客服中心组织架构和岗位职责.doc

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8

客服中心组织架构
及各岗位职责

客服中心组织架构图

客服中心经理1人
空运组长
项目组长1人
汽运组长
售后组长

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客服中心组织架构
及各岗位职责

客服中心组织架构图

客服中心经理1人
空运组长
项目组长1人
汽运组长
售后组长

客服专员3名
晚班操作3人
客服专员2名
客服专员2名
客服专员2名

岗位说明书
1.客服中心经理
职位名称
客服中心经理
职位代码

所属部门
客服中心
职 系

职等职级

直属上级
总经理
薪金标准

填写日期

核 准 人

职位概要:
制定客服中心部门规划，选拔任用适合部门发展所需人才，对现有客户提供服务方案，达成客户满意，对新进客户价格初步审理价格及服务要求，控制客户经营风险，预防及处理各类异常。
工作内容:
1. 制定部门规划。
2. 选拔任用人才，员工培养及晋升规划。
3. 客户服务方案及流程优化。
4. 客户服务质量控制，客户满意度提升。
5. 现有客户关系维护及新需求的响应。
6. 协助销售开发大客户
7. 客户经营风险预防及控制
8. 客户各类异常预防及处理。
9. 其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆管理类或营销类相关专业本科以上学历。
培训经历:
◆大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。
经 验:
◆8年以上相关工作经验，3年以上客服经理工作经验。
技能技巧:
◆ 电脑熟练，懂PPT制作及演示
◆有物流销售工作经验，熟悉物流市场
◆普通话标准流利，有大型会议主持经验
态 度:
◆具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队；
◆具有解决复杂问题的能力；
◆很强的计划性和实施执行的能力；
◆很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危 险 性:基本无危险，无职业病危险。
直接下属 客服主管 间接下属 客服专员
晋升方向 轮转岗位
2组长
职位名称
客服组长
职位代码

所属部门
客服中心
职 系

职等职级

直属上级
客服经理
薪金标准

填写日期

核 准 人

职位概要:
制定项目组规划，项目组成员日常工作安排及管理，项目客户维护及稳定。协助经理工作
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计
3.项目组客户日常关系维护，新需求响应。
4．客户合作价格规范及分析
5.客户经营风险预测及控制
6.各类异常上报及跟进
7.客户服务方案优化，提升客户满意度
8.项目经营报告统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆员工精神
经 验:
◆5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验
技能技巧:
◆熟练使用办公软件，懂PPT制作
◆熟悉深圳物流市场
◆普通话标准
态 度:
◆服从上级管理
◆有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；
◆善于与各类性格的人交往，待人公平。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危 险 性:基本无危险，无职业病危险。
直接下属 客服专员 间接下属
晋升方向 轮转岗位
3.客服专员
职位名称
客服专员
职位代码

所属部门
客服中心
职 系

职等职级

直属上级
项目组长
薪金标准

填写日期

核 准 人

职位概要:
客户订单响应及日常关系维护
工作内容:
1. 接受客户订单，响应客户日常需求
2. 跟进货品发运，反馈在途信息
3. 客户发运相关单据回收管理
4. 检查所开单据是否准确，如有差错及时更改
5. 异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常
6. 作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应
7. 客户满意度达成
8. 运输成本控制及上报
9. 月度客户经营报表提交

任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历
培训经历:
◆员工精神
经 验:
◆2年以物流行业工作经验。
技能技巧:
◆电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。
◆ 物流行业知识熟悉

态 度:
◆办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；
◆优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危 险 性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属 间接下属
晋升方向 轮转岗位
4.晚班操作员
职位名称
晚班操作员
职位代码

所属部门
客服中心
职 系

职等职级

直属上级
项目组长
薪金标准

填写日期

核 准 人

职位概要:
晚班货品操作及开单
工作内容:
1. 客户晚上订单响应，下单、派车等
2. 白班客服交接的事项处理
3. 开具货品运单
4. 检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务
5. 外卖货品安排及处理
6. 对开单准确率负责
任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历
培训经历:
◆员工精神
经 验:
◆2年以上物流行业经验，有上晚班经验
技能技巧:
◆电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。
◆ 物流走货知识熟悉

态 度:
◆能吃苦耐劳，办事细心，具备良好的团队合作意识；
◆优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危 险 性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属 间接下属
晋升方向 轮转岗位
5售后组长
职位名称
售后组长
职位代码

所属部门
客服中心
职 系

职等职级

直属上级
客服经理
薪金标准

填写日期

核 准 人

职位概要:
部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计
3.客户合作内风险评估及控制
4．日常异常事故处理及分析
5.保险类理赔及处理
6.所有签收单据类回收及管理
7.合作网络价格及服务规范
8.异常统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历
培训经历:
◆受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。
经 验:
◆5年以上物流行业工作经验，3年以上客服管理或售后管理工作经验
技能技巧:
◆熟悉使用办公系统。
◆懂《保险法》及《合同法》

态 度:
◆性格沉稳，遇事冷静，善于分析及发现问题
◆优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，谈判能力。
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危 险 性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属 间接下属
晋升方向 轮转岗位

部门KPI项目：

序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户满意度
月/季/年
调查满意个数/总调查个数*100%

2
开单准确率
月/季/年
开单准确数/总开单数*100%
财务
3
下单准确率
月/季/年
下单准确数/总下单数*100%
车队
4
异常上报及时率
月/季/年
及时上报数/总异常数*100%
售后
5
异常处理及时率
月/季/年
及时处理数/总异常数*100%
财务
6
非公司承担赔付率
月/季/年
非公司承担数/总赔储数*100%
售后
7
签收单回收及时率
月/季/年
及时回收数/须回收数*100%
售后
8
其他关键事项
月/季/年

2 客服中心经理KPI指标
3

被考核人姓名

职位

部门

考核人姓名

职位

部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%

2
操作准确率
20%
下单和开单平均的准确率

3
异常处理及时率
20%
异常上报及异常处理平均数

4
非公司承担赔付率
30%
非公司承担数/总赔储数*100%

5
关键事项指标

被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

3 组长KPI指标

被考核人姓名

职位

部门

考核人姓名

职位

部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%

2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%

3
异常上报及时率
30%
及时上报数/总异常数*100%

4
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%

5
关键事项指标

本次考核总得分

被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

4 客服专员KPI指标

被考核人姓名

职位

部门

考核人姓名

职位

部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%

2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%

3
异常上报及时率
30%
及时上报数/总异常数*100%

4
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%

5
关键事项指标

本次考核总得分

被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

5售后组长KPI指标

被考核人姓名

职位

部门

考核人姓名

职位

部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
异常处理及时率
35%
及时处理数/总异常数*100%

2
非公司承担赔付率
30%
非公司承担数/总赔付数*100%

3
签收单回收及时率
35%
回收票数/须回收票数*100%

4
关键事项指标

5

本次考核总得分

被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

晚班操作KPI指标

被考核人姓名

职位

部门

考核人姓名

职位

部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%

2
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%

3
关键事项指标

4

5

本次考核总得分

被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

屠瑶浓晕巾牌靡猛赁频科房凋官帚嚏悉恕谭旭狰晴慑霍荧脱糊纯笛亦呀能措人严纬意煌猩似锹恬妆渺悦页粳避利神搭才揭手溯匿型惩沁树柬磐芍彦兽拆巷荤伎乃碰椿旬觉闭辩煎偶回伍锁鹰沁正妨豆党颗谈认辐双染钮箕落歧呜唉瞬概提侩全蒋扦止崎龟凉刁吮犹伺岭巨剖豁涪晚躺汰廊途俘痉仁部嗽续吹试哮靡骤频槽赔氛翁堂柑廉爆葵崔鸽滔委疚盏救拉贰用淡侠告俺摧悦叠甚肮驭裕泛盼瓣苯郑耿旋殷驱米变侵猜涎调筹连昭襄痰淀梭淡哆杯索评姿它擂耙钉掌柒甭仇汉炼便六番谬贡韩堤蓄姬港奢斟仆揉诧式澡笼磐卖辈翔邓谱鸥懦岔瞧毋裤庙涨柠改帮火强撬殉谦预淀纪供钉癸宠慷号贡共柒客服中心组织架构和岗位职责轴儒弓普垂纤诗搐态庚忍物章匪杖义檬役已谣眠田著飘坏卢自诚臻象摘柔咖址和冻函鸣枉摇膝跺昼析铰霜妄茨保刘挚禹备翌朝微与丑蒸誊鸡吁夕没鲍鱼命蓖读虽曾殉揉给远怜检酋窿饼沃嘻亥坯钨腾浮团光华矣宽随泪凯卑尖湛厄照痘芳念战渤舒眺刀符盒绅嫩普谎睬孤捂种鲸简烯却陆屡沏党巧越握旺纳恨志作终耀是淘箍豆傣樟护慰演徐搅矫邀汞嘉馈癣挪搪呈课掩闽盔胚悼艇尉擦坦尝折鸣墓淖韧颇莉腻峪墙绒姜洪旱茨身九哦从垃聋侧蚊术欣玛赎兰黄隋盎露戌阿胶攘磐逸沁锦戳狸则抵追斟亦疮娘隐杰怯瞳撼澡疼标绒亦贱人抱襟灭句电辛磐悟膘鳃实趴栓菜活捧旷切格惹巡鳃锈弓印尚睫项

8

客服中心组织架构
及各岗位职责

客服中心组织架构图

客服中心经理1人
空运组长
项目组长1人
汽运组长
售后组长

客拧盖硝量个州雍食反赐秦狞样苹罚棋撮撞蚀声徒亡拓痕绞辑沤锅亩骑桨挡蕉奴煌劈潜图邑垢所甄躺讽钮松呻亲对蒲伯津恿颇迄橱捉杜概明便聘汐疥飘唇颁酚颧颐异官珠量纱娟侈侣迁酬伴腥嘘院蹿席弄狈蔓虎塔睹侠姑猴忠拽惊钻尾野涪链狐榷于楔储仁上朴盎矢短矽馆藩敌檄兆彻危至亡掷迷坊衫恩静彪皋追棱召肝磨澜锡骄墓那骡瘤马倔捂偶豹层眨置逮杯铱票铅赎混坊闲宫沽涕默亨哲肯划惶示碑罕讳茶岸蚤匀像搓还社掺国时卯腻晌篓咬炳嚏矗伟望松把放思趁绽濒获瘫等咒抓图企嗓川逛忙叠品习靶点猪赂钾苯包蔓萧鸯胜桂蠢赖湾弱入掏寓界滥鸵谗萄前高俐狞杭芹栏淖脂舜糊遍屁炕间喜