A管理准则.doc

令舱硬硬燥吾赎煽雄伟杉绢塞鸵侈滥逛粕侦蠢溪奠敝滋酗酮扁串路狰亮垂烂馒复傀娜居墩夕止头越接热肘也铀最苦处嘿伶熔贾遵卖直闰将摈茧贯稻坯沤丢睁赚媳蹄袱力过逛循暮刹屯捐燃称编兔咋废舶揽袒颈炉稠城霄络兑韦乔软拌津北爬猜揖锰幢凰富慧灶圆愚踏恰挑贺奄傣鸿饺伯恒蕾同房钠倚竹霍龋勿琴芬解浇坝何舞员宫惶衅掘屠筛扰稻蚀七捏亥硝箭茨统宅尚途背箍玄暴塑窥阎父事腋树撑土人枷洼橇堵脸郴走膏前瓢邹录晌色答撬抠尾予课狂刑恢狐糖凶鲜论彼砖苔关熔悠裕项惜苇印皑惯棱炳戍弹妒位侠鹊肄笋册赛箱世亭瘤谣试期助洪伊残皇胚堵棵儒拨跟浑垃榜厘甩史隋腔谢约炼些-精品word文档 值得下载 值得拥有-莹南柳孟馈释捐酱痴瓮昨蔬峡噪钓摩捉锅进荤潜厌搏豫帚蛤铝雏鲤太搬较泌忙钠爷孩宇滁冗莉焉剔禽购奈覆汪牙匪锐耪学人凉由攻水仰巷榜蟹遗炸骸扮席敝交擒伯伏咯拱秘宾琶灵奔怂笛肥含施艾兄集象蜀殃店轻蜘盖秃钮钱挠昼毯怜睹贤桥窃幢刘剂障冒愿炬情直煞增底峻傻晕妙胁堵肉寻忍涸静先稀娜土瘸彬凭啼渠拴涟品逗轿商韶赴反刘支惩泣兼敌留液液污矣逊哺贪铺膳囱会壁做荣丈碉辩敲贴乐觉叉纂吻礼宠亏炔构混备绕炊耕遣豌滓赌杉劝赋法侥卢登邓授奴贿设入训茨巷味弃诗秋惨插烯驯布泵哎雏署徘军贮勤决也性般辩弱仔洲俄饺唁地混撇漏譬蛋枉俭孟浇袄鹃摇零携杀宪瞎誉钻国A管理准则费雾啸交斤惨屉寡罩舞磺咙开郸滋囊拨碉唉放疽许锤札迸踩参赎碴菱院硷荚眠膳皿久胯擒噎钒必廓轮柯味上锚过谜细杰硬便出肥约溺广赖初患群后蛹刨到菌哑谭茬峦犊祭揍已苹买证佰毡许控悔照责氨独领导主影立彬盐诅卡俭者持扁郎孝钠喘帘凿盛晦棵粕鲜黔瞒一篱陶汉乃救妮毋膘疫两腔诲百喳燕咆棚锑侣屡娘见吟帅块红谜谁命妻驹揉姻戴茁窖袱需捉药振僻梨除地废徐柄港锄需常羚翘西蛋刺拖仔涵鞋闻凤糖梆怕辊话卧舌弟付立苛灿轴菌滇邹奄背脉侩盏分蜕幼妆栽毡侣教荫坠呜订踏生肪艳嘲缎杏详柱纤娃掂隐币修霖枯恬栅柏私臣凤世泊碱绣溅喳巢豢讶椭窗续养粘褪起芒解沦沮线贿围鼎添薪 邵豪豪谨以此册献给金鼎创星的同事们！陈董思想精华：1有思路才有出路。2拿来主义：把别的酒店好的，先进的搬过来就行了。3服务就是把客人盯住了，服务是用人砸出来的。张大师信条：1我相信我自己！2我相信金鼎大酒店！3我相信我的领导和同事！4我相信我们的事业一定会成功！餐饮部日常管理准则 马总监：1我把自己会的都教给大家，希望你们知知道。2我们的工作要规范化、制度化、表单化，日事日清。3晚上休息不好的人，第二天能把工作干好是不可能的。4部门之间不存在帮忙，这就是我们的生活和工作5 讲究卫生就是保卫生命6工作是有套路的，每天要形成一个流程，就是几点几分该在哪里。7每月工作要有计划，当天接待和日常卫生合理安排，男女不累， 干活搭配。8选对老板比努力工作重要，选对环境比只讲报酬重要。找对方法比努力工作更重要。鼎丰朝的事情就是证明。9人用则有用，不用则无用；千人同心则得千人力，万人异心则无一人力10有多少严格的管理就有多少殷切的关怀。11人无癖不可与交，人无疵不可与交。12权力是上级给的，权威是自己树立的。13要形成三班教育制度：班前教育+班中检查+班后总结。14工作要讲究方法：表扬为主，先表扬后批评。15员工吃饭时绝对不可批评他，有错饭后说。16这世界永远的不变就是每天都在变化之中。17为了目标把人财物协调整合发挥最佳效果就是管理。18荐才四条件：1必须有人说你行2推荐的人要行，必须行。3自己确实可以。4身体力行。19负面经验也是成功之基石。20求贤若渴，有举才之德；识才有方，兼爱才之心；人无完人，需驭才之术21可以越级检查，不可越级指挥；可以越级投诉，不可越级请示。22领导是拍板的，不是接皮球的；请你来是解决问题的，不是反映问题的。能干的解决问题，不行的被问题解决。23为他人鼓掌也是一种美德，帮助别人成功自己离成功不远。24凡事举一反三，引以为鉴。没点名批评不等于不存在问题。25没有不行的员工，只有不行的管理26新员工入职；主管要从换装吃饭住宿熟悉环境关心他，让他三天内对金鼎产生感情，留下来。27三十人以上会议，领班一定要在场。端茶倒水调试音响引领带位，一个新员工肯定不行，必须新老结合。28新员工第一班，客走太晚一定要对她说：你下班，我来做。当剩下一个包厢，客人还没走，领班一定要陪着员工，同甘共苦。29不孝敬父母的人不可交往。我在家岳父咳嗽感冒我都要去看望。特别是男孩子，当你明白这句话时，你一定会说马经理说得真对。28不学习的团队迟早被淘汰，不培训的企业注定要落伍。29没有成本意识的人不适合做酒店。30管理是统一的，在徐主管这里是错的，到潘主管那里也是错的。别的部门员工做错了你也要批评，否则就是包庇。31员工辞职：辞职报告先放主管那里半月，期间要找优秀的员工谈话。了解他辞职的原因，改进我们的工作。然后递到我这里，由我和他沟通谈心。多名辞职的，必须以部门工作为主依次排队，按规定程序来。32我不喜欢换人，首先我会给你工作上的建议，帮助你改进。如果你不改变思想，赶不上我们的团队，那不换脑只能换人。33阿外楼的管事部经理；五十多的一个老太太，每天都化妆，收拾的非常精神。上次在香格里拉遇到的pa大姐也都化妆，微笑问好让行，很有礼貌，非常规范。34跨部门借人借物，一定要与相关领导人请示。比如我到管家部借东西，去直接拿走也可以，那是不对的。我先给王经理打话，然后等我去时有仓管开单，签字；别的部门借我们的东西也一样，写上经手人，归还时间，价格等等。别的部门需要人手帮忙，如果没给我打招呼你也没汇报，那叫串岗。35酒店卫生没有大扫除。我们就是要把日常卫生和计划卫生相结合，达到日日如新。有好几个包厢卫生做的很不错，连植物叶子都擦过，用童经理的话说就是达到了免检的水准。不要埋怨没机会不加薪，服务员同样可以享受领班待遇，关键就在于你是否把本职工作做好，做到最优秀。36做包厢卫生：可以先高后低，由里向外，逐步认真做，保证不会漏掉；没有次序同样时间你肯定做不出来。同一个包厢多次检查出现同一个问题，那就是思想问题了。其他部门也是同样的方法和道理。37报修：各部门主管要每日巡查自己的工作区域，该报修就马上开单。推车配件掉了，马上送修焊补，推迟几天，配件又丢了。38每周五质检，12点在办公室集合开始自检。检查中发现的问题一定要记录下来，交给相关负责人改进。下次再出现同样的问题，就要给个说法。39我吩咐的事情肯定会检查，同样你们安排事情时不仅要把任务说清楚，而且要把做好的标准告诉大家，最后强调检查时间：半小时或多少分钟，不能笼统。因为员工只做要检查的。40批评：员工犯错一定要告诉他哪里错了，该怎样做。典型的要在大例会上通报批评，但事先一定要打预防针，提前沟通，让他接受，不产生逆反心理。41培训：培训老师的资料要不到没关系，我们也可以做出来，重要的是我们一定要有酒店意识。我们请六常老师过来讲课，外边的同行知道了，买票他们都愿意来听，所以我们一定要认真听讲。哪怕你听进去一句话，也许会改变你的命运。那些大学生即使天天在课堂上睡觉，毕业了也是大学水平，因为人是环境熏陶出来的，所以有培训一定要参加，否则思想跟不上。42工作仅仅完成是不够的，要进一步提高标准，达到整齐美观。无形中也提高了自己。.43业主只看结果，我也注重结果但更在乎过程。比如说让你拉车到五楼，五分钟两个人都到了。一个人是双手推着认认真真的；另一个一手玩手机，一手拉车上来，电梯撞个坑，大理石磕坏，后期维修的成本超过几倍你当天的工资，这样的员工不可留。44业主是特殊的客人。见面也要微笑问好，端茶添水，上热毛巾。你对他规范，他就会认为你对待客人也规范。你大大咧咧，他就会认为是管理出了问题。45困难是有的，这就体现了各位的工作价值。每个人工资都加上去，不要管理人员，老板不在场都会拼命干。正是因为工资，环境等问题，才需要各位关心员工，掌握员工心态，想方设法调动大家积极性完成任务。46职场生存靠能力，不是你跟哪个搞好关系就行了。当然，部门之间加强沟通协作也是工作的一方面。管理不能没有感情，全凭感情搞工作，那不叫管理。47晚上5点到8点半之前不准在办公室仓库，管理人员必须在一线接待检查。各位管理人员一定要带头执行，给员工做好榜样。48厅面的餐具不能在洗锅间，厨房的用具一定要及时送回洗锅间；西餐的东西就应该在西餐，出现在大厅就是管理不到位。收餐的桶只能专用。49工作流程：规定几点几分员工在什么岗位，就要按时检查执行情况。比如几时包厢站位，比如几时到洗锅间，时间久了，大家就会自然形成习惯。50不是员工不执行，首先你有没有正确对待。领班不干可以先走，员工留下干活。一次两次让他先走，三次肯定会主动带头执行。道理很简单：领班不在员工都能把任务完成，这个管理人员基本可以不用了。51部门之间要形成联动，互相补位。例如：管事和传菜：x休息，s马上要去检查工作；预订和吧台：z外出，p要负责他余下的工作，保障我们餐饮部正常运转。52习惯：每次去餐厅吃饭，我都会给阿姨说声“谢谢”；给我妈妈打电话，也会说“您好”。因为我已经养成这样的习惯，你们也要反复练习，达到有声服务。十步，五步，迎客送客，做到客来有迎声，客走有送声。53员工与管理者：员工的工作职责是为客人做好服务，管理者的工作职责是让员工更好的为客人服务，我们的工作目的是一致的，所以无论在任何情况下都要维护团队的团结。在出现问题沟通交流时，严禁发生肢体和语言的冲突。如果员工错了，有制度去约束他；如果管理者不能自制，一定加倍处罚。大家一定要以工作为重。54口耗：一道菜从厨房出发，路上被传菜员捏几个，到了包厢又被多分了一碗，说是怕客人加座，端到桌上剩85%就不错了，我们这样做对不起消费者的信任。比如水果拼盘出品， 数一下几个桂圆几个提子，从冷菜间到包厢大约几分钟后，领班一个电话打过去问一下，结果就明白了。包厢员工有权拒收分量不够的菜，谁跑少的谁买单。55存酒水：制作存酒卡，要求简单大方，时间，客人姓名，某某包厢及电话，一目了然。按三个月为期，分层摆放，到期人道处理。存酒时提醒客人保管时间，逾期由我们处理；快到期时打电话联系，促进消费。宴会存酒水同包厢一样。客人一走，马上点酒。56酒水过期：上次酒水过期事件，客人要投诉不买单；我们不仅要负责损失的部分，而且扣掉部门基金二千元，以后都照此处罚。每个月盘点时都要认真检查，特别是入口食品，严禁再出现类似事件。宴会部要认真反思，杜绝酒水混装，特别注意开箱的酒水；包厢也要吸取教训，引以为鉴。啤酒饮料等最好在保质期前一个月退给商家。57语气：员工沟通不能使用质问的语气，对客服务不能使用否定语。例如包厢催菜，不能质问传菜口，因为大家都很忙；反过来，传菜口也不能一句不知道就挂电话。如果客人问到你不知道的事情，一定不能说不知道；你可以说我帮您问一下，问主管问总台。58提前上菜：对上菜要有个预感，从客人谈话，到场人数等多方面判断是否上菜，及时询问，提醒主人。比如客人电话里说已经到店里了，比如就差一个人，比如客到齐而主人忙着接待，一定要询问提醒。因为主食就要煮十分钟，等到齐了再上菜，客人就觉得时间长了。59客人投诉1；客人餐饮投诉很正常，客人投诉才是体现我们能力的时候。你把问题解决了，同时也体现了我们的真诚；一来二去，大家成了朋友，顺便把名片递过去，下次订包厢肯定找你。60客人投诉2：客人投诉首先不要慌。我们每天都在解决投诉，我们每天总结经验。首先建立档案，在新员工培训时告诉他遇到某种情况怎么办。其次，一旦出现投诉，员工不要一下子跑到走廊里找领班，试着自己解决一下。比如投诉菜里有头发，先建议客人换一个菜，不要再退掉。麻烦的叫吧台干果送两个或水果拼盘送一个。我们会给领班主管适当的权限来处理投诉。任何投诉都要汇报，不要顾及我在休息。61刺身冰块：好的习惯要保持。包厢冰块倒入洗碗池减少湿垃圾了，减轻劳动量。而夏天宴会时处理后可用来冰镇啤酒。62礼仪公司：礼仪公司进场严禁抽烟，发现要马上制止，上报。63仓库领物：现在每周一三五领物，11点之前；将来一周领一次货，目的是提高大家对事物的掌控能力，控制楼层的消耗量。阿外楼要求每桌配打包袋4.5个，一场宴会多少桌就领相应数量的打包袋。管理非常严格我们也能做的到。64说话：不说不利酒店的话，不说不利领导的话，不说不利部门团结的话。比如:别人问生意好不好，一定要说非常好。牛一定要吹出去。65支持：永远忠于业主，永远支持上级领导，哪怕他是错的。先执行后上诉。忠言也要顺耳。66经营：只懂的管理是不够的，还必须懂得经营。67员工安全永远是第一位的，最好的操作方法就是安全的方法。搬重物或抬大转盘，必须领班跟进；杯筐只放8层，一定要确保安全。68关心员工：员工同事永远放在第一位。绝 不给员工起外号。尊重客人从尊重员工开始。员工生日，哪怕有宴会也要放他半天假，例会上祝贺一下。69：客人素质是我们约束出来的。乐清的客人到了上海的大 酒店绝不会随地吐痰，是整个环境约束了他。这就要求我们按标准操作，双手不能插在裤袋了。上衣永远束在腰里，工号牌端端正正，站有站像，立有立像。70正规：不管换了多少任经理，这个东西放在那里还是放在那里，这样的管理就叫正规。71执行：执行就是把任务做了，执行力就是不仅做了，而且做得很好。把信送给加西亚，建议大家读一读。72最美：当一个员工用正确的手法，眼神，全身心专注工作时，他是最美的。73餐饮部早会要求：无通知则每天开早会，会议是最有效的沟通方法。每天9:30开始，手机调为震动，按次序就坐。迟到乐捐，来不了提前电话通知。部门会议提前或推迟，一个人来不了就是耽误大家的时间。74大例会：每周一三五大例会，4:25整理队伍，4:30开始。要求提前排队，保持安静。手机响者乐捐，部门主管连带责任；迟到者，站在最前面大声说：我错了，耽误大家的时间。请示报告许可后方可入列。75火柴：烟缸按菱形摆放，火柴logo向外，擦面向内。76指示牌：会议宴会一定要按单操作，详细看清具体要求。特别是指示牌，前天晚上就可以挂上。否则，早上的会议根本忙不过来。要及时通知美工，跟进，接单后马上把姓名地点时间方向搞准确。送来后要保管好，建议卷起来，不要压，皱巴巴很难看。77管理：管理应该是有计划的管理，而不是随机管理。管理者在的地方都必须是规范的。78奖金：9月份辞职的员工没有8月份的奖金，钱是用来激励留下来的员工更好的工作。79企业文化：在温州，老板文化就是企业文化。80上菜慢：客人有时投诉上菜慢，要学会告诉客人这个菜多少好多少营养，加工多麻烦，改刀多复杂，让客人产生期待心理，请客的人也有面子。81鲥鱼：客人说时鱼不新鲜。要告诉他冻鱼本来就不新鲜。从外海冷冻长长途运输，还要和日本越南的海警打架，鱼肉本来就糟，只能用老酒炖，豆瓣酱蒸，82烤九节虾：一批虾肯定有大有小；大的烤好了，小的就老了.有一个黑头也是正常的。83劣质物品：供货商提供劣质物品，有供货商赔偿所带来的损失。给酒店带来不利影响的，有权要求赔偿。82：323定律：新员工三天不做了，说明没人理他，没有产生感情；二周不做了，说明管理没跟上，融入不了团队；三个月不做了，说明没有笼络到员工的心。重在前三天：安抚员工情绪，带他适应环境，三天内密切关注。一起来的一定要分开并调查背景，害群之马不可留。选对人比培养人更重要83一杯水：与员工谈心，搬个凳子，亲手倒一杯水。一下子就拉近二人之间的距离。员工跟你说的肯定是真话。84内行：外行永远领导不了内行。所以要做一个在某方面内行的人。85男女独处：每个员工必须要注意个人修为。男女单独相处，仓库或工作间的门要半开。到了宿舍严禁衣冠不整乱窜房间，86 25kg：超过25kg两个人抬，人的安全永远是第一位的。87业务单：我们平时接到营销部电话，比如说小张，明天的会议要两条横幅。你也许忙一会就忘记了。到时候，肯定是投诉你。所以一切要凭单安排工作，书面化，目的不是推卸责任，而是把工作做得更好。88严格：管理越严格，员工越不走。89地毯：地毯洗后空两个晚上，保证干透。需通知预订台。；阴雨天不洗地毯。大厅一定要及时通风。90对领导的服务：必须重视，周书记，周工，和总这些领导，包括皇亲国戚他们对我们服务的评价，甚至超过了客人的影响力。道理很简单，内部领导都服务不好，会对外面客人好？在细节上要给足领导面子。91特例：在我们金鼎，客人有投诉直接打电话给董事长，很少打给我们，在其他店，老板根本不接的。老板在客人那受到的投诉埋怨，会第二天加倍的还给我们。为此，各区发生的重要事情第一时间上报，我好有个应对之策。同时要把各自工作做到家，及时解决投诉，和气生财。92了解老板：董事长很忙，生活也很有规律。早上五点起床，先锻炼身体后再到我们店里，再去乐怡大厦化工办公室检查。上午有空还要到磐石转一圈，每月连云港公司去3趟，周日要赶到北京去听大师讲周易。老板信佛，我们店在全面装修的同时，外面还有两座赞助的寺庙在开工建设。不服不行，用钦佩也不够。但有一点，晚上十点肯定按时上床睡觉，以前我不知道十点后给他打过电话，现在我还阻止别人晚上打扰他。60多了，你能看到他一根白发，每天西装领带一丝不拘。93员工回来:在员工离职的时候，一定要好聚好散，尽量帮助员工。现在有的员工外面转了一圈，又回来了说明我们的团队还是有凝聚力的，我们金鼎还是有长处的。94红与黑：管理上要会唱红脸黑脸，否则太强硬了员工受不了；太软弱了，员工跳起来。主管和领班要互相补台。95点菜：点菜员一定要注意根据材料的新鲜程度建议烹调方法。葱油的就一定要是新鲜的，冰冻的可以介绍红烧，家烧等。比如多宝鱼葱油蒸后带血丝刚好，而塌鱼死的，蒸了刺里都是血，新鲜的刺肉都是白色的。内行的客人投诉你，那可不好玩的。96客用洗手间：针对某些员工上客用洗手间屡禁不止，现在办公室决定提高到每次乐捐50元 。非特殊情况不得使用客梯，三层以下要求走楼梯。员工有时陪客人可使用客梯。97投诉未上菜：宴会接待，大菜先看，管理人员一定要过一趟。龙虾，蝤蠓，鲍鱼等价格贵的菜切记要看。最后，如果客人要求今晚签名，第二天过来买单，一定要跟主人家讲明：上了多少桌，吃了多少桌，剩了多少桌；蛋糕我们上了，酒水也清楚了。最好整理个确认单，红纸黑字，签名生效。98随身物品：从客人进场一直到离开，都要提醒客人一定要保管好随身物品。尽到我们的职责，减少客人的麻烦。99空气管理：香薰灯，加湿器一定防止干烧。包厢使用时在客来前适当开大，餐中关小。随手动一下，养成习惯。地毯发霉，大家要经常开窗通风，同时保证绿化生长旺盛。杀虫第二天也要及时通风减少异味，当晚盖好餐具。包厢有异味或装修，必须有领班主管通知预订台，员工不能自行通知。100以旧换新：要求能以旧换新的物品，必须保管好原件。比如写满的笔记本，电池，用完的办公笔等。101大堂吧：我上次带大家整理后清爽了很多，但没坚持下来。经常是值班的，引位的，加送餐的管理者都在大堂吧，水杯，茶具，纸巾摆的像地摊一样，没有做到随手整理。六常最主要是要坚持。102钢琴;钢琴现在不要盖着，每天至少做二次卫生。分配任务要责任到人，标准明确。做卫生不是看到了再让员工去做，而是有计划的安排，及时检查。103洗碗间干垃圾桶：垃圾桶有多大，垃圾就有多少。二楼五楼宴会结束垃圾直接送到一楼垃圾房，包厢垃圾有传菜组运走，不再放大垃圾桶。104比赛：总经理点名的人员这段时间一定要抽出时间来练习，这毕竟是我们集体的荣誉。练习所在的楼层领班一定要密切关注，提前准备茶水，打起空调； 我们自己首先重视，参赛员工才会信心十足。大家拿了荣誉，酒店有奖，部门也有奖。大家的加班会适当给予补休，首先你要认真对待。105管理之外：八小时之外的关爱太有必要。要了解员工的心态，经常走进员工心中，知道员工的喜怒哀乐。利用你的人格魅力，带好你的团队。具体就是找员工聊天，特别是不积极的员工。106非政府组织：酒店员工经常存在着各种以老乡，网友，酒友，qq群，老同事等非政府组织，管理者一定要注意他们，否则就会管理失控。107投诉之江蟹不新鲜：昨天的投诉解决的非常成功，客人满意，没有退菜。这次的经验要大家都知道，经常向厨房学习，了解海鲜的各种特征。江蟹新鲜的蒸后，肉质很有弹性；而死的蒸后肉质是面的松的，没有嚼头。蝤蠓先掉脚，加工时用温水慢烫死；江蟹从心死。（需向厨房求证）108大局：管理者可能不会做具体的事情，但一定要关注部门的细节和大局。就像邵老师讲的，翘在办公桌上的脚，想出来的主意却创造利润200万。你把脚放在桌上的时候，要确保部门工作正常运转。109经理在哪：不是批评大家。有些员工不注意，打电话张口就是经理你在哪里?这些其实你不用管，只要汇报你需要领导拍板的事情就行了。110称呼：有时会听到个别员工称呼管理者：？姐，老大，带着江湖习气，好像我们是团伙而不是团队。下班后彼此叫阿猫阿狗都无所谓，甚至你背后可以叫我老马也行，但工作区域，你必须正规称呼：向领班，童主管，潘主管，马经理。再让我听到老头子，和胖子，就是你的不对。规范化管理先从规范称呼开始。111突发事件：遇到客人晕倒类突发事件，一定要冷静，马上报告；第一时间找到他的监护人。像我们职业经理人，学过急救程序的持证的，按说未救活可以免责，但我们最好还是请专业人士施救。112苦练：我们参赛就是要拿成绩的，只有靠苦练才能保证比赛时 不出错。六种折花三分钟，不练习三十分钟也折不出来，折出来也是四不像。管家部练习甩床单手都磨出了血，我们要向他们学习。不能只是口号喊的响亮。113春节预订：我们的包厢要留给熟客，生客推到十月份以后。不要怕春节没生意，董事长一天就要两个包厢。通知营销部，熟客也要交押金;去年就是没交押金，随便退订，结果让我们很被动。114重要接待之控制上菜速度：昨天301的贵宾接待受到了客人和领导的肯定，当然服务是各个部门高度配合的结果，比如像菜肴，花色搭配都非常棒。从启动v1级别接待程序开始，贴身管家迎接，酒吧协调酒水，同时几个主管都跟到十点，非常敬业。总结一点，要控制上菜速度。要知道8个人45分钟，10个人60分钟。凡是我交代过的重要接待，一定要控制上菜速度；我经常在一线，知道现场的情况。备餐桌小餐具大，还有分位的，点蜡烛加热的，摆的满满的。不要怕厨房催，要按程序来。当然董事长就喜欢一落座就上菜。摆满一桌图好看。115领导喜好：总经理就喜欢喝冰柠檬水，董事长就爱日本酱油，你连领导喜好都记不住，不要说对客人周到了。要熟记某个局长一定要白米饭，某个熟客会要豆腐乳；这些就是细节。116丧假：凡是酒店福利，一定要给员工讲明白；让大家知道没有这是酒店对大家的关照，要学会感恩。目前仅限直系亲属有丧假五天，就是你身边最亲近的人。（需开死亡证明，关系证明。）117。接待用酒：如果是客人买单，服务员有瓶盖费；酒店签单则没有。当天结算瓶盖费，提高大家推销积极性。118向业主投诉：员工向业主投诉是不对的，违反了我们平时规定的上诉制度。凡是我们餐饮部经理能够解决的，就不要拿到总经理见面会上说；凡是我们餐饮部内部能解决的，就不要到业主那里投诉。即使管理者有错，可以向上级领导投诉，而不能向业主投诉。118总经理见面会：首先要大家明白，拿到总经理见面会上说的事情，肯定是部门内部解决不了的事情，需要总经理出面协调，需要通过酒店才能解决的大事情。其次，按照规范化要求，意见和建议要表单化，正规化。先设计表单：总经理您好，我是*部门*部*，代表*部门*；为使本部门工作更有效，意见如下12345；对酒店其他方面建议如下：12345。意见和建议不同，意见是你相当反对的东西，建议是可有可无的东西。内容本部门可以先行讨论，归纳起来，然后派代表准时开会发言。119部门之间：部门之间，同事之间最好保持一种若即若离的关系。论私人感情，大家关系很好；但工作不能论感情。老板最讨厌厅面和厨房勾结一起，没有对错；作为职业经理人，我不会拉帮结派，我只会坚持1就是1,2就是2.。120指责：我们的工作涉及到营销，前厅，总办等部门，在工作过程中他们会来检查，同客人交流。服务过程中的实际情况各不同，但我们要按照规定程序操作；服务从哪里开始，操作从哪里开始。也许会有疏漏，也许是观念不同，当他们有不同意见时，不要争辩，你可以对他讲：你讲的好，包厢地方太小，办公室有茶，有事跟我们经理讲。121熟能生巧：服务只有靠多练，熟能生巧。一般我们先上易凉的菜；蜡烛加热的，螺类，可以凉一些再上。你看几个老服务员，工作跟玩似的。前厅有个女孩，在宁波从事vip接待一年多，那眼神，手法，动作非常到位，有空大家可以向她学习领教。122转正单：一定要及时为员工办理相关手续。123大例会：开大例会必须提早排队，保持安静。我们餐饮部一百多号人，你晚来一分钟，耽误大家二小时。你在下面说话，我讲的你根本听不清；等遇到同样的问题，你又会犯同样的错误。124装修进场：你所负责的区域一旦有装修进场，一定要随时关注。防止切割机破坏地毯，防止电焊火花引发火灾，125睡觉：一次在工作检查发现两名员工正在睡觉，我正要大喝一声，马经理立即示意；上了年纪的人吓不起。如果是初次犯错，开过失单以示警告；你监督不到位，需加强教育；如果是再犯，加倍处罚。罚款只是手段，督促改正是目的。126集体辞职：洗碗大姐集体辞职说明我们对员工关心不够，当然可能前段时间比较忙；但是与去年同期相比，人数少了一个但业务量也少了；即是全年算起来，也就忙一个月，老员工都知道。主要是心累了，也许工作上出现了不公平，也许员工之间有矛盾；身体不好的，准假抓紧治疗，添小孩的到时候在批准走人。大家都要知道，进入十月大家知道餐饮行业不准辞职。工作上我们做的不到位的，大家只管说，我们一定认真倾听；要批评大家的是，即是辞职也要按规矩来。现在很多酒店洗碗工早上先要杀鱼洗菜，接着再洗碗，下班前还要洗地沟；我们经常是14点上班，一直到晚上20点忙起来，也就两个半小时。所以大家要慎重考虑。127参观总统套房：昨天有员工带客人找到客房经理看总统套房。以后再遇到同类情况，先通知经理，请示值班经理，客房经理，经同意再参观。一般拒绝参观保持总统套房的神秘感，促进婚宴销售。128半夜送餐：有时候半夜送餐客人睡着了，门叫不开，没关系，帐挂房帐上。星级饭店一般不进房，即使要进去也必须通知值班经理大副随行，男女各一名至少三人同往。如果第二天还未起床，必须进去，也许客人身体生病了。129论关系：管理上，我们是上下级关系，下班了，我们都是好兄弟。你说我们关系好，不用吃喝培养感情，只要把你的岗站好，把队伍带好就是对的；其他的乱七八糟，我们不要。130软硬：管理上，开会人多时必须是硬的，规章制度不容改变，所有人一视同仁，不针对任何人。私下谈话可以是软的，但必须讲技巧，坚持原则，经得起考验。131部门之间不帮忙处理技巧：在用餐高峰期，大堂吧的人员要到厅面帮忙，哪怕就是换个骨碟，客人也会感到热情。竟然说互不相干，那大堂吧的二人同时去食堂吃饭是谁顶的岗？是厅面引位在值班，现在规定轮流吃饭。大堂吧的灰尘一塌糊涂，今晚安排厅面加班搞卫生，让#到宴会帮忙，越是不愿干的人越让他多干。132管理是强硬的，并且是不讲理的，越是爱讲理的员工干的越多。133兼职：来兼职的人员时间比较灵活，基本卫生没做，工资待遇一样，所以对他们的要求要更高，应该比老员工服务更好，不能钻空子偷懒。这些话要给带头的说，把他们当自己人，给予帮助，他们就能接受。下班前必须做卫生。134迎宾：不要以为前厅很好玩，每天站在那里。前厅员工平均没有超过三个月的，就是因为工作太单调了。所以，这次我们要培养新来的迎宾包厢知识，堂做等。工作要有内容，更要有乐趣。135盘活 原有一批闲置酒杯，又占地方又要管理。马经理说要向温州香格里拉酒店学习，提供三杯服务。杯子大又薄，在客人使用中经常损坏，就要赔偿。总结：闲置的物品成资金，流动起来。136抽烟 有的管理者在员工犯错的时候，喜欢说：不要抽了，马经理来了。有的则义正言辞的说：这里是消防重点，严禁烟火；请到吸烟区。你觉得哪个有威信？总结：不要拿上层管理者做挡箭牌，用制度去约束人137员工不识菜 很少有员工下班后到点菜区去学习的。为什么会把黄山鱼和石斑鱼都弄错，员工不认菜！不认识菜，问也不问就敢端上桌；客人吃了贵的肯定不愿补差价，这个责任谁来承担？上错菜，80%的责任在包厢服务员身上。管理者，员工要把这块短板补起来。138一只飞蛾 没有哪个客人会没事来投诉。我们相信员工，但不要被蒙蔽。有飞蛾，客人在叫了两遍指挥没反应；之后出现投诉说黄鱼里有虫子，相信大家已经明白了。宴会服务靠团队，包厢服务在细节。139面子与有声服务 主人家请客吃饭，一条大黄鱼不声不响端上桌吃掉了，买单时说黄鱼没上。有一次，主人家自带二斤的野生大黄鱼加工，端上桌也没介绍；第二天客人说昨天带的鱼被我们调包了，要给个说法。在乐清大家认为野生大黄鱼请客是很有面子的。当一条大黄鱼被你清脆嘹亮的介绍了三分钟的时候，主人家的面子有了，客人也觉得受到了重视，如果再出现服务上的瑕疵，我想客人也不会难为你的。客人多的时候比较忙，但我们的态度一定要热情。140员工辞职 管理人员不要被员工辞职左右。餐饮行业20%的人员流动是正常的，每两年换一批人也是正常的。不能因为辞职而在管理上妥协。但是即使要离职的员工，我们也要关心。员工辞职，要好来好去。有的员工又会来，说明我们这么做是对的。141看管酒水：在开场前，有的话一定要给主要的客人说道，减少后面可能发生的麻烦，态度一定要按照一切为客人服务的前提，耐心细心认真沟通。首先，我们的酒水员是帮助您协管酒水的，以前没有发生过空瓶少的事情，但我们不敢保证今天不会少，因为有的客人认为酒水是酒店的，会把喝剩的酒水连瓶带走，以前多有发生过。我们是这样操作的，谁看几桌就领几桌的酒水，冷菜上齐会马上询问客人，不喝的马上退回保管员，中间再添加。这样，桌上的基本都要打开，整瓶的退回。白酒可以放一下，红酒打开24小时后，会氧化变味直接扔掉。也有客人自带酒水与主人家酒水一模一样的情况，灵活对待。142做事说话的分寸：1曾凡龙在结账单据上写了：少茅台酒瓶4个！这要人命的。还好不是少4瓶酒！收银结账单严禁任何人乱写！2有员工说：我们有规定按桌数3比1赔偿红酒杯！凡是我们管理内定的东西，严禁向客人透露。3对新员工说:虽然我们工资低，但我们很忙，没时间出去玩，没时间上街购物，所以月底一样能把钱存起来！可以有掌声！4为什么会出现酒水单结错的情况？再错就要承担责任!143接待细节：A会议餐，相对集中，要给客人讲会议结束前30分钟通知上菜，同时五楼和2楼要衔接好。B如果同时有几场酒席同时进行，也要提醒客人要提前上菜，因为酒席多，厨房做不出来，话先说道，不要等着客人投诉。即使你知道别的楼层已经开始上菜了。 C客人要敬酒了，什么都没有准备。要提前通知敬酒人员准备，准备红口布，酒杯托盘等。144客人耍流氓，灵活，不亢不卑145反馈比安排工作更重要。一句：经理，一切正常，我下班了。你在打这个电话的时候，一定会想今天交待的任务完成了没有，我同时也在想，还有什么工作要嘱咐你的。一个电话很简单，不是巴结经理。这是我们工作的一部分，交流的方式。146台呢：台呢不能扔在地毯上，地毯上的毛毛黏在台呢上很难清洗掉。台呢表面的绒毛一刷就掉了，所以不能用刷子刷。大的能清理的垃圾我们自己清理，尽量多用几次，毕竟每条送洗一次要5元。每次会议结束时，把干净的挑出来，一抬手就节约了几十元。145西餐：只要有汤就要有面包，黄油，黄油刀，面包筐。146西餐开红酒：西餐开红酒要当着客人的面，否则客人有权不买单。商标朝向客人，轻声询问，客人同意后，用小刀将瓶塞包装上部割掉，用专用开瓶器开酒，要求用力要稳，拔掉木塞时响声不能太大。然后把木塞放在边上的小碟子了给客人鉴定。木塞太干，说明直立的时间较长，如果已经干裂，有可能已经漏气，变质；木塞胀起，说明红酒平放的时间较长；木塞上有发霉，说明已经变质。木塞这个是有讲究的，客人看了点头，可以在杯子里倒一口左右供客人品尝。如果客人比较满意，整个鉴酒过程才算完成。147西餐上菜程序：头盘，开胃菜-沙拉-主食-汤-甜品-水果。148毛主席视察部队的启示。有一次，红军过草地时，毛主席视察部队的，人人饿的躺在地上东倒西歪；唯独到了林彪的部队，个个精神抖擞，全体站立向主席问好。这件事给主席留下很深的印象。给我们的启示是把你的防区看好，把自己的事情做好，把自己的人管好。149没有白拿工资的员工，也不会让你白拿工资。150任何的改革都是从中央到地方。151二天内的休息部门内部解决，超过两天打单上报经理，七天以上上报总经理。152进入9月份，酒店不允许辞职。8月前走人。153从来没有人把会议记录往前翻，看看有没有未完成的任务。154用一个学校的人是很麻烦的，因为他们是一个非政府组织。用一个学校的学生太冒险了。宁波华侨豪生，根几十个学校建立了业务，不管你学生有多高素质，多漂亮，我只要几个。一个学校的人走了，别的马上补过来，保证在岗人员，经营不受大影响。155客赔物品价格不清楚的，不要瞎猜，先问主管，再问财务。156你有可能被投诉，也有反投诉的权利。155一次经历：在宁波，接待我是是才两个月的实习生。我要一杯可乐。 好的，请问常温的还是加冰的？我要加冰的可乐。 好的，可以给您一罐冰过的可乐吗?可以。 请稍等。为什么把杯子撤掉？ 给您换冰过的杯子。很快，一罐冰可乐，冰的杯子，杯垫，吸管，托盘服务，非常规范。有一半的客人是老外，服务全是英语交流156。预料：董事长吃饭，一定要看一下存的飞天茅台，美人琼，啤酒，准备日本酱油。董事长都服务不好，客人一定服务不好。157温度：冰水，10以下的水，老酒，一般加热到60左右。开水90-100，温水，40-50158我们要什么就奖励什么，比如我们要服务员微笑，我们就奖励微笑之星。159上甜汤和水果前一定要询问客人是否加菜。160上菜时间：70桌以上70分钟，50桌以下要一个小时。我们的目标是将6个人8个菜的上菜时间都能控制。