DB3502∕T 046.2-2019 网约车运营服务管理 第2部分：服务规范(厦门市).pdf

ICS 03.220.20 R80 DB3502/T 福建省厦门市地方标准 DB3502/T 046.22019 网约车运营服务管理 第 2 部分：服务规范 App-based ride-hailing operation service managementPart 2：Service specification 2019 - 12 - 20 发布 2019 - 12 - 20 实施 厦门市市场监督管理局 发 布 DB3502/T 046.22019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 网约车经营者服务规范 . 2 5 网约车驾驶员服务规范 . 3 6 遗失物归还规范 . 5 7 安全与应急 . 5 8 服务监督管理 . 5 附录 A（资料性附录） 服务用语示例 . 6 DB3502/T 046.22019 II 前 言 DB3502/T 046网约车运营服务管理分为六部分： 第 1 部分：运营条件； 第 2 部分：服务规范； 第 3 部分：运营管理； 第 4 部分：信息安全； 第 5 部分：安全与应急； 第 6 部分：监督管理。 本部分为DB3502/T 046的第2部分。 本部分按照GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本部分由厦门市运输事业发展中心提出，厦门市交通运输局归口。 本部分起草单位： 厦门市运输事业发展中心、 厦门市标准化研究院、 厦门大学建筑与土木工程学院、厦门滴滴出行科技有限公司。 本部分主要起草人：王文杰、王文果、翁明鸿、林少雄、杨国联、吴珊、蔡弘、林立南、许旺土、张晓阳、张秋华、刘浩、张旭、林功勋、吴文彬。 DB3502/T 046.22019 1 网约车运营服务管理 第 2 部分：服务规范 1 范围 本部分规定了网络预约出租汽车（简称网约车）经营者、网约车驾驶员的服务规范、网约车服务档次要求、遗失物归还规范，以及服务监督管理。 本部分适用于规范厦门网约车行业的相关服务行为。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22485-2013 出租汽车运营服务规范 JT/T 1068-2016 网络预约出租汽车运营服务规范 DB3502/T 046.1-2019 网约车运营服务管理 第1部分：运营条件 3 术语和定义 JT/T 1068和DB3502/T 046.1-2019中规定的、以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 约车人 booking person 向网约车经营者网络服务平台发送预约用车请求的人，可以不是乘客本人。 3.2 订单 request 约车人通过网约车经营者网络服务平台，向网约车经营者提出的用车需求信息。 3.3 派单 request designating 网约车经营者接到订单后， 根据约车人需求及所处位置等信息， 指派相应网约车驾驶员和网约车提供网约车运营服务的行为。 3.4 抢单 request bidding 网约车驾驶员接到网约车经营者推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为。 3.5 即时用车服务 immediate ride-hailing service 约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务。 3.6 预约用车服务 appointment ride-hailing service 约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔大于30min的网络预约出租汽车服务。 DB3502/T 046.22019 2 3.7 甩客 terminating service without proper reason 运营途中，未经约车人或乘客同意，网约车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。 4 网约车经营者服务规范 4.1 服务流程 4.1.1 接受订单 网约车经营者接受约车人提交的订单，订单信息应包括但不限于： a) 乘客用车时间； b) 乘客上下车地点； c) 乘客对服务档次（包括但不限于车辆要求、网约车驾驶员要求、服务要求等）等提出的个性化需求； d) 约车人或乘客联系方式。 4.1.2 订单分配 4.1.2.1 对符合分发条件的车辆，网约车经营者应将订单信息推送至网约车驾驶员终端。 4.1.2.2 网约车经营者收到网约车驾驶员接单信息，确认网约车驾驶员接单行为有效后，应向网约车驾驶员与约车人双方告知约车成功信息，并向约车人或乘客提供网约车驾驶员姓名（姓氏）、照片、联系号码、服务评价结果以及完整车辆牌照等信息，对于乘客下车地点确定的，还应提供相应预估费用。 4.1.2.3 无法满足约车需求的，网约车经营者应立即告知约车人。 4.1.3 订单取消或行程变更 4.1.3.1 车辆按约定到达上车地点前收到约车人取消订单信息的，网约车经营者应及时通知网约车驾驶员取消行程。 4.1.3.2 乘客上车后行程发生变化的，费用按实际行程收取。 4.1.4 订单完成 4.1.4.1 到达下车地点后，网约车经营者应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用。 4.1.4.2 在乘客确认订单金额并完成支付后，网约车经营者应向乘客提供相应开票功能，并通过客户端应用程序等形式告知开具发票的方式。 4.1.4.3 对于实际费用明显超过预估价格的，网约车经营者应主动核查，并将核查结果及时向约车人或乘客告知。 4.2 价格规范 4.2.1 网约车经营者应当合理确定网约车运营服务价格，包括明确价格结构、价格标准、服务项目和质量承诺，实行明码标价，依法规范价格行为。 4.2.2 网约车经营者制定的运营服务价格应基于以下原则： 价格公开透明，运营计价规则应在客户端公开，乘客可随时查看核对； 兼顾驾乘利益，充分考虑本地乘客消费水平和网约车驾驶员的收入水平； 适当参考巡游出租车价格体系。 4.2.3 网约车经营者运营服务价格变动应基于以下原则： DB3502/T 046.22019 3 鼓励价格竞争机制，但不得恶性、低价竞争，不得妨碍市场公平竞争，不得有为排挤竞争对手或者独占市场， 以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序， 损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格行为； 网约车经营者制定的运营服务价格或辅助定价措施应保持基本稳定， 不得随意改变， 变动时间间隔应不少于 3 个月； 网约车经营者制定的运营服务价格或辅助定价措施需要改变时， 网约车经营者应提前 5 天将具体方案向市交通运输主管部门报备，并通过客户端应用程序向乘客公示后方可实施。 4.3 客服服务规范 4.3.1 网约车经营者应当建立 724 小时客服中心，构建“分类、分级处理”架构与制度，受理驾乘双方的咨询、投诉。客服受理方式包括但不限于电话座席受理、客户端线上受理等。 4.3.2 涉及安全、应急类的投诉，网约车经营者应建立优先处理机制，处理时间和要求按 DB3502/T 046.5 执行。 4.3.3 网约车经营者应加强对座席工作人员的服务意识、沟通技能、服务用语等方面的培训，客服服务用语示例参见附录 A.1。 5 网约车驾驶员服务规范 5.1 运营服务 5.1.1 一般要求 5.1.1.1 网约车驾驶员运营服务应符合 GB/T 22485-2013 的相关要求。 5.1.1.2 网约车驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客、站点候客。 5.1.1.3 收到订单信息后： 网约车经营者采用派单机制的，应通过网约车驾驶员终端确认接单； 采用抢单机制的，可根据自身情况应答接单。 5.1.1.4 网约车运营服务档次要求除应符合 DB3502/T 046.1-2019 中附录 A 的规定外，并满足 5.1.2、5.1.3、5.1.4 的要求。 5.1.2 标准档服务要求 5.1.2.1 网约车驾驶员要求 5.1.2.1.1 衣着整洁 5.1.2.2 车辆要求 5.1.2.2.1 车内外整洁、干净、无异味。 5.1.2.3 服务要求 5.1.2.3.1 约车成功后，应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，应告知自身位置及预计到达时间。对于预约用车服务，还应于预约时间前 30 分钟主动联系约车人或乘客再次确认信息，不应以不熟悉路况或其他理由要求乘客取消订单。 5.1.2.3.2 根据订单信息，按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客，并主动与乘客联系，双方确认身份。未到约定上车地点的，不应提前确认车辆到达。 DB3502/T 046.22019 4 5.1.2.3.3 乘客上车后，应向网约车经营者发送乘客上车确认信息，并提示乘客系好安全带及可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。 5.1.2.3.4 运营过程中应根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线，不得故意绕路，不得中途甩客。 5.1.2.3.5 服务结束时平稳停车、当场结束计费，提醒乘客携带随身物品，并告知乘客可使用客户端通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。 5.1.2.3.6 条件允许的情况下，宜主动帮乘客提取行李。对行动不便的乘客，应主动帮乘客提取行李。 5.1.2.3.7 网约车经营者应加强对网约车驾驶员的服务意识、沟通技术、服务用语等方面的培训，网约车驾驶员在服务过程中应文明用语，网约车驾驶员服务 5.1.2.3.8 语示例参见附录 A.2。 5.1.3 高档服务要求 5.1.3.1 网约车驾驶员要求 5.1.3.1.1 符合服务行业礼仪的着装、整洁的发型和面容。 5.1.3.2 车辆要求 5.1.3.2.1 车内配备饮用水、纸巾盒、充电线等物料。 5.1.3.3 服务要求 5.1.3.3.1 在满足标准档服务要求基础上，并满足下列要求： 准备出发时，与乘客沟通路线。 根据乘客要求调整车内温度。 提示乘客可使用的车内设施、物料。 将要到达目的地时，与乘客确认停车位置。 主动帮乘客提取行李。 与乘客道别。 5.1.4 豪华档服务要求 5.1.4.1 网约车驾驶员要求 5.1.4.1.1 按照高端服务行业礼仪要求着装、仪容仪表。 5.1.4.1.2 具备通过英语与乘客进行基本交流的能力。 5.1.4.2 车辆要求 5.1.4.2.1 在满足高档服务要求基础上，并满足下列要求： 车内配备车载无线上网装置、空气净化装置、干湿纸巾等设施。 5.1.4.3 服务要求 5.1.4.3.1 在满足高档服务要求基础上，并满足下列要求： 提供专项订制化需求供乘客提前选择,包括但不限于车型、驾驶员性别、饮用水品牌、报刊杂志、车内音乐视频内容等。 站立在车旁等候乘客。在机场、火车站、酒店等特定场景下，应根据乘客需求，在出站口、酒店大堂等区域迎接乘客。 DB3502/T 046.22019 5 上下客时为乘客开关车门，遇雨雪天气时为乘客撑伞。 除乘客特殊要求外，车内声音宜不超过 20 分贝。 5.2 特殊情况处理 5.2.1 特殊情况处理应符合 GB/T 22485-2013 的相关要求。 5.2.2 车辆不能按时到达约定地点时，网约车驾驶员应提前联系网约车经营者，网约车经营者或网约车驾驶员应向约车人或乘客表示歉意并说明情况，提供相应解决方案。 5.2.3 遇道路、气候、网约车驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况不能完成订单的，网约车驾驶员应及时向网约车经营者说明原因，并向乘客说明。 5.2.4 乘客未按约定到达上车地点时，网约车驾驶员应与乘客或网约车经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与网约车经营者联系，经同意后方可离去。 6 遗失物归还规范 6.1 乘客应妥善保管自身携带的财物。 6.2 网约车经营者应确保乘客乘车结束后 48 小时内可通过客户端与网约车驾驶员取得联系， 并建立专线客服受理乘客遗失物咨询。 6.3 网约车驾驶员发现乘客在车内遗失物后，应通过网约车驾驶员终端第一时间与乘客取得联系。无法联系上乘客的，应及时向网约车经营者报备，或向就近的公安机关报告并转交失物，网约车驾驶员不得私自处理失物。 6.4 网约车经营者在受理网约车驾驶员的遗失物报备后， 应当在 12 小时之内与乘客联系， 网约车经营者应建立三方通话机制协调乘客、网约车驾驶员确认失物领取方式。 6.5 对乘客明确表示放弃遗失物的，网约车驾驶员可自行处置。 6.6 乘客要求网约车驾驶员驾驶车辆将遗失物送回，应向网约车驾驶员支付送回遗失物的成本费用，如乘客要求网约车驾驶员用快递方式送回遗失物时需承担快递费用；除快递费、运输费之外，网约车驾驶员不得向乘客要求其他不合理费用。 6.7 鼓励网约车经营者制定奖惩措施，奖励主动归还乘客遗失物的网约车驾驶员，处罚私自占有乘客遗失物的网约车驾驶员。 7 安全与应急 7.1 网约车经营者应加强对网约车车辆和驾驶员的安全和应急方面的管理，确保驾驶员行车安全，具体要求按 DB 3502/T 046.5 规定执行。 8 服务监督管理 8.1 网约车经营者应定期开展服务质量评价，并接受市交通运输主管部门的服务质量信誉考核，具体要求按 DB 3502/T 046.6 规定执行。 DB3502/T 046.22019 6 A A 附 录 A （资料性附录） 服务用语示例 A.1 客服服务用语示例 表A.1 客服服务用语示例 服务场景 服务用语 问候声 1.您好，很高兴为您服务。 2.请问有什么可以帮您的？ 服务声 1.我马上帮您查询，请稍等一下。 2.请别着急，我马上为您办理。 3.请您多提宝贵意见，我们会不断改进服务的。 4.还有什么需要我帮助您的吗？ 感谢声 1.我们非常重视您的问题和建议。 2.谢谢您的支持和配合。 3.感谢您的支持和理解。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。 致歉声 1.对不起，让您久等了。 2.由于我们的工作疏忽，给您添麻烦了，非常抱歉。 3.很抱歉，我不太明白，能否再重复下您的问题。 道别声 1.很高兴为您服务，再见！ 2.工作辛苦了，多多注意身体，祝您工作顺利。 3.祝您天天好心情。 4.您的满意是我们的追求，祝您有个美好的心情。 A.2 网约车驾驶员服务用语示例 表A.2 网约车驾驶员服务用语示例 服务场景 服务敬语 网约车驾驶员服务用语 1.您好，我是 XX 驾驶员。请问您的上车地点是 XX 位置吗？ 2.您好，我是 XX 驾驶员。我已到达 XX，车辆尾号 XX，我在车旁等您。 3.您好，我是 XX 驾驶员，很高兴为您服务，请系好安全带，您的目的地是 XX 吗？ 4.您感觉车上的温度合适吗？ 5.车内有为您准备的瓶装水、湿纸巾、充电线供您免费使用。 DB3502/T 046.22019 7 表 A.2（续） 服务场景 服务敬语 网约车驾驶员服务用语 6.抱歉打扰您， 车辆即将到达 XX 地点。 请您不要忘记随身携带的物品。 7.您好，我将车辆停在哪里比较方便您？ 8.此次车费共计 XX 元，请您确认。请问您使用什么支付方式？ 9.请您对我的服务进行评价，谢谢。 10.请您带好随身携带的物品。 11.感谢您的乘坐，期待下次为您服务，再见。 _