沟通与影响学员手册.pptx

课堂教授的不能仅仅是知识，它必须让大家知道怎么做才是对的。事实上，最好的方法是自我反思和反复实践，逐条对照一下自己的生活和工作，看看有没有需要改进或改正的地方。一个人的成功本身不取决于他的运气有多好，而在于他比别人少犯了很多错误！开始改善服务沟通Learn it,try it,enjoy it.与人沟通，最重要的是能听出言外之意 The most important thing in communication is hearing what isnt said.彼彼得得德鲁克德鲁克(Peter FDrucker，1909.11.192005.11.11)现代现代管理学之管理学之父；父；“管理大师中的大师管理大师中的大师”大多数人不抱着理解的态度倾听；他们只想着该怎么回答。Most people do not listen with the intent to understand;they listen with the intent to reply.史蒂芬史蒂芬柯维柯维（Stephen Richards Covey，1932.10.242012.7.16）著名的管理学大师著名的管理学大师；被被美国美国时代周刊时代周刊誉为誉为“思想巨匠思想巨匠”，“人类潜能的导师人类潜能的导师”，入选入选影响美国历史进程的影响美国历史进程的2525位人物之一。位人物之一。语言背后的秘密1、每个人所表达出来的语言都是经过其背后两道工序：一是信息收集；二是信息处理。2、我们对信息的收集都是通过我们的五感来实现的。Reading the SignsReading the Signs1、测试一共有10道题2、每道题有四组描述性的词汇3、请根据自己的实际工作和生活的方式、习惯和喜好，给这四句话打分，最接近的4分，最不接近的1分，相对接近的3分，稍微差一点的2分，每道题的四组描绘分值必须是1、2、3、4，不能重复或者不填4、答案没有好坏，更重要的是给一个机会让我们认清自己的沟通方式（信息收集的方式）。检查偏好表现系统检查偏好表现系统1、测试一共十道题目，请检查一下，确保全部完成；2、将每道题的答案，按照原始顺序直接誊写到分数统计表一当中；3、将分数统计表一档中的分数，按照每个分数前面英文字母的缩写，对应誊写到分数统计表二当中；4、将分数统计表二中的分数按照四列纵向加在一起求和；5、验证一下，最后四项加在一起的分数正好是100分。分数统计分数统计 每个人都有自己信息获得的方式和方法，在每个人都有自己信息获得的方式和方法，在这种情况下逐渐形成了习惯以及惯性。了解自己这种情况下逐渐形成了习惯以及惯性。了解自己的思考和记忆的方式，有利于我们更好的收集和的思考和记忆的方式，有利于我们更好的收集和处理信息。处理信息。不要不要去羡慕别人的人生，你看见的，并不是去羡慕别人的人生，你看见的，并不是他们经历的所有。你只羡慕他们的光鲜外表，却他们经历的所有。你只羡慕他们的光鲜外表，却看不到他们为此付出的代价和努力。看不到他们为此付出的代价和努力。方文山方文山独一无二的偶像剧独一无二的偶像剧检查偏好表现系统检查偏好表现系统第一类：N大于等于30分，我们称为先天记忆系统 一般情况下只有一项大于等于30分，他们自身带有先进的记忆模式，如果我们实际的记忆过程与身体机能的一致，记忆效果会大幅度提高。第二类：N小于30分，大于26分，我们称之为经验记忆系统 一般情况下两项位于此区间的较多，他们没有确切的记忆习惯、方法或技巧，所以没有固定的模式，记忆效果一般，如果能有意识地锻炼和培养他们的主导和辅助记忆模式，记忆效果会有提高第三类：N在24分至26分之间 他们必须四项都在这个区间中，他们的记忆模式多元，会随着环境、团队、人际、任务不同而选择合适的模式，容易辨识别人，不容易被别人辨识，如何与环境匹配是他们最大的考验。测试结果测试结果我们将每个人信息收集的方式一共分为四类，我们取两项最高的分值代表你的沟通方式，自然分数最高的这一项代表你的主导收集系统，分数第二高的代表辅助收集系统。每个人都是复合的多元的。V V：视觉型：视觉型（VisualVisual）视觉型人的坐姿是挺胸抬头，视觉朝上。呼吸比较短促。坐椅子时喜欢靠前，爱收拾，爱干净，很端庄。通常体型比较干瘦苗条。通过图片记住事物或事件，不太受噪音的影响。口头指示他们经常记不住，是因为他们经常记不住，是因为他们注意力很容易分散。视觉型关注的是各位的程序看起来怎么样。对这些人来讲，看起来怎样非常重要。听觉型的人习惯左右移动眼珠子。呼吸不深也不急促。通常是喜欢自言自语的类型，由于噪音注意力很容易分散。擅长复述，大体上喜欢音乐和煲电话粥。记住步骤、流程和顺序。听觉型喜欢听自己是怎么做的。对特定的声调或词汇敏感。这些人比较关注你是怎样介绍程序的。A A：听觉型：听觉型（AuditoryAuditory）感觉型的呼吸比较深，呼吸时还能看到肚子会鼓起来。好动，语速非常慢。对肢体的补偿和接触非常敏感。比起视觉型，喜欢挨着人站立。通过亲身体验记住事物或事件。如果感觉不错或他们能做的，他们会对你的程序感兴趣。K K：感觉型：感觉型（KinestheticKinesthetic）这个类型的人大部分时间都在自言自语。会试图理解各位的程序是否合理。内部逻辑型可能还会表现出其他主要表象系统的特征。AdAd：内部语言：内部语言（Auditory DigitalAuditory Digital）简单对比简单对比视觉型视觉型想先看画面，再去倾听，更喜想先看画面，再去倾听，更喜欢和确认自己看到的信息欢和确认自己看到的信息成功画面成功画面七色的彩虹七色的彩虹听觉型听觉型做某件事，可以先聊聊，听起做某件事，可以先聊聊，听起来觉得来觉得 合理再来做合理再来做像雨滴落下像雨滴落下球迷山呼海啸般的呐喊球迷山呼海啸般的呐喊感觉型感觉型喜欢练习，喜欢互动，喜欢身喜欢练习，喜欢互动，喜欢身体的感觉，喜欢跳舞，喜欢热体的感觉，喜欢跳舞，喜欢热闹和聚会，去学习体验闹和聚会，去学习体验害怕，孤独的感觉害怕，孤独的感觉我在雨中漫步我在雨中漫步内部语言内部语言先与自己对话，需要平衡方法先与自己对话，需要平衡方法与现实，只有自己觉得合理才与现实，只有自己觉得合理才会真正应用会真正应用我在问我自己我是否真我在问我自己我是否真的爱你的爱你这件事有没有达到我的这件事有没有达到我的目标目标从从“眼动眼动”看看“人心人心”沟通同步技术沟通同步技术同步技术是一个过程有效沟通的前提是了解和尊重别人内心世界的过程，互信关系建立过程，相互影响的过程。同步技术的使用步骤同步技术的使用步骤 言语7%（称谓，常用词，相似经验，内容细节）声音38%（高低，快慢，特质，大小），身体语言55%（姿势，面部表情，手势，呼吸）第一步第一步，我们包容、接受、理解沟通差异性，我们包容、接受、理解沟通差异性第二步：我们要观察及模仿，并建立共同点：第二步：我们要观察及模仿，并建立共同点：三种技巧建立共同点：1：配合：即是直接学习对方的行为，例a：对方用左手抬头，你用左手抬头。例b：如果对方举起右手，你用举起右手。2：映现：像镜子倒影映现一样，例a：对方用左手抬头，你用右手抬头。例b：如果对方举起右手，你用举起左手。3：交互映现：用身体一部分模仿对方身体的另一部分（自然的配合）例a：你可以手指轻敲打桌面来模仿对方的呼吸速度。例b：如果对方翹手，你就翹脚。模仿内容包括：模仿内容包括：1：身体语言包括姿势、动作、面部表情、呼吸等。2：声音包括语调的高低，说话的快慢、声音的特质及声音的大小。3：言语内容包括：*称谓、动词：（视觉、听觉、感觉、自语。）*常用词（如HAI）*相似的经验（你又是。我又是。）4：模仿眼神与呼吸 模仿最终达到的状态模仿最终达到的状态 *面部的表情和颜色，*似曾相识的感觉，*温暖、安全的感觉 *对方愿意跟随你的行为1 1：配合如共舞、不是复制。：配合如共舞、不是复制。2 2：亲和感建立是需要敏锐的触觉和灵活性。：亲和感建立是需要敏锐的触觉和灵活性。3 3：整个建立亲和感的过程要：整个建立亲和感的过程要 小窍门小窍门尊重别人的内心世界当我们不能够立刻改变对方时，我们要先改变自己，包括说话模式能增加感染力，使对方容易接受自己的做法能有效改变对方的立场，进入对方内心世界、了解对方。第三步：先同步后带领第三步：先同步后带领的沟通逻辑的沟通逻辑先同步后带领示例先同步后带领示例同步（先跟）：站在对方位置去思想及感受，尽量运用对方的语言和非语言的回应，配合对方的内心世界，建立亲和感。带领（后带）：在建立亲和感后，尝试引导对方朝向理想方向改变。例子：当客户发情绪时，我们先要认同他们的情绪。我们可以先用“我知道你很生气/很愤怒/很担心。”等认同对方。效果：如果我们能与客户同步，让他知道你知道他内心的情绪，他会很快跟你说出事情的真相。1：运用认同的语法：我欣赏你我尊重你我同意。2：避免用但是、不过等字眼，以减少对方的抗拒：要用“和”、“与及”、“如果。”等字眼取代。“你的态度很认真，但是。”留意的效果：引起对方的抗拒状态。3：如极度不能同意对方，可以用换框法对方：我现在就不想做生意回应：你说得对，现在生意确实不好做，你不想做了是因为你未找到挣钱的方法。先跟后带的语法应用先跟后带的语法应用练习先同步后带领：引导对方正面思考：1承认对方情绪：回应要视在乎情景，尊重对方情绪。例、（如果我是你，我都会好愤怒或不高兴/担心。等，和你有同感？）（我知道你这样说自然有你的理由，有你的道理。）2如果可能（要视乎情况），改变站立位置，表示共同处理事件。3配合他声浪，忽然在3、4秒后，将声浪降低。先跟后带处理极度冲突三部曲先跟后带处理极度冲突三部曲通常都不要为自己辩护，因为这可能会增加对方的敌意。避免在冲突时用“但是”或好不过多用“和”，“与及”等连接词取代。将对话围绕着在问题的事实,（我看到/听到/感到），非你的个人意见。告诉他可以做的事，而非他不能做的事。保持敏锐和灵活，要留意对方的情绪反应或转变。处理处理极度极度冲突注意事项冲突注意事项语言背后的秘密1、每个人所表达出来的语言都是经过其背后两道工序：一是信息收集；二是信息处理。3、我们在信息处理的过程中，三个方面会往往导致了我们说“假话”：删减、普遍化、扭曲。4、面对“假话”，我们传统的做法并不是先去把“假话”进行还原，而是直接针对对方的“假话”进行回应。这样很容易把沟通变成一场战争，而战争是没有赢家的，这就是我们日常沟通中的“赢道理、丢感情”5、一旦对方表达他的观点，我们就急于按照我们自己的世界观去迅速做出判断，并且强加给对方现实的现实的困境超级超级销售销售力沟通练习力沟通练习超级超级沟通语言模式训练沟通语言模式训练语言的归类：上推下切语言的归类：上推下切 上推：语言的上归类，将特定事件一般化上推：语言的上归类，将特定事件一般化 下切：语言的下归类，将一般事件转至特定事件下切：语言的下归类，将一般事件转至特定事件 讲故事讲故事：语言的横向归类，将一种经验用比拟的方式和语言的横向归类，将一种经验用比拟的方式和另一另一种经验做出比较。种经验做出比较。（二）“米尔顿”催眠语言模式直接与间接的效果：（语言中的直接与间接的效果：（语言中的“软化器软化器”）直接：直接：“这个产品适合您。这个产品适合您。”阻抗：阻抗：“为什么啊？你怎么知道？为什么啊？你怎么知道？”间接：间接：“这个产品也许适合您。这个产品也许适合您。”客户会思考：客户会思考：“这个产品适合我吗？这个产品适合我吗？”直接直接：“我们的产品是客户反映很好。我们的产品是客户反映很好。”阻抗：阻抗：“是吗？自卖自夸吧？是吗？自卖自夸吧？”间接：间接：“上次一个客户用后对我说：上次一个客户用后对我说：真是太好了，老公说感觉我的皮肤比以前真是太好了，老公说感觉我的皮肤比以前更有光泽了更有光泽了。”意义：使用意义：使用“软化器软化器”包装我们的包装我们的 语言，使客户直接进入思考状态，而不是产生语言，使客户直接进入思考状态，而不是产生阻抗。阻抗。“米尔顿”语言模式(三)梅塔语言模式（四）我的“故事”1 1、我非常欣赏你、我非常欣赏你2 2、你太像我了、你太像我了（对同级或下属）（对同级或下属）3 3、有一次、有一次1、画面感、画面感2、声音感、节奏感、声音感、节奏感3、感觉、触觉、味觉、感觉、触觉、味觉4、逻辑、层次、逻辑、层次讲道理不如讲故事；讲他人的故事不如讲自己的故事；讲自己的故事不如演自己讲道理不如讲故事；讲他人的故事不如讲自己的故事；讲自己的故事不如演自己的故事；演自己的故事不如演得跌宕起伏。的故事；演自己的故事不如演得跌宕起伏。1、货物占道？物占道？2、店面、店面卫生不达生不达标？3、管理、管理费用没有及用没有及时缴纳？4、不不符合防火安全要求？符合防火安全要求？5、业主与客主与客户发生生严重重纠纷？6、保、保洁工打工打扫不及不及时，不干，不干净？7、买超出超出规定的定的产品？品？你是否曾经花一整天的时间去想想：什么是你一生中最想拥有的、最珍贵的东西？伊凡伊列区之死创新思维方法Learn it,try it,enjoy it.执行陷阱之无法阻挡的任务执行陷阱之无法阻挡的任务 对对于于执执行行者者而而言言需需要要完完成成的的任任务务没没完完没没了了、无无法法阻阻挡挡。很很多多执执行行者者都都陷陷入入别别人人用用期期待待编编织织的的网网中中，这这让让他他们们完完全全崩崩溃溃。他他们们的的日日常常工工作作需需要要投投入入大大量量的的精精力力，这这让让他他们们无无法法反反思思自自己己的的目目标标、思思考考真真正正重重要要的的问问题题以以及及确确定定自自己己要要做做的的事事情情。结结果果，他他们们非非但但无无法法采采取取有有意意志志的的行行动动，反反而而忙忙着着采采取取积积极极的的非非行行动动，做许多实际上没什么意义的事情。做许多实际上没什么意义的事情。执行陷阱之无法忍受的限制执行陷阱之无法忍受的限制 各各种种各各样样的的限限制制让让执执行行者者无无法法忍忍受受。许许多多执执行行者者都都觉觉得得自自己己被被挤挤压压在在规规定定、规规则则或或严严格格的的财财务务预预算算的的夹夹缝缝中中喘喘不不过过气气来来，因因而而认认为为自自己己没没有有任任何何空空间间来来主主动动采采取取行行动动。虽虽然然他他们们也也想想实实现现那那些些自自己己认认为为重重要要的的目目标标，但一想到公司的各种严格规定就但一想到公司的各种严格规定就泄气了泄气了。执行陷阱之不寻求更多的选择执行陷阱之不寻求更多的选择 大大多多数数执执行行者者都都将将注注意意力力集集中中在在工工作作任任务务上上，因因而而目目光光比比较较短短浅浅，只只关关注注眼眼前前的的需需求求与与要要求求。他他们们没没有有意意识识，也也不不愿愿意开拓自己的空间来选择做什么，如何做。意开拓自己的空间来选择做什么，如何做。市场上一共有12家公司，其中有8家公司为买家，4家为卖家，每家公司都有自己的经验任务和指标，请根据各自考核，在完成本公司任务的基础上，力求公司和自己获得最大的收益。超 级 赢 家1.请仔细阅读每家公司的任务信息2.每个月的实际时间是6分钟，一共4个月3.谈判以签订合同为依据，不能口头协定4.考核的方式是首先完成任务，然后才是盈利，不允许亏损或者不完成任务。超级赢家规则良知选择的选择的自由自由自我意识想象力独立意志刺刺 激激行行 为为消极被动消极被动我已无能为力我已无能为力我就是这样一个人我就是这样一个人他使我怒不可遏他使我怒不可遏他们不会接受的他们不会接受的我被迫我被迫我不能我不能我必须我必须如果如果积极主动积极主动试试看有没有其他可能性试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应我选择我选择我情愿我情愿我打算我打算自我意识想象力结果是经营的最终目的良知进度进度质量质量成本成本你关注的但是你解决不了的你关注的并且你可以解决的每一天，我们都生活在两个圈中每一天，我们都生活在两个圈中独立意志52休息一下休息一下10分钟后课程继续分钟后课程继续提升执行能力Learn it,try it,enjoy it.这是一个围湖而居的村落，村落中有十二艘渔船，大家依靠捕鱼而生存，经过漫长的休渔期，捕鱼的季节马上就要到了。鱼季会经历十周的时间，接下来又将是漫长的休渔期。在这个捕鱼期我们的任务就是尽可能多的捕鱼。收获季节收获季节 湖泊经过休渔期，初始拥有湖泊经过休渔期，初始拥有100100条鱼，经过每条鱼，经过每一周的捕捞，湖里的鱼会减少，当然它们也会一周的捕捞，湖里的鱼会减少，当然它们也会自然的繁殖。大体上湖泊内鱼的数量遵守这个自然的繁殖。大体上湖泊内鱼的数量遵守这个规律：规律：N N代表本周湖内鱼的总体数量代表本周湖内鱼的总体数量N=50,N=50,下周湖内都将拥有下周湖内都将拥有100100条鱼；条鱼；50N=10,50N=10,下周湖内的鱼的数量为下周湖内的鱼的数量为2N2N条；条；N10,N10,湖内鱼的数量都将维持在湖内鱼的数量都将维持在2020条。条。项目规则项目规则1、制定捕鱼计划 请在便签纸上写清自己的船号和本周计划捕鱼的数量。2、抽取捕鱼顺序拿着写好的计划，来抽取扑克牌，买定离手3、公布本周结果两种口令，一种是“有鱼”一种是“没鱼”操作流程1 1、所有渔船十周过后，、所有渔船十周过后，总捕鱼数量不得低于总捕鱼数量不得低于300300条；条；2 2、获得冠军的渔船捕鱼数量、获得冠军的渔船捕鱼数量 不得低于不得低于4 40 0条。条。项目目标项目目标该检验成果了收获季节局限思考归罪于外缺乏整体思考的积极主动专注于个别事件没有意识到变化的渐变性第一第一：要制定目标要制定目标每一个组织成员首先要制定目标。他决定目标应该是什么，为了实现这些目标应该做些什么，这些目标在每一领域中的具体目标是什么。他把这些目标告诉那些同目标的实现有关的人员，以便目标得以有效地实现。制定目标是进行平衡：在组织成果同一个人信奉的原则的实现之间进行平衡，在组织的当前需要同未来需要之间进行平衡，在所要达到的目标同现有条件之间进行平衡。第二：要第二：要从事组织工作从事组织工作一定意义上说，团队成员所从事的就是组织工作。他分析所需的各项活动、决策和关系，他对工作进行分类，把工作划分成各项可以管理的活动，又进一步把这些活动划分成各项可以管理的作业。他把这些单位和作业组合成为一个组织结构。第三：要第三：要从事激励和信息交流工作从事激励和信息交流工作人们工作是出于不同的原因，有人为了金钱，有人为了社会地位，有人为了得到别人的欣赏，也有人是为了在工作中获得满足感和自我发展。作为管理者，一定要明晰这些人的需求以及不断变化，确保员工尽可能最有效地工作。简而言之，激励就是鼓舞和指导员工取得好绩效。组织要培训员工，为他们提供有挑战性和有趣味的工作，激励他们在工作中追求优异。更为重要的是，身为管理者，一定要相信员工并公平地对待他们。第四：要第四：要建立绩效衡量标准建立绩效衡量标准组织要建立衡量标准。而衡量标准对于整个组织的绩效和个人绩效至关重要。团队成员对成就进行分析、评价和解释。他把这些衡量的意义和结果通报给他的下级、上级和同级。衡量首先要求的是分析能力，但也要求把衡量用来促使实现自我控制，而不是用作控制他人的工具。第五：要第五：要培养他人（包括自己）培养他人（包括自己）团队最重要的工作就是培养人。这种培养的方向决定着人既作为人，又作为一种资源能否变得更富活力，或最终完全失去活力。团队是否按正确的方向来培养其下属，是否帮助他们成长并成为更高大和更丰富的人，将直接决定着他本人是否得到发展，是成长还是萎缩，是更丰富还是更贫乏，是进步还是退步。名称：闹市追凶学员扮演普通顾客，在游玩中山陵，身边有几十个人也在逛，突然冲上来一个歹徒（讲师扮演），劫财、劫色。不准打、不准跑，只能喊“救命！”给你10秒钟，你该怎么喊？情境模拟跟歹徒讲道理，感化歹徒；朝着所有人，大声喊救命。默默忍受，等待可能有的情况责任从众人到一个人，人越多越没有人干，人越少反而有人干。获救几率调查数据表明：身边有1个人，获救几率85%；身边有5个人，获救几率31%；身边有15个人，获救几率不足1%。启 示责任领导认为：重要事=大家做=人人做；员工认为：重要事=人人做=我不做。执令而行执令而行检验执行者的行动力、服从力执令而行的养成是一种纪律性的表现核心词语是行乱令而行乱令而行检验执行者的调整力、方法力乱令而行的养成是一种管理意识的表现核心词语是乱无令而行无令而行检验执行者的沟通力、协调力无令而行的养成是一种团队成熟度的表现核心词语是令当脚步止于山峰，当脚步止于山峰，心灵的攀登才刚刚开始心灵的攀登才刚刚开始