导购员管理手册.doc

导购员管理手册公司经营理念以学为本，以勤为路热情有礼，专业有序奉献、忠诚、友善好学习、善观察、勤思考积极进取、健康向上、富有责任团结、高效、合作顾客是我们生存基础真诚服务是我们的生命线诚信是我们的立足之地业绩至上，实力致胜以专业搞好商品销售为基础，打造日照商界一流的营销团队为核心，争做一流品牌营销公司为目标员工守则热爱公司，遵纪守法严谨操守，开拓创新热诚服务，平等待人服从领导，尽忠职守秉公办事，团结协作爱护公物，开源节流注重礼仪，勤工守时 促销员工作职责 一、产品宣传： 1、通过在卖场与消费者的交流向消费者宣传公司经营产品和本公司企业形象、提高产品知名度。 2、在卖场派发本公司经营产品的各种宣传资料和促销品。 3、利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 二、产品陈列： 做好卖场产品陈列和物料维护工作，保持产品与促销品的标准化陈列和整洁。（详细内容见终端规范手册） 三、销售商品；积极完成公司每月下达的销售任务，通过学习不断提高销售。1、标价签、销售收据规范化填写的要求（1）项目齐全：销售收据应包括：品名货号、尺码规格、计量单位、价格、折扣折让、实售价等。（2）整洁清楚：用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。（3）准确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。（4）商品标价签的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐。四、收集信息： 促销员要利用直接在商场和顾客、商品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息： 1、了解顾客对本商品的期望和建议，妥善地处理顾客异议，并及时上报。 2、收集同类竞争商品价格和市场活动信息，及时上报。 3、收集卖场对本商品的要求和建议，及时上报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传地段和促销时间支持。 4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求并及时上报。 五、建立客情： 导购员要做好销售的同时，带动商场工作人员和周围营业员做好本公司产品的销售，要做到： 1、介绍：向商场工作人员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。 2、示范：导购员可进行销售示范，教会商场工作人员或周边营业员如何销售自己的产品。3、联络：与商场工作人员或周边营业员沟通感情，以激励其销售积极性。 促销员（导购员）工作内部守则 为完善企业管理、增加产品销量、加强员工整体素质，改善员品牌形象，提高办事效率，杜绝一切隐患。特制定促销员内部守则。 一、一切以公司的利益为主体，任何人不准以任何形式损害公司利益，严守公司一切商业机密，公司对一些特定的制度保留起诉权。 二、一线促销员在当班时间内不许迟到、早退、服从公司统一分配，努力完成公司分给的各项任务，并服从所在商场的管理，当公司利益与商场利益发生抵触时，请参照第一条。 三、不准故意损坏公司财产物品，或恶意破坏卖场商品，绝对禁止私自苛扣、兑换促销品、以各种名义变相卖实收现，以工作之便变相套现或冲减货款，此类事情一经发现即刻除名，情节严重者移送相关部门处理。 四、未经公司同意授权，不可用任何理由以公司名义为他人或自己办理私事。对有损公司利益、伤害公司名誉者，公司将根据情节严重给予相应的处理并保留起诉权。 五、导购员上下班时间根据各卖场上下班情况而定，不得无故迟到早退，发现一次罚款10-50元。如有事、有病请假须提前一天向公司相关负责人（销售主管）申请批准，待批准后方可执行。须长期休假必须到公司请示，并阐述原由，带公司安排替班后方可休假。未得批准擅自休假视为旷工，一次罚款30元，旷工半天者，扣发当天的基本工资、效益工资和奖金；每月累计旷工1天者，扣发5天的基本工资、效益工资和奖金，并给予一次警告处分；每月累计旷工2天者，扣发10天的基本工资、效益工资和奖金，并给予记过1次处分；每月累计旷工3天者，扣发当月基本工资、效益工资和奖金，并给予记大过1次处分；每月累计旷工3天以上，6天以下者，扣发当月基本工资、效益工资和奖金，第二个月起留用察看，发放基本工资；每月累计旷工6天以上者（含6天），予以辞退。 六、严禁慌报、虚报公司所要求的各项数据及资料，对于有意向隐瞒公司事实情况或过失不报，经公司市场部核查无误后按当日当次罚款10元，当月累计3次罚款50元，并追究业务主管责任，上报公司处理。 七、对促销员不服从所在卖场管理顶撞领导或可意刁难公司相关负责人、防碍正常工作秩序、公司将视情节严重给予警告批评、罚款处理、或除名处理。导购员在促销过程中坚决禁止与顾客发生争吵，态度恶劣者立即辞退。 另外在日常工作中坚决禁止与卖场人员有任何冲突，态度恶劣者立即辞退。如有此情况要第一时间通知业务主管。八、宣传资料和非卖品短缺时应及时上报，严禁出现产品卖断货现象，促销员应提前一周预警，如果是导购员自身造成的断货一天罚款20元。保持柜台卫生，做到干净整洁，一尘不染；保持内仓商品摆放有序，保持整洁，包装完整，防火防盗，安全无损。公司市场部定期抽检，1次抽检卫生不达标一次提醒批评，二次罚款20元，月内累计3次，回公司培训，5次视为无改过直接下岗，上报公司处理。 九、一线员工统一服装，上班期间必须穿着公司指定工装或商场工装，不准穿着待销商品，违反一次罚款20元；定期更换工作服装，保持工作服常洗常新，遵守员工着装要求。服装如有污质且久不更换，公司月累计2次以上提醒无效者，罚款50元，情节严重多次提示无效者罚款100元。上报公司处理。 十、对公司负有突出贡献或经过相关卖场领导多次表扬，多名顾客向公司提出满意、及工作态度扎实、认真负责，全年无违反纪律、销售业绩突出等，经市场部核查无误后上报公司给予表50-500元。 十一、严禁在当班时间聊天、嬉戏、打闹或长时间会客，公司将定期抽检，一经发现有违反上述规定者，每人罚款20元，一月内4次以上，回公司培训，如不改过即刻下岗。专职导购员严禁兼职，如发现兼职促销非本公司商品，处罚500元并扣除本月提成；同时作自动离职处理。 十二、未经公司同意不得自行调整价位销售，如商场有活动须提前通知业务主管或相关负责人调整价位，否则自行承担调整价位的差价。导购员对商品未经审批任意折让的，公司有权对导购员处以出售商品差价十倍以上的罚款。所售商品（无特殊情况），必须到收银台交款，如发现一笔导购员自行收款，公司有权对导购员处以每笔销售金额十倍以上的罚款。对一再违反公司价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响公司信誉的导购员，处以经济处罚。直到辞退。十三、各卖场库存清晰明了，促销品严格管理按要求发放，如发现帐目凌乱并与实数不相符合，当月内主动上报并阐明原因的，公司依照成本价计收，经公司再三核对帐物不实，公司以实售价计收以外，对相关责任人进行加罚50元，如数额巨大公司将依据有关条例进入司法程序。 十四、各卖场要保持物品长新，避免样品划伤变脏，划伤比例应控制在10 0：1之内，对超过该比例部分公司将按损坏程度予以处罚。对已经损坏的样品公司将返回调换，对不能调换的样品业务主管造册登记，以便公司查档。 十五、为保障公司管理工作高度透明，一线促销员有私人建议、或个人观点等其他问题，严禁私下交流须直接填写业务单，直报市场部或公司负责人，接收后3-7日内答复。 十六、未经公司同意，严禁缺席公司安排的各项会议及培训。会议期及培训间不许请假，无故缺席单次30元，2次以上罚款100元，情况特殊者须向公司提前申请、批准后方可执行。导购员必须参加公司组织的卖场促销活动。收到通知而未参加者每次罚款50元。 十七、促销员无故离职须提前20天向公司申请，认真填写离职表格。待公司批准后方可离职。新员工上班第一个月为实习期，原则上只发基本工资，不满一个月无工资。新聘促销员离职不满2个月，视为蓄意离职，扣除一月基本工资。离职员工必须到公司办理离职手续。对公司无任何欠款欠物的情况下方可离职。对公司欠款欠物不按时偿还，公司将移交有关部门依法处理。对终端促销员的分配考核制度：一、薪资 基本工资X00-X00元，提成为个人实销额1-3%；为公平起见，同一商场促销员将统一薪资标准，统一办理工资卡或存折，每月25日统一发放工资。二、激励 每月每个店都会有相应的销售任务，完成销售任务且有超额完成奖，超50%：100元、超100%：200元（以所在商场为单位）。完不成销售任务只发工资的80%；同时考核单店毛利润，给予奖励。 新的导购员管理制度将继续严格优胜劣汰制度，每月销量前1名卖场的导购员将会获得额外奖励50元/人（这与每月基本任务超额奖励不冲突），连续3个月销量最后1名的导购员将被淘汰。三、考勤： 工作时间按所在零售商店规定的时间执行，公司将不定期抽查。如发现迟到一次扣10元，早退一次扣20元，旷工一次扣50元。若月累计迟到三次、早退两次、旷工一次，将被辞退。四、调休： 每周可调休一天（周六、日除外）。调休需提前一天告知我公司。如遇特殊情况，也可电话告知，但事后需补调休单。否则，将视为旷工。五、请假： 请假需提前一天请假，经商场及公司销售主管同意后方可休息。不提前请假或未经允许便休息将视为旷工。六、例会; 每周二上午九点半为例会时间,不准迟到,有事需提前一天请假, 如遇特殊情况，及时通知销售主管。否则，将视为旷工。七、培训 公司将根据市场发展的需要，每月至少一次集中培训，以不断提升各位导购员的市场见识及促销水平，八、工作职责 1、终端形象维护（包括样品摆放、柜台美陈、海报粘贴、专柜卫生、内仓陈列等）。公司将不定期抽查，如发现不符合要求的地方（又不能说明原因），除责令当即改正以外，还将视情节进行处罚20元；对于累犯，将从重处罚100元。 2、终端销量统计上报。每天下晚班前做好销售日报，次日短信或书面上报；每周日晚九点前或次日上午九点前以短信向业务主管上报周销售明细（包括零售总量、商品销售额）；每月最后一天（30日或31日）晚九点前或次日上午九点前，上报月销售和月库存（含大类明细数量和金额），如果漏报的将不视为本月销售，即为0，也不做为计算工资提成的依据。对上报误时或数据不准确者，一次罚款10-30元。 3、做好赠品登记和各种促销活动折扣、折让记录。促销员（导购员）服装仪容规定女性营业员（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（7）应着近肤色无花纹的丝袜（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则男性员工营业员（1）保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领（2）胡须刮干净（不可蓄胡）（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西装外套时须扣上扣子（7）应着黑色皮鞋或运动鞋（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则服务用语及禁语1.称呼用语通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”2.招呼用语“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”3.介绍用语（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”（2）“这种商品的特点是”（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”（4）“使用这种商品时，请注意”（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”4.回答询问用语（1）“您需要的商品在”（2）“洗手间（服务台）在”（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”（4）“相比之下，这种（件）更适合您。”（5）“我建议您帮他买这种（件）。”（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？”5.解释用语 （1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”（2）“对不起，不能带宠物进商场”（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”7.答谢用语（1）“感谢您的鼓励与支持。”（2）“这是我们应该做的。”（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。”8.道歉用语（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”（2）“对不起，让您久等了。”（3）“对不起，我马上给您换一件。”（4）“对不起，让您多（空）跑一趟。”9.道别用语（1）“谢谢您，欢迎再次光临！”10.接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩）（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”（2）“人比较多，请你快点挑。”（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”11.退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩）（1）“你才买的，怎么又要换？”（2）“你买的时候，怎么没看清楚？”（3）“不是我卖的，我不知道。”（4）“肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。”常用英语1、欢迎光临！YOU are welcome!2、我能帮您做什么吗？What can I do for you?/Can I help you?3、请随便看看。Pick out yourself.4、请问您穿什么码数？What size do you fit?5、您喜欢这件吗？Do you like this one?6、我给您包起来好吗？Can I pack it for you?7、这双鞋的价格是328元。The shoes cost three hundred and twenty-eightyuan.8、收银台在那边。The cashiers desk is over there.9、洗手间在二楼。The toilet is on the second floor.10、谢谢光临，再见！Thank you,see you again!市场在变化，我们的管理制度也会根据市场的变化适时作出调整，以有效促进销售。同时，也欢迎大家多提宝贵意见。如遇调整，我们将会至少提前一个月以书面形式通知大家。