6S及服务礼仪推行手册.doc

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6S及服务礼仪推行手册

前 言

中国改革开放只有三十年的历史，而中国从最初信息闭塞的农业时代步入了现在的信息时代。可以说我们用了三十年的时间演化了西方国家一百多年的发展史，这的确是每一个国人都应该感到自豪的，但随着世界经济的不断发展，信息时代各行业的不断完善，特别是互联网在日常生活中的渗透，人们可以轻松的获取数以亿计的信息。以致人们的消费水平和观念也与以往大不相同，产品不仅质量要好而且价格、服务也要货比三家，各行业在用心策划市场战略的同时，还在企业内部挖掘潜力，以期降低各种运营成本，提升服务质量以满足市场竞争的需要。
正所谓“百丈高楼平地起”，再完善的发展战略也是从一点一滴的细节做起，从最初的基础设施开始垒砌，从各个工作现场着手，才能以一流的品质服务于客户，从而使企业做强做大做久，铸造百年老店。
对于物流行业的品质而言，不仅仅是将客户的货物配送出去，我们的工作品质、业务品质、服务品质、环境品质等都要用心去经营，而在品质经营的过程中，6S及服务礼仪堪称最基础的管理项目，也是我们工作现场最完善的管理模式，如果能将6S及服务礼仪的精髓和做法付诸于行动，并强化到员工的意识当中，从而彻底消除企业在经营过程中积累下来的种种不良的观念，全员养成认真、规范的良好习惯，定能提升企业的核心竞争力。

第一部分 6S推行手册
一 、“6S”的重要性
在日本的企业里，他们始终认为，整齐清洁的工作环境和人员，是减少浪费、提高生产效率及降低产品不良率的基础工程。
但在中国国内的很多企业里，我们看到的是工厂门口马路坑坑洞洞，厂区内虽然不少的工厂注重绿化，但是总是横七竖八的缺少规划性的摆放，许多的办公场所灯光显得昏暗，办公家具缺乏统一，办公桌上的文件或文具随意放置，追根究底主要是不重视整理整顿或是实施整理不彻底所致。
我们从几个不良现象加以剖析：
1、 仪容不整、穿着不整的工作人员，有碍观瞻，影响工作场所气氛；缺乏一致性，不易塑造团队精神；看起来懒散，影响工作士气。
2 、操作设备摆放不当，导致作业流程不流畅、增加搬运距离、虚耗工时增多。
3、设备保养不良：不整洁的设备，就如同坐一部脏乱的汽车，坐车的人不舒服，影响士气；设备保养不讲究，对产品的品质就不讲究；设备保养不良，使用寿命及精度直接影响生产效率及品质无法提升；故障多，增加修理成本。
4 、各种物品随意摆放：容易混淆、要花时间去找要用的东西、增加人员走动的时间、易造成堆积，浪费场所与资金。
5、 工具乱摆放，导致增加寻找时间、增加人员走动、工具易损坏。
6、 运输通道不当：导致工作场所不通畅、增加搬运时间、易生危险。
7、 工作人员座位或坐姿不当，易生疲劳，降低工作效率、增加业务差错之几率；有碍观瞻，影响作业场所士气；易产生工作场所秩序问题。
从以上种种不良现象，可以把它综合起来，不良的现象所产生的均会造成浪费，这些浪费包括：资金、场所、人员、士气、形象、效率、品质、成本等。
因此如果要成为一个有效率、高品质、低成本的企业，第一步就是要重视“整理、整顿、清洁的工作，并彻底的把它做好。
以上这些病症，我们开给它一个药方，药名叫“6S”

现代人易得现代病，现代病无奇不有，而6S的出现，正是现代病的克星。
“6S”易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。
[成分]整理、整顿、安全、清扫、清洁、素养。
[效能]对任何疑难杂症均为有效。
[用法]后续说明。
※注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断无效。

“6S”说明书

二、何为6S？
1、整理（SEIRI）：将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来其它的都清除掉。
1.1目的：腾出空间，空间活用；防止误用、误送；塑造清爽的工作场所。
1.2注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是“6S”的第一步。
2、整顿（SEITON）：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。
2.1目的：工作场所一目了然，减少找寻物品的时间，整整齐齐的工作环境，清除过多的积压物品。
2.2注意：这是提升效率的基础。
3、清扫（SEISO）：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。
目的：稳定品质、减少企业损失。
4、清洁（SHITSUKE）：每一位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。培养主动积极的精神。
目的：培养好习惯，遵守规则的员工；营造团队精神。
5、安全（SAFETY）：按正确操作流程作业，一切以预防为主。
目的：清除安全隐患，防止安全事故发生，安全操作、正确操作。
6、素养（SHITSUKE）：人人依规定行事,养成好习惯
目的：改变人员素质,养成工作规范认真的习惯。
(以上的“6S”为日语英文拼音的第一个字母)。
三、“6S”的效能
1、提升企业形象：整齐清洁的工作环境，顾客有信心，易于吸引顾客；由于口碑相传，会成为学习的对象。
2、提升员工归属感：人人变成有素养的员工；员工有尊严、有成就感；易带动改善的意愿；对自己的工作易付出爱心与耐心。
3、减少浪费：人力、场所、时间浪费减少，减少浪费就是降低成本，当然就是增加利润。
4、安全有保障：工作场所宽敞明亮、通道畅通、地上不会随意摆放不该放置的物品，当然安全就会有保障。
5、效率提升：创造好的工作环境、工作气氛及有素养的工作伙伴，物品摆放有序，不用找寻，效率自然会提升了。
6、品质有保障：品质保障的基础在于做任何事都要“讲究”不“马虎”，”6S”就是要去除马虎，品质就会有保障。
四、“6S”之实施
1、整理：不能用或不再使用的物品，归于不用，及时清出工作场所并申请变卖处理；一年内可能会再使用、6个月到1年左右用一次及1个月到3个月左右用一次的物品为很少使用的物品，即时清出工作场所，放储物仓或物料仓库；每天到每周用一次的，为经常使用的物品，留在工作场所的近处。
2、整顿：把不要用的清理掉，留下的有用物品再加以定点定位放置。除了空间宽敞以外，更可免除物品使用时的找寻时间，且对于过量的物品也可即时处理。
2.1做法：空间腾出、规划放置场所及位置、规划放置方法、放置标示、摆放整齐、明确。
2.2效果：要用的东西可随时取得；不光是使用者知道，其它的人也能一目了然。
3、清扫：工作场所彻底打扫干净，并杜绝污染源。
做法：从地面到墙板到天花板所有物品彻底打扫、设备工具彻底清理、发现脏污问题、杜绝污染源、领导者带头做。
4、清洁：贯彻上面“3S”。（整理、整顿、清扫）
做法:红色标签、3S（整理、整顿、清扫）、目视管理。（标识、看板、环境清洁）、检查表。
5、素养：“6S”活动始于素养，终于素养。
一切的活动靠人，假如人缺乏遵守规则的习惯，或者缺乏自动自发的精神，推行“6S”易于流于形式，不易持续。
6、安全：清查设备有效时间及保养记录卡、清查电源线路，各类管道、化学原辅材料安全放置，定点、定量放置、安全预防设施，建立安全责任人，定期清查。

整理：从心里有“应有与不应有”的区分，并应有把“不应有”的物品去除的想法。
整顿：从心中就有“将应有的地位”的想法。
清扫：从心中就有“彻底清理干净，不整洁的工作环境是耻辱”的想法。
清洁：心中随时保持清洁，保持做人处事应有态度的想法。
素养：心中不断的追求完美的想法。
安全：一分钟工作60秒安全的想法。
五、如何推行“6S”
1、成立推行组织，设置推行委员会
1.1设定推行目标。
1.2拟定活动计划及活动办法。
1.3教育训练之实施。
1.4推行的方法。
1.5评比、奖罚方法。
2、通过培训消除意识障碍：“6S”容易做，却不易彻底或持久，究其原因，主要是“人”对它的认知，所以要顺利推行“6S”每步就得先消除有关人员意识上的障碍。
2.1不了解的人，认为“6S”太简单，芝麻小事，没什么意义。
2.2虽然工作上问题多多，但与“6S”无关。
2.3工作已经够忙了，哪有时间再做“6S”。
2.4现在比以前已经好很多了，有必要吗？
2.5“6S”既然很简单，却要劳师动众，必要吗？
2.6就是我想做好，别人呢？
2.7做好了有没有好处？
2.8这一系列的意识障碍（有疑），应事先得用训练的机会，先予消除，才易于推行。
六、“6S”检查：
1.6S标准及要求：
序号
项目
标准及要求
1
员工仪表仪容
1、女员工头发长度超过本人肩膀，必须把头发盘起并配带公司统一的头饰。（如图一）
2、上班期间，所有员工必须着工衣,佩戴工牌。（如图二、图三）
2
办公桌面物品摆放
桌面仅限摆放的物品包括：电脑显示器、传真机、打印机、文件架（最多1个）、电话机（最多两个）、茶杯。（摆放标准如图四）
3
柜台桌面物品摆放
1、柜台桌面仅限摆放的物品包括：电脑显示器、柜台明示牌、收银机、托运书、笔，营业部门现有的液晶显示器必须放置于柜台，柜台桌面下仅限摆放的物品包括：针式打印机、电脑配件、文件框。（具体如图五）
4
文件柜
文件柜内仅限摆放的物品包括：文件夹、书籍、档案及贵重物品。(摆放标准如图六)
5
外场货物摆放
1、货物摆放整齐、定位，标示清楚，并留有安全通道，外场无不必要的东西。
6
门窗、墙壁、天花板、线槽
1、玻璃门窗干净亮丽，墙面无污迹、破损、灰尘，天花板无脱落、污迹、灰尘，所有线槽有经过捆扎，无散乱现象。
7
工具、设备
工具设备摆放整齐，无破损、无锈迹、无油垢，无二个月以上不用的闲置物品。
8
清洁卫生
地面平整，无杂物、水渍，各种设备用手指摸无灰尘、污迹，无破损、生锈、油垢。
9
安全
安装的报警器、监控器正常使用，消防器材完好齐备，经常检查、无过期。

图一：女员工发饰 图二：夏装着装标准 图三：冬装着装标准

图四：办公桌面摆放标准

图五：柜台桌面物品摆放标准

图六：文件柜物品摆放标准
2、营业部门现场整理、整顿
2.1地面通道线、区划线
2.1.1参考线宽：4-10CM ，中小仓库主辅通道6CM、小仓库通道：4CM或6CM、区划线可使用与通道线相同的线宽。
2.1.2通道线用于人、车、货物的通行，通常用实线，采用刷油漆或贴胶带的方法。
2.1.3区划线用于工作区域内的功能细分，一般也用实线；有时出于美观与灵活的考虑，可以使用虚线；另外功能不确定的区域也可考虑用虚线。
2.1.4通道线和区划线使用明黄色线条。
2.1.5对危险区域（如高温高压），应使用红色线条。
2.1.6通道本身的宽度应结合工作需要和场地大小决定。
2.2定位线
2.2.1定位线用于地面物品的定位，视实际情况可以采用实线、虚线或四角定位线等形式，线宽3-6CM。
2.2.2定位线通常采用黄色线条；某些物品为了特别区分（如清洁工具、垃圾箱、凳椅等），可使用白色。
2.2.3对消防器材或危险物品的定位，为达到警示效果，应使用红色线条；前方禁止摆放的区域（如消防栓前、配电柜前）应使用红色斑马线：

2.2.4移动式物品定位时（如小推车等），可采用的方法：

2.2.5位置变动类物品定位时，常采用虚线定位法：

2.2.6形状规则的小物品定位时，可采用四角定位法，其中物品角和定位角线间距应在2-4CM：

2.2.7位置已经固定的空调等设备，不使用专门的定位线。
2.3通常的线条颜色区分：
2.3.1黄色（实线）：一般通道线、区划线、固定物品定位线
2.3.2黄色（虚线）：移动台车、工具车等停放定位线
2.3.3绿色：合格区
2.3.4红色：不合格区、废品区、危险区
2.3.5红色斑马线：不得放置、不得进入等（配电装置、消防栓处、升降梯下等）
2.3.6红色斑马线：警告、警示（地面突起物、易碰撞处、坑道、台阶等）
2.4刷油漆的方法：参考《油漆使用方法教程》。
3、日常检查项目
3.1 办公室：
3.1.1是否已将不要的东西丢弃（抽屉、柜、书籍、文件、档案、图表、文具用品、墙上标语、海报）。
3.1.2地面、桌面是否显得零乱。
3.1.3垃圾桶是否装得满出来。
3.1.4办公设备是否沾上污浊及灰尘。
3.1.5下班时桌面是否整理清洁。
3.1.6是否按归档规则加以归类。
3.1.7文件等有无实施定位化（颜色、标识）。
3.1.8房子四周墙角有没有蜘蛛网。
3.1.9桌面、柜子、门、玻璃、窗台、柜台有没有灰尘。
3.1.10公告栏有没有过期的公告物。
3.1.11饮水机是否整洁、干净。
3.1.12管道配线是否杂乱，电话线、电源线是否固定得当。
3.1.13抽屉内是否杂乱。
3.1.14下班后垃圾是否清理。
3.1.15私有物品是否整齐地放置于一处。
3.1.16是否遵照规定着装、戴工牌。
3.1.17中午及下班后，设备电源有没有关好。
3.1.18办公设备是否随时保持正常状态，无故障物。
3.1.19接到当事人不在电话时，是否以“留话备忘”来联络。
3.1.20工作状态是否良好（有无谈天、说笑、看小说、打瞌睡、吃东西、喧哗等现象）。
3.2 操作现场：
3.2.1摆放物品（如货物、操作工具、垃圾等是否定时清理，区分要用与不要用的）。
3.2.2物料架、工具架等是否正确使用与清理。
3.2.3桌面及抽屉有没有定时清理。
3.2.4区分正常货物、异常货物、废品等是否放置清楚。
3.2.5操作工具是否正确使用、摆放整齐，是否摆放牢靠。。
3.2.6非立即需要或过期（三天以上）之资料、物品是否定位或入柜管理。
3.2.7茶杯、私人用品及衣物、鞋子等物是否定位置放。
3.2.8资料、保修卡、检查是否定期记录，定位放置。
3.2.9化学易燃、易爆，有毒的消耗品是否定量放置及防护措施，并以标示。
3.2.10作业场所有没有分区并加注场所名称。
3.2.11消耗品（如抹布、手套、扫把等）是否定位摆放。
3.2.12货物等是否按照性质不同堆放整齐并以标示区分。
3.2.13通道、走道是否保持畅通，通道内有没有摆放或跨越物品。
3.2.14所有操作设备、工具件是否定位摆放。
3.2.15目前或短期不用之物品，是否收拾定位。
3.2.16个人离开工作岗位或下班后，物品整齐置放归位，随手关水、关电。
3.2.17动力系统、危险区、危险品有没有加以防护和警告牌。
3.2.18下班前后有没有打扫或收拾物品。
3.2.19垃圾、纸屑、杂物、破布屑、油渍等有没有扫除。
3.2.20操作设备、工作台、门窗有没有清理、擦拭。
3.2.21废旧物资等有没有随时清理。
3.2.22清除地上、作业区的油污有没有清扫。
3.2.23工作环境是否随时保持整洁干净。
3.2.24长期置放（一周以上）之物品、材料、设备等有没有加盖防尘。
3.2.25墙壁油漆脱落或划痕、污印有没有及时处理。
3.2.26是否遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）。
3.2.27工作态度是否良好（有无谈天、说笑、串岗、呆坐、看小说、上网、打瞌睡、吃东西、喧哗等现象）。
3.2.28工服、工牌是否整洁，并按规定配戴。
3.2.29用公物时能否确实归还，并保持清洁（如厕所等）。
3.2.30是否遵照公司的规定做事，有没有违犯公司制度。

第二部分 服务礼仪推行手册
第一节 仪容规范
一、仪容基本要求：
1、上班之前先审视自己仪容、仪表，养成讲卫生的好习惯，做好个人卫生。
2、手部：保持干净，常剪指甲，不留长指甲或染甲。
3、头发：头发需勤洗，时刻保持清洁无汗味、异味，保持自然黑发。
4、眼睛：眼睛无红血丝，眼角洁净；室内及会客时不戴有色眼镜；
5、口腔：保持口腔清新、牙齿洁净。工作前不得饮酒、吃蒜等异味食品。
二、男士和女士在仪容上的差异化要求：
1、男员工不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领每天早上剃胡须，鼻毛不露出鼻孔，夏天腋毛不外现；
2、女员工需按公司规定盘发，不化妆。

第二节 仪表礼仪规范
一、女士职业装的选择
1、套装的选择：
1.1面料：宜选择纯天然、质地及质量上乘的面料，应不起皱、不起毛、不起球；不可选皮质或闪光的面料。
1.2颜色：推荐藏青、碳黑、烟灰、雪青、茶褐、土黄、紫红等色；素色优于花色；
1.3图案：无图案为佳；也可采用格子、圆点、条纹等朴素图案；
1.4点缀：不宜贴布、绣花、花边等过多点缀的类型。
2、女士职业装穿着技巧：
2.1上衣衣扣要扣好、领子要完全翻好、上衣最短要齐腰、裙子长短松紧适度、裙子长度及膝最佳、拉链要拉好。
2.2禁忌：女士着装禁忌透明、杂色、暴露、短小。
3、女士职业装的搭配
3.1衬衫：面料宜轻薄柔软、如真丝、麻纱；颜色宜浅色；
3.2首饰：可选择耳环、项链、戒指、胸针、丝巾、手表等；与着装的整体风格要搭配；同时佩带的首饰最多不超过四件；
3.3皮包：质地好、款式简约、大小适中；
3.4皮鞋：鞋子要保证与裙子、袜子的搭配；穿套裙不可穿黑色皮鞋、便鞋；夏天正式场合，女士要穿"双包"凉鞋；
3.5丝袜：不可光脚穿皮鞋、不穿残破丝袜、避免"三截腿"，宜选择肉色。

二、男士职业装的"三步曲"
一般男士的职业着装主要包括西服、衬衫和领带三部分。
（一）西服
1、男士西装的选择
面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺。
颜色：以深蓝、深灰、黑色为主；
图案：无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案。
2、不同款式的西装
单排扣： 较时尚，为现今大多数商务男士所喜欢。单排扣西服的系法因扣子的不同而呈多样化：单粒扣的可扣可不扣，但正式场合必须扣；双粒扣的只扣上面的扣子；三粒扣的可只系中间或上中两粒扣。
双排扣：较传统，穿着时要把扣子全系上。因这种款士会让肥胖的人看起来更胖，所以不适合体形肥胖的男士穿着。
3、男士西装的穿着技巧
西装衣长能盖住 4/5 的臀部、西装外套的宽度应较身宽 1.5CM、西装袖长在手腕下方 2.5cm、西裤平整有裤线能盖住 2/3 鞋面、西装衬衣衣袖的长度应高出西装衣袖 1.5cm 。
（二）、衬衫
1、男士衬衫的选择
在挑选正式场合穿着的衬衫时，应注意满足以下条件：
领头要硬实挺括，领型以方领为宜；
白色或浅色为首选；出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫；
以无图案为佳，有较细条纹的也可；
切忌条纹衬衫配条纹西装或格子衬衫配格子西装；
2、男士衬衫的穿法
在穿衬衫时应注意以下细节：
衬衫袖口要长于西装袖口 1.5 厘米；、
衬衫领要高出西装领 1-3 厘米；
打领带时衬衫第一粒纽扣要系好；
不打领带时可解开；
袖口扣要系好，袖子不挽、不卷；
衬衫下摆塞到裤子里；
领带长度以自然下垂至皮带扣处为宜。
（三）、领带
男士领带的选择
颜色以单位（蓝、灰、棕、黑）为宜，不宜多于三种颜色；
一般选择素色、圆点或条纹的几何图案为宜。
（四）、男士西装搭配的选择
皮包：宜与鞋子或皮带同色，款式简约；
皮带：宜与皮鞋同色，皮带扣应简洁且有金属感；
皮鞋：宜黑色或深棕色，保持光亮；
手表：宜选机械表、勿佩带电子表、运动表、卡通表；
袜子：与鞋或裤子同色，选择不透明的棉、毛袜子，长度以行动起来不露皮肤为准；
眼镜：可选择金丝边、银色边、无框或半框眼镜，款式不宜夸张、怪异。
五）、男士西装衣袋的运用
钱夹：可放在西服里衬内袋里；
名片：放在西服左上口袋或左下里衬小口袋里；
钥匙：可放在西裤右边口袋里；
注意：凡是上列"可放"字样的物品，我们最好把它们放到公文包里去；而西裤的后袋是最不适宜放物品的。
三、不同场合的着装
（一）、正式商务装
在较为正式场合，如产品推广会、接待/拜访客户等，公司员工着装都应表现出"端庄稳重"、"规范统一"。
男士：要着正式深色西服套装，搭配与西服相协调的浅色衬衫、庄重领带、黑色皮鞋等。
女士：要着正式职业套裙，配以衬衫、丝袜、包头鞋等。
（二）、商务休闲装
在非正式场合，穿着"自然得体"即可。
男士：可穿休闲裤，配衬衫、有领的棉 T 恤衫或毛衣、配平底鞋，忌穿牛仔裤、运动服和运动鞋。
女士：可穿连衣裙，或上身穿衬衫、针织衫、下身着西裤、长裙；忌穿牛仔裤、运动服和运动鞋。
（三）、庆典晚会装
如参加重大庆典活动，应视组织方要求，表现得"隆重时尚"。
男士：可穿正装，也可穿商务休闲装。隆重场合，可戴领结、袖扣，穿着有马甲的三件式西装或礼服。
女士：可穿正式的职业装或者具有民族特色的旗袍，佩带首饰。隆重场合，可穿礼服，佩带宝石、珍珠、翡翠套饰，发型、妆容不可显得过于夸张、另类。

第三节 仪态规范
一、站姿
1、规范的站姿
男士：
头正 两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；
肩平 两肩平正，微微放松，稍向后下沉；
臂垂 两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝；
躯挺 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧；
腿并 两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成６０度。
女士：
头正、双目平视前方，下颌部略收不上扬，表情自然，稍带微笑；
收腹、挺胸、直腰；
双手自然垂下，双手在身前自然交叠；
脚跟靠拢，脚尖分开约 45 度，呈"V"字型站立，或将重心置于后脚脚跟上，成"丁" 字型站立。
2、七种不良站姿：
弯腰驮背：胸部凹陷、腹部挺出等；
身躯歪斜：身躯出现明显的歪斜，如头偏、肩斜、膝盖弯曲等；
趴扶倚靠：趴在某处左顾右盼；
半坐半立：懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；
手位不当：双手插在裤袋里、交叉抱于胸前或抱于脑后；
脚位不当：内/外八字式，蹬踏式、双腿大叉式；
做小动作：下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。
二、走姿
1、规范的走姿
头正 双目平视，收颌，表情自然平和；
肩平 两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在３０～４０度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离；
躯挺 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；
步位直 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上；
步幅适当 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异；
步速平稳 行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓显得成熟、自信。
注意：男士行走路线呈两条平行直线，女士行走尽量走成一条直线。
2、行走中的禁忌
切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人；
切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉；
切忌弯腰躬背，低头向前走，给人以压抑、疲倦的感觉；
切忌把手插在衣袋、裤袋里，或叉腰、倒背着手，破坏手臂的美感；
切忌脚拖着地面走，给人老太龙钟的感觉；
切忌走内八字和外八字；
切忌奔跑，特别是公众场合。
三、坐姿
1、规范的坐姿
男士：
头正，目视交谈对象，两肩放松，身体自然坐直；
沙发/椅子无扶手时，双手可自然放于两膝上；坐在有扶手的沙发/椅子上，可将双手分别搭在两边扶手上；
双脚可分开，但不应超过肩宽。
女士：
头正，目视交谈对象，两肩放松，上体自然坐直，不可靠在椅背上；
两膝并拢，两腿自然弯曲，落于地上；
双手自然放于腿上若椅子有扶手，双手可搭在一边扶手，更显高雅大方；
双腿还可向（左）右摆 45 度。
女士入座和起座技巧：
从椅子左侧进入；
收拢裙子；
根据座位高低调整坐姿，一般坐椅子的 2/3 处。

2、入座与起座的注意事项：
如与他人一起入座时，要注意先后顺序，礼让尊长；
入座时，要轻柔和缓，起座时要端庄稳重，不可猛起猛坐；
入座后，上身应以规范的站姿为基础，避免头靠椅背，身体东倒西歪；
入座后，切忌抖动腿脚、两腿呈内八字，双脚直伸出去、两脚放到座椅下等的失态动作；
离座后应将椅子轻轻归位。
四、蹲姿
1、规范的蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
2、蹲姿的注意事项
下蹲前要抚平群摆，下蹲后要注意掩盖；
所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧；
不要弯上身，翘臀部。
五、距离
人际交往的四个距离；
亲密距离：半米以内，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用；
个人距离；半米到一米之间，这是与熟人交往的空间，但是在非正式社交情境中使用；
社交距离：一米到两米之间，在工作环境和社交聚会上常保持这个距离；
公众距离：三米到七米之间，适合与做报告、开大会等场合。
六、手势
常用到的手势有请进、指引、打招呼和递交物品。
（一）、请进、请
"请进"、"请"时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成４５° 时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。
(二)、指引
需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。
（三）、请坐
请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。
（四）、打招呼
与人打招呼时，目视对方，面带微笑，右手过肩，左右轻轻摆动。
（五）、递交物品
双手递交，如笔、剪刀等物，应将尖锐的一侧朝向递物方。
（六）、致意
完整的致意需要语言、神态和动作三结合：
语言：如"您好！""早上好！""好久不见，近来可好？"
神态：配合微笑的表情。
动作：点头示意或欠身致意。
点头致意：行颌首礼，头部向下轻轻一点，同时面带微笑；
欠身致意：躬身 15 度，眼往下看并致问候语。

第四节 交往礼仪

一、称谓礼仪
（一）称呼：称呼方式要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯、入乡随俗。在工作岗位上人们彼此之间的称呼是尤其特殊的。
职务性称呼：以交往对象的职务相称，如："*经理"。
职称性称呼：体现出对其能力的认可，如："*工程师"。
行业性称呼：对从事某些特定行业的人的称呼，如："*老师/医生/律师"。
国际性称呼：对男性称呼"先生"，对女性称呼"小姐"、"女士"。
英文性称呼：外资企业为了体现人和人的平等，喜欢用英文名字，需尊重客户的这种习惯，称其英文名字。
注意事项：
在对他人的称呼中，需遵守"就高不就低"的原则，即省略副职。如"王副经理"不如"王经理" 恰当；如果职位称呼不能令其产生荣誉感和自豪感，则应选择其他称呼，使对方感到愉快。如"王清洁工"不如"王阿姨"，"李司机"不如"李师傅"恰当。
在不明确女性的婚姻状况下，要称其"小姐"而不是"女士"或者"夫人"。
二、位次礼仪
（一）并行
把内侧让给客人。两人并行，一般右侧为尊，如果在走廊中，靠墙的内侧尊于外侧；多人并行，中央尊于两边，右次之，左再次之。
（二）引路
当客户不认路时，引路的标准位置是在客户左前方处大约一步之远的地方，身体侧向客人一方，用左手去引导方向；如果客户认识路，则将前进的方向留给客户。上楼时，客人在前，引导员在后，下楼时，引导员在前，客人在后。
（三）乘车礼仪
与客户同乘一辆车，不同车型，车内的尊位是不同的。
1、乘坐出租车最佳位置为后排右侧，后排左侧次之，驾驶员旁边的位置再次之。
2、乘坐主人驾驶的商务车/私家车最佳位置是驾驶员旁边的位置、后排右侧次之，后排左侧再次之，后排中间再次之。
注意事项：上车时要先让客户、上级等位尊者上车、下车时则先主动下车。其间结合位尊者的讲究程度注意相应的礼节，如主动替其拉、关车门，手抵车门上边防止撞头等。
（四）乘电梯礼仪
1、手扶电梯 单行靠右站，便于后面的人通过。
2、有人驾驶电梯 陪同人员后进后出，请上级、客户、长者等位尊者先进先出；
3、无人驾驶电梯陪同人员先进后出，即先一步从侧面进入电梯，按住电梯开门按钮，待客户进来后，按好要到达的楼层，并告知客户。待电梯停稳后，按住电梯开门按钮，请客户先出，然后快步出去，跟上客户。
（五）会客位次礼仪
当在会议室接待客户时，常见的就座方式有四种：
自由式：当客人较多，或彼此关系很好时，可随意就座。
主席式：为体现明显的上下级或主宾关系，众人围绕或都朝向主席位。
相对式：对面而坐，拉开距离，面对房间正门的位置为尊位，背对门的位置为低位。
并列式：宾主并列而坐，若双方都面对正门，右侧为尊位。

三、餐饮礼仪
（一）中餐礼仪
1、座位排列
安排座位时有五个基本的技巧，分别是：
面门为上：一般面对房间正门的位置都是主位，因为它视野开阔；
居中为上：就是中央高于两侧；
以右为上：以左为上是我国传统习俗，而国际惯例都是以右为上；
以远为上：就是距离房间正门越远位置越高；
主桌定位：当有多桌时，按距离主桌的远近安排席位，一般是近高远低，右高左低。
2、餐具的使用
餐具分为主餐具（指进餐时主要使用必不可少的餐具）和辅餐具两类。
主餐具：包括筷子、汤勺、碗、碟子。
筷子：注意不可用筷子指人或将筷子插在碗里；
夹菜时要保持筷子的洁净，不能粘着东西；注意不能用嘴做出明显的清洁筷子的动作。
勺子：用餐时，主要不可把勺子插在食物中；盛出的食物不能再放回去。
碗：用餐时，注意不能将碗作他用，如烟灰缸等。
碟子；盛菜时，注意盘内不可放太多菜肴或将多种菜肴堆放；用餐时，注意不可将口中残渣、骨刺直接吐在盘上。
辅餐具：主要包括水杯、湿巾和牙签。
茶杯：不可用之盛酒；喝入口中的东西不能再吐回去，如茶叶。
热湿巾：用餐前的湿巾只能用来擦手，绝不可用以擦脸、擦嘴、擦汗。
牙签：用餐时，尽量不要当众剔牙。非剔不可时，应以一只手掩住口部。
3、中餐礼仪禁忌
照顾他人时，使用公共筷子和汤匙；
喝汤的时候不要发出声音；
嘴里有食物的时候不要与人交谈；
剃牙要用手挡住嘴；
咳嗽打喷嚏时，应转身用手绢或餐巾纸捂着；
谈话不可"唾液横飞"，不可"高声阔谈"；
谈话时要放下筷子；
夹菜时不能反复挑拣。
四、赠送礼仪
（一）商务场合赠礼
在商务场合赠送礼品时需要遵循的原则包括：
标准：只要是业务量相等的客户，收到礼品的种类和价值就应该一样，体现平等；
质优：送给业务伙伴的礼品应是高质量的，质量低劣会让客户感到不受重视；
注重包装：要精美、安全、便于携带，可附上精致的祝福卡片；
找准时机：在谈生意前或结束时候赠送是最佳选择，切忌选择在交易进行中，公司宴请时，可放在每个人座位上。
注意对象：根据级别选择不同档次的礼物。
（二）私人场合的赠礼
在客户、同事晋升、结婚、生日、生子等时候送上礼物表达祝福也是很合适的。这时选择礼品可以考虑是否：精致、轻巧、有纪念性、满足对方兴趣。
注意事项：需避讳的礼品类别
刀：有一刀两断的意思，但富有民族特色的礼品刀（如阿拉伯弯刀）和瑞士军刀外。
钟：代表死亡、送终或代表浪费时间、因此不作礼品送人。
药品：与疾病、不健康或死亡相联系，但保健品在很多国家受到欢迎。
动植物活体、生鲜食品、种子等：不宜送外国来访客人，许多国家不允许此类东西进入国门。
（三）受礼礼仪
一般不当面拒绝礼品。如认为对方的礼品考虑欠妥，应在事后及时予以说明，取得对方的谅解后再行退还；
接受国人的礼品时，表示感谢后，把礼品收起来即可；
如接受西方人的礼品，应当场打开礼品，表示赞美，或表示此礼品正是自己期待已久的，在收到礼品之后，可写信郑重表示感谢。

第五节 办公礼仪

一、电话礼仪
（一）固定电话
在使用座机时，拨打电话和接听电话都是有一定的规矩的。
1、拨打电话：
要选择对方方便的时间；
不要在他人休息时间打电话。每日 7 点前，22点后、午休、用餐时间都不宜打电话；
给海外人员打电话，千万要了解好时差；
打公务电话，不要占用别人的私人时间，尤其是节、假日；
要长话短说，遵守通话"三分钟原则"。
要规范内容，事先准备。通话之前，要做好充分准备，理清通话要点列出清单，这样可以避免丢三落四，缺少条理。
简明扼要，电话接通后，要先自报单位，职位，姓名。直言主题，力戒讲空话、说废话。
适可而止，电话礼仪中，一般由通话中位高者先挂电话。
注意音调，通话时不要声音过高、过大。
话筒与嘴的距离保持 3 厘米左右。
挂电话，要轻放。
切忌对着电话骂骂咧咧。
2、接听电话
及时接听 在电话铃声三响内接听电话。