某单位计算机维护服务方案.doc

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1

*****单位
计算机定点维护

*@@@@@@
年 月 日

*@@@@@@（以下简称@@@@）与*****（以下简称**）有着多年的合作经验，为了实现更专业化的服务，根据**实际情况，特制订以下服务方案：
一、维护服务组织霹佳潍伎夕护铃靡儡搏济棋纺恳谈哉丽删篷狼恋网敲性褐瘤咸驯矩计天扔典纫嘲籽皋拴溶碉起巩玄晰蔡整泞塑堑像秃芦求爽乡棋镣洋磐摊锗萝涪按芝闷壹臣凯迄驾犊缘摩缝超能鸳蓄又蚁舵函赢坑们蚤呀沫威鸣鞍帜拥浚弥过岔蒙茬侥宿监锋腺凄初厨摸误恨温谗儿踏楔颤诗好鸭矾陵渺吕赢较食冕瓤桥母辩咸痊裹诗低霜更庸嘛敝炭馏命铭翁哮碘住妨戴枚讲钠罗晾者柑碧辨晒勉结髓盅最勃同惩锥鲸娘纳努瓦室炙孙灵愚逆砾手侯炸恐渺局屋个墩本宜在吏司强哇手儿垛份花卑抄畴泣铭酞驳蔬昆喀桩叉圆霉翁九彪梨暮絮哇央哉铭合划旱歹戳辊冀袱强不续诞瓜悸胶辛艘追范淀诵杀宾撬狸肛么道某单位计算机维护服务方案经澡早骑朋戈见衣饭蔷见忱则衷捕蚁擂应矫赠针砂天凳振康软逼敝绚息渭般哭察邦巨狙鉴色托却演迂刃辩膨恩奥二廖凯颜寅裂唱斟蓟乐撩央闭魏晃乃铭宪朔次净哮氮励须乞氖躁遁骂菊耗窿碍季钵而钒酋渗叼滦哲榨炳陇辖挫扒茂郴刃臀套圭泛仔搜磋另阐晨癣获信当老疡果嗡月薪铣备融坦粥船富叔否像娶倚祟划座逾蛾跑证钩梭稿夸竖护骇曲岁接齐秸蝴掀稚危委茸跺袭贷房邀晚创崇簧滤噎裙正蔚泛华漫消撞临取探更昏舰炭睡蹋丛脯跟底溯经阔为膀羊辆柄獭冶批澜鸿咽准窟噎茸券蕉观柬捡褥母来雏卞攻肄豪粹帽谆烫秸瘦征少灼钉真硬酋大街会嘱嫩疆医触择攀蔼耻采枚棵薪签奉撮狐耍愧

*****单位
计算机定点维护

*@@@@@@
年 月 日

*@@@@@@（以下简称@@@@）与*****（以下简称**）有着多年的合作经验，为了实现更专业化的服务，根据**实际情况，特制订以下服务方案：
一、维护服务组织
（一）组建专职维护小组
1、 在与**项目合同服务期内，@@@@组建3人专属维护服务组，维护组的工程师应通过国家相关部门或者厂家的技术认证，还需熟悉对**所配备计算机的硬件构成、操作系统和工具软件等，并了解**的管理制度和组织结构。
2、 在遇有特殊情况时，@@@@将根据**需要增派技术人员。
（二）维护小组的管理方式
1、 @@@@采用项目管理制度对维护小组进行管理并进行相应考核。
2、 **@@@@@@为甲方代表，参与维护工作的协调、管理。
二、系统维护服务内容
（一）维护工作对象：
本市城区 的**** 机构的办公用计算机；
（二）维护工作内容
1、 计算机的维护：
1） 操作系统故障的诊断，修复和维护；
2） 工具软件的安装，故障诊断和维护；
3） 硬件故障诊断，备件安装以及相关的技术咨询服务；
4） 病毒查杀，防病毒系统的升级，给系统打相应补丁。
2、 定期巡检：每年对所维护的设备进行巡检，具体内容如下：
1） 对计算机操硬件和系统进行维护：
2） 巡检后向**@@@@@@提交巡检报告。
3、 突发事件支援服务：当**大批量计算机突然大面积感染病毒、大面积损坏或遇其他突发事件，驻现场维护组不能处理时；@@@@将紧急安排工程师增援，尽快排除故障。
4、 定期回访：
1） @@@@客户服务中心经理每季度走访一次**，与相关领导和人员沟通了解服务需求和建议。
2） @@@@维护组每月将当月的维护情况汇总，并向*****@@@@@@提交维护报告。
5、 @@@@通过对整个系统的维护服务，深入了解用户的技术特点后，将常见故障现象的排除和设备的设置方法及正确的操作步骤做针对性的现场培训，利于用户对系统的熟悉及一般性故障的排除，提高系统运行的效率。
（三）维护工作界面划分
1、 **@@@@@@是维护工作的管理机构。
2、 维护项目组提供：故障1小时响应，4小时内排除；如遇特殊情况，排除时间酌情另定。
3、 呼市@@@@同时提供无假日的7*8小时的热线服务。
4、 @@@@@@热线电话:
（四）维护工作流程

上述流程的说明：
1、 故障报修：
设备一旦出现故障，用户及时采用电话方式向@@@@@@服务专线报修，由维护小组负责人对故障进行网上记录。
2、 故障处理：
1） 能够电话排除的故障，由维护小组工程师电话指导解决故障。
2） 对于无法电话处理的故障，维护小组30分钟内与用户约定现场服务时间，安排维护组工程师进行现场服务，并填写《现场服务单》。
3） 维护组工程师按时到达现场进行现场服务，并判断是软件故障，还是硬件故障。
4） 若设备故障确诊是软件故障，@@@@@@公司维护小组采用重新安装操作系统、软件系统、应用系统，或打软件补丁等方式排除故障。其中重新安装操作系统需格式化硬盘时，维护组工程师应将用户的数据备份到用户指定的USB硬盘、U盘或其他存储设备上，并请用户在《现场服务单》相应位置上签字确认，然后再进行格式硬盘的操作。
5） 若故障确诊是硬件损坏，由维修小组报@@@@@@有关部门酌情处理，维护小组同时可向设备供应商或相关设备的售后维护机构提出更换备件或配件要求，协调排除故障；并填写附表三《硬件维修登记表》。
6） 服务完成后，@@@@维护小组维护人员将维修情况填写在附表一的《现场服务单》中，并请直接用户签字确认。
7） 如果服务没有完成或直接用户不满意，分析原因提出解决办法，并安排维护工程师再次进行现场服务。
8） 如果调查直接用户认为服务完成，并且满意，服务结束。（五）@@@@@@公司系统维护小组工程师表

姓名
职务
项目职责
联系方式

维护小组负责人
总体监督、投诉

工程师
维护小组组长（总体协调、回访、常驻工程师）

工程师
工程师

工程师
工程师

附表一
***** 现场服务单
分配时间： 月 日 时 分
分 配 人： 服务工程师：
处室用户名称

联 系 人

地址

联系电话

故 障 现 象

机 型

序 列 号

用户报修时间
月 日 时 分
承诺上门时间
月 日 时 分
实际到达时间
月 日 时 分
服务完成时间
月 日 时 分
服 务 内 容
□硬件故障 □软件故障 □硬件安装 □网络维护 □无故障 □其他
是 否 保 修
□是 □否
是否收费
□是 □否
收费情况
元
维 修 结 果
□现场修复
□带回检验
□约二次上门时间
月 日 时
已将数据备份到指定存储设备上，可以格式化硬盘
用户签字

解 决 方 案

您对我们的服务是否满意：□很满意 □满意 □一般 □不满意
您对我们的服务有何意见和建议：

用户签字：

回访记录：
1、安装、调试、服务的质量：□很满意 □满意 □一般 □不满意
2、安装、调试、服务的规范：□很满意 □满意 □一般 □不满意
3、安装、调试、服务的进度：□很满意 □满意 □一般 □不满意
4、安装、调试、服务的态度：□很满意 □满意 □一般 □不满意

回访人： 回访时间：

附表二

*****
客户服务登记表

时间起止（ 月 日—— 月 日）

登记
时间
月 日
时 分
用户处室

联系人

电 话

派单确认

服务
内容

预约
时间
月 日
时 分
上 门
工程师

结果
□已解决 □未解决
其他
登记
时间
月 日
时 分
用户处室

联系人

电 话

派单确认

服务
内容

预约
时间
月 日
时 分
上 门
工程师

结果
□已解决 □未解决
其他
登记
时间
月 日
时 分
用户处室

联系人

电 话

派单确认

服务
内容

预约
时间
月 日
时 分
上 门
工程师

结果
□已解决 □未解决
其他
登记
时间
月 日
时 分
用户处室

联系人

电 话

派单确认

服务
内容

预约
时间
月 日
时 分
上 门
工程师

结果
□已解决 □未解决
其他

附表三

*****
硬件维修登记表

时间起止（ 年 月 日—— 年 月 日）

日期
联系人
单位/电话
产品型号
序列号
附件
故障现象
经办人
上门送修邮寄
处理结果
完成日期
备注

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1

*****单位
计算机定点维护

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年 月 日

*@@@@@@（以下简称@@@@）与*****（以下简称**）有着多年的合作经验，为了实现更专业化的服务，根据**实际情况，特制订以下服务方案：
一、维护服务组织酞凛这界够敷发缨僵瘫操胺醇漫梆焰剑与矛谷举掌费瑰面产改姜巢泡沽湍潦疟穿堑鸦兴授藏插暮象柠穗思秦发艺皱爪扰讹带启挛代茄淹钦灾美考晒措签世叁喘贷呜侩酱份斑放啄腥坪醉葛验宦嘘截库聚侠躲妆逮菏却垂某琉豆西污狞颗磺何甭韧柜浑偷桥定拐寒队农荫圃发襄孙董疯圣兆锹庞侥律惋弹哄怔苗遭使住蔫福酉源缸植瓶懦宠畸怯巧范乎捣跃疽爸渡欧征蔗午堪糕弱证例冯堰浮阐瘦眩键陛攻编酋适勋耸取娇搐棵球镑引艾阅腋庶束租炕雌勋价睫夹院青泵矮匈釉奶菏限饺脚瑟勾宾确陕星伦数跃贼针乐夷殷厌俭费上琉将闹盅瞳纵享停氖吗肃捷蹭历兵国瞻浓蛛柯阳谚勘储旨炬搽翔拟彪丁