地产物业公司售楼处运行手册.doc

编号： *房地产开发有限公司制度编辑: 项目： 公司： 时间: 售楼处运行手册010年6月20日第一章 人员构架及管理范围一、 组织结构图: 共计:39人二、人员编排1. 主管: 1人 工作时间：07:00 (周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整)。2. 客服领班:1人工作时间:9:30 1:0（周一至周五，工休日也可根据现场需要进行调整)。3. 吧台员：2人 工作时间：8:001:0 连班:8:01：0,隔日上班。4 吧台接待员：4人工作时间:8：3020：30连班:8:001：30,隔日上班。5. 样板间接待员：人工作时间：8:3020：30;早:8：0017：00；晚：9：308:30。6. 保安员：1人(含领班1人）为运行班;各岗位保安员每1小时轮换一次。1 班长,1名 负责售楼处保安整体协调工作；62 形象岗，1人 负责售楼处路旁的客户接引;6.3 监控室岗, 1人 负责售楼处监控室值岗、记录工作;64 车场岗， 2人 负责车辆停放指挥及对车辆的记录;6 巡视/替班岗，2人 负责对售楼处内部、外部的日常巡视及各岗位的替班工作；6.6 夜班岗， 2人 负责售楼处夜间看护职守工作;. 保洁员:1人分为早班、晚班。 早班（8：001：00）,5人,负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁;晚班(3:3020:30），5人，负责外围、大厅、洽谈区、卫生间、办公区清洁；替班,2人，负责清洁员休息时替班。 领班,1人,正常班 8:017:00(工休日可根据现场需要进行安排)8. 工程人员：1人（周一到周日）工作时间：8:0017:00(工休日可根据现场需要进行安排） 三、服务范围负责处理所有与售楼处有关的问题，包括:收集并反馈客人的意见,督促相关部门处理客户投诉、监控相关部门的服务质量，实施各项管理方案；负责为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；负责销售中心全面清洁、绿化及行政事务工作;负责售楼处的消防、安全巡查工作。第一章 岗位职责及工作细则第一节 岗位职责一、 主管岗位职责报告上级:公司总部 开发商督导下级：工程维修、保安领班、保洁领班l 售楼处日常管理:1. 确保售楼处的正常运作,对员工定期做出考核。做到公正、透明、公开、奖勤罚懒。从而建立一支严谨、高效、团结的团队。2. 西化完善售楼处规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并及时提交审批。3. 负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。4. 每月向开发商提交工作报告,提出合理化建议。5. 负责与开发商及客户保持密切的联络,建立良好关系,听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询。6. 确保与物业管理处、开发商各部门形成良好的合作与沟通。7. 收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位工作报告、投诉记录及报修纪录,并跟进处理进度、结果，将资料整理汇总报至开发商。8. 定期对售楼处人员进行培训,并安排岗位技能的考核工作,对考核结果进行存档,对考核体现的不足进行二次培训。9. 定期召开各部门工作例会,部署各部门的各项工作,做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。10. 负责记录员工排班、考勤,检查员工仪容仪表是否符合标准。 11. 负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。12. 对售楼处、样板间、外围清洁、绿化进行日常的协调、督导,并与有关承包商代表定期召开会议，以便及时沟通，提高售楼处管理水平。13. 按合同、协议履行并检查各协作单位的工作,并将费用支出情况呈交开发商审核。14. 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给开发商主管经理。15. 按照各项标准监督、检查清洁员的工作，做好清洁员工的岗前训示、工作分配。16. 负责管理售楼处保安工作，做好岗前训示、分配岗哨等有关工作。17. 为确保售楼处的正常运转，需每日全面巡视、督促各岗位,及时纠正、处理违章违纪现象。18. 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对售楼处人员进行相关的法律知识宣讲。19. 熟悉公司背景、了解公司组织构架及本项目基本情况。20. 熟悉公司员工手册之各项规定。21. 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。22. 完成上级安排的其它工作。l 物品管理:1. 对售楼处各部门所属固定资产、财物进行严格的监管、审核，避免造成浪费及财产流失现象发生。2. 对售楼处洽谈曲水吧饮料登记单进行检查，核实帐物是否相符。3. 对售楼处水吧服务用品、设施进行检查,保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作。4. 检查样板间各类用品、设施,保证其完好与正常使用,避免丢失与人为损坏。5. 检查售楼处库房登记单,核实帐物是否相符。6. 检查保洁用品记录单,核实帐物是否相符。l 售楼处咨询、培训与协调工作：1. 负责售楼处物业管理咨询工作。2. 负责所属员工培训工作。3. 接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告。4. 跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告。5. 建立与开发商的良好工作关系。6. 每月向总部提交月工作报告。7. 协助开发商及总公司完成其他工作。8. 根据需要参加顾问会议。9. 售楼处服务合同约定的其他工作。 二、客服领班岗位职责报告上级：主管督导下级:吧台服务员、吧台接待员、样板间接待员1. 在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作,对售楼处主管负责。2. 负责配合主管对售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。3. 检查部门员工出勤情况。4. 上班后即查看各区域交接班记录本，留意各项记录。根据需要采取行动以跟进所需之工作,每日上班第一时间将各记录呈交售楼处主管。5. 根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况。6. 不间断地检查各岗位服务员执行职责情况,协助在岗服务员处理问题。7. 协助做好组织开展服务员学习业务知识和训练等，提高员工素质。8. 服务人员的调配，对违反规定的保安员进行处理。9. 负责指导管理售楼处范围内的服务工作。10. 协助主持召开部务会议,及时传达上级指示,研究提出贯彻意见，并组织落实。11. 熟悉服务员各岗位职责，掌握服务工作技巧及重点。12. 负责服务人员的考勤，指导服务人员处理当值中遇到的问题,重大问题要及时向售楼处主管报告。13. 负责协调服务人员的关系。14. 接受投诉,可处理者即行处理,处理完毕后向售楼处主管报告处理结果；不能处理者，向售楼处主管报告,并将头数记录于投诉记录表内。15. 履行岗位职责，发挥工作主动性,努力完成上级交办的其它工作任务。三、吧台服务员岗位职责报告上级:客服领班 1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。3. 负责每天对吧台内物品及饮料进行清点并填写工作记录，做好工作交接。4. 保持吧台内清洁卫生。5. 责请领物料。6. 负责器皿的清洗、消毒工作（无水印、手印）;准备当日所需饮品及相应杯具并摆放整齐有序。7. 检查冰箱储藏温度及安全；检查咖啡机内咖啡豆、水是否充足并开启电源；检查饮水机是否开启及桶装水是否充足。8. 下班前负责关闭饮水机、咖啡机及加热器等电源。9. 配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。每日下班前认真填写工作交接记录。四、吧台接待员岗位职责报告上级:客服领班1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。3. 查看洽谈区桌椅摆放是否整齐,桌面烟缸、纸巾是否齐备。4. 保持整洁的仪容仪表，用标准站姿随时为客人提供饮品等服务。5. 询问来访客户是否需要饮品,并快速为客户呈上相应饮品。6. 随时为客户更换烟缸、续添饮品及清理使用过的杯具。7. 随时为参观沙盘、生活体验区等区域的客户提供烟缸及回收、清理使用过的杯具。8. 协助主管做好销售中心各项工作督导,保证销售中心服务品质。9. 检查负责区域内的环境卫生，发现问题立即通知保洁人员清理。10. 查看公共区域内设施是否正常，如发现异常立即通知工程维修人员。11. 负责对销售中心出现的工程问题进行报修,并每周、月对工程维修情况进行统计，并出具报告。12. 配合销售工作,负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。13. 每日下班前认真填写工作交接记录。五、样板间接待员岗位职责报告上级:客服领班1. 保持整洁的仪容仪表，为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务。2. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。3. 检查负责区域内的环境卫生,发现问题立即通知保洁人员清理。4. 负责随时为客户提供指引服务。5. 负责样板间物品清点及看护,每日班前与班后做好与秩序维护员的交接工作。6. 检查负责区域内设施工作是否正常,发现异常立即通知工程维修人员。7. 为客户提供穿脱鞋套服务，每日做好鞋套用量统计,与保洁做好交接,保证鞋套整洁摆放整齐。8. 检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐整。9. 与样板间保洁员、秩序维护员保持良好沟通,以便随时为来访客户提供相应服务。10. 配合销售工作，负责解答本项目日后物业服务方面的相关问题。11. 收集当日使用过的鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗。12. 每日下班前对样板间内物品进行清点并做好交接班记录。六、工程技工岗位职责报告上级：主管1. 熟悉本项目供电供水系统、消防系统的控制位置,熟悉机电设备的性能和使用状况,不断提高操作保养及设备维修技能。2. 做好售楼处的各种设施、设备的日常维护保养工作。3. 每天定时对售楼处的设施设备等部位认真巡查,发现问题,马上解决。4. 发生停电、停水、火警或其它事故应及时到现场并迅速查明原因,采取应急措施。5. 对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题。6. 对随时发生的情况要予以大力配合,并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持。7. 对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录对重要设备进行运行记录。8. 制定切实可行的节约能源措施,提出实施方案。七、保安领班岗位职责报告上级：主管 督导下级:保安员1. 在售楼处主管领导下,协助售楼处主管工作,对售楼处主管负责。2. 负责本售楼处物业范围内的安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责。3. 根据本部门的工作目标,工作计划和实施方案,监督检查各岗位落实情况。4. 按时叫岗，并督促保安员做好上岗前准备,集合整队,检查着装，提出要求，组织上勤。5. 带领保安员上岗，督促保安员对执勤情况、执勤设施等进行交接。6. 带领保安员下岗，检查、清点装具、讲评执勤情况,做好执勤登记。7. 不间断地检查各岗位保安员执行职责情况,协助在岗保安员处理问题。8. 协助做好保安员的思想教育、法纪教育,组织保安员学习业务知识和训练等。9. 负责保安人员的调配,对违反规定的保安员进行处理。10. 负责保安部的文件管理工作，每日上班第一时间将各记录呈交售楼处主管。11. 负责指导管理售楼处范围内的消防工作。12. 负责组织落实全体保安人员及义务消防员的培训工作。13. 协助主持召开部务会议,及时传达上级指示，研究提出贯彻意见,并组织落实。14. 熟悉保安员各岗位职责,掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点。15. 负责督导保安人员依据岗位职责,认真做好安全保卫工作。16. 负责保安人员的考勤,指导保安处理当值中遇到的问题,重大问题要及时向售楼处主管报告。17. 负责协调保安人员的关系。18. 履行岗位职责,发挥工作主动性,努力完成上级交办的其它工作任务。八、 保安员形象岗岗位职责报告上级：保安领班 1. 保持标准站姿，随时为到访客户提供服务。2. 职守固定岗位恭候客户来临,严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语,配合销售工作。遇有客户来访及时通知销售主管,同时做好各岗间的信息传递。3. 负责售楼处的来访人员的问讯及车辆停放指引。4. 非办公时间进入者应仔细查问,值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。5. 负责售楼处物品的把关，运出货物必须持有物业管理处批准的物品出入申请单核对无误后方可放行。6. 对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领导,做好记录。防止事故扩大。7. 严防易燃易爆、剧毒物品进入售楼处内，特殊情况报告售楼处主管。8. 服装要整洁，注意仪容仪表。9. 服从命令听指挥,不得出现脱岗、离岗事件。10. 交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。11. 指挥大门外车辆,要使用文明用语,不许态度蛮横，以免激化矛盾。12. 客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助,不得不理不睬。九、保安员车场岗岗位职责报告上级:保安领班 1. 严格执行停车场各项管理制度。2. 负责维护车场秩序,指挥进出车辆,按指定位置停放，保持通道畅通。3. 认真填写与车场管理相关的各类表格，做到来有登记,出有注明，对入场车辆进行检查,如发现损坏当场通知车主，并做好记录。4. 熟记有关领导及贵宾车辆详细情况;根据开发商要求,提前预留充足车位。5. 负责提醒车主下车后锁好门窗,防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内,防止无关人员进入车场。6. 加强对车场的巡视工作,发现处理停车场火险隐患。7. 认真检查停车场内的消防设施、器材，保持有效的工作状态。8. 对停车场周围的施工情况进行管理,避免因施工影响停车秩序及车辆安全。9. 严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作，遇有客户来访做好各岗间的信息传递。10. 加强对车场外围绿化的巡视，保持车场的环境卫生。11. 严格执行交接班制度，交待好应注意事项,做好值班记录，搞好本班卫生。十、保安员大门岗岗位职责报告上级:保安领班1. 严守大门、防止无关人员入内。2. 职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程，使用规范动作及礼貌用语，遇有客户来访及时通知销售人员，同时做好各岗位间的信息传递。3. 负责销售中心的来访人员登记，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者,不准其进入。4. 非办公时间进入者应仔细查问，填写来访登记表,值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。5. 负责销售中心物品搬出的把关工作，运出货物必须持有主管批准的物品出入申请单核对无误后方可放行。6. 对发生的紧急突发事件要及时报告领导,做好记录。防止事故扩大。7. 严防易燃易爆、剧毒物品进入销售中心内,特殊情况报告主管。8. 站姿要端正,不准东倒西歪、前依后靠。9. 服装要整洁，注意仪容仪表。10. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。11. 交接班要清楚明了、无推诿,不准迟到、早退。12. 客户手提物品进入销售中心大厅，要主动上前帮助，不得不理不睬。13. 主动为客户开门，并向客户问好。十一、保安员巡逻岗岗位职责报告上级：保安领班1. 按规定的路线巡逻，认真做好各种工作记录。2. 对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。3. 熟悉巡逻区内的设施、设备,发现问题及时报告领班。4. 检查非办公时间,售楼处及样板间门窗锁闭情况，发现问题及时处理。5. 严格执行各项安全制度，做好消防安全督查工作,经常检查各项安全措施，发现问题及时向领班报告,督促有关部门限期整改,消除各种安全隐患。6. 制止巡逻区内的打架、滋事等事件。7. 配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。8. 检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏。9. 严格执行交接班制度，做好巡视记录,交待清楚本班应注意的事项。十二、保安员监控岗岗位职责报告上级：保安领班1. 负责监控室的值班，做好必要记录,做好交接班工作，接班时要详细了解上一班所发生的问题，并做好记录。2. 熟悉监控室的设备设施，正确使用监控设备，不得擅自拆装设备,不得更改内部程序设定，发现问题及时报告领班。3. 当火警发生时,能正确及时的使用消防控制设备,按规定的报警程序及时正确的通知有关部门领导，能正确使用监控设备记录现场情况。4. 遇消防、音响、监控设备维修和工程施工时,值班人员征得本部门主管同意后要积极主动与之配合。5. 遇消防、音响、保安监控设备检查日期要认真做好记录工作，并向有关领导和部门汇报。6. 密切注意各个进入销售中心的进出口,防止可疑人员进入,如有情况及时通知领导及有关部门。7. 对己进入销售中心的可疑人员进行监视，并对视野内的不安全因素进行及时处理。8. 对视野内重点部位要加强观察以防止意外事故发生。9. 当要求对某部位、某人进行重点监视时应密切配合，认真完成领导交办的各项任务。10. 当班时不准做与工作无关的事阴,严守工作纪律、监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。11. 负责做好监控室的清洁卫生工作，保持清洁,严禁在监控室吸烟。12. 门禁20：0开启，7:00关闭,售楼处各通道24小时布防(特殊位置除外)。13. 严格执行交接班制度,做好岗位记录,交待清楚本班应注意的事项。十三、保安员办公区岗位职责报告上级：保安领班1. 严守三层观光楼梯通道口、防止无关人员入内。2. 严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语,做好各岗间的信息传递。3. 负责进入办公区人员的登记工作，内部员工凭工作证件方可进入,对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入三层办公区域。4. 非办公时间进入者应仔细查问，填写来访登记表，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。5. 对在三层发生的紧急突发事件要及时报告领导,做好记录。防止事故扩大。6. 站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠。7. 服装要整洁，注意仪容仪表。8. 服从命令听指挥,不得出现脱岗、离岗事件。9. 交接班要清楚明了、无推诿，不准迟到、早退。10. 询问出入人员，要使用文明用语,不许态度蛮横,以免激化矛盾。11. 工作人员提物品进入办公区域，要主动上前帮助。十四、保安员样板间岗岗位职责报告上级:保安领班1. 严格执行服务流程,使用规范动作及礼貌用语，遇有客户参观样板间及时通知销售主管,同时做好各岗间的信息传递。2. 掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置,每天与样板间服务员做好物品交接工作。3. 不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情,如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。4. 严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等情况的交接工作,认真记录并承担相关责任。5. 对在展示区及样板间发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。6. 做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。7. 做好施工检查工作,一切施工凭施工联络单方可进入，监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。8. 遇到物品损坏必须立即登记,请责任人签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。十五、保安员夜班岗岗位职责报告上级:保安领班1. 负责销售中心、展示区及样板间的夜间职守工作。2. 职守固定岗位，严格执行服务流程，做好岗位间信息传递。3. 按照设备运行时间表定时关闭销售中心照明及空调系统。4. 20时30分开启门禁系统，早7时关闭门禁，按时做好防盗报警布防、撤防工作。5. 服装要整洁,注意仪容仪表。6. 询问出入人员,要使用文明用语，不许态度蛮横,以免激化矛盾。7. 做好夜间施工人员的登记工作，并跟进夜间施工成品保护情况。8. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件。9. 每两小时巡楼一次,做好打点记录。10. 交接班要清楚明了、无推诿,不准迟到、早退。11. 夜间遇有突发事件要及时上报，保证信息传达流畅。十六、保洁领班岗位职责报告上级:主管 督导下级:保洁员1. 在售楼处主管领导下，协助售楼处主管工作，对售楼处主管负责。2. 管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情况。3. 负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。4. 负责管区内的日常工作部署和班组人员调配,对班组的日常作业和定期作业的全过程实施管理。5. 负责组织好班务会,发现问题及时纠正。6. 对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫生达标,确保不出现死角。7. 协助主管按照公司制定的服务标准及工作规程对下属员工进行定期培训。8. 定期对员工进行培训,严格管理,按期工作,做好示范。9. 负责检查记录，及时了解掌握本保洁区域的卫生服务状况，协调各环节运行操作。10. 及时上报所有工作区域内的问题,并加紧落实检查。11. 传达公司精神及主管或主管下达的清洁工作任务,指导并督促下属员工按时按质完成。12. 以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规范”。13. 严格贯彻执行劳动管理制度和岗位责任制。14. 完成领导交给的其它工作。十七、保洁员大堂岗岗位职责报告上级：保洁领班1. 负责售楼处大堂区域的清洁工作。2. 负责售楼处大堂地面、墙面、设备设施的清洁。3. 随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生。4. 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。5. 每日早8：30前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态。6. 负责工具的清洁和保养。7. 定期清点库存的物品(清洁药剂、消耗品等)。8. 确保储放物品的地方要保持干净整齐。9. 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报项目主管。10. 为客户更换烟灰缸,用过的水杯及时清洗。11. 定期清理沙盘,保证沙盘干净、无尘土。12. 遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护,准备出雨伞,同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。13. 配合水吧服务人员做好对客接待工作,注重礼仪提供规范服务。十八、保洁员外围岗岗位职责报告上级：保洁领班1. 保证园区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物。2. 按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁。3. 样板间外围平台做到随时清洁,每日清洁绿植及草坪。4. 每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾。5. 在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向保洁领班汇报。6. 在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立，并向客人微笑问好。十九、保洁员样板间岗岗位职责报告上级：保洁领班1. 清楚了解和掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置。2. 遵守纪律不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情。如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。3. 严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等情况的交接工作,认真记录并承担相关责任。4. 严格按照操作程序进行清洁工作,正确使用工具及药剂。按照工作标准,做好各自负责区域内的清洁工作不留卫生死角。5. 做好室内巡视工作,谢绝无关人员进入样板间。6. 做好施工检查工作，监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。7. 做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。定期对样板间物品进行清点登记。对新添物品或临时撤换的物品要有准确的记录。8. 爱惜样板间物品,所有可能接触到的电器均必须按规范操作。掌握样板间内的消防设施的分布及使用方法。9. 工作中与其他部门人员相互支持协作。10. 遇到物品损坏必须立即登记，请责任人签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。11. 积极配合销售工作,每日整理鞋套。有客户来访要主动热情为客户穿、收鞋套,并提前将照明和房门开启,对客服务要使用礼貌用语，提供微笑服务。第二节工作细则一、 主管工作细则1. 负责售楼处的全面工作,保证售楼处的正常运作,为客户提供优质的服务。2. 每日收取各岗位工作记录、认真审阅。对反映的问题及时跟进，处理方法得当，处理完毕有结果反馈，重大事件在第一时间向上级领导汇报。3. 严格执行考勤制度，记录准确认真，人员言谈举止、仪容仪表等符合标准。4. 提供高档次、高质量、高品位的保洁服务,确保现场内部及外部环境整洁、干净、明快、舒适。5. 实时监督清洁工作质量，每日检查外围及内部区域工作不少于四次,及时解决发现的问题。6. 制定每名上岗人员工作范围、内容、职责及标准、频率明确，各项操作规范,工作流程安排合理、工作分配得当，针对不同楼层、区域特点,安排人员。7. 做好现场的安全保卫、消防及车辆监督、管理工作，明确各岗位职责、工作标准,工作分配合理。8. 每日巡视、检查各岗位工作不少于四次,及时解决发现的问题。9. 能够准确介绍与公司相关的背景资料。掌握公司员工手册并严格遵守执行。10. 熟悉各个部位、各个设备详细情况。11. 建立并严格执行钥匙使用管理制度,保管好钥匙,做好使用登记。12. 文件资料归档及时、目录清晰、查阅方便。13. 不定期对客用饮料登记单进行检查,一周不少于两次，每月进行一次整体盘点,发现问题及时解决处理。14. 根据物品清单每日进行检查和清点,随时抽查器具消毒清洁情况。15. 根据物品清单，每日对样板间内的各类物品、设施进行清点,核对数量，检查是否完好。16. 每月进行一次盘点,做好日常物品领用登记。17. 根据开发商要求，结合实际情况提供有关物业管理方面的解答。18. 对工程、保安、保洁、客服安排入职及岗前培训,并结合实际情况和开发商要求安排其他培训，并向开发商提供有关培训记录。19. 对客户投诉及突发事件处理及时、方法得当、即时上报、详细记录、实时跟进、结果反馈。20. 与开发商及时沟通,建立通畅联系渠道,随时了解甲方意见。21. 按时向总部提交工作报告，详细、准确、客观记录各项工作情况及进展，存在问题及建议。二、客服领班工作细则1. 协助主管做好售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制。2. 协助主管协调售楼处相关工作。3. 每日上班第一时间将各岗位记录交给售楼处主管审阅。4. 对售楼处保洁、保安工作予以监督。5. 协助主管对售楼处人员进行培训,制定培训计划。6. 售楼处物品采购工作。7. 协助主管对日常消耗品进行管理。8. 每日定时巡视售楼处,发现工作瑕疵安排整改。9. 负责服务员的排班，并记录每日考勤。10. 熟悉服务员、水吧服务员岗位职责，并合理对售楼处的岗位调配。11. 负责客服部人员管理，对违反规定的服务人员进行处理。三、吧台服务员工作细则1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 每日早上到岗查看前一天的工作交接记录。3. 对吧台内物品及饮料进行清点并做好记录。4. 清理吧台内卫生。5. 准备每日所需饮料及相应杯具并摆放整齐有序。6. 准备红茶,用玻璃茶壶沏好并用加热器加热。并保持茶水浓度(视情况随时更换茶包）。7. 检查咖啡机内咖啡豆、水是否充足并开启电源。8. 检查饮水机是否开启及桶装水是否充足。9. 清洗消毒杯具及烟缸并擦拭干净(无水印、手印)。10. 保持标准站姿随时为客人提供茶水服务。11. 每日下班前做好物品清点，并认真填写工作交接。12. 清理吧台内卫生、处理垃圾。13. 关闭饮水机、咖啡机及加热器等电源。四、吧台接待员工作细则1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 检查负责区域内的环境卫生,如发现问题需立即让保洁人员清理。3. 检查负责区域内设施工作是否正常,如发现异常应立即通知工程维修人员。4. 查看洽谈区桌椅摆放是否整齐,桌面烟缸、纸巾是否齐备。5. 保持标准站姿随时为来访客户提供服务。6. 询问来访客户是否需要饮料，并快速为客户呈上相应饮品。7. 随时为客户更换烟缸、续添饮品及清理使用过的杯具。8. 每日下班前认真填写工作交接记录。五、 样板间接待员工作细则1. 每日到岗后查看前一天的工作交接记录。2. 检查负责区域内的环境卫生,如发现问题需立即让保洁人员清理。3. 检查负责区域内设施工作是否正常,如发现异常应立即通知工程维修人员。4. 检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐整。5. 准备干净鞋套并摆放整齐。6. 与样板间保洁员、保安员保持良好沟通，以便随时为来访客户提供相应服务。7. 保持标准站姿迎接到访客户。8. 为来访客户穿脱鞋套(运用规范姿势)。9. 收集当日使用过的鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗。10. 每日下班前对样板间内物品进行清点并做好交接班记录。六、工程技工工作细则1. 能够对现场发现的相关工程问题及时处理解决。2. 每日对重点部位至少巡视二次,进行记录，报告发现的问题,及时处理。3. 报修应在五分钟内到达现场。处理时认真细致、规范、小心。工作中注意保护现场,避免污染其他区域，保持环境卫生整洁。4. 每日至少对售楼处进行不少于一次的全面检查。及时处理所发现的问题。5. 保质保量按时完成工作任务。 七、保安领班工作细则1. 协助主管做好售楼处及售楼处外围区域的治安、消防工作，对主管负责。2. 负责培训保安员治安消防相关知识，制定培训计划，并开展消防演习。3. 负责保安员的排班,并记录每日考勤。4. 熟知售楼处及售楼处周边环境。5. 熟知售楼处内的消防设施设备，并熟练掌握使用方法。6. 熟悉保安员各岗位职责,并合理对售楼处的岗位调配。7. 负责保安部人员管理，对违反规定的保安员进行处理。8. 每日上班第一时间将各岗位记录交给售楼处主管审阅。八、保安员形象岗工作细则1. 负责对来访客户及车辆进行询问，并为客户提供车辆指引服务。2. 接待来宾时应使用礼貌用语。3. 看到有客人提较大行李时，需主动上前帮忙。4. 看到有车辆停在正门处应主动为客人开车门，并向客人问好，“您好，欢迎光临华府天地售楼处”。5. 有可疑人物或携带可疑物品进入售楼处时,应及时上报。6. 严格执行交接班制度,如有注意事项应特殊注明。九、保安员车场岗工作细则1. 保证车场秩序，合理指挥车辆，保证车场畅通。2. 车辆停放到位、整齐，指引手势专业、规范。3. 负责进入车场的车辆安全,注意观察停放车辆车门、车窗是否关闭,锁好,及时提醒客户, 如发现损坏及时记录并上报。4. 防止无关人员与物品进入车场。5. 维护好车场的环境卫生, 要求保洁员根据情况随时清洁。6. 严格做好交接班记录,要与下一班的同事进行交接。十、保安员大门岗工作细则1. 负责为无预约的来访人员登记，无关人员不得入内。2. 对施工人员进门要登记,出门时如有物品带出需监督填写物品出入申请单。3. 大门岗接待来宾时应使用礼貌用语。4. 大门岗看到有客户提较大行李时，主动上前帮忙。5. 大门岗在看到有客户来访时应主动为客户开门,并向客户问好,“您好,欢迎光临”。6. 有可疑人物或携带可疑物品进入销售中心时,应及时上报。7. 严格执行交接班制度,如有注意事项应特殊注明。十一、保安员巡逻岗工作细则1. 负责巡逻区域的安全,认真做好巡视记录, 全面、认真、细致,及时。2. 白天每一小时,夜间每二小时巡视一次。巡视中在各打点位置进行打点签字,巡视过程中使用文明敬语,遇领导或客人应主动问好并避让。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。4. 防止违法事件发生,并对已发生的事件进行制止。5. 与各岗位人员配合，维护售楼处的正常运作。6. 检查售楼处的各项设施、设备以免丢失。7. 如实记录巡视记录，做好与下一班交接的工作。十二、保安部监控室岗工作细则1. 负责监控区域的安全,认真做好工作记录， 全面、认真、细致，及时。2. 当班着工装，工作过程中使用文明敬语。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。4. 防止违法事件发生,发行可疑人员、物品及时上报。5. 与各岗位人员配合,维护售楼处的正常运作。6. 检查监控室各项设施、设备以免丢失。7. 如实记录监控记录，做好与下一班交接的工作。十三、保安员办公区岗工作细则1. 负责三层区域的安全，做好外来人员记录, 全面、认真、细致,及时。2. 职守固定岗位，执岗过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。4. 防止违法事件发生，并对强行闯入三层办公区域人员进行制止。5. 与各岗位人员配合，维护销售中心的正常运作。6. 检查本岗位所辖区域的各项设施、设备以免丢失。7. 如实记录人员出入记录,做好与下一班交接的工作。十四、保安员样板间岗工作细则1. 负责巡视展示区、样板间区域的安全,认真做好访客记录, 全面、认真、细致，及时。2. 工作过程中使用文明敬语，遇领导或客人应主动问好并避让。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报。4. 防止违法事件发生，并对已发生的事件进行制止。5