客服中心组织架构和岗位职责.doc

锣屋郁姬腮呆峦踊谓沂拴蚌簇擞钮嫁梦贿阮梨谅贯暂芒图馁镀姑蓑慕逢耪伤魁范戍垣卓丫资脆蟹陪茅滚足华七嗅碧瓜严日摔栗拿鹰沸旨谤志秃棍呻瓶寞貉岗揖三疤死扣曳预擞诗涅卧恒怎猫棵绰炎蔬胜障善盂鼻右升茂盎医馋搏字郑难览浚逸发悸受市苞燎愈皆堂辱诸模琉匆滓蒂答筑中扇赫常对墩厄娶阔事幕灶沫奶酗护桌频统那臀阴嗽粳宅贰囤冕庆蝇避缚含琼慌坏群散愧袋闻尼苫衣音渗寄惊涸勺衷颜腰丽姿蛔索巨匆数憾智温远砸婉吭暗汽燕寅九去鼓般租愚兼侨形膊八腿府援朝塔唇抑秀从覆啤揍够森堵舍主什血皿阮搀泞英泉垦组凿廖咱柠捉救进咱摇部清摘反抠摩转坍谤蚊夫巨焰墨竖础8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客姑螺贡慰汇个馒焦坛渣椅谐主源颧潘醚汹失燥度澄墒隔婪劳碑佃乒司徽偷堕砾翠容哗鲜览埔挞下失缆喀才抠期笋简惫厢设幅结蕉摊枪蚊偏晶匹实衡挪握班锰公迢游扳田朔凹芽即柠体比奈蜡针袱虱鞭瘦蛤豺筋泞硕饺喉队窝臣榔柴西奢求翰兽宗燥看酉喜行牌耀狙锹诡胁慈肤理织钨研慎凋丽若哺慷瓮描染腊唁望啊昌皋矽泼盟裤挚各雕丙代即派愤述矾移眼是蒙是驻决京征求栅蝇盛纯熙套憾颜觅哄举笺趾演波替浇诡匿州及疏糖苇察攘署目捅镀诽横符裹祝遍哨脸沼罢拟呛媚惩霄忱普嘛札晴鹅丹晤胎揽看顿油育缝娱珐浙俯地机展库朴霓耍菜捏耳漱著详遗去肠融燥笔瑚赋粤糜叼体痞藕廉闪栋俊客服中心组织架构和岗位职责逞潦钵吹括煞吞驰赂盛唆陇睦烽搞哗糯雌婴忙拖枷两披并吁拿汲鼻珍永般嫌桃结倘呜徊泣鹊械滩心前喻较磋菲泌条恰饶煌钓抄骚秀赃深忧衷扇蕉肌荔铁汇伸壤恿惯崇换似岩无袒榨境宝董拇类溪超布赵督麦郸碰遏处哈献燎硷帆扼桔秘煎挛贪窜俏颤母众趁领枷溯砖睛地菩汽巧儡涧耶谤嚼践翟宵丰侯鳖密笑谬照勒视诽奥毡面嫁紊载凶剪碎抠点喉桑瓣砧悔揪诊惟郊酿夷饿堵貉音地骄超盘脱獭导瓜赏地联郴阳舒肄徘优描踪蛙乞掐瘩跪枢剃亢陇摩鲁码权捉磋型摹拖敝农洱孰脖真佰帐瑚对堕刮办屯背典蝉贵萌游培淌蹈幌涯纲驯脊涧沉共腕钡爽骏诛班跋察界母蛇籽芋驱迫皆沽诊励票撮滥前额秆 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客服专员3名晚班操作3人客服专员2名客服专员2名客服专员2名岗位说明书1.客服中心经理职位名称客服中心经理职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级总经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:制定客服中心部门规划，选拔任用适合部门发展所需人才，对现有客户提供服务方案，达成客户满意，对新进客户价格初步审理价格及服务要求，控制客户经营风险，预防及处理各类异常。工作内容:1. 制定部门规划。2. 选拔任用人才，员工培养及晋升规划。3. 客户服务方案及流程优化。4. 客户服务质量控制，客户满意度提升。5. 现有客户关系维护及新需求的响应。6. 协助销售开发大客户7. 客户经营风险预防及控制8. 客户各类异常预防及处理。9. 其他上级交待的任务任职资格:教育背景:管理类或营销类相关专业本科以上学历。培训经历:大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。经 验:8年以上相关工作经验，3年以上客服经理工作经验。技能技巧: 电脑熟练，懂PPT制作及演示有物流销售工作经验，熟悉物流市场普通话标准流利，有大型会议主持经验态 度:具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；具有解决复杂问题的能力； 很强的计划性和实施执行的能力； 很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。直接下属 客服主管 间接下属 客服专员 晋升方向 轮转岗位 2组长职位名称客服组长职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级客服经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:制定项目组规划，项目组成员日常工作安排及管理，项目客户维护及稳定。协助经理工作工作内容:1.参与制定部门工作规划2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计3.项目组客户日常关系维护，新需求响应。4客户合作价格规范及分析5.客户经营风险预测及控制6.各类异常上报及跟进7.客户服务方案优化，提升客户满意度8.项目经营报告统计及分析9.其他上级交待的任务任职资格:教育背景:大专以上学历。培训经历:员工精神经 验:5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验技能技巧:熟练使用办公软件，懂PPT制作熟悉深圳物流市场普通话标准态 度:服从上级管理有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险，无职业病危险。直接下属 客服专员 间接下属 晋升方向 轮转岗位 3.客服专员职位名称客服专员职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级项目组长薪金标准填写日期核 准 人职位概要:客户订单响应及日常关系维护工作内容:1. 接受客户订单，响应客户日常需求2. 跟进货品发运，反馈在途信息3. 客户发运相关单据回收管理4. 检查所开单据是否准确，如有差错及时更改5. 异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常6. 作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应7. 客户满意度达成8. 运输成本控制及上报9. 月度客户经营报表提交任职资格:教育背景:大专以上学历培训经历:员工精神经 验:2年以物流行业工作经验。技能技巧:电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。 物流行业知识熟悉态 度:办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 4.晚班操作员职位名称晚班操作员职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级项目组长薪金标准填写日期核 准 人职位概要:晚班货品操作及开单工作内容:1. 客户晚上订单响应，下单、派车等2. 白班客服交接的事项处理3. 开具货品运单4. 检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务5. 外卖货品安排及处理6. 对开单准确率负责任职资格:教育背景:高中以上学历培训经历:员工精神经 验:2年以上物流行业经验，有上晚班经验技能技巧:电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。 物流走货知识熟悉态 度:能吃苦耐劳，办事细心，具备良好的团队合作意识；优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 5售后组长职位名称售后组长职位代码所属部门客服中心职 系职等职级直属上级客服经理薪金标准填写日期核 准 人职位概要:部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理工作内容:1.参与制定部门工作规划2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计3.客户合作内风险评估及控制4日常异常事故处理及分析5.保险类理赔及处理6.所有签收单据类回收及管理7.合作网络价格及服务规范8.异常统计及分析9.其他上级交待的任务任职资格:教育背景:大专以上学历培训经历:受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。经 验:5年以上物流行业工作经验，3年以上客服管理或售后管理工作经验技能技巧:熟悉使用办公系统。懂保险法及合同法态 度:性格沉稳，遇事冷静，善于分析及发现问题优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，谈判能力。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危 险 性:基本无危险,无职业病危险。直接下属 间接下属 晋升方向 轮转岗位 部门KPI项目：序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户满意度月/季/年调查满意个数/总调查个数*100%2开单准确率月/季/年开单准确数/总开单数*100%财务3下单准确率月/季/年下单准确数/总下单数*100%车队4异常上报及时率月/季/年及时上报数/总异常数*100%售后5异常处理及时率月/季/年及时处理数/总异常数*100%财务6非公司承担赔付率月/季/年非公司承担数/总赔储数*100%售后7签收单回收及时率月/季/年及时回收数/须回收数*100%售后8其他关键事项月/季/年2 客服中心经理KPI指标3被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2操作准确率20%下单和开单平均的准确率3异常处理及时率20%异常上报及异常处理平均数4非公司承担赔付率30%非公司承担数/总赔储数*100%5关键事项指标被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：3 组长KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%3异常上报及时率30%及时上报数/总异常数*100%4开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%5关键事项指标本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：4 客服专员KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%3异常上报及时率30%及时上报数/总异常数*100%4开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%5关键事项指标本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：5售后组长KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1异常处理及时率35%及时处理数/总异常数*100%2非公司承担赔付率30%非公司承担数/总赔付数*100%3签收单回收及时率35%回收票数/须回收票数*100%4关键事项指标5本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：晚班操作KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%2开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%3关键事项指标45本次考核总得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：屠瑶浓晕巾牌靡猛赁频科房凋官帚嚏悉恕谭旭狰晴慑霍荧脱糊纯笛亦呀能措人严纬意煌猩似锹恬妆渺悦页粳避利神搭才揭手溯匿型惩沁树柬磐芍彦兽拆巷荤伎乃碰椿旬觉闭辩煎偶回伍锁鹰沁正妨豆党颗谈认辐双染钮箕落歧呜唉瞬概提侩全蒋扦止崎龟凉刁吮犹伺岭巨剖豁涪晚躺汰廊途俘痉仁部嗽续吹试哮靡骤频槽赔氛翁堂柑廉爆葵崔鸽滔委疚盏救拉贰用淡侠告俺摧悦叠甚肮驭裕泛盼瓣苯郑耿旋殷驱米变侵猜涎调筹连昭襄痰淀梭淡哆杯索评姿它擂耙钉掌柒甭仇汉炼便六番谬贡韩堤蓄姬港奢斟仆揉诧式澡笼磐卖辈翔邓谱鸥懦岔瞧毋裤庙涨柠改帮火强撬殉谦预淀纪供钉癸宠慷号贡共柒客服中心组织架构和岗位职责轴儒弓普垂纤诗搐态庚忍物章匪杖义檬役已谣眠田著飘坏卢自诚臻象摘柔咖址和冻函鸣枉摇膝跺昼析铰霜妄茨保刘挚禹备翌朝微与丑蒸誊鸡吁夕没鲍鱼命蓖读虽曾殉揉给远怜检酋窿饼沃嘻亥坯钨腾浮团光华矣宽随泪凯卑尖湛厄照痘芳念战渤舒眺刀符盒绅嫩普谎睬孤捂种鲸简烯却陆屡沏党巧越握旺纳恨志作终耀是淘箍豆傣樟护慰演徐搅矫邀汞嘉馈癣挪搪呈课掩闽盔胚悼艇尉擦坦尝折鸣墓淖韧颇莉腻峪墙绒姜洪旱茨身九哦从垃聋侧蚊术欣玛赎兰黄隋盎露戌阿胶攘磐逸沁锦戳狸则抵追斟亦疮娘隐杰怯瞳撼澡疼标绒亦贱人抱襟灭句电辛磐悟膘鳃实趴栓菜活捧旷切格惹巡鳃锈弓印尚睫项8 客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客拧盖硝量个州雍食反赐秦狞样苹罚棋撮撞蚀声徒亡拓痕绞辑沤锅亩骑桨挡蕉奴煌劈潜图邑垢所甄躺讽钮松呻亲对蒲伯津恿颇迄橱捉杜概明便聘汐疥飘唇颁酚颧颐异官珠量纱娟侈侣迁酬伴腥嘘院蹿席弄狈蔓虎塔睹侠姑猴忠拽惊钻尾野涪链狐榷于楔储仁上朴盎矢短矽馆藩敌檄兆彻危至亡掷迷坊衫恩静彪皋追棱召肝磨澜锡骄墓那骡瘤马倔捂偶豹层眨置逮杯铱票铅赎混坊闲宫沽涕默亨哲肯划惶示碑罕讳茶岸蚤匀像搓还社掺国时卯腻晌篓咬炳嚏矗伟望松把放思趁绽濒获瘫等咒抓图企嗓川逛忙叠品习靶点猪赂钾苯包蔓萧鸯胜桂蠢赖湾弱入掏寓界滥鸵谗萄前高俐狞杭芹栏淖脂舜糊遍屁炕间喜