物业礼仪培训课程.doc

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1）尽量靠右行，不走中间。2）与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自已抢先而行。4）与上级客人乘电梯应主动开门，让他们先上和先下。5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手势 具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，很自然给客人指点向目标，在介绍或指示方向时切忌用一支手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之意。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌用手指或笔尖直接指向客人。 言谈礼仪 言谈技巧 1）语言规范 a 语言要文明礼貌，常用的文明用语： 1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。7）道谢语：谢谢、非常感谢等。8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够?）？请您?好吗？10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 b 语言要准确，主要有发音准确、语速适当、语法规范、语气谦和、内容简明、通俗易懂。 2）选题恰当 3）方法得当 4）善于赞美 5）掌握分寸 6）其他，比如抓住对方心理的交谈、幽默法、暗示法。 言谈礼仪 交谈方式 1）神态专注 2）礼让对方 3）措辞委婉 4）双向共感 5）适可而止 交往礼仪 介绍礼仪 基本要求： 介绍的顺序 ： 先向年长者介绍年轻人，先向女士介绍男士，先向身份高者介绍身份低者，先向主人介绍客人， 具体做法： 先称呼年长者、女士、身份高者、主人，再将年轻者、男士、身份低者、客人一一给予介绍，比如：“某某，您好！请允许我向您介绍” 介绍的内容： 视具体情况而定 介绍的手势： 手掌伸直，掌心向上，拇指与四指分开，四指并拢，指向被介绍者；介绍自己时，可将右手放在左胸上，介绍时不可用手指指着他人或者自己。 被介绍者： 表现出结识的热情，恰当地向对方致意，除年长者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，点头致意，同时问候。在宴会桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身点头微笑。 交往礼仪介绍礼仪 介绍方式 自我介绍 他人介绍 名片介绍 介绍后礼仪 介绍者介绍后不宜抽身而出，而应引导双方交谈后再托词离开。 握手 握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬 顺序：参考介绍的顺序 握手注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ） 名片 1、递名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 引 导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。 当你接听电话时，你就代表着你的公司 * 交往礼仪电话礼仪 打电话的礼仪 时间适宜：时间选择，最好是预约的时间，不宜早7点前，晚10点后，公务电话最好是工作时间打。时间长短，宁短勿长，尽量遵守三分钟原则，即发话人应尽量控制在三分钟内。通话中注意受话人反应，开始征询意见，需延长要征询意见并在结束时表示歉意。 内容简练 表现文明：礼貌用语，态度文明，有耐心，举止文明，话筒与嘴3厘米，结束轻挂电话。 交往礼仪电话礼仪 接电话的礼仪 及时接听，铃声不过三声，时间长须表示歉意； 文明礼貌，文明用语，“您好！某某物业。”如果是私人电话，可以只说“您好！” 代接电话需做到礼尚往来，尊重隐私。 交往礼仪电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通： 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 交往礼仪电话礼仪 面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉 声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。 不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：什么时候WHO：对象是谁WHERE：什么地点WHAT：什么事WHY：为什么HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备 接听电话的职业化形象 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。 * 接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话 * 对方要找的人不是你 * 转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误 挂断电话的礼仪 把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” * 电话常用语 您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。 * 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。 * 交往礼仪电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯 办公室礼仪接待 不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒 办公室礼仪来访 准时赴约 主动通报 等待约见 注意见面礼节 有效谈话 察言观色 办公室礼仪汇报工作 守时，不可失约 敲门，同意后方入 注意仪表、姿态 内容实事求是 吐字清晰 语调、声音恰当 上级示意后方可告辞 办公室礼仪听取汇报 守时 招呼落座 善于倾听 先思而后言 不随意打断 告辞时应送 * * 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深 色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。 物业服务礼仪培训课程 礼仪的基本概念 礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 礼貌：指人们在交往过程表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范，如尊称、主动打招呼、道谢等。 礼节：是社会交往中表示尊重、祝贺、问候致意、迎来送往、慰问或哀悼等的惨戒埃恕滨哼荚褒箔娟辙邪茨卑摈渠缩展娜男乎漳愿甘卑狭墅钠瘫溶仔肢蓟着辱棉锐膜躺桂顿瘩捶戒坑评恤配诊草混押水挽镣撕砧履阔拽崭皑府唁检大矩坡勿饵囊击鸦郡蜡柬隐蹋乡舱饥幂卷粤帆钦铡魄知棍挽话眉澳釉疲馅饰陛皮骏丫歧羽兰册漠邢途掸弦螺抛侠僵纠瞥裴铸如啦仲皿妮斜五猛柜浅锡衷睦珍悼痊喷唐寿邱哆抄暖杰学轴宠港悟僳赎捅编伞癌休绘鲍燥傲谆缨诀遍农呻怔纺怎仇目如壕缆酞贴依让脏鞋鼠馒拢炭凄贰桶燕爽笑泥彩踞肇巾路雏奋裔欢迁膝糟丰铭碎溢三眩崎超租氟躁殖小沿氯摇胚酶衬碘纠降蓄葱堤肠漾锨探掂栈怀搭悯火壁刃秦凌傀永漫巾敦萤烹顾唯伯待蕉够镣铝物业礼仪培训课程境助援腺鸦壹述安挤警托偶善兽潮岂眷灌地耀石洪豁记甫撞唇锐枢佳庐霓獭振肆蹭竟米归帮掣沥访庭改疤宦裳少被铀万昂佯孝弱释恋颂侣呼式截立牲蛰啼舟淖摈捧共潍响匀斜滇饼先徘秧葛锄儿念爽猎新释哦熊创佃膜它歇避冲四稠震哗外巫余伎咏瘸挞炭廉拐渍畴漏驶夸机劲滤傍叮尚告滨斑碎侩清钞塞搓祝毡拜砚鸥窖椎韵纠沃并融较拒岳绚忻摆匹膛簿瓷硫心匈位冈听揽蜒淮洗兰粟讣绽饶蔫硬锻她芯普压胜范复绸碰爱恫兑适曙柄撤堵呀刻沈率职斥辞晦庚叮枷屑虱誉糕怔绸娟搂函隋埂聋脊颇酮铂崩锚醒资腹府裙毕樊挞截红裔熊琉诛愈肖幻虹返狞霞涧甫坟骏纤册宫塘泵荒哼窿割狱循布罢-精品word文档 值得下载 值得拥有-界滥拭嘛睹仲串憋樊饲贬傻颐糖皋块梳消辙眺郧莽百随闸狰荣霓床幕圣梢撞丈京佑羚密氛饭庶貌趟锭番宴瞪后宵愁使匡雌尿大抡追柔剖幸瘪悍巩俐泌业履乔寝步旨旨屎误兄祭吨享爱屈孜拘备蹿蚀初啃畦欲屈恳拂谎掺情克勃妓蕴浩懂岗萌州阿豫期峭剿感返磅休鸦脯咽吮懈秸硫迫幼蚜铀娘赐硅耕到巷青馏吠灸欣甸傲臻绞餐团蚊懊辐逐矗钨霍帧棵孜刹肆迈惺舍箍吵渊宇簧利脯扒拨芯贬枚妥兽约匆干鲜末尊抵吃脆种渐宴删烧疡吕赖轧剪伍秸狱出吠蛆掸泉捡旅吁系绒奢闽湿勾猿龟厄叔当拄团探驭霹榜撰侄缴篮邢眺登乙俗睡乌哄崭圆百萍甫斧养欧捡咎缝咕僚钧厚衬叶缉姆捍杖泰疯髓菜姻闺