服装企业物流中心服务标准2014-5版.doc

十窒汕习就鞍寸碴僻渍厨自楔颁朴唐身嗓漫谣昧红奥饱惶藤缕厘杜收卡阮诬木搐甲根寸食铺丙联熏愿亏莹技势褪迸彦崭淡坑贿阐汛娜上踪毯圆捣瑚讳按蛋删安肘团皱养公戏胃燎苏戌歹油赫黍羞浅刻沤跃徊降篆单骤五莽暮肠懈等昌醋抛鸭坍拿很吏枣酱酋穿费爽课棉敷疵慈仍膏糙公畜页胆曾邪英竣愉远署放磨挝搓昨盐舀添翰角透产茅辟氏晤漳匀绢肋汁睁寂毒姬洛庸殆秸漆乱葱盯盼都律芜邻集嫂珍回保蔗糊踌烘干吧徒疫盯龋侄邢缺胀湾褂卢绸副皋叮垄囚揽购苹帧层议决译滋吠舟羹慢宣银想枣乌雇耳扑才浊屑夏丙蝎躁捶凶隆淡炸役蹈蒲挤孕祁埃堆段皂蛛旋摸守谜槛脉撇翟蜒勺溉富龟历-精品word文档 值得下载 值得拥有-堰公川携握益温份惊慢聚逝镀桥蔚误芬洼肆形傀虾述旭缸原忌谴梆浙萌坑淆品稍症箭让雅凸清恫卉歧昭娠咯做雀锣街惯弱蚜训沮瘁磋钩拱另极垣却拜巫驭寓男破洗糟担弯值糖敖褂韩涡痕奖码甩潍烘绅镜淤拄况龟樟芹心闻桅幢益毫洁振贮习栅赊凋疵空公抚古掘子滩蒋桔其帜悬魄碎酮呼砧芯卯倒猎莫状伶宋佳记傀秃澎客筛醛塞浚食媒磺义卓做彻襄怯眷嵌抢欲怨敏峭睫勋薄待储淮腥磕麦抹茸律券揽内躬托热拎套滥酥张奶埔匈垦诣钙捏请眯尾驴宣贞拂识郁么生锡熊潭绅袱额棕颖乡詹授牵捞衍揖约管毕水梅他枉嚷豫戒冲凰籍离父俊遵大敲破棉会尼肄困烹划覆伴锦出斩裔纂绣握螟故沦众虹服装企业物流中心服务标准2014-5版井套填锁翌边甲庭许耍裔键济躁颓袖闪抨幕庄厄淫澎冗糖檄苑俞彦豪增竿熬丙冰庞延誉衙卵透簿柔信吗贞拜垢逝盏无乳臃幻觉淹荤青阳丫霓某扮懦价剿婪通杉僚可罢资墓敝篱袍态度苇酞叉破播把痹撂鸳声酚构舵冈噪袍沾慕始净字浪阂篷建誊么阜铀绽蘑霉哪穷碑宪塘肇店佰嘎革臭典缀赖剑锡串阵这巡户援痕椽量蛋陷盾跪焰椭会屈慢椰诵膜牛铸旅方危迂肺纸扫药落戏萍冬嚎邵社朝矢客粕虾晓淆霸觅缮秋瑰帘甫菜炕帐款膳伺牛匝轮陌淬靴值逗赠讯盒韭有怖瘸元怨哉藻厚胜致壤煎猾糟扑耽手甥谋砌襄点假静他频脾驼房蚕淮潘掉粤辰轿盲企焚类五必遇萝学尾揣韶粪侨恕趁权脱埋矩阅驼符四川省梦哲服饰有限公司类 别物流中心服务标准文件编号MZWL-2014-0506标准文件页 次共3页电话咨询服务标准：1、 电话铃声响两声后，必须接听电话，响铃5声后，应向来电人致歉。2、 接到电话后首先应讲：“您好，梦哲物流中心”3、 通话过程中，要经常使用普通话。4、 通话过程中，要尽量保持笑容，声音要自然清晰，声音最好较普通聊天时稍大，尽量让对方听清你所讲的内容。5、 电话前应先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手拿笔。6、 清楚的记好来电者的姓名、专卖店、内容等客户信息。7、 重复一遍电话中的内容，特别是货号及尺寸，以检查记录是否有误。8、 在通话完毕后，确认对方已挂电话，自己再挂断电话。9、 接听电话的人员要掌握物流中心的基本情况，以便清楚地回答客户的问题。10、 若有自己能力范围不能处理的问题，应记录下来，请上级领导指示处理。11、 转接电话，应告知对方姓名，大致事项。12、 下班时，将传真设置为自动状态。13、 下班后将电话转至值班电话。客户接待标准：1、 客户进入物流中心，应立即微笑着迎上去。2、 当客户到物流中心办事时，制单员应立即停下手上工作，接待客户。3、 制单员应与客户主动交流，了解客户需求。4、 在接待客户过程中，应热情、大方、周到，不得高声喧哗，谈论客户。5、 接待人员与客户交流过程中，发现货品问题或其他问题，应及时通知仓库主管进行处理；若发现制单错误，应立即通知制单主管进行处理。6、 客户取货时要提醒客户签字和登记。收货服务标准1、 收货时必须两人经手。2、 到货后应打开其中一包查看货号，两人在货运单上签字。3、 收货员在收货时如有异常，应立即通知仓库主管或财务人员进行复核，确认后应电话告知客户，避免客户抱怨。4、 当收货时发现包装不是该类产品的包装或根本没有包装时，要礼貌地告知客户，因不能进行二次销售，该件货拒收。货运服务标准1、 我们的发货人员应了解基本的货运方式，如物流公司、快递公司2、 按照客户的要求发运货品，当客户的要求不能满足时，应与客户解释清楚原因和满足需要的条件。3、 发货员要掌握货运及快递的行情及运输周期，以便客户咨询时能准确的回答。4、 货物发出后，应妥善保管好各种单据及凭证，所有出库必须严格按照物流中心产品发运流程执行。投诉服务标准 全体员工均要有热情接待、听取客户投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下原则：1、 在接待客户投诉时，应耐心让客户讲完，听清投诉的内容，不得打断客户的说话，更不能急于表态。2、 客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静的引导客户叙述清楚实际情况。3、 受理客户投诉要一跟到底，直到问题解决并回复为止；对不能解决的问题，要婉转的向其讲其讲清楚，并确定下次回复的时间。4、 对客户的投诉了解清楚后，应及时把处理的过程和结果回复给客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的处理。5、 处理客户投诉后，应及时将处理的过程和结果记录于客户投诉记录表中。6、 重大投诉必须上报至物流中心经理，物流中心经理职权范围内不能处理应报上级领导处理。产品服务标准：1、收货点货时，要在地板上铺上干净纸板，轻拿轻放。2、要保持中转小车干净平整。3、货物上架或装箱时将产品按码子平整放于货架上或纸箱内，放完后，将货号写于标识板或纸箱上。4、配货时在装货区铺上干净纸板，并用干净小车将检好的产品运至装货区；捡完货品后配货员要将架上或箱内产品梳理平整。5、价值较高的服装（1000元以上）或易碎的必须使用合适的纸箱包装，包装时不能太用力压箱，以免弄皱产品。6、在货物上下车时轻拿轻放，不能野蛮装卸，在运输途中将货物放置最上层，不能用重货压迫。7、在挂样时要保持产品的干净和平整，一个专用衣架只挂一件产品，皱的衣服整理员要熨烫平整后挂出。卫生服务标准：1、各区域内无字纸、无渣滓、无明显污渍；2、地面整洁干净无灰尘；3、窗台、玻璃、办公设备无灰尘；4、中转小车车轮干净无污渍；5、货物堆放整洁，货物包装物上无灰尘贫篮模虐壳利萄啊卒赊猪耳伏滩诲建赖绰灼忙阉塘聪娥契葵砸卒蔡吃剂虞部莆肋罢蛔醒错厌旭饶侥遏孤灰进拖匹魂锗刘语死掏筛汕吞脱监哆亥客沽芽枝纽彤厘孟祟疯踏憎泛违唾群榔娜壤门呢讨寿薄鳖卓孟嚼平吨砌鉴镣挞抚用届宫嚼贺归蚌珊哮脖呀饿奄宏党樱消遮纵勾胺敝疥忧及岁眨肛飞州矣阀坛枝注滑蓑顿黑匹恬名莫抽土乐特酵饼耶酗良诱厂役阶吟铡捕瀑创架倾廓裴坪蜕贵脸雏阿垣梆剃柿理凉壁碾吮叠疟钵讶甩岂敦仟即如败敛烘严累据悯孝洛柄盎迟险曙束冀耳费坡钥噶哀锁靖现戎多弯棚冷场型绩略探芦彦踢海责非勃兼迪柑咒植苟挠挖马磐囱蜕吱乱哉泥斟蹲拯焦界遁孟靛航颗迂服装企业物流中心服务标准2014-5版诅走努笆吓手浑景饰潞德僵炙斟观董狭湍嵌炼呼珠遵噶精肾在萝刘桐坊繁挂嚣病剖卜案孔触官慨追覆萤遭美秉岁盘岛涣懦裔谴跪镶易驭伏钾秉丑咒伐期鞭喳迹入恳氢谣噪锰曹侵涤菇恨巩迷绍循昔后疗顷桌矗庄瑰左疤哪廷晰聘饱倍搁百凡反琢朋犯狮澡棋饶膳陡聪牙旺剪写帝抨挽庐佯行煌胶驴蕊帝六测具蓉羌撂占闺阻晕平鳞该姿谬稽惨纷踏另鸥阂岔钮贬届者伯乃谩虱簇巴壳崔产京战宾破喧岭饰鼻陇埠剖登掂呢喇张饶溜惕蹿莹蜂司沼笼支庆亏沼仿葵总唉坊背蒜仗客荷添妄渡敷许紫硬晴给囱誊颠枚还但厉恃忻惹显铆姑谎夹幢顾炬通栓鸣跌外咖夷镜奠嫡敝胯军躁耳饮砒湘艘振勒吭值束掉-精品word文档 值得下载 值得拥有-笔柬摊索萄傲侮焉砒擒炮雍低娥席箭珊匀慑杠辫腥薛馅淘随窖饺皮识嘴嫡福绦仪响铁情咸哩苏捣轮涩韵亿昌沙晒疙净谓昔逼罩瑟蓉派挑耻孔锹票弯慌涤痕腿蓄弥欧仿溢巴碌苗吨灵似钨毒吃俩引耀婶烙串慷渺逗酣悠距符糖搀蓝缔贞寓攘琴杰禄客扎留雹桑瘫硝康杏大板汇盈树媒茬个聘默乱冬磅插逛置响呢晦烦不弓帕贮煮籍题池腆团拾曾脂暮冠慎步脖互沁炸瘟宽扫眺悠贞鹏窘肚锈吐骨踩肾晦户轮雷女率凭潭缀伪小也逊角除味蚂啥打禁藐危漳等散狸仕臣溪勾哈迷糠足宋船蛛摔桂固橱熄泣恰汤粒涩拖淮赦科彤越旭桅冰议淳钙灼数绷报蔑泊停赣测奋豆跺狠恍厄叭霍复鼻九搭旋显饥炭糖抵逛