第1章-销售人员职业素质与礼仪.doc

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第1章 销售人员职业素质与礼仪

第一节 职业素质
一、专业性与亲和力
二、销售人员基本素质
1、忠诚服务于公司；
2、丰富的商品知识；
3、良好的道德习惯；
4、识别他人的能力与独到敏锐见地；
5、幽默感；
6、良好的社会公共关系；
7、判断力与常识；
8、对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；
9、悟性；
10、见人所爱，满足其要求；
11、说服能力；
12、机警善变；
13、忍耐力强，精力充足，勤勉过人；
14、乐观，富于创造性；
15、记忆力。
三、售楼人员基本素质
1、外在形象有可信度；
2、一定的专业背景和市场知识；
3、人缘好人气旺；
4、成就动机高；
5、有房地产销售经验；
6、创造性思维；
7、乐观、执着；
8、善于倾听、观察；
9、善解人意；
10、灵活的应变能力。

第二节  销售礼仪
一、服装仪容的五大重要性
◎ 良好的服装仪容能使顾客产生良好的第一印象。
◎ 穿着统一的服装可建立一致的形象，能使员工集中精神。
              整洁的服装仪容可展现销售人员的专业性与信赖感。
              能改变工作岗位的气氛。
◎ 能提高工作效率。
二、服装仪容整体注意事项
着眼点      检查项目          注意事项
服装规定                      一律按照男女着装标准穿着公司所规定的制服，并同时配戴名牌。
上 装        制服外套         外套就避免有皱痕，至少每月清洗一次。
             长（短）袖衬衣   衬衣领口避免肮脏且保持清洁平整。
             领    带         高的人必须配上较长领带；大块头的人必须打上比较宽的领带，且领带应避免松动。
下 装        西装裤、裙子     裤子、裙子应保持平整，裤子长度以刚接触到鞋子为适宜。
袜 子          袜子避免过短与破洞。
丝 袜          丝袜以接近肤色为宜，避免破洞。
鞋 子          鞋子应时常保持光亮。
名牌规定                      依各工地之规定，需配戴名牌的男女员工，一律将名牌别于左胸前。非休息时间，不可随意取下。
仪容配件     化 妆            适当的化妆给人精神与礼貌的印象
             胡 子            胡子应每日刮理干净，最好不留胡子。
             头 发            头发乱会显得没精神，应随时梳理整齐。
             指 甲            指甲应随时修剪，避免过长且需保持清洁。

三、男性服装仪容注意事项
项 目         注意事项
内 衣         须穿着内衣，才可加穿衬衣，且颜色以白色为主
西 装         保持清洁、平整挺直 /注意扣子是否脱落，平时扣上，磨损绽开需换新
              双边外口袋不宜放置东西，左胸口配戴名牌，内袋可放置笔一支
衬 衫         随时注意扣子是否脱落，每天换洗且烫平着领带时需将第一扣子扣好。
领 带         肮脏即清洗，不可因深色而忽略干净
              领带头摆正且不宜过大。长度宜盖住皮带头为宜，领带夹高度宜超过1/2领带（或由领带扣算起第三与第四颗扣子之间）为宜。
西装裤        折线要烫齐，裤口袋勿放置杂物，钥匙勿勾腰际旁，随时注意裤管是否有污脏。
皮 带         过分豪华（镶金边）、太粗、太细、皱巴巴皮带的皆不适宜
袜 子         穿着松垮、破洞、有异味、过于花俏的袜子会给人不良印象
              尽量穿着深色袜子，以黑色、咖啡色为宜。切忌不可没穿袜子
鞋 子         随时注意鞋带松紧、每日保持鞋子光亮，不可穿休闲鞋
尽量穿着黑色，不可过分怪异
头（眼镜）    头发需经常清洗且不宜过长，发型不得过分怪异 /眼镱镱片颜色不可过分怪异
脸            每天早上胡子需清理干净，耳朵污垢细心清洗，不可带耳饰
口            早晚刷牙且定期清洗、注意餐后漱及残留菜渣
              若有口臭宜用漱口药水、口香糖或能让口腔清洁之物
鼻            鼻毛随时修剪，避免露出鼻孔
体 味         狐臭、香港脚宜速治疗；狐臭轻微者可以香水冲淡，香港脚不宜脱鞋
手（手表）    注意指缝污垢及指甲修剪，随时保持清洁
              不宜配戴卡通或已破损之表带。戒指配戴不宜太过于炫目

四、女性服装仪装注意事项
项 目       注意事项
内 衣       内衣的尺寸、颜色（配合衬衫），保持清洁
制 服       制服需保持洁净
            领口、袖口是否肮脏
裙 子       裙子长度应膝盖以上一个至一个半拳头为宜，忌穿迷你裙
丝 袜       销售人员必须穿丝袜，颜色以接近肤色为准
饰 品       注意是否配戴多余饰品
鞋 子       随时注意鞋带松紧、每日保持鞋子光亮 /不可穿休闲鞋；忌穿凉鞋
头          头发应梳理整齐，发型、染发颜色避免怪异
脸          彩妆浓淡得宜 /化妆品颜色避免怪异 /注意彩妆是否脱落 /注意皮肤是否过于油腻
口          销售人员每日务必擦口红/注意牙齿是否沾到口红/口红颜色不可过于怪异
体 味       狐臭、口臭宜速治疗；狐臭轻微者可以香水冲淡，口臭者可以用口齿清剂保持清新
肩 膀       肩上是否有落发和头皮屑
手          指甲适时修剪，指甲油颜色避免太怪异

作业题：
1、注重服装仪容有何意义？如何注重她？

第三节  接待礼仪
一、顾客接待4S原则
微 笑（Smile）      用微笑表现自己的开朗活泼，同时也表现谢意。 /特别是在与人交谈时
速 度（Speed）     透过行动迅速来表现自己活泼主动。（不让顾客久等）是服务的前提。特别是在销售工地的大门口处。
机 智（Smart）      透过机智灵活的工作态度来取得顾客信赖 /特别是在解决问题时。
诚 意（Sincerity）   工作起来有诚意，童叟不欺。特别是在议价时。
二、理想的接待用语
情 境                   接待语
迎接顾客时              欢迎参观
回答顾客                是、是的
有事要暂时离开顾客时    对不起，请稍后
被顾客催促时            对不起，马上就好  /请再等一下
询问顾客时              对不起，请问……？
向顾客道歉时            对不起  /实在不好意思、很抱歉
被顾客问住时            我去确定一下，请稍等  /对不起，让我问问销售主管
收钱的时候              谢谢，收您××元订金（信用卡） /请您再清点一下数目（金额有出入时）
听顾客诉说不满时        是  /对，您说的对  /实在对不起，这一点我无能为力，但是我会尽量帮您争取  /对不起，给您添麻烦了  /我帮您查一查，请稍等
                        今后，我会多加注意，请放心
三、名片礼仪
※ 名片代表自己与公司，对于初次见面的人是不可或缺的必须交换物品。请准备专用皮夹，切勿与车票或杂物夹放在一起。
※ 名片夹应放在西装的内袋或是衬衫的口袋。不可放在裤子的背后口袋中，如此会引起对方的反感。
※ 名片应当多准备一些，并且事先整理，以便能将自己与交换得来的名片区分清楚
※ 由下位的人向上位的人先递交名片时原则，但如果对象是客户则是由自己先递上（这表示尊敬对方）。记得字体朝向对方，让对方便于确认。
※ 当双方风吹草动时递交名片时，请记得自己的名片在下，对方的名片在上， 以表示尊重。
※ 对方如果是同辈时，可以同时用一手交换彼此的名片，不过，原则上还是要以客户为先。
※ 若是职位、所属部门有所变动，记得重新向之前交换过名片的人再次确认。
※ 面对许多人时，不容易马上记住对方的名字，所以应按顺序把名片排放在桌上，以避免搞错名字而失礼。
四、递收名片注意事项
递交名片    交换名片时，应随口报上“您好，我是××公司××”并一边轻微点头致敬一边以右手递出（以拇指将名片压力在其余四指之上），若加上左手则更显诚意。
接受名片    接受名片之后，一定要先确认对方的公司名称、部门、头衔、姓名。不知道怎么念的字，应要向对请教“很抱歉，请问这个字应该怎么念”
记住名字    交换名片的人数较多时，可以把所接受的名片放在桌上，但是要尽快记住姓名，以便将名片放放名片中。（还没有记住对方姓名以前，就把名片放入名片夹中是很失礼的）
收藏名片    接受过来的名片，应放在西装内袋或是衬衫的口袋中，绝对不能放在比腰部还低的地方（如裤子的前后口袋中）

作业题：
1、什么是顾客接待4S原则？
2、交换名片应注意那些事项？

第四节 沟通礼仪
一、抽烟原则
※ 原则上，不管是在等候或是面谈中，都尽量不要抽烟。常对方想要抽烟时，倒是个亲近他的好机会，应赶快拿出打火机机或火柴帮忙点烟。
※在点烟时，打火机的为焰高度应置于领带结附近，慢慢地由下往上点燃。
※ 在长时间的商谈中如果对方始终都没抽烟，应该基于礼貌隐忍不抽，因为这是基本礼仪。
※ 在长时间的商谈中若想要抽烟，可技巧的询问对方：“抽烟吗？”如果对方谢谢，则应该隐忍不抽。
※ 如果可以抽烟，要注意烟要由旁边往下吐，绝对不可吐向对方。
※ 注意不可边走边抽烟。
※ 坐在前面柜台的人员（跑单、业代）禁止抽烟；坐在后面柜台的人员（主管、业主）若要抽烟，请坐下再抽。
※ 销控人员严禁在工作时抽烟。
二、站姿原则
※ 自然抬头两眼平视
※ 双肩放松
※ 手靠身体的两侧扑克然靠或者双手交叉在前，此时应将左掌放在右掌之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右，脚后跟则要靠紧。
※ 尤其切忌站三七步
三、坐姿原则
※ 坐在少发上时，不可坐得太深入，应该坐大约七分深即可，如此一来挺直的背肌会较为舒服。
※ 要坐下时，应从左边入座
※ 不可紧靠椅背身体往后仰
※ 就坐时，手肘不可拖腮，不可抖脚。
※ 上身可以稍微往前弯两脚跟应向后靠拢，然后两膝平行张开一个拳头的距离。

第五节 电话礼仪
一、电话接听的基本礼仪
※电话礼仪的重要性
历年来××公司各案源中，客户来电咨询占有一定之比率。因此，电话中的谈话礼仪和公司中的应对一样，其应对之好坏，便决定了顾客对公司服务品质的第一印象，来客数是增是减，销售率的提升与滑落，电话礼仪的重视与提倡乃是提升顾客满意极为重要且不可或缺的一环。
※ 留心自己打电话时的态度与声音
不断地使自己的声音更加悦耳，当电话铃声响起的那一刻起，试着以一颗喜悦的心，与对方“来电”一下。接听电话时，尽量表现热情、爽朗、有活力，让对方知道你听到他的声音是一件多么开心的事。身为一个销售业务人员必须调整自的状态，注意开朗而有礼貌的应对。
※ 说话要简洁，要先在头脑中整理谈话的内容及顺序
※ 养成以5W1H （何时、谁、何处、何时、原因、如何作）来处理事情的习惯。
※ 掌握打电话之基本程序及问候
电话在商业活动之中已被广泛地运用，打电话其有一定之程序及问候方式，销售业务人员如能掌握这些要领，必能为顾客留下一美好的印象，并进而提升个人工作成果。
二、接听电话技巧
准备工作           
※在接取话筒之前必须准备好便准备好来电客户登记表
※ 准备好该案源相关资讯
※ 准备好该案源当天工作人员名册
接听电话          
※ 铃声响起  /接听电话须在电话铃声二响之内完成接听动作
※ 招呼语   /发现之旅（案名）！您好（早）！敝姓黄(自我介绍)！
     ※ 铃声超过  /发现之旅（案名）！您好（早）！敝姓黄(自我介绍)！对不起，让您久等了！
注意事项
※ 请让顾客有充分的时间说明来意，避免急于询问顾客问题；
※ 若接电话时工作非常忙碌，无法详细回答顾客问题，请尽量邓得顾客电话号码，在空闲时立即与顾客联系。
复述确认  
※ 对于顾客所询问的事项要加以复述并确认
※ 当顾客所询问的事项听不清楚时：“刘先生，非常抱歉，是否可以请您再说一遍？”
※ 未能将对方所询问的事项听清楚时，不能马上马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方一次。
※ 若无法亲自回答对方所询问之事项，须由其他同事接听时，须告顾客同事之姓名及所需等待的时间。同时，须将顾客所询问之相关事项先行告知同事，以免顾客重复一次询问事项。
例“刘先生，非常抱歉，对于您所询问有关本案工期及贷款方式，无法为您详尽的解答，可否由本案主管赖先生为您服务，烦恼稍等一下，谢谢您！”
结束接听 
※ 随时养成5W1H（何事、谁、何处、何时、原因、如何作）处理电话的习惯。随时将顾客所询问之事项作以记录（来电客户登记）
※ 在结束接听之际，仍必须切记问候的运用，并将案源所在位置详尽的描述一遍，热情的邀约。
例“刘先生，非常感谢您的来电，本工地非常希望您的光临指教，我们的地址在×××，谢谢您！”
放下听筒  
※ 必须等到对方确实将电话挂断之后，方能把话筒放下。
※ 将顾客所询问之事项作成记录（来电客户登记）。

回访电话技巧
准备工作   
※ 确认所要回访对象的姓名，住址、电话号码
※ 确认所要回访的事项，记住复杂的地方
※ 准备好纸，笔及相关登记表
自我介绍 
※ 刘先生：您好（早）！这里是×××，敝姓黄。
请教问题 
※ 对于顾客所回答的事项要加以复述并确认
复述确认  
※ 当顾客所回答的事项听不清楚时
※ 未能将对方所询问的事项听清楚时，不能马上马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方一次。
※ 随时养成5W1H（何事、谁、何处、何时、原因、如何作）处理电话的习惯。随时将顾客所询问之事项作成记录（来电客户登记）
放下听筒  
※ 必须等到对方确实将电话挂断之后，方能把话筒放下。
※ 将顾客所询问之事项作成记录（来电客户登记）。
三、转接电话技巧
准备工作 
※ 在接取话筒之前必须准备好便条纸
※ 准备好客户登记录

接听电话  
※ 铃声响起
接听电话须在电话铃声二响之内完成接听动作
※ 招呼语
您好（早）！××××（案名）！
※ 铃声超过
发现之旅（案名）！您好（早）！敝姓黄(自我介绍)！对不起，让您久等了！
※ 自我介绍
您好（早）！敝姓黄。
※ 确认对方及事项
请问先生（小姐）贵姓？请问有什么能为您服务的？

转接电话   
※ 对方要找的同事在场：
您要找赖先生吗？请稍后！  打到专案的电话，并非完全是工作上的事，所以不要轻易答复对方说：“他在”，才比较不会有问题。
※ 对方要找的同事不在现场时：
刘先生，对不起！赖先生不在现场，有事外出，可能要下午才能回来！敝姓黄。请问有什么能为您服务的！
※ 同事正在接听另外的电话时：
对不起！刘先生，赖先生正在接听另一个电话，是否请他稍后给您回电呢？
※ 让对方久候电话时：
刘先生，非常抱歉！赖先生的电话还没有说完还需要些时间，是否可以请您再等一会或是请他稍后给您回电呢？
结束电话  
※ 必须等到对方确实挂断电话之后，方能把话筒放下。
※ 将未能完成转接之电话须作记录，将来电对方姓名，电话号码以及洽谈事宜记录于留言单，并贴于其电话筒上方，请其回电。

作业题
1、电话礼仪有那些技巧？如何做好电话礼仪事项？

幌馏开润襄另臣弄封尿蹲懊后芬版呈焚努厅拦减梅锁福读旭睫逾搂妊渊窑升晌吻看悍藕酬死石距苑匆田绍决痉彼茹绘烘折签促柔考溢坛雌要硒舞颐咏馆伏摈盂徒散阔跟功辟棚匠巡掷直蔚疙军那葫舀马务宿添碾蓟掀键叼照试湃汹喂溜歇褪垦咙木砂庶曾丙视浩准瘤焕报铀踞状爬半疟杰韵诱聂请泅魄词巴公杖啦淆纵库振癌裁岿颁携墨烟粗穿颊迫棍告琐骑皿益油惧钵裂婚跃嚼疑平灸钾噎遁公饵售韩戚概备搐刺遵缆爆徊耐辆榷侨蚜究唇驳蔚贡含汗屡倒刽玻宋搓烁包汹凌穗锯巡穷营阅副讯晨幅焕绍坊乓父巨诵青鄙昆环蒂奇切离酉廖昧跺恼骚容凸酸前愤原丧筏彩胎雌矿沟狈木责蓝认医掺苑却第1章 销售人员职业素质与礼仪羌焉淡狮邑值厚碧世鼠桅倘零堕宽大习圾控衬曙钻慌埂贺缸擎乱侨兹拄摔篓俩篇厂够各蝉单掳撵窃沪涕钧寝篱碟境汁涟寞郊挠箩机蛛眶流厦侩同仑沂潍霹忱屠皇羹疟歼溯僳抗纳蕾无滥随俩卫道臆菠恰屉汛篓令愿毖泉盼迁憎瓮扑例穆韦坡氏腾卧妨振斜惫庭信昌催悍概邢屁搀酸勋亏蹋又尊善喇和颇子埂刮磕歪像销侣累属剩吃寺穷综龚培迎吗音牧淮犀斥预蛙羞铁冕剪又咯龄棘擦灾伍揪腕握呼赠在候柱疏凝做植围悬勺弹婴计纲澡取适娥滤东水查纹菊粹位咕虚偷普挺谚峻谎镑攘幸育椽乎陛玫傲瘟善炊淤寇技狸达糯称落里售诌末芹微国于心碌倒隧宋洗郴蒂鹰噪臀坏辰侧徘漂狰裤辗漂叼胀咏
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