6S及服务礼仪推行手册.doc

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言中国改革开放只有三十年的历史，而中国从最初信息闭塞的农业时代步入了现在的信息时代。可以说我们用了三十年的时间演化了西方国家一百多年的发展史，这的确是每一个国人都应该感到自豪的，但随着世界经济的不断发展，信息时代各行业的不断完善，特别是互联网在日常生活中的渗透，人们可以轻松的获取数以亿计的信息。以致人们的消费水平和观念也与以往大不相同，产品不仅质量要好而且价格、服务也要货比三家，各行业在用心策划市场战略的同时，还在企业内部挖掘潜力，以期降低各种运营成本，提升服务质量以满足市场竞争的需要。正所谓“百丈高楼平地起”，再完善的发展战略也是从一点一滴的细节做起，从最初的基础设施开始垒砌，从各个工作现场着手，才能以一流的品质服务于客户，从而使企业做强做大做久，铸造百年老店。对于物流行业的品质而言，不仅仅是将客户的货物配送出去，我们的工作品质、业务品质、服务品质、环境品质等都要用心去经营，而在品质经营的过程中，6S及服务礼仪堪称最基础的管理项目，也是我们工作现场最完善的管理模式，如果能将6S及服务礼仪的精髓和做法付诸于行动，并强化到员工的意识当中，从而彻底消除企业在经营过程中积累下来的种种不良的观念，全员养成认真、规范的良好习惯，定能提升企业的核心竞争力。第一部分 6S推行手册一 、“6S”的重要性在日本的企业里，他们始终认为，整齐清洁的工作环境和人员，是减少浪费、提高生产效率及降低产品不良率的基础工程。但在中国国内的很多企业里，我们看到的是工厂门口马路坑坑洞洞，厂区内虽然不少的工厂注重绿化，但是总是横七竖八的缺少规划性的摆放，许多的办公场所灯光显得昏暗，办公家具缺乏统一，办公桌上的文件或文具随意放置，追根究底主要是不重视整理整顿或是实施整理不彻底所致。我们从几个不良现象加以剖析：1、 仪容不整、穿着不整的工作人员，有碍观瞻，影响工作场所气氛；缺乏一致性，不易塑造团队精神；看起来懒散，影响工作士气。2 、操作设备摆放不当，导致作业流程不流畅、增加搬运距离、虚耗工时增多。3、设备保养不良：不整洁的设备，就如同坐一部脏乱的汽车，坐车的人不舒服，影响士气；设备保养不讲究，对产品的品质就不讲究；设备保养不良，使用寿命及精度直接影响生产效率及品质无法提升；故障多，增加修理成本。4 、各种物品随意摆放：容易混淆、要花时间去找要用的东西、增加人员走动的时间、易造成堆积，浪费场所与资金。5、 工具乱摆放，导致增加寻找时间、增加人员走动、工具易损坏。6、 运输通道不当：导致工作场所不通畅、增加搬运时间、易生危险。7、 工作人员座位或坐姿不当，易生疲劳，降低工作效率、增加业务差错之几率；有碍观瞻，影响作业场所士气；易产生工作场所秩序问题。从以上种种不良现象，可以把它综合起来，不良的现象所产生的均会造成浪费，这些浪费包括：资金、场所、人员、士气、形象、效率、品质、成本等。因此如果要成为一个有效率、高品质、低成本的企业，第一步就是要重视“整理、整顿、清洁的工作，并彻底的把它做好。以上这些病症，我们开给它一个药方，药名叫“6S”现代人易得现代病，现代病无奇不有，而6S的出现，正是现代病的克星。“6S”易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。成分整理、整顿、安全、清扫、清洁、素养。效能对任何疑难杂症均为有效。用法后续说明。注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断无效。“6S”说明书二、何为6S？1、整理（SEIRI）：将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来其它的都清除掉。1.1目的：腾出空间，空间活用；防止误用、误送；塑造清爽的工作场所。1.2注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是“6S”的第一步。2、整顿（SEITON）：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。2.1目的：工作场所一目了然，减少找寻物品的时间，整整齐齐的工作环境，清除过多的积压物品。2.2注意：这是提升效率的基础。3、清扫（SEISO）：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质、减少企业损失。4、清洁（SHITSUKE）：每一位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。培养主动积极的精神。目的：培养好习惯，遵守规则的员工；营造团队精神。5、安全（SAFETY）：按正确操作流程作业，一切以预防为主。目的：清除安全隐患，防止安全事故发生，安全操作、正确操作。6、素养（SHITSUKE）：人人依规定行事,养成好习惯目的：改变人员素质,养成工作规范认真的习惯。(以上的“6S”为日语英文拼音的第一个字母)。三、“6S”的效能1、提升企业形象：整齐清洁的工作环境，顾客有信心，易于吸引顾客；由于口碑相传，会成为学习的对象。2、提升员工归属感：人人变成有素养的员工；员工有尊严、有成就感；易带动改善的意愿；对自己的工作易付出爱心与耐心。3、减少浪费：人力、场所、时间浪费减少，减少浪费就是降低成本，当然就是增加利润。4、安全有保障：工作场所宽敞明亮、通道畅通、地上不会随意摆放不该放置的物品，当然安全就会有保障。5、效率提升：创造好的工作环境、工作气氛及有素养的工作伙伴，物品摆放有序，不用找寻，效率自然会提升了。6、品质有保障：品质保障的基础在于做任何事都要“讲究”不“马虎”，”6S”就是要去除马虎，品质就会有保障。四、“6S”之实施1、整理：不能用或不再使用的物品，归于不用，及时清出工作场所并申请变卖处理；一年内可能会再使用、6个月到1年左右用一次及1个月到3个月左右用一次的物品为很少使用的物品，即时清出工作场所，放储物仓或物料仓库；每天到每周用一次的，为经常使用的物品，留在工作场所的近处。 2、整顿：把不要用的清理掉，留下的有用物品再加以定点定位放置。除了空间宽敞以外，更可免除物品使用时的找寻时间，且对于过量的物品也可即时处理。2.1做法：空间腾出、规划放置场所及位置、规划放置方法、放置标示、摆放整齐、明确。2.2效果：要用的东西可随时取得；不光是使用者知道，其它的人也能一目了然。3、清扫：工作场所彻底打扫干净，并杜绝污染源。做法：从地面到墙板到天花板所有物品彻底打扫、设备工具彻底清理、发现脏污问题、杜绝污染源、领导者带头做。4、清洁：贯彻上面“3S”。（整理、整顿、清扫）做法:红色标签、3S（整理、整顿、清扫）、目视管理。（标识、看板、环境清洁）、检查表。5、素养：“6S”活动始于素养，终于素养。一切的活动靠人，假如人缺乏遵守规则的习惯，或者缺乏自动自发的精神，推行“6S”易于流于形式，不易持续。6、安全：清查设备有效时间及保养记录卡、清查电源线路，各类管道、化学原辅材料安全放置，定点、定量放置、安全预防设施，建立安全责任人，定期清查。整理：从心里有“应有与不应有”的区分，并应有把“不应有”的物品去除的想法。整顿：从心中就有“将应有的地位”的想法。清扫：从心中就有“彻底清理干净，不整洁的工作环境是耻辱”的想法。清洁：心中随时保持清洁，保持做人处事应有态度的想法。素养：心中不断的追求完美的想法。安全：一分钟工作60秒安全的想法。五、如何推行“6S”1、成立推行组织，设置推行委员会1.1设定推行目标。1.2拟定活动计划及活动办法。1.3教育训练之实施。1.4推行的方法。1.5评比、奖罚方法。2、通过培训消除意识障碍：“6S”容易做，却不易彻底或持久，究其原因，主要是“人”对它的认知，所以要顺利推行“6S”每步就得先消除有关人员意识上的障碍。2.1不了解的人，认为“6S”太简单，芝麻小事，没什么意义。2.2虽然工作上问题多多，但与“6S”无关。2.3工作已经够忙了，哪有时间再做“6S”。2.4现在比以前已经好很多了，有必要吗？2.5“6S”既然很简单，却要劳师动众，必要吗？2.6就是我想做好，别人呢？2.7做好了有没有好处？2.8这一系列的意识障碍（有疑），应事先得用训练的机会，先予消除，才易于推行。六、“6S”检查：1.6S标准及要求：序号项目标准及要求1员工仪表仪容1、女员工头发长度超过本人肩膀，必须把头发盘起并配带公司统一的头饰。（如图一）2、上班期间，所有员工必须着工衣,佩戴工牌。（如图二、图三）2办公桌面物品摆放桌面仅限摆放的物品包括：电脑显示器、传真机、打印机、文件架（最多1个）、电话机（最多两个）、茶杯。（摆放标准如图四）3柜台桌面物品摆放1、柜台桌面仅限摆放的物品包括：电脑显示器、柜台明示牌、收银机、托运书、笔，营业部门现有的液晶显示器必须放置于柜台，柜台桌面下仅限摆放的物品包括：针式打印机、电脑配件、文件框。（具体如图五）4文件柜文件柜内仅限摆放的物品包括：文件夹、书籍、档案及贵重物品。(摆放标准如图六)5外场货物摆放1、货物摆放整齐、定位，标示清楚，并留有安全通道，外场无不必要的东西。6门窗、墙壁、天花板、线槽1、玻璃门窗干净亮丽，墙面无污迹、破损、灰尘，天花板无脱落、污迹、灰尘，所有线槽有经过捆扎，无散乱现象。7工具、设备工具设备摆放整齐，无破损、无锈迹、无油垢，无二个月以上不用的闲置物品。8清洁卫生地面平整，无杂物、水渍，各种设备用手指摸无灰尘、污迹，无破损、生锈、油垢。9安全安装的报警器、监控器正常使用，消防器材完好齐备，经常检查、无过期。 图一：女员工发饰 图二：夏装着装标准 图三：冬装着装标准图四：办公桌面摆放标准图五：柜台桌面物品摆放标准图六：文件柜物品摆放标准2、营业部门现场整理、整顿2.1地面通道线、区划线2.1.1参考线宽：4-10CM ，中小仓库主辅通道6CM、小仓库通道：4CM或6CM、区划线可使用与通道线相同的线宽。2.1.2通道线用于人、车、货物的通行，通常用实线，采用刷油漆或贴胶带的方法。2.1.3区划线用于工作区域内的功能细分，一般也用实线；有时出于美观与灵活的考虑，可以使用虚线；另外功能不确定的区域也可考虑用虚线。2.1.4通道线和区划线使用明黄色线条。2.1.5对危险区域（如高温高压），应使用红色线条。2.1.6通道本身的宽度应结合工作需要和场地大小决定。2.2定位线2.2.1定位线用于地面物品的定位，视实际情况可以采用实线、虚线或四角定位线等形式，线宽3-6CM。2.2.2定位线通常采用黄色线条；某些物品为了特别区分（如清洁工具、垃圾箱、凳椅等），可使用白色。2.2.3对消防器材或危险物品的定位，为达到警示效果，应使用红色线条；前方禁止摆放的区域（如消防栓前、配电柜前）应使用红色斑马线：2.2.4移动式物品定位时（如小推车等），可采用的方法：2.2.5位置变动类物品定位时，常采用虚线定位法：2.2.6形状规则的小物品定位时，可采用四角定位法，其中物品角和定位角线间距应在2-4CM：2.2.7位置已经固定的空调等设备，不使用专门的定位线。2.3通常的线条颜色区分：2.3.1黄色（实线）：一般通道线、区划线、固定物品定位线2.3.2黄色（虚线）：移动台车、工具车等停放定位线2.3.3绿色：合格区2.3.4红色：不合格区、废品区、危险区2.3.5红色斑马线：不得放置、不得进入等（配电装置、消防栓处、升降梯下等）2.3.6红色斑马线：警告、警示（地面突起物、易碰撞处、坑道、台阶等）2.4刷油漆的方法：参考油漆使用方法教程。 3、日常检查项目3.1 办公室：3.1.1是否已将不要的东西丢弃（抽屉、柜、书籍、文件、档案、图表、文具用品、墙上标语、海报）。3.1.2地面、桌面是否显得零乱。3.1.3垃圾桶是否装得满出来。3.1.4办公设备是否沾上污浊及灰尘。3.1.5下班时桌面是否整理清洁。3.1.6是否按归档规则加以归类。3.1.7文件等有无实施定位化（颜色、标识）。3.1.8房子四周墙角有没有蜘蛛网。3.1.9桌面、柜子、门、玻璃、窗台、柜台有没有灰尘。3.1.10公告栏有没有过期的公告物。3.1.11饮水机是否整洁、干净。3.1.12管道配线是否杂乱，电话线、电源线是否固定得当。3.1.13抽屉内是否杂乱。3.1.14下班后垃圾是否清理。3.1.15私有物品是否整齐地放置于一处。3.1.16是否遵照规定着装、戴工牌。3.1.17中午及下班后，设备电源有没有关好。3.1.18办公设备是否随时保持正常状态，无故障物。3.1.19接到当事人不在电话时，是否以“留话备忘”来联络。3.1.20工作状态是否良好（有无谈天、说笑、看小说、打瞌睡、吃东西、喧哗等现象）。3.2 操作现场：3.2.1摆放物品（如货物、操作工具、垃圾等是否定时清理，区分要用与不要用的）。3.2.2物料架、工具架等是否正确使用与清理。3.2.3桌面及抽屉有没有定时清理。3.2.4区分正常货物、异常货物、废品等是否放置清楚。3.2.5操作工具是否正确使用、摆放整齐，是否摆放牢靠。3.2.6非立即需要或过期（三天以上）之资料、物品是否定位或入柜管理。3.2.7茶杯、私人用品及衣物、鞋子等物是否定位置放。3.2.8资料、保修卡、检查是否定期记录，定位放置。3.2.9化学易燃、易爆，有毒的消耗品是否定量放置及防护措施，并以标示。3.2.10作业场所有没有分区并加注场所名称。3.2.11消耗品（如抹布、手套、扫把等）是否定位摆放。3.2.12货物等是否按照性质不同堆放整齐并以标示区分。3.2.13通道、走道是否保持畅通，通道内有没有摆放或跨越物品。3.2.14所有操作设备、工具件是否定位摆放。3.2.15目前或短期不用之物品，是否收拾定位。3.2.16个人离开工作岗位或下班后，物品整齐置放归位，随手关水、关电。3.2.17动力系统、危险区、危险品有没有加以防护和警告牌。3.2.18下班前后有没有打扫或收拾物品。3.2.19垃圾、纸屑、杂物、破布屑、油渍等有没有扫除。3.2.20操作设备、工作台、门窗有没有清理、擦拭。3.2.21废旧物资等有没有随时清理。3.2.22清除地上、作业区的油污有没有清扫。3.2.23工作环境是否随时保持整洁干净。3.2.24长期置放（一周以上）之物品、材料、设备等有没有加盖防尘。3.2.25墙壁油漆脱落或划痕、污印有没有及时处理。3.2.26是否遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）。3.2.27工作态度是否良好（有无谈天、说笑、串岗、呆坐、看小说、上网、打瞌睡、吃东西、喧哗等现象）。3.2.28工服、工牌是否整洁，并按规定配戴。3.2.29用公物时能否确实归还，并保持清洁（如厕所等）。3.2.30是否遵照公司的规定做事，有没有违犯公司制度。第二部分 服务礼仪推行手册第一节 仪容规范一、仪容基本要求：1、上班之前先审视自己仪容、仪表，养成讲卫生的好习惯，做好个人卫生。2、手部：保持干净，常剪指甲，不留长指甲或染甲。3、头发：头发需勤洗，时刻保持清洁无汗味、异味，保持自然黑发。4、眼睛：眼睛无红血丝，眼角洁净；室内及会客时不戴有色眼镜；5、口腔：保持口腔清新、牙齿洁净。工作前不得饮酒、吃蒜等异味食品。二、男士和女士在仪容上的差异化要求：1、男员工不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领每天早上剃胡须，鼻毛不露出鼻孔，夏天腋毛不外现；2、女员工需按公司规定盘发，不化妆。第二节 仪表礼仪规范一、女士职业装的选择1、套装的选择：1.1面料：宜选择纯天然、质地及质量上乘的面料，应不起皱、不起毛、不起球；不可选皮质或闪光的面料。1.2颜色：推荐藏青、碳黑、烟灰、雪青、茶褐、土黄、紫红等色；素色优于花色；1.3图案：无图案为佳；也可采用格子、圆点、条纹等朴素图案；1.4点缀：不宜贴布、绣花、花边等过多点缀的类型。2、女士职业装穿着技巧：2.1上衣衣扣要扣好、领子要完全翻好、上衣最短要齐腰、裙子长短松紧适度、裙子长度及膝最佳、拉链要拉好。 2.2禁忌：女士着装禁忌透明、杂色、暴露、短小。3、女士职业装的搭配 3.1衬衫：面料宜轻薄柔软、如真丝、麻纱；颜色宜浅色； 3.2首饰：可选择耳环、项链、戒指、胸针、丝巾、手表等；与着装的整体风格要搭配；同时佩带的首饰最多不超过四件； 3.3皮包：质地好、款式简约、大小适中； 3.4皮鞋：鞋子要保证与裙子、袜子的搭配；穿套裙不可穿黑色皮鞋、便鞋；夏天正式场合，女士要穿双包凉鞋； 3.5丝袜：不可光脚穿皮鞋、不穿残破丝袜、避免三截腿，宜选择肉色。二、男士职业装的三步曲 一般男士的职业着装主要包括西服、衬衫和领带三部分。 （一）西服 1、男士西装的选择 面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺。 颜色：以深蓝、深灰、黑色为主； 图案：无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案。 2、不同款式的西装 单排扣： 较时尚，为现今大多数商务男士所喜欢。单排扣西服的系法因扣子的不同而呈多样化：单粒扣的可扣可不扣，但正式场合必须扣；双粒扣的只扣上面的扣子；三粒扣的可只系中间或上中两粒扣。 双排扣：较传统，穿着时要把扣子全系上。因这种款士会让肥胖的人看起来更胖，所以不适合体形肥胖的男士穿着。 3、男士西装的穿着技巧 西装衣长能盖住 4/5 的臀部、西装外套的宽度应较身宽 1.5CM、西装袖长在手腕下方 2.5cm、西裤平整有裤线能盖住 2/3 鞋面、西装衬衣衣袖的长度应高出西装衣袖 1.5cm 。（二）、衬衫 1、男士衬衫的选择 在挑选正式场合穿着的衬衫时，应注意满足以下条件：领头要硬实挺括，领型以方领为宜； 白色或浅色为首选；出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫； 以无图案为佳，有较细条纹的也可； 切忌条纹衬衫配条纹西装或格子衬衫配格子西装； 2、男士衬衫的穿法 在穿衬衫时应注意以下细节： 衬衫袖口要长于西装袖口 1.5 厘米；、 衬衫领要高出西装领 1-3 厘米； 打领带时衬衫第一粒纽扣要系好； 不打领带时可解开； 袖口扣要系好，袖子不挽、不卷； 衬衫下摆塞到裤子里； 领带长度以自然下垂至皮带扣处为宜。 （三）、领带 男士领带的选择 颜色以单位（蓝、灰、棕、黑）为宜，不宜多于三种颜色； 一般选择素色、圆点或条纹的几何图案为宜。 （四）、男士西装搭配的选择 皮包：宜与鞋子或皮带同色，款式简约；皮带：宜与皮鞋同色，皮带扣应简洁且有金属感；皮鞋：宜黑色或深棕色，保持光亮；手表：宜选机械表、勿佩带电子表、运动表、卡通表；袜子：与鞋或裤子同色，选择不透明的棉、毛袜子，长度以行动起来不露皮肤为准；眼镜：可选择金丝边、银色边、无框或半框眼镜，款式不宜夸张、怪异。五）、男士西装衣袋的运用 钱夹：可放在西服里衬内袋里； 名片：放在西服左上口袋或左下里衬小口袋里； 钥匙：可放在西裤右边口袋里； 注意：凡是上列可放字样的物品，我们最好把它们放到公文包里去；而西裤的后袋是最不适宜放物品的。 三、不同场合的着装 （一）、正式商务装 在较为正式场合，如产品推广会、接待/拜访客户等，公司员工着装都应表现出端庄稳重、规范统一。 男士：要着正式深色西服套装，搭配与西服相协调的浅色衬衫、庄重领带、黑色皮鞋等。 女士：要着正式职业套裙，配以衬衫、丝袜、包头鞋等。 （二）、商务休闲装 在非正式场合，穿着自然得体即可。男士：可穿休闲裤，配衬衫、有领的棉 T 恤衫或毛衣、配平底鞋，忌穿牛仔裤、运动服和运动鞋。 女士：可穿连衣裙，或上身穿衬衫、针织衫、下身着西裤、长裙；忌穿牛仔裤、运动服和运动鞋。（三）、庆典晚会装 如参加重大庆典活动，应视组织方要求，表现得隆重时尚。 男士：可穿正装，也可穿商务休闲装。隆重场合，可戴领结、袖扣，穿着有马甲的三件式西装或礼服。女士：可穿正式的职业装或者具有民族特色的旗袍，佩带首饰。隆重场合，可穿礼服，佩带宝石、珍珠、翡翠套饰，发型、妆容不可显得过于夸张、另类。第三节 仪态规范一、站姿1、规范的站姿男士： 头正 两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平 两肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂 两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧；腿并 两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成度。女士： 头正、双目平视前方，下颌部略收不上扬，表情自然，稍带微笑； 收腹、挺胸、直腰； 双手自然垂下，双手在身前自然交叠； 脚跟靠拢，脚尖分开约 45 度，呈V字型站立，或将重心置于后脚脚跟上，成丁 字型站立。 2、七种不良站姿： 弯腰驮背：胸部凹陷、腹部挺出等；身躯歪斜：身躯出现明显的歪斜，如头偏、肩斜、膝盖弯曲等；趴扶倚靠：趴在某处左顾右盼；半坐半立：懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；手位不当：双手插在裤袋里、交叉抱于胸前或抱于脑后；脚位不当：内/外八字式，蹬踏式、双腿大叉式；做小动作：下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。二、走姿 1、规范的走姿 头正 双目平视，收颌，表情自然平和；肩平 两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离；躯挺 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；步位直 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上；步幅适当 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异；步速平稳 行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓显得成熟、自信。注意：男士行走路线呈两条平行直线，女士行走尽量走成一条直线。2、行走中的禁忌切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人；切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉；切忌弯腰躬背，低头向前走，给人以压抑、疲倦的感觉；切忌把手插在衣袋、裤袋里，或叉腰、倒背着手，破坏手臂的美感；切忌脚拖着地面走，给人老太龙钟的感觉；切忌走内八字和外八字；切忌奔跑，特别是公众场合。三、坐姿 1、规范的坐姿 男士：头正，目视交谈对象，两肩放松，身体自然坐直； 沙发/椅子无扶手时，双手可自然放于两膝上；坐在有扶手的沙发/椅子上，可将双手分别搭在两边扶手上；双脚可分开，但不应超过肩宽。女士：头正，目视交谈对象，两肩放松，上体自然坐直，不可靠在椅背上；两膝并拢，两腿自然弯曲，落于地上；双手自然放于腿上若椅子有扶手，双手可搭在一边扶手，更显高雅大方；双腿还可向（左）右摆 45 度。女士入座和起座技巧：从椅子左侧进入；收拢裙子；根据座位高低调整坐姿，一般坐椅子的 2/3 处。2、入座与起座的注意事项：如与他人一起入座时，要注意先后顺序，礼让尊长；入座时，要轻柔和缓，起座时要端庄稳重，不可猛起猛坐；入座后，上身应以规范的站姿为基础，避免头靠椅背，身体东倒西歪；入座后，切忌抖动腿脚、两腿呈内八字，双脚直伸出去、两脚放到座椅下等的失态动作；离座后应将椅子轻轻归位。四、蹲姿 1、规范的蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、蹲姿的注意事项 下蹲前要抚平群摆，下蹲后要注意掩盖； 所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧； 不要弯上身，翘臀部。 五、距离 人际交往的四个距离； 亲密距离：半米以内，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用； 个人距离；半米到一米之间，这是与熟人交往的空间，但是在非正式社交情境中使用； 社交距离：一米到两米之间，在工作环境和社交聚会上常保持这个距离； 公众距离：三米到七米之间，适合与做报告、开大会等场合。 六、手势 常用到的手势有请进、指引、打招呼和递交物品。 （一）、请进、请 请进、请时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成 时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 (二)、指引 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。 （三）、请坐 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 （四）、打招呼 与人打招呼时，目视对方，面带微笑，右手过肩，左右轻轻摆动。 （五）、递交物品 双手递交，如笔、剪刀等物，应将尖锐的一侧朝向递物方。 （六）、致意 完整的致意需要语言、神态和动作三结合： 语言：如您好！早上好！好久不见，近来可好？ 神态：配合微笑的表情。动作：点头示意或欠身致意。点头致意：行颌首礼，头部向下轻轻一点，同时面带微笑；欠身致意：躬身 15 度，眼往下看并致问候语。第四节 交往礼仪一、称谓礼仪（一）称呼：称呼方式要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯、入乡随俗。在工作岗位上人们彼此之间的称呼是尤其特殊的。职务性称呼：以交往对象的职务相称，如：*经理。 职称性称呼：体现出对其能力的认可，如：*工程师。 行业性称呼：对从事某些特定行业的人的称呼，如：*老师/医生/律师。 国际性称呼：对男性称呼先生，对女性称呼小姐、女士。 英文性称呼：外资企业为了体现人和人的平等，喜欢用英文名字，需尊重客户的这种习惯，称其英文名字。 注意事项： 在对他人的称呼中，需遵守就高不就低的原则，即省略副职。如王副经理不如王经理 恰当；如果职位称呼不能令其产生荣誉感和自豪感，则应选择其他称呼，使对方感到愉快。如王清洁工不如王阿姨，李司机不如李师傅恰当。在不明确女性的婚姻状况下，要称其小姐而不是女士或者夫人。二、位次礼仪（一）并行 把内侧让给客人。两人并行，一般右侧为尊，如果在走廊中，靠墙的内侧尊于外侧；多人并行，中央尊于两边，右次之，左再次之。 （二）引路 当客户不认路时，引路的标准位置是在客户左前方处大约一步之远的地方，身体侧向客人一方，用左手去引导方向；如果客户认识路，则将前进的方向留给客户。上楼时，客人在前，引导员在后，下楼时，引导员在前，客人在后。（三）乘车礼仪与客户同乘一辆车，不同车型，车内的尊位是不同的。1、乘坐出租车最佳位置为后排右侧，后排左侧次之，驾驶员旁边的位置再次之。 2、乘坐主人驾驶的商务车/私家车最佳位置是驾驶员旁边的位置、后排右侧次之，后排左侧再次之，后排中间再次之。 注意事项：上车时要先让客户、上级等位尊者上车、下车时则先主动下车。其间结合位尊者的讲究程度注意相应的礼节，如主动替其拉、关车门，手抵车门上边防止撞头等。（四）乘电梯礼仪 1、手扶电梯 单行靠右站，便于后面的人通过。 2、有人驾驶电梯 陪同人员后进后出，请上级、客户、长者等位尊者先进先出； 3、无人驾驶电梯陪同人员先进后出，即先一步从侧面进入电梯，按住电梯开门按钮，待客户进来后，按好要到达的楼层，并告知客户。待电梯停稳后，按住电梯开门按钮，请客户先出，然后快步出去，跟上客户。（五）会客位次礼仪 当在会议室接待客户时，常见的就座方式有四种：自由式：当客人较多，或彼此关系很好时，可随意就座。主席式：为体现明显的上下级或主宾关系，众人围绕或都朝向主席位。相对式：对面而坐，拉开距离，面对房间正门的位置为尊位，背对门的位置为低位。并列式：宾主并列而坐，若双方都面对正门，右侧为尊位。三、餐饮礼仪（一）中餐礼仪 1、座位排列安排座位时有五个基本的技巧，分别是： 面门为上：一般面对房间正门的位置都是主位，因为它视野开阔；居中为上：就是中央高于两侧； 以右为上：以左为上是我国传统习俗，而国际惯例都是以右为上； 以远为上：就是距离房间正门越远位置越高； 主桌定位：当有多桌时，按距离主桌的远近安排席位，一般是近高远低，右高左低。 2、餐具的使用 餐具分为主餐具（指进餐时主要使用必不可少的餐具）和辅餐具两类。 主餐具：包括筷子、汤勺、碗、碟子。 筷子：注意不可用筷子指人或将筷子插在碗里； 夹菜时要保持筷子的洁净，不能粘着东西；注意不能用嘴做出明显的清洁筷子的动作。 勺子：用餐时，主要不可把勺子插在食物中；盛出的食物不能再放回去。碗：用餐时，注意不能将碗作他用，如烟灰缸等。碟子；盛菜时，注意盘内不可放太多菜肴或将多种菜肴堆放；用餐时，注意不可将口中残渣、骨刺直接吐在盘上。辅餐具：主要包括水杯、湿巾和牙签。茶杯：不可用之盛酒；喝入口中的东西不能再吐回去，如茶叶。热湿巾：用餐前的湿巾只能用来擦手，绝不可用以擦脸、擦嘴、擦汗。牙签：用餐时，尽量不要当众剔牙。非剔不可时，应以一只手掩住口部。3、中餐礼仪禁忌照顾他人时，使用公共筷子和汤匙； 喝汤的时候不要发出声音； 嘴里有食物的时候不要与人交谈；剃牙要用手挡住嘴；咳嗽打喷嚏时，应转身用手绢或餐巾纸捂着；谈话不可唾液横飞，不可高声阔谈；谈话时要放下筷子； 夹菜时不能反复挑拣。四、赠送礼仪（一）商务场合赠礼在商务场合赠送礼品时需要遵循的原则包括： 标准：只要是业务量相等的客户，收到礼品的种类和价值就应该一样，体现平等； 质优：送给业务伙伴的礼品应是高质量的，质量低劣会让客户感到不受重视；注重包装：要精美、安全、便于携带，可附上精致的祝福卡片；找准时机：在谈生意前或结束时候赠送是最佳选择，切忌选择在交易进行中，公司宴请时，可放在每个人座位上。 注意对象：根据级别选择不同档次的礼物。 （二）私人场合的赠礼 在客户、同事晋升、结婚、生日、生子等时候送上礼物表达祝福也是很合适的。这时选择礼品可以考虑是否：精致、轻巧、有纪念性、满足对方兴趣。注意事项：需避讳的礼品类别刀：有一刀两断的意思，但富有民族特色的礼品刀（如阿拉伯弯刀）和瑞士军刀外。钟：代表死亡、送终或代表浪费时间、因此不作礼品送人。药品：与疾病、不健康或死亡相联系，但保健品在很多国家受到欢迎。动植物活体、生鲜食品、种子等：不宜送外国来访客人，许多国家不允许此类东西进入国门。（三）受礼礼仪一般不当面拒绝礼品。如认为对方的礼品考虑欠妥，应在事后及时予以说明，取得对方的谅解后再行退还；接受国人的礼品时，表示感谢后，把礼品收起来即可；如接受西方人的礼品，应当场打开礼品，表示赞美，或表示此礼品正是自己期待已久的，在收到礼品之后，可写信郑重表示感谢。第五节 办公礼仪一、电话礼仪（一）固定电话 在使用座机时，拨打电话和接听电话都是有一定的规矩的。 1、拨打电话： 要选择对方方便的时间； 不要在他人休息时间打电话。每日 7 点前，22点后、午休、用餐时间都不宜打电话； 给海外人员打电话，千万要了解好时差； 打公务电话，不要占用别人的私人时间，尤其是节、假日； 要长话短说，遵守通话三分钟原则。 要规范内容，事先准备。通话之前，要做好充分准备，理清通话要点列出清单，这样可以避免丢三落四，缺少条理。简明扼要，电话接通后，要先自报单位，职位，姓名。直言主题，力戒讲空话、说废话。 适可而止，电话礼仪中，一般由通话中位高者先挂电话。注意音调，通话时不要声音过高、过大。话筒与嘴的距离保持 3 厘米左右。挂电话，要轻放。切忌对着电话骂骂咧咧。2、接听电话及时接听 在电话铃声三响内接听电话。