导购员与基本礼仪.ppt

一、一、。常规仪表常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。服饰美和谐、大方，穿戴整洁。修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。情绪美热情洋溢，精力充沛导购礼仪与基本技巧导购礼仪与基本技巧要求要求站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼穿：整洁大方、干净得体做：动作轻盈、轻拿轻放切忌切忌珠光宝气，香气扑鼻。衣观不整，掉扣脱线。发型、化妆怪异。表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。与顾客、卖场管理人员发生争执。看报刊杂志、剪指甲、化妆。谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。靠在样品、墙上。远离工作岗位，到别处闲逛。导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。二、用语规范二、用语规范1、规范用语、规范用语u“您好”u“好的”u“请您稍等”u“让您久等了”u“对不起”u“谢谢您”u“你自己看吧！”u“不可能出现这种问题。”u“这肯定不是我们的原因。”u“我不知道。”u“你要的这个没有。”u“这么简单的东西你也不明白。”u“我只负责卖东西，不负责其它的。”u“这些产品都差不多，没什么可挑的。”u“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”u“没看我正忙着吗？一个一个来！”u“别人用得挺好的呀！”u“我们没有发现这个毛病呀。”u“你先听我解释。”u“你怎么这样讲话的？”u“你相不相信我？”2、禁忌用语、禁忌用语l行为举止要符合审美原则l对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。l热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。l耐心待客，不得有不耐烦情绪。l递给顾客东西时应使用双手。l不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。l不强拉顾客。不中伤竞争品牌。三、行为准则三、行为准则第二节第二节 导购技巧导购技巧（一）、理论部分（一）、理论部分1、导购向顾客推销自己、导购向顾客推销自己71的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。l微笑。l赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。l注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。l注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。l倾听顾客说话。推销自己的方法：推销自己的方法：低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。2、导购向顾客推销利益、导购向顾客推销利益l利益分类：产品利益，即产品能带给顾客的利益。企业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。区别利益，即产品的独特卖点。l强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。lFABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、报刊文章等）。推销利益的方法推销利益的方法：u微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。u迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。u诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。u灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。u研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。3、导购、导购5S原则原则uWhat：“什么”-即了解消费者需要什么，购买什么。uWho：“谁”-即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”是谁。uWhere：“哪里”-即了解消费者在哪里买，在哪里使用。uWhen：“什么时候”-即了解消费者在什么时候实施购买行为。uWhy：“为什么”-即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。uHow：“如何”-既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费者如何使用。4、导购该了解的、导购该了解的“5W1H”5、导购该懂得顾客购买心态变化、导购该懂得顾客购买心态变化a、注意注意顾客顾客当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。导购员导购员立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）b、兴趣兴趣顾顾客客顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。导导购购员员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。c、联想联想顾顾客客由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。导购员导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望d、欲望欲望顾顾客客顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。导导购购员员适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。e、比较比较f、信任信任顾顾客客在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。导导购购员员优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感；专业的产品专业知识让顾客非常信任。g、决定决定顾顾客客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一套新的。h、满足满足顾顾客客顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。导导购购员员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。6、导购该清楚的顾客类型分析、导购该清楚的顾客类型分析a、从气质上分从气质上分气质类型行为特征个性特征典型脸谱导购应对技巧胆汁质容易激怒、脾气暴躁、做事卤莽外向薛番不要激怒对方，忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话；他没有示意不要紧跟在其身后，否则会“吓”跑他多血质愉快、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达能力强、缺乏耐心和毅力，容易见异思迁外向贾宝玉紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品黏液质冷漠、谙于世故、安静稳重、自制力强内向薛宝钗以专业的产品知识来征服他抑郁质悲观、多疑内向林黛玉不卑不亢、不能太热情，否则他会认为你在骗他；多介绍相类似品牌的优劣势b、从性格上分从性格上分性格类型行为特征导购应对技巧随意型缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品主动出击、根据他的情况替他选定产品理智型了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择冲动型喜欢新产品、凭感觉买东西你能说多少就说多少、直接把他“吹”晕情感型无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切以刚制刚、以柔制柔，摹仿他动作、他说什么你也说什么疑虑型动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不定用实例说话专家型反复强调自己知道、自我意识强当当他的学生，老师一般会买学生的东西c、从年龄上分从年龄上分年龄类型行为特征导购应对技巧老年顾客喜欢自己以前使用的品牌、有恋旧情结、罗嗦满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手；例如，“这台冰箱摆在你客厅里非常气派，别人来你家时你蛮有面子的”等中年顾客比较理智、对自己的观点较自信多用数据说话青年顾客不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣多让他使用样机、让他有独占感1、怎样等待顾客、怎样等待顾客导购员在商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。（二）、实战部分（二）、实战部分将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机a、姿势姿势b、位置位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。c、动作动作检查卖场和样机,查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传单页，检查展厅与样品（含内側）的卫生。学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争品牌的销售状况和市场活动。有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。d、学习学习u躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；u几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；u胳膊搭在样机、导购台上，或手插在口袋里；u背靠着墙或倚靠着样机，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；u远离工作岗位到别处闲逛；u目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌；u专注于整理，无暇顾及顾客。不规范行为：不规范行为：2、怎样接触顾客、怎样接触顾客u当与顾客的眼神相碰撞时u当顾客四处张望，像是在寻找什么时u当顾客突然停下脚步时u当顾客长时间凝视我们的样品时u当顾客用手触摸我们样品时u当顾客主动提问时a、初步接触顾客的时机初步接触顾客的时机b、初步接触顾客的方法初步接触顾客的方法样样品品接接近近法法当顾客正在凝视我们的样品时动作：用手指向样品陈述：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品。”“您好，您真有眼光，这是我们最畅销的款式。”服服务务接接近近法法当顾客没有在看我们的样品时单刀直入地向顾客询问，“您好，您想看看哪一款？”主主动动接接近近法法当顾客说：“我什么都不买，只是随便看看。”陈述：“没关系，您慢慢看，如需要帮忙，请随时叫我。”动作：不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。被被动动接接近近法法当遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时，最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。u导购员要有真诚帮助顾客的心态，不论顾客买不买自己的产品，都要认真服务于顾客，此乃亲和力之重要表现。u必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，要根据顾客的需求给他们提供合适的购买建议，只有这样才能亲近顾客，说服顾客购买。u要实事求是，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，不要夸大甚至虚构事实，否则顾客将永不回头。u要帮助顾客做商品的比较，用简洁、通俗的语言阐明商品特点，利用宣传单页等各种例证充分说明自己的产品与竞争品牌产品的不同之处。（环保家具证书的权威性、ISO9001、ISO14001、职业健康安全体系等）u多动手，把商品的特点展示给顾客看，这样效果会更好。3、怎样亲近顾客、怎样亲近顾客与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见。在适当的时机主动提问并回答一些问题。切忌切忌：只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝与顾客交谈时态度要诚恳，语言要简洁明了。切切忌忌：总讲“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，如此轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。4、怎样调动情绪怎样调动情绪让顾客了解产品的使用状况，尽可能鼓励顾客触摸、观察样品。导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，更要让他摸一摸、试一试，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。顾客多有崇众心理，他们会选择热销的商品，导购员要多介绍商品行情。介绍时引用例证：比如荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况、本展厅或商场热卖情况等。除此以外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点用最简单、最有效的语言表达出来，其次才是介绍其它特点。5、怎样介绍产品、怎样介绍产品特性（Feature）优点（Advantage）利益（Benefit）它是什么它能做什么它能为您带来什么利益（因为）（所以）（对您而言）FAB句式句式在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。因为顾客没有购买兴趣与动机，也就不会在商品上多费唇舌。为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。6、怎样处理异议、怎样处理异议u态度要好点头示意，笑脸相迎。u突出重点和要点说明产品必须抓住重点，突出要点，言简意赅。u表达要恰当说话准确、贴切。u语气要委婉把涉及顾客收入状况和忌讳的话讲得中听。u语调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。u要通俗易懂使用普通话；避免太多的专业术语。u不要夸大其词诚实、客观的推介商品。u要留有余地忌说“没有”、“不知道”等无伸缩性的绝对回答。u要有问必答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。为避免顾客异议，应尽可能做到为避免顾客异议，应尽可能做到：