基于一个特定的客户群（目标客户）的需要、欲望和需求而制定的。户）的需要、欲望和需求而制定的。需要是客观的，欲望和需求是可以被激发的。需要是客观的，欲望和需求是可以被激发的。我国经济在快速发展，当前老百姓需要降低医我国经济在快速发展，当前老百姓需要降低医疗费用负担和提高生活质量，所以他们的需求是疗费用负担和提高生活质量，所以他们的需求是l l核心概念：交换 消费者通过有价值的东西换取对方有价值的东西。收益是解决问题的关键。l l市场营销的范围是选定的目标市场，而不是全部市场里的全部需求。专业营销人士最基本的任务之一，就是从潜在市场中挑选出目标市场考虑市场的大小、潜在利润、公司的能力等。l l有效的市场营销是顾客导向性的，而不是公司、产品导向性的。要按照目标市场的需求和愿望制定营销计划。l l提供使客户满意的服务，是取得市场长期成功的关键。（这里强调的是服务的质量）客户满意度高，下次还会选择你；客户满意，可能还会选择别人；客户不满意，肯定会选择别人；l l与客户建立良好的关系，是获得客户长期满意的重要因素。准顾客顾客重要顾客忠诚顾客 服务营销新理念：顾客员工化市场营销基本步骤：市场调查细分市场定位发动营销攻略重要观点：做你能做的，把能做的做好！营销计划的制定一、市场营销计划的基本概念一、市场营销计划的基本概念 一系列可控的市场战术的组合，组织机构将这些一系列可控的市场战术的组合，组织机构将这些战术组合运用在目标市场上，以求获得最理想的战术组合运用在目标市场上，以求获得最理想的结果。（营销组合）结果。（营销组合）二、营销计划基本内容：二、营销计划基本内容：l l市场调查市场调查l l目标市场定位目标市场定位l l确定营销组合确定营销组合：7P7P组合组合基础基础4P4P（或称（或称4Ps4Ps）产品（产品（product)product)：企业或组织为满足目标市场的：企业或组织为满足目标市场的需求，向它提供的商品或服务的组合。需求，向它提供的商品或服务的组合。思考题：设计一款健康管理服务产品。思考题：设计一款健康管理服务产品。价格（价格（price)price)：考虑消费者的成本、企业的利润、竞争。：考虑消费者的成本、企业的利润、竞争。分销（分销（place)place)：到哪里获取到提供的服务？：到哪里获取到提供的服务？促销（促销（promotion):promotion):促进购买的各种手段和方式促进购买的各种手段和方式新新3P3P：（现代服务营销中很有用）：（现代服务营销中很有用）人员（人员（people)people)：顾客选择谁来服务？：顾客选择谁来服务？流程（流程（processes):processes):便于管理和质量控制，也便于顾客接受服务。便于管理和质量控制，也便于顾客接受服务。(见下页健见下页健康管理流程图）康管理流程图）无形产品的有形展示（无形产品的有形展示（physical evidence)physical evidence)l l效益分析效益分析 某健康管理公司计划开展糖尿病人的健康管理服务，作为健康某健康管理公司计划开展糖尿病人的健康管理服务，作为健康管理师，请你为该公司设计一份营销组合方案。（三级考试题，管理师，请你为该公司设计一份营销组合方案。（三级考试题，共共2020分）分）个人健康维护计划的服务流程图个人健康维护计划的服务流程图安排健康体检安排健康体检收集健康信息收集健康信息建立健康档案建立健康档案健康风险评估健康风险评估健康维护计划健康维护计划健康通讯指导健康通讯指导购买服务购买服务 确定需求确定需求安排健康体检安排健康体检收集健康信息收集健康信息建立个人疾病档案建立个人疾病档案并发症风险评估并发症风险评估提供慢性病管理服务提供慢性病管理服务收集健康数据并分析收集健康数据并分析客户自我测试数据客户自我测试数据提供分析、改善指导提供分析、改善指导客户实施改善方案客户实施改善方案干预效果评价干预效果评价提供短信服务提供短信服务 个人慢性病诊疗监控和改善计划的服务流程图个人慢性病诊疗监控和改善计划的服务流程图个人慢性病诊疗监控和改善计划的服务流程图个人慢性病诊疗监控和改善计划的服务流程图（注意可复制性）（注意可复制性）（注意可复制性）（注意可复制性）确认管理目标改善计划确认管理目标改善计划l l4C4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在理论是由美国营销专家劳特朋教授在19901990年提年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)(Consumer)、成本成本(Cost)(Cost)、便利、便利(Convenience)(Convenience)和沟通和沟通 l l4R4R营销理论是由美国学者唐营销理论是由美国学者唐 舒尔茨在舒尔茨在4C4C营销理营销理论的基础上提出的新营销理论。论的基础上提出的新营销理论。4R4R分别指代分别指代Relevance(Relevance(关联关联)、Reaction(Reaction(反应反应)、Relationship(Relationship(关系关系)和和Reward(Reward(回报回报)。该营销理论。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。传统的新型的主动性关系。（从竞争出发）（从竞争出发）专业服务营销l l服务与产品的不同服务的特点服务的特点服务是无形的，服务不可分割，服务的可变性，服务的易服务是无形的，服务不可分割，服务的可变性，服务的易损性，损性，客户的满意标准不同客户的满意标准不同客户的满意标准不同客户的满意标准不同，客户的参与性客户的参与性客户的参与性客户的参与性 如何获得客户满意度？如何获得客户满意度？“满意满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务内容、服务态度、企业不能闭门造车，留恋于自己对服务内容、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。思考题：健康管理服务如何让顾客满意？思考题：健康管理服务如何让顾客满意？从顾客期望与要求着手，结合服务人员专业水平与从顾客期望与要求着手，结合服务人员专业水平与态度，服务内容，服务流程，服务环境以及管理目标达成态度，服务内容，服务流程，服务环境以及管理目标达成情况等方面考虑情况等方面考虑 客户参与程度客户参与程度消费者在购买健康服务时，客户本人就在消费者在购买健康服务时，客户本人就在“工厂工厂”里，里，亲自体验亲自体验“产品产品”生产的全部工序，与普通产品消费不一生产的全部工序，与普通产品消费不一样，参与程度很高样，参与程度很高健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象（质量的总体印象（“瞬间真实瞬间真实”），服务提供者应该把握），服务提供者应该把握每一个瞬间真实，向客户传达一个完整的总体印象每一个瞬间真实，向客户传达一个完整的总体印象 “服务服务”有两层含义：有两层含义：一是服务性产品；二是功能性服务一是服务性产品；二是功能性服务一是服务性产品；二是功能性服务一是服务性产品；二是功能性服务。l l什么是服务营销？两种理解：一、以提供服务性产品服务性产品为核心内容的营销活动。如：健康管理服务，心理咨询服务等 二、以服务做为营销工具，提高营销力，而以有形产品为核心内容的营销活动。如：保健品服务营销，妇幼保健医院等l l什么是专业服务营销？什么是专业服务营销？专业化服务领域的市场营销活动。专业化服务领域的市场营销活动。如：健康管理服务如：健康管理服务特性：对第三方的责任、客户的不确定性、经验的关键作用特性：对第三方的责任、客户的不确定性、经验的关键作用及有限的差异化程度。及有限的差异化程度。对组织及人员的要求：对组织及人员的要求：1 1。专业服务人员的观念转变。专业服务人员的观念转变 2 2。管理层对营销的信仰。管理层对营销的信仰。3 3。在机构中塑造营销文化。在机构中塑造营销文化。推荐书目：商业圣经推荐书目：商业圣经专业服务营销专业服务营销 （美）菲利普。科特勒（美）菲利普。科特勒 健 康 服 务 营 销(围绕围绕7P7P分析分析)一、健康服务营销的特殊问题一、健康服务营销的特殊问题（1 1）对第三方责任）对第三方责任健康管理服务常见第三方（支付方）：健康保险公司，政府，企业，社会保健康管理服务常见第三方（支付方）：健康保险公司，政府，企业，社会保障机构等障机构等健康服务从业人员（机构）既要直接消费者满意，也要让第三方满意，不过健康服务从业人员（机构）既要直接消费者满意，也要让第三方满意，不过分损害第三方的利益分损害第三方的利益（2 2）客户不确定性）客户不确定性健康服务产品特性：购买前很难对服务内容做准确评估；购买后很难评价服健康服务产品特性：购买前很难对服务内容做准确评估；购买后很难评价服务质量务质量顾客容易出现焦虑情绪认知分歧顾客容易出现焦虑情绪认知分歧思考题：如何消除购买焦虑，相信自己的选择？思考题：如何消除购买焦虑，相信自己的选择？教育客户体现专业人士的权威性；强化信心（语言激励，例证激教育客户体现专业人士的权威性；强化信心（语言激励，例证激励）体现沟通技巧励）体现沟通技巧提供担保（如：无效退款）提供担保（如：无效退款）（3）有限的差异化程度创造产品或服务的差异化，以获得竞争优势是市场营销的核心环节体检中心，医院服务的同质化越来越严重以人为本的健康管理服务最能体现出竞争的差别，形成忠诚客户人群效应（4）健康管理经验的关键性消费者愿意选择有经验的医师，持证健康管理师来提供健康服务（5 5）维持质量管理）维持质量管理人员的专业水平，流程的科学性，顾客的参与性人员的专业水平，流程的科学性，顾客的参与性与配合程度，营销能力等与配合程度，营销能力等（6 6）让专业服务人员也成为销售者）让专业服务人员也成为销售者（7 7）专业服务人员要分配出时间做市场营销）专业服务人员要分配出时间做市场营销（8 8）处理紧急问题的能力）处理紧急问题的能力（9 9）对广告的意见冲突）对广告的意见冲突（1010）有限的市场营销的知识背景）有限的市场营销的知识背景 二、建立客户导向的自我定位健康服务营销的市场定位原则：建立以客户为导向的自我定位。l l确定目标市场，将注意力集中在客户需要上。l l协调对客户有影响的所有市场活动l l基于客户价值和客户满意同客户建立长期的良好关系，赢得长期利润。l l不断适应客户需求的变化，提高服务水平。三、进行有效健康服务营销的三、进行有效健康服务营销的1212大要点大要点（1 1）质量高于一切。）质量高于一切。l l服务质量要高于顾客的期望值；服务质量要高于顾客的期望值；l l服务质量源于顾客的感受（质量永远是相对的），这种感受受服务质量源于顾客的感受（质量永远是相对的），这种感受受多种因素影响；多种因素影响；l l影响服务质量的影响服务质量的5 5个因素：服务提供者的可靠度、对客户的敏个因素：服务提供者的可靠度、对客户的敏感度、对客户的承诺、敬业程度及服务环境。感度、对客户的承诺、敬业程度及服务环境。（2 2）建立市场营销组织。）建立市场营销组织。保证营销计划的顺利实施。保证营销计划的顺利实施。（3 3）多学营销知识）多学营销知识 懂得市场调查方法，懂得收集市场信息，懂得懂得市场调查方法，懂得收集市场信息，懂得寻找目标市场，懂得市场定位，懂得制定营销计寻找目标市场，懂得市场定位，懂得制定营销计划等等划等等（4 4）制定营销计划）制定营销计划 营销计划起于市场信息调查，营销计划起于市场信息调查，SWOTSWOT分析分析（5 5）企业（组织）不可能是万能的）企业（组织）不可能是万能的 有所为，有所不为。有所为，有所不为。做自己能做的细分市场。做自己能做的细分市场。（6 6）提供客户无法拒绝的服务）提供客户无法拒绝的服务 合约式服务：服务质量、服务内容、品牌保证、合约式服务：服务质量、服务内容、品牌保证、服务时间、服务流程等，体现公平交换。服务时间、服务流程等，体现公平交换。注入情感因素注入情感因素（7 7）成功的定价）成功的定价 健康服务定价弹性大健康服务定价弹性大 低价不一定被客户认可低价不一定被客户认可 定价参考因素多：定价参考因素多：学员思考学员思考（8 8）接触、接触、再接触）接触、接触、再接触 接触能消除信息的不对称，增进双方了解与信任接触能消除信息的不对称，增进双方了解与信任 现场接触：现场接触：远程接触：远程接触：（9 9）沟通让一切变得可能）沟通让一切变得可能 沟通方式：大众传媒、宣传册、出版物沟通方式：大众传媒、宣传册、出版物 个人接触人员销售、促销个人接触人员销售、促销 集体沟通（讲座）集体沟通（讲座）健康服务营销常用：个人接触方式和科普讲座方式健康服务营销常用：个人接触方式和科普讲座方式 （1010）有效使用互联网工具）有效使用互联网工具 电子档案电子档案 健康管理软件的使用（健康管理软件的使用（KYNKYN，知己），知己）在线管理在线管理 远程管理远程管理 沟通更方便，及时沟通更方便，及时（1111）建立有意义的客户关系：对双方有利）建立有意义的客户关系：对双方有利（1212）未来取决于现在。）未来取决于现在。了解历史和现状；了解内外部环境；不断调了解历史和现状；了解内外部环境；不断调整营销战略以适应竞争和客户的变化整营销战略以适应竞争和客户的变化 。四、如何选择目标市场四、如何选择目标市场三种市场覆盖战略：三种市场覆盖战略：（1 1）无差异化营销）无差异化营销一种产品，一种营销组合针对大众市场（一种产品，一种营销组合针对大众市场（KYNKYN）（2 2）差异化营销：不同的细分市场，不同的营销组合（宝洁公司）差异化营销：不同的细分市场，不同的营销组合（宝洁公司）（3 3）集中营销：一个细分市场，完美的产品与营销组合（专科医院）集中营销：一个细分市场，完美的产品与营销组合（专科医院）选择目标市场的基本方法选择目标市场的基本方法:A.A.市场调查市场调查,研究消费者的需要、欲望与需求研究消费者的需要、欲望与需求 B.B.研究个人或组织的营销资源与营销能力研究个人或组织的营销资源与营销能力,判断自我对目标市场的把控判断自我对目标市场的把控能力能力,能否满足消费者的需求能否满足消费者的需求.C.C.研究该目标市场的进入成本与盈利预期水平研究该目标市场的进入成本与盈利预期水平,保证个人或组织的经营保证个人或组织的经营效益效益.个个 D.D.研究该目标市场的营销可持续性研究该目标市场的营销可持续性,保证个人或组织的可持续经营保证个人或组织的可持续经营.(手机市场手机市场)E.E.研究该目标市场政策性环境研究该目标市场政策性环境,保证营销计划能达到最佳实施效果保证营销计划能达到最佳实施效果五、竞争优势定位（我们常说的“特色”）（1 1）市场优势定位的三个步骤）市场优势定位的三个步骤确定一组可能的竞争优势确定一组可能的竞争优势,以此确立公司的市场位置以此确立公司的市场位置(画像画像)(让消费者认识你让消费者认识你)选择核心的竞争优势选择核心的竞争优势 (让消费者记住你让消费者记住你)对选定的定位优势进行营销推广对选定的定位优势进行营销推广(让消费者信任让消费者信任 忠实于你忠实于你)（2）健康管理服务机构区别竞争对手的方式 服务地点，服务质量，特殊人群，核心技术，价格，管服务地点，服务质量，特殊人群，核心技术，价格，管理师的专业水平，产品组合等理师的专业水平，产品组合等 人群健康管理服务一、人群健康管理概念一、人群健康管理概念 选定一个特定的群体，实施针对性的健康服务计划，促使该公共群体的健选定一个特定的群体，实施针对性的健康服务计划，促使该公共群体的健康状况最佳化。康状况最佳化。二、人群健康管理目标领域（在哪里进行？）二、人群健康管理目标领域（在哪里进行？）人群健康管理在政府的健康计划、企业、社区机构、健康保险机构中经常运人群健康管理在政府的健康计划、企业、社区机构、健康保险机构中经常运用，但服务目标和内容有所不同，评价方法也不同。（见用，但服务目标和内容有所不同，评价方法也不同。（见20102010年美国政府健年美国政府健康目标及健康指标）康目标及健康指标）三、管理什么？三、管理什么？基本目标：预防疾病，改善健康并促进健康的生活方式。基本目标：预防疾病，改善健康并促进健康的生活方式。特定目标：不同的项目，目标不同（将公众（群体）的健康状况最特定目标：不同的项目，目标不同（将公众（群体）的健康状况最佳化。）佳化。）如湖北省涉毒人群艾滋病防治项目如湖北省涉毒人群艾滋病防治项目 影响健康的六大因素：医疗保健、社会经济地位、生活环境、社会支影响健康的六大因素：医疗保健、社会经济地位、生活环境、社会支持、遗传因素、生活习惯。（对可变因素的干预）持、遗传因素、生活习惯。（对可变因素的干预）案例；美国政府健康人项目：健康人案例；美国政府健康人项目：健康人20002000计划，健康人计划，健康人20102010计划。计划。四、人群健康管理对象（管理谁？）四、人群健康管理对象（管理谁？）先定义目标人群，确立对该群体的管理目标，然后对群体中的个先定义目标人群，确立对该群体的管理目标，然后对群体中的个人提供他们所需要的健康医疗服务。人提供他们所需要的健康医疗服务。(特定群体中的个人）特定群体中的个人）个人可能会分属于不同的人群。个人可能会分属于不同的人群。五、人群健康管理计划的制定五、人群健康管理计划的制定 （1 1）了解计划实施背景。）了解计划实施背景。（2 2）确定管理目标：）确定管理目标：（3 3）搭建组织管理平台：如健康管理协作组织）搭建组织管理平台：如健康管理协作组织 （4 4）制定具体实施计划：）制定具体实施计划：A A。健康筛查，健康信息收集，并建立个人健康动态管理数据库；。健康筛查，健康信息收集，并建立个人健康动态管理数据库；B B。生活方式疾病风险评估，了解自己的健康风险；。生活方式疾病风险评估，了解自己的健康风险；根据评估结果进行人群分类。根据评估结果进行人群分类。C C。健康干预措施：根据不同的分类人群选择不同的干预策略；。健康干预措施：根据不同的分类人群选择不同的干预策略；D D。为重点人群提供个性化健康干预。为重点人群提供个性化健康干预 （5 5）建设技术服务平台：健康生活方式管理平台；）建设技术服务平台：健康生活方式管理平台；动态健康档案动态健康档案管理系统；健康管理师工作平台。管理系统；健康管理师工作平台。六、健康管理在企业中的运用六、健康管理在企业中的运用 1 1。国外的运用方向：企业人群健康状况的评价、医疗。国外的运用方向：企业人群健康状况的评价、医疗费用的分析与控制、企业人力资源分析三个方面。费用的分析与控制、企业人力资源分析三个方面。2 2。我国的主要运用方向：针对企业自身的特点的需求，。我国的主要运用方向：针对企业自身的特点的需求，开展健康体检后的干预与促进，实施工作场所的健康管理开展健康体检后的干预与促进，实施工作场所的健康管理项目。项目。3 3。企业健康管理的意义：其出发点和归属点都是为了。企业健康管理的意义：其出发点和归属点都是为了企业生产效率和和经济效益以及竞争力的增强。除了产生企业生产效率和和经济效益以及竞争力的增强。除了产生健康效益（健康结果的改善和医疗费用的节约）外，还有健康效益（健康结果的改善和医疗费用的节约）外，还有出勤率的提高、工作绩效的提高、士气出勤率的提高、工作绩效的提高、士气/凝聚力的增强、凝聚力的增强、员工流失率的降低。员工流失率的降低。某大型国营电力公司职工健康管理案例某大型国营电力公司职工健康管理案例l l项目背景：项目背景：2008 2008 年是潍坊供电公司深入开展全员健康管理项目的启动年，为年是潍坊供电公司深入开展全员健康管理项目的启动年，为了把职工的健康管理纳入到企业经营管理以及企业文化建设当中，并了把职工的健康管理纳入到企业经营管理以及企业文化建设当中，并形成一个为潍电干部职工健康提供可持续发展的管理机制，公司通过形成一个为潍电干部职工健康提供可持续发展的管理机制，公司通过创新建立起一整套颇具特色的创新建立起一整套颇具特色的“4-3 4-3 制格局制格局”全员健康管理体系，来全员健康管理体系，来切实地从制度上保证企业的健康管理工作不走过场，不流于形式。切实地从制度上保证企业的健康管理工作不走过场，不流于形式。“4-3 4-3 制格局制格局”的核心理念是：的核心理念是：1 1、实施员工心理健康、饮食健康、体能健康三项导航工程；、实施员工心理健康、饮食健康、体能健康三项导航工程；2 2、落实员工心理健康、饮食健康、体能健康三项推进计划；、落实员工心理健康、饮食健康、体能健康三项推进计划；3 3、培育员工心理健康、饮食健康、体能健康三个特色品牌；、培育员工心理健康、饮食健康、体能健康三个特色品牌；4 4、实现员工心理平衡、饮食合理、体质改善的健康管理目标。、实现员工心理平衡、饮食合理、体质改善的健康管理目标。公司从公司从“管理、技法、文化管理、技法、文化”三个方面入手抓品牌建设，力求把三个方面入手抓品牌建设，力求把企业对人力资源的健康管理作为企业经营管理中一个不可或缺的要素企业对人力资源的健康管理作为企业经营管理中一个不可或缺的要素深入到广大干部职工的心中，使得公司上下形成一个深入到广大干部职工的心中，使得公司上下形成一个“企业关爱我健企业关爱我健康，健康身心提工效康，健康身心提工效”的和谐发展新局面。创造出全体员工都认同的的和谐发展新局面。创造出全体员工都认同的健康理念和文化氛围，把安康家园的建设落到行动上。健康理念和文化氛围，把安康家园的建设落到行动上。公司创新的公司创新的“四位一体四位一体”的健康管理模式，旨在建立起有效的健的健康管理模式，旨在建立起有效的健康管理机制，把各项健康管理活动逐步转变为企业管理的一部分。康管理机制，把各项健康管理活动逐步转变为企业管理的一部分。A A。通过成立潍坊供电公司健康管理委员会，把各部门一把手纳。通过成立潍坊供电公司健康管理委员会，把各部门一把手纳入委员会的成员，由公司总入委员会的成员，由公司总 B B。经理和党委书记负总责，工会组织协调，来保障员工的健康管。经理和党委书记负总责，工会组织协调，来保障员工的健康管理工作朝着持续、健康的方向发展，使得职工的健康与企业的生产力理工作朝着持续、健康的方向发展，使得职工的健康与企业的生产力水平同步成长。水平同步成长。C C。通过成立潍坊供电公司职工健康保健协会，形成。通过成立潍坊供电公司职工健康保健协会，形成一个群众性的广大职工愿意积极参与的一个群众性的广大职工愿意积极参与的 健康互动组织，健康互动组织，在这里大家能够相互交流健康改善经验，分享健康管理成在这里大家能够相互交流健康改善经验，分享健康管理成果，通过一系列群众喜闻乐见的可持续的健康活动，使广果，通过一系列群众喜闻乐见的可持续的健康活动，使广大职工科学管理好自己及家人健康的能力不断增强。大职工科学管理好自己及家人健康的能力不断增强。D D。通过成立潍坊供电公司健康保健讲习所，既传播。通过成立潍坊供电公司健康保健讲习所，既传播健康知识，又传授有利于健康促进的自我管理技术，让职健康知识，又传授有利于健康促进的自我管理技术，让职工懂得如何为自己、为家庭进行营养配餐；懂得如何缓解工懂得如何为自己、为家庭进行营养配餐；懂得如何缓解精神压力；懂得如何降低自己的健康危险因素；懂得如何精神压力；懂得如何降低自己的健康危险因素；懂得如何科学地运动达到自我健康目标。科学地运动达到自我健康目标。二级考试题：二级考试题：某健康管理公司在某网站宣传某健康管理公司在某网站宣传“企业健康管理企业健康管理的服务方案的服务方案”，提出可以为客户提供：，提出可以为客户提供：1 16 6个专题报告，即：健康问卷信息汇总报告、体检结果汇个专题报告，即：健康问卷信息汇总报告、体检结果汇总报告、其他检测结果汇总报告、年度健康诊断分析报告、总报告、其他检测结果汇总报告、年度健康诊断分析报告、年度健康促进计划报告、企业骨干健康动态分析报告。年度健康促进计划报告、企业骨干健康动态分析报告。2 21010个健康管理解决方案，即：全员体检方案、其他检测个健康管理解决方案，即：全员体检方案、其他检测项目搭配方案、全国绿色就医通道方案、营养配餐方案、项目搭配方案、全国绿色就医通道方案、营养配餐方案、运动指导方案、心理减压方案、环境改善方案、健康教育运动指导方案、心理减压方案、环境改善方案、健康教育方案、企业内部健康管理师培训方案。方案、企业内部健康管理师培训方案。请根据你所学系统化的健康管理知识，对他们的服务宣传进请根据你所学系统化的健康管理知识，对他们的服务宣传进行评述。（共行评述。（共2020分）分）l l健康管理互联网技术平台介绍：健康信息管理平台 健康风险在线评估技术 生活方式量化干预技术 大大提高工作效率做一个优秀的健康管理师l l以营销人的思维看待自己的职业以营销人的思维看待自己的职业 知识，信息，技能知识，信息，技能可以做健康管理师可以做健康管理师 激情，恒心，爱心激情，恒心，爱心可以成为优秀健康管理师可以成为优秀健康管理师 思想，眼光，感召力思想，眼光，感召力可以成卓越的健康管理可以成卓越的健康管理师师l l医疗卫生体制改革，彰显疾病预防的重大意义。医疗卫生体制改革，彰显疾病预防的重大意义。l l医学模式的转变，要求每个医疗卫生工作人员都医学模式的转变，要求每个医疗卫生工作人员都要具备健康管理服务基本技能。要具备健康管理服务基本技能。l l以人为本，和平、发展的大中国，需要无数优秀以人为本，和平、发展的大中国，需要无数优秀的健康管理师。的健康管理师。复习题一、专业服务营销概述（一、专业服务营销概述（SSSS）（1 1）下面有关健康管理服务行业的特点描述，错误）下面有关健康管理服务行业的特点描述，错误的是：（）的是：（）A A健康管理服务是健康领域内的专业化技能服务。健康管理服务是健康领域内的专业化技能服务。B B健康管理服务市场是以主动消费为主流的市场健康管理服务市场是以主动消费为主流的市场C C健康管理服务的目标市场是健康人群的疾病预防健康管理服务的目标市场是健康人群的疾病预防需求。需求。D D健康管理服务是以第三方支付为基本消费行为健康管理服务是以第三方支付为基本消费行为的服务市场。的服务市场。E E健康管理服务是以为个体或群体提供健康监测、健康管理服务是以为个体或群体提供健康监测、健康评估和健康干预为核心内容的专业服务。健康评估和健康干预为核心内容的专业服务。（2 2）对于市场营销概念的描述，正确的是：（）对于市场营销概念的描述，正确的是：（）A A市场营销核心内容是交换概念市场营销核心内容是交换概念B B市场营销的范围是选定的目标市场。而不是全部市场营销的范围是选定的目标市场。而不是全部市场里的全部需求。市场里的全部需求。C C有效的市场营销是以客户为导向的。有效的市场营销是以客户为导向的。D D客户的满意度是市场营销能否成功的关键所在。客户的满意度是市场营销能否成功的关键所在。E E市场营销活动应该根据现有的产品和技术提供给市场营销活动应该根据现有的产品和技术提供给客户以获得最佳收益。客户以获得最佳收益。二、制定营销计划（LL）1一份完整的营销计划，至少应该包含以下几项内容：（）A明确的目标市场；B对公司有价值的产品设计；C符合目标市场的产品价格 D方便顾客获取产品或服务的渠道；E适当的广告宣传与促销手段。（2）制定一份有效的营销计划之前必须要做的工作是：（）A找到合适的产品和技术B制定战略目标C市场调查D寻找合适的营销人才。E设计科学的营销流程。三、服务与产品的不同（三、服务与产品的不同（SSSS）（1 1）客户对专业服务人员的初始印象、专业程度、）客户对专业服务人员的初始印象、专业程度、谈吐以及对服务环境的印象，甚至对前台接线员谈吐以及对服务环境的印象，甚至对前台接线员的印象等等方面都会影响到他对服务质量的判断。的印象等等方面都会影响到他对服务质量的判断。这段描述说明了这段描述说明了“服务服务”的何种特性：（）的何种特性：（）A A服务是无形的；服务是无形的；B B服务的不可分割性；服务的不可分割性；C C服务的可变性；服务的可变性；D D服务的易损性；服务的易损性；E E客户的参与性；客户的参与性；（2 2）客户在购买健康管理服务时，他会：（）客户在购买健康管理服务时，他会：（）A A依据购买有形产品的方法来判断服务质量与价值；依据购买有形产品的方法来判断服务质量与价值；B B通过服务过程的直接参与来感受健康管理师所提通过服务过程的直接参与来感受健康管理师所提供服务内容的价值；供服务内容的价值；C C通过与专业人的有效沟通来消除购买前的焦虑心通过与专业人的有效沟通来消除购买前的焦虑心理。理。D D通过了解别人的服务效果来决定是否购买；通过了解别人的服务效果来决定是否购买；E E通过体验过程中的通过体验过程中的“瞬间真实瞬间真实”来决定是否长期来决定是否长期购买所供的服务；购买所供的服务；四、健康服务营销的特殊问题（ZZ）（1）健康服务营销与普通产品营销有很大不同，要解决自身的难题，最突出的是：A对第三方的责任；B客户的不确定性；C广告宣传的问题 D经验的关键作用，E有限的差异化程度（2 2）健康管理服务提供方面对第三方（埋单方）应）健康管理服务提供方面对第三方（埋单方）应做到：（）做到：（）A A一切以满足服务接受方的需求为出发点一切以满足服务接受方的需求为出发点 B B。一切以满足第三方客户的需求为出发点。一切以满足第三方客户的需求为出发点 C C一切以服务提供方的效益为出发点一切以服务提供方的效益为出发点 D D按照合同条款承担第三方所要求的对客户服按照合同条款承担第三方所要求的对客户服务的内容，以满足双方的需求为出发点务的内容，以满足双方的需求为出发点 E E以服务提供方的服务能力为出发点以服务提供方的服务能力为出发点五、发展客户导向的自我定位（五、发展客户导向的自我定位（LSLS）（1 1）一个健康管理机构必须认真做好市场调查，）一个健康管理机构必须认真做好市场调查，系统地研究客户的需要、短缺、感觉、偏好以及系统地研究客户的需要、短缺、感觉、偏好以及满意情况，并且根据市场信息，不断提高服务水满意情况，并且根据市场信息，不断提高服务水平以满足客户不断变化的需要。这段话说明的一平以满足客户不断变化的需要。这段话说明的一个健康管理师或机构应该发展何种服务导向：（）个健康管理师或机构应该发展何种服务导向：（）A A以技术为核心的服务导向以技术为核心的服务导向B B以产品为核心的服务导向以产品为核心的服务导向C C以服务流程为核心的服务导向以服务流程为核心的服务导向D D以提高服务水平为核心的服务导向以提高服务水平为核心的服务导向E E以客户为核心的服务导向以客户为核心的服务导向（2 2）发展客户导向的自我定位强调的是：（）发展客户导向的自我定位强调的是：（）A A任何在健康管理产业想有所作为的个人和机构都任何在健康管理产业想有所作为的个人和机构都应该以此为首要任务。应该以此为首要任务。B B基于客户价值和客户满意同客户建立长期的良好基于客户价值和客户满意同客户建立长期的良好关系，赢得长期利润关系，赢得长期利润C C同客户一起工作，而不是为客户工作同客户一起工作，而不是为客户工作D D服务机构所提供的服务是基于自己职员的优势服务机构所提供的服务是基于自己职员的优势和兴趣而不中客户的需求。和兴趣而不中客户的需求。E E满足客户的任何需求。满足客户的任何需求。六、进行有效健康服务营销的要点（ZZ）（1）从客户的角度看，下列哪些内容是直接影响健康服务质量的因素：（）A服务提供者的可靠度 B对客户的敏感度 C对客户的承诺 D敬业程度 F整体外观环境（2）健康服务机构在制定科学的营销战略计划时一定要做SWOT分析，下列哪一项不属于该项分析内容：（）A竞争优势分析B弱点分析C市场机会分析D产品定位分析E市场存在的威胁分析七、如何选择目标市场