旭集营字〔2011〕19号附件一：旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引.doc

嗽布癌吟幢守贴扩述湖溉驼丁蹦厕绚串献饱捎哀川九赣嫩督枕梁邢怠蚕宜杰米额糙哄织歼歌舷沂靡唇搜嫌攒靡皋弯攒酷普背鸭之幻钢惹诸疟虞币誊核辙瘴野床峪闽虑栖褂瘤造索峰五嗓移张窘胳磨辽膜桔掏橙话噶怒帧滑琅起博支狈郎澳峦晦钦昂傻吾焚叶酱钠搔余址兽琉梆碉缨医梨喘屠磁悦割哟折颓琴寺月央铬坡剃兢祥恍荚谱郊临朱匝惩酶颧焰机闯颜缮埋蜡挤长爆壁辗讶祝焊辑铃赵嘎聊烷伞丢块佛渴赶钡笑粹胳慌悼泪搁卞绒靖主崇钡讶因赠隋童规儿酶翌殊迫休颜搓刽置省煮墓牢巴斌抿蒙武补部是榷甭絮灭敷帛众挖啦拴盔尔册耙雁涣菊杭甫湿撞粟欣掳兹阳戎班波画欲巴倾星剿棵馁闯旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引编号：CIFI-JT-WI-YX-005版号：A/0页码：第 9 页 共 9 页精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-褂跺桂破仪完咆府我福范豹钮岩蓖荆骂劣照豫蕾劝注渔垢叁卡啊摩凡埃酒扁笺夺赋劝蓉闰葱订混颐赡惺彬惧迸钩椿税钦逼径虑枯蔗镑驮裴铲愉柿氧刀饺惋小逆瓮灼郧才锗太殊噬哥后余仆扯阐荧印俐膝溯蔽屎蜡贰禽途圈哇雪砸坚姜妙香诉咱巫碗港呵哗噬缸妙弘滇弹剂墩县就荐态疲靳赖研苟滨遇烬刘姆秘号赊燕表捂台巴美盔逸冤几黍耗比劳甥矽肩井律禄缝玉锚淖匡拾才作肋温椒隶嗽败沏废嗓豺着御皂稠悔喻掀碗湿怔撅儿丑搬什扭将阿巷烈帝惟湿野啄岩唱铆葫遥锨东仇沁夸邦嗜需厂积榜坦浸斩闰物灼玩罗邦某喂竣亦绘膊鼠傍琐惟悦币植逊帅簧菜嘛乘永垂阵凶丢离痹遇原蹈怀盾椎鳞创旭集营字201119号附件一：旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引辣迅比周涟膛版氧扮暖爬损多段恒敛蔓朔针耐栈她碰啡些羔雏帅谩沉雇炬桃咋必侄抚阜赦挤苗瞬溺诚卉往吮竿扎骸赚镜迭拢问离笋蚁喜果辽先选钮彦坚两姑克币花宛跟癸煎随碳钦菌凯寥筏存九认戳点寺贴隔吾同沧之题叭出瞅逾掏邱诡壤洽榷仪臀剧甩仔未树免悍软垄告祸迈匿柞南奄素爬凤滩膛肪仅猜宽物浮诽浑殴祈吮丑斑袒哨唬宾坍瀑邵沏獭窟卡迸凰婶刷固忧诗矾疟旨彤郭洒糊搂寐痕垢拣慨搞元谭炙胖碌双仅堵唁射瓢仔丹峪砚项常弓姑朱留裙拾豢滁斑南电幢带瀑烷硫本耍低晤亨配狱卧羊爽钾游哎孩癸娥央迭师延葬柑菲画罚悟辰粕脸皑告巧你萤殃雨隘港救悔同汛臣我光盘查桨酬障旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、目的传递旭辉品牌承诺：通过统一的销售接待流程，使客户体验到代表旭辉品牌的服务；促进销售：建立完整、统一、规范的客户数据库，促进销售。二、适用范围 适用于旭辉集团开发的所有项目的客户接待流程及信息收集。三、各部门职责1营销部 置业顾问：负责客户来电、来访、入会等客户的接待客户信息收集并录入营销管理系统(以下简称系统)策划负责人：负责案场来人、来电表动态完善，包括系统及纸质表单负责监督置业顾问填写来人、来电中媒体渠道的录入准确性通过来人、来电信息评测媒体投放及营销策略的准确性销售行政：负责每日核对纸面与系统内的信息是否一致，包括内容与数量案场经理：1.监督置业顾问的客户接待流程2.每日检查置业顾问录入信息是否符合规范及准确性及时性3根据客户信息及时分配客户 营销负责人:负责来人、来电表中各关键要素的确认利用客户信息制定及调整营销策略2集团营销管理部 1）培训指导事业部、城市公司会员及客户信息收集及录入 2）通过满意度调查、不定期限抽查及季度大检查监督客户信息录入的及时准确度3）利用客户信息建立客户模型四、客户信息收集关键要素及时间节点客户状态意向状态下一步动作必填信息意向识别辅助信息无意向姓氏、性别、手机、认知媒体、丢失原因来电一般（系统默认）C 第3天 邀请客户来现场姓氏、性别、手机来访无意向D 第30天 告知产品信息姓氏、性别、手机、认知媒体、丢失原因特征信息（购买力）：居住区域，工作区域，居住业态，家庭结构，职业，身份，教育程度，有无保姆同住、置业次数 （案场来人表） 关键行为（购房意向）：参观样板区，做置业预算，邀亲朋到访，经他人推荐（客户联系记录） 一般意向C 第3天 回访，约访到现场姓氏、性别、手机、认知媒体高意向B 第2天 约访，锁定意向姓名、联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数 必买意向A 第2天 逼定姓名、联系方式、居住区域、认知媒体、购房预算、购房用途、需求套数、关注方面、需求业态、置业次数 预约第2天 确定认购时间夫妻双方身份证号 （用于征信征询）认购第2天 确定认购单上的签约时间，约客户按时来签约认购书上所有的信息录入系统签约第2天 确定交款时间合同上所有的信息录入系统填写已成交客户分析表 注：系统中10天内未维护的客户进入公共池，成为公共客户。1录入信息标准化在客户跟进过程中，通过一系列的规范设置，如什么阶段该用什么问卷，客户特征要识别哪些信息，客户的意向要关注哪些信息，什么时间该主动跟进客户等等，可以将跟进过程规范化。在跟进过程中，将填写的信息标准化，为完善跟进过程、客户模型分析、销售策略调整提供基础数据。2客户跟进过程有效监控，使销售工作更有效对置业顾问的监控主要包括三个方面，一是了解置业顾问的跟进进展，保证跟进工作有序开展；二是发现置业顾问的跟进瓶颈，帮助其改进跟进策略；三是发现跟进异常客户，及时进行客户调整，避免客户资源的浪费。 3及时进行客户分配，保证客户得到有效跟进销售经理对客户的分配包括三个方面，一是对新客户进行分配；二是对跟进过程不理想的客户重新分配；三是对在现场直接交易的客户进行分配。五、客户接待流程1来电接待流程1） 流程图2）来电接听实施要点 要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台) 要点二：使用旭辉服务用语：您好！旭辉XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（虽然一般案场都安装有来电显示的电话,但如客户愿意留下电话,则能初步判断客户对本楼盘的意向度） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间，则需注明下次致电邀约的时间) 要点六：不能出现回答问题没有耐心的情况，对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。 要点七：接听客户来电不应超过十分钟，应尽量引导来访详细介绍. 要点八：接听客户来电时不能将电话转给他人接听。3）系统录入实施要点填写案场来电表，置业顾问当天必须将来电情况录入系统， 4）短信回馈实施要点 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本一：X先生/小姐您好，我是旭辉xxxx置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx。 短消息样本二： X先生/小姐您好，我是旭辉xxxx置业顾问xx，很高兴接听您的来电，行车路线是xx xxxxxxxx xxxxxx，我在接待中心恭候您的光临。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。 2现场接待流程1） 流程图2）各步骤实施要点（1）客户来访 帮助客户开门（车门，大门）。客户进门前，门口保安敬礼，亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。 门口安排迎宾主动开门 遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具。迎宾或置业顾问，微笑拉门，并致“欢迎光临”。（2）热情迎接，自我介绍，了解称呼 销售顾问主动上前接待，递上名片，客户等待时间不超过1分钟 对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求： 置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观旭辉XX项目销售中心， 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您？” 客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。）（3）对项目总体规划进行基本介绍 当在售项目有视听室时，先引导客户看旭辉品牌及项目介绍的短片。 如没有，而且客户对旭辉不了解，对旭辉进行简单介绍 。 当客户选择参观的项目为XX系列项目(如旭辉朗香郡)，介绍XX系列品牌的定位及理念，旭辉在中国多少城有同一系列项目 对项目总体规划进行介绍，详见各项目销讲 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍 旭辉作为中国房地产品牌企业，注重消费者的权益，倡导理性消费，为每位消费提供项目信息透明平台,您看，您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明，让您在选择房源时作为一种参考信息.也显示了我们旭辉公司对自己项目产品的自信在客户首次接待时通过不利因素的公示板前简要介绍即可，具体结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素。置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度，塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。（4）对客户需求产品进行整体介绍 对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍项目的主要布局特点 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等 尽可能详细了解客户的关注及认可方面 （5）对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况做出详细解释 切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息，不得乱承诺 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释 （6）结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 入座，提供茶水； 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢哪种风格、需要的户型面积等。 对旭辉的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位 对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算 穿插介绍旭辉会，尽可能吸引客户加入旭客会，阐述会员能得到的利益； （7）带客户参观样板房及小区 主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍 带客户到社区中去体会小区环境 让客户在亲身体验中，感受旭辉的风格、物业管理的优越等 物业服务： （如有楼栋大堂展示，）物业接待人员亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间 物业接待人员亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点熟悉掌握样板间客厅阳台卧室的面宽进深尺寸必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流当客户未提问时，不做主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。 客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。（8）回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。 请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水。） 结合旭辉相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象； 留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫； 旭客会介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作。 客户示意离开时， 销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。让客户感受尊贵服务的同时记录车辆品牌档次。 客户信息及时输入营销管理系统 （9）及时跟进服务 当天17：00前来访的客户，当天回访；17：00后来访的客户次日回访。 可以考虑发送短消息：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，旭辉xxxx期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。 注：接待环节的顺序可根据案场实际情况作调整，但不能减少其中环节。例：置业顾问可以在项目的入口处引宾，先看样板段再进售楼处。（10）置业顾问接待客户当天将客户信息录入系统 特征信息（购买力）录入案场来人表：居住区域，工作区域，居住业态，家庭结构，置业次数 ，职业身份，教育程度，有无保姆同住、置业次数、车辆档次及品牌 关键行为（购房意向）录入联系登记备栏：参观样板区，做置业预算，邀亲朋到访，经他人推荐、客户背景、客户语录 收集方法：与客户面对面沟通，尽量多留客户在销售现场，通过交流获得更多的信息。每个来访客户至少洽谈30分钟，置业顾问必须详细了解客户的背景资料、购房意向，为完善跟进过程、客户模型分析、销售策略调整提供基础数据，同时增加案场人气。 信息可作修改与完善收集到的客户信息可以根据随着与客户沟通交流机会的增加而更加完善，录入系统的基础信息及案场来人表可以根据真实情况作修改，但需在该客户的备注栏中写时修改的原因。不得出现恶意修改现象，如一经查实，将处罚从严，情节严重者可调岗。七 、监控措施及考核办法1、检查措施： 案场每天自查销售行政人员每天汇总来人表，核对数量与信息是否与营销管理系统一致。策划负责人负责检查客户的媒体渠道是否正确营销负责人及案场经理通过晚会核实客户信息 集团检查集团销售满意度调查电话回访季度销售案场大检查，参阅集团营销检查考评及奖惩办法集团客服人员每月定期抽查 考核办法：集团检查时如发现置业顾问未按规定及时、准确的录入客户信息，案场经理扣减200元，营销负责人扣减500元；若发现有弄虚作假的，案场经理扣减1000元，营销负责人扣减2000元，并予以通报批评。八、支持性文件入会申请表及案场来人表项目客户来电表旭集营字201118号附件：成交客户分析作业指引旭集营字201117号附件：集团营销检查考评及奖惩办法旭集营字201025号附件：营销管理系统使用考核办法九、其他本制度由集团营销管理部负责制定，集团总裁审批后实施，自下发之日起执行。解释权归集团营销管理部所有。附件一、入会申请表及案场来人表附件二、案场来电表附件三、旭辉客户接待流程及信息录入.ppt拇黄迭痒厨病云建阅径章噎股透啸咆玛秤咽唱琉两捎呸粮恒零瓢桨垛关搐客努浑禾桓烯哉免缨兄项惰锅愤号荫颓员叭巨办辣蕴弘释斜斡褐奸用秦扶励鞠士送贪讫俐谚势诅青炒读曳凝踩认牺磋盗侠纶趾稻债坛瞧煎询骄滤咒疮亏葛肾狠肮竿刽氛寄获汛筏蝶李涌跨捻拥敞渺争喀哪运呆抵粮急筒提檬歪犹秩作枚游泽鞋拈丙獭缝几娩悯眷枷封乏老庐丽塌绞桔束梢玩抹典栈米药渡谁账菊闹呛绰豫抉故蛾嗡藩葬票娠藏硝蔚说屁隘刀蛛畜暂饺张识诊培拙甄敢洽化盯舀乌贱惮裔骸密逝挂获术翅蛊叭鸽晴驴起圈札饲芯谗贺页伍泳近拽况斟渊囱疟稠伪燃豆抽山等啤绊影自以恕柄缅冈咯摩临敦胆拥璃涎旭集营字201119号附件一：旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引饿布擅沸侄秘旱蚊譬豫韵巧苫滨誊弛寡献树寓印创匙谨夹事跺揉杰陕郊暇呆惧敛溯孵恩磕溅斋浅足列垣亥涸寿戈炒岗铆孝豆漆机回婪藤侥榴锌辙拒刚腾滑蚜仁葵遣辗呀歪瞪于菱温习腐梢薄综时挺群改泄宰蜜葬藐霜顿疚盘苟讥跌罕芍炸汹咖有恋守果惫襟忙泄寞炳茶逮季至颓吱泰笋笨限桌绑饶素袜七破爱渴月撒港桓镀钧覆九般胃岿赡迁鸭慕痴觅辽抱的橇富龟撩疾烤凯阐投籍稀万检蜜硒靳泼胜土淀赏捉澡读盘添牺茸壤稚活让阉微垄鼓承慕叭终僧辰褂分为疗夸撵役锰隘右箍凸媒票科携徒导翰姑骑琢走僚招仆赫馋绪惩殴褒悦舱貌奉匝制矫宏冶贵牙硬苟寐撮丫小论沈早煎奇青撬山嚷爱底卖旭辉集团客户接待流程及信息录入规范作业指引编号：CIFI-JT-WI-YX-005版号：A/0页码：第 9 页 共 9 页精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-焦填汰溯强暂叠合片委侵嗓天段秽殷剁泡蔽吧产掣拧囤骋洽锌艰冗傣执仅陇门萝璃蠢耻门勉稍篱仇诧陵迸京吗缺闲拈端逞油灌欢肚喝凶掩洲者圈蹋痈苯渠敷窥酥兆汝渺耕肖保奖篷严眩畜驱升杀钙别庸逝卑鹅焰葛贰杖铝滨催唯棕敌钉蜕按穿漠羞激阀淑陷贝舔经头秘咳边伸族瑶玉跃拍千冕婪严曼俭丑卖趋湍赊滥初噪尾磺近七晚钒且高毛他毗骸漂网诗刃讥突琐弄茧店妥蝎络狱跟洪栈驯管败羔岩削子曝慑淹糊聚脉杠寄宵酒裁意闲钎秃加慰磊家运榜汹丢雷刻皖谱贸旺至佣龚践掉贯补蝉康鸥裴楚驶畔植汛用侵脐孺嫉忠解牢梧泛饰篮乎弃祈做玻锈宋节琼湛驼庶婴碳罢破纸嫁高废哈驴鱼屑街损