养老机构礼仪服务手册.docx

礼仪服务手册一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的，最简单、最起码的道德行为规范。它属于社会公德的范畴。礼仪是一个人文化修养、精神面貌的外在表现。 礼仪包括礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。 一个人在社会生活中要与他人接触，其礼仪的表现将会使他人产生很强的知觉反应，能给人留下深刻的印象。良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系；反之不但会损害自己的形象，而且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好的礼仪行为有利于职业活动的发展。因此，人们不但在日常生活中要重视礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容，是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖以下。 （2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。（3）配饰。不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。 2、发型 （1） 发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2） 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。（3） 女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。刘海不宜过眉。3、面部清洁与化妆（1）面部要注意清洁和适当的修饰。 （2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 （3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。4、卫生行为 （1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 （2）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。 （3）不要在他人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。（4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。三、礼貌用语礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对他人表示友好和尊敬的语言。 1、四个要素 （1）以他人为中心。对老年人的隐私等要保密，老年人不愿意陈述的内容不要问，更不能向他人散布。 （2）态度热情诚恳。语言的沟通是服务人员与老年人之间感情的“桥梁”，服务人员进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情亲切地对待老年人，将对老年人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。 （3）内容精确通俗。根据老年人的受教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨同时要清晰、温和，措词要准确。（4）表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。 2、常用礼貌用语 （1）称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张老师、李医生，也可以按老人的意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。（2）迎送用语：“您好”、“欢迎您”、“您好，请进”、“再见”、“请慢走”、“您请坐”（3）感谢用语：“谢谢”、“感谢您的帮助”、“谢谢您的配合”、“感谢您提出的宝贵意见”（4）答谢用语：“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是我们应该做的”（5）歉意用语：“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“打扰了”、“实在抱歉”、“给您添麻烦了，抱歉”（6）征询用语：“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务的吗”（7）请求用语：“请您帮我”、“请问”（8）介绍用语：“您好，我是护理员某某” 3、电话用语 （1）接听直线电话：“您好，滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以帮您？” （2）接听内线电话：“您好，介护部/后勤部” （3）接听寻找人员电话，如果被找寻人在场：“请稍等”，请某某接电话. （4）接听寻找人员电话，如果被找寻人不在场：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者“请留下您的联系方式，等他回来后，马上给您回电话” （5）接听广告，宣传电话：“您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您” （6）拨出电话：“您好，我是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心的某某” （7）挂断电话：“ 请问您还有其他问题要咨询吗？祝您生活愉快，再见！” （8）家属/老人表示感谢/夸奖时：“感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！” （9）说服家属/老人配合工作：“我们这样也是为老人的安全着想，麻烦您支持下我们的工作。我相信您也是想老人好的，这种情况咱们还是听医生的建议比较好，以免后期出现其他问题，您说对吗？” （10）家属/老人愿意配合工作：“感谢您的理解和支持，我们会更加努力，争取把服务做得更好。” （11）产生分歧：“确实抱歉，您这个要求我确实没有办法达到呢，主要也是为了老人的安全着想，您的心情我也理解，但是这次确实没办法，您的意见我也会帮您记录下来的。” 4、禁忌 （1）忌讳用粗话、脏话：“死老头”、“破老太婆” （2）忌讳出言不逊，恶语伤人：“你看你，牙都快掉没了，还穿什么裙子！” （3）忌讳使用质问式语言：“有没有问题？”“你怎么能这样？” （4）忌讳使用命令式语言：“赶紧把饭吃完！”“都吃了，不准剩！” （5）忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话：“俺们都是活雷锋！”“你动作快点，不要温吞水，我忙都忙死了！” （6）忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底：“你老伴儿到底怎么去世的？” （7）忌讳口头禅：“我的天呀！”“烦都烦死了！”“我忙都忙死了！” （8）忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情 （9）其他忌语：“我不知道，去问别人吧！” “你真烦、真讨厌，死远点！” “打针总归痛的，叫啥！” “家属陪着做啥，叫家属自己做” “叫啥，现在还没上班。” “找不出，没零头，自己想办法。” “刚刚讲过又要问，像白痴。” “这事不归我管，跟我没关系。” “要吃就吃，不吃拉倒！” “我是新来的，不要叫我做。”四、举止 1、站姿 （1）站姿的基本要求：端正、自然、亲切、稳重 （2）站姿的正确要领：上身正直、头正目平、目视前方、面带微笑、微收下颌，挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。 （3）站姿方式： 侧放式（一线员工，男女通用）：其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 前腹式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。 后背式（一线男员工）：适合男性使用的站立姿势：其要领是：两腿稍分开，两腿平行，比肩略窄，双手轻握放在后腰处。 丁字式（前台接待，管理人员）：适合女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 （4）注意：站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上。2、坐姿 （1）坐姿要领是：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女士入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男士两膝间的距离以一拳为宜，女士则以不分开为好。 （2）注意：切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰、抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3.走姿（1）走姿要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。此外，还要注意步速和步度。（2）步位：两脚下落到地面的位置。男士行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女士行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。（3）步速：行走的速度。一般来说，男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步。遇有急事，可加快步速。（4）步度：也成步幅，是指跨步两脚间的距离，一般为70-80公分左右。（5）注意：走路最忌“内八字”和“外八字”；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆腿，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。4、蹲姿（1）蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 （2）注意禁忌：弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。 两腿展开平衡下蹲，其姿态不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。5、手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。 （1）基本要求：自然优雅，规范适度 （2）手势的运用： 请、让、送-手指伸直并拢，手与前臂成一条直线 引领客户-横摆式：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在身后，目视宾客，面带微笑。 递物接物-双手递到对方手里 招手示意-掌心向外、四指并拢，手臂可伸直或略弯曲 握手-上身稍前倾，面带微笑，右手伸向对方与对方右手相握，眼睛平视对方同时寒暄，握手时间一般不超过5秒钟。 （3）注意事项：握手同时做到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手的顺序以长辈、女士优先为原则；不用左手握手；和异性握手一般不用双手，除非故友重逢或慰问对方；握手时不能戴帽子、墨镜、手套。 （4）注意：手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不要手舞足蹈。5、微笑 （1）微笑是一种漂亮的表情，它可以和有声的语言及行动相配合，以其亲切温和传达对他人的热情欢迎，表达自己内心的友善。 （2）微笑的方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，微微一笑。6、座次安排 （1）会议接待座次安排 （A为上级领导或外宾席，B为主方席） （2）谈判座次安排 （3）宴会座次安排 （宴请时主要照顾好主宾，主人坐主位，主宾坐主位右手位置，其他随员宾客可以对面坐也可以交错坐） （4）乘车座次安排 由主人亲自驾驶轿车时，一般前排 座为上，后排座为下，以右为尊，以左为卑。双排座5人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。 由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，后排为下。双排座5人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 五、主要岗位服务礼仪1、前台接待 （1）着装整洁，仪容端庄，精神饱满地恭候每一位来访者的光临，时刻保持工作区域整洁有序。 （2）来访者进门时，主动为其开门，面带微笑问候“您好/您们好，欢迎光临金夕延年xxx机构”手势引导至洽谈区就坐。（3）来访者来到前台，应立即起立面带微笑问候招呼。当知道来访者姓氏后，要尽早称呼，以示对访客的尊重。对于熟悉的访客要注意称呼姓氏。 （4）有较多来访者抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位来访者。（5）了解来访者需求，询问老年人情况，有针对性的为其介绍机构整体环境、介护服务、医疗服务、餐饮服务、康乐活动、宜老化设施、功能分区、特色服务、价格等，尽可能全面、细致、周到并填写来访登记表。（6）与来访者/客户交谈时，相距于60100厘米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。（7） 与来访者/客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。（8） 对没听清楚的地方要礼貌地请来访者/客户重复一遍。在与客人对话时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请来访者/客户稍等，同时尽快结束谈话，招呼来访者/客户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。（9）答复来访者/客户的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。（10）当来访者/客户提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向来访者/客户讲清原因，并向来访者/客户表示歉意，同时要给来访者/客户一个解决问题的建议或主动协助联系解决。（11）引领来访者时，要走在来访者/客户左前方两三步处，随着来访者/客户的步子行进，遇转弯时，要微笑向来访者/客户示意；陪同来访者/客户乘电梯时，接待人员按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入，按动楼层钮并告诉来访者/客户。电梯到达指定楼层，敬请来访者/客户先走出电梯。（12）根据老年人的情况，科学合理地向老年人及家属介绍所需的生活区域、介护等级、服务内容等，告知办理入住手续时需提供的材料和入住时需带的物品。 （13）清楚本机构房间的动态，遇来访者咨询时，灵活推荐，合理安排老年人入住。 （14）办理入住手续时，需详细为老年人及家属解释入住协议及附件的各项条款，扫描证件时，要注意礼貌，当扫描结束后，应迅速交还证件，入住手续办理完成，需与家属一起送老年人至房间。（15）在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也不要伤害客户的自尊心。 （16）遇有访客提出意见或建议时，以真诚的态度表示欢迎并及时反馈。 （17）访客参观完毕，应礼貌告别。2、护理员（1）护理员要主动热情，见到老年人、家属或来访者，要主动打招呼，面带微笑问候，“您好！”“请问您找哪位？”（2）想老年人所想，急老年人所急，耐心的为老年人解释，细心观察老年人没注意的问题，及时周到为老年人解决，让老年人及家属体会到爱心服务。（3）护理员要有微笑的面容、真诚的眼神、优雅的肢体语言，讲普通话和老年人方言，使用礼貌用语，不得骂人，不讲粗话，不大声喧哗，不发脾气。 （4）护理员要尊重老年人和家属。具体变现在对老年人和家属的关心和体贴，对老年人身体健康状况的熟悉和了解上。 （5）护理员为老年人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚。 （6）护理员为老年人安抚要大度，不要对老人斤斤计较。 （7）护理员为老年人讲理要文明，不要随意呵斥与教训。 （8）护理员为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼。 （9）护理员为老年人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待。 （10）护理员为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人的不是。 （11）护理员为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便议论家属的长短。3、保洁员 （1）当领导、老人及家属走近时应站立微笑，视情况问好。 （2）如遇到老人或家属投诉时，应认真记录，及时向主管领导报告，主动反馈结果。 （3）如遇到老人及家属携带物品过多时，应主动上前帮忙按电梯，帮助将物品送至房门口。 （4）如看见乱丢果皮纸屑的情况，应及时予以制止，提醒其注意环境卫生。 （5）如发现老人或家属在房间或通道内点烛、燃香、烧纸时，应及时予以制止。 （6）清洁卫生间时，应先敲门确认是否有人，在未得到响应时可轻推开卫生间门并出声询问，确认无人后方可进入。工作期间应在门口摆放告示牌，遇到老人或家属应主动提醒小心地滑。（7）如遇老人或家属询问不属于自己职责范围内的问题或自己不了解的情况时，应礼貌致歉并指引其向相关人员问询。 （8）样板间清洁中，如遇客户参观应靠一侧站立并微笑问候，然后收好工具，等客户参观完离开后再进行清洁。 （9）清洁办公室时，注意需征得同意方可进入，进行时开关门动作要轻，走路轻、说话轻、动作轻。 （10）清洁电梯时，如果遇见客户，应等客户下电梯完毕，再进行清洁。 （11）清洁工具摆放整齐，不得阻碍他人行进。 （12）遇到老人及家属反映卫生问题时，能解决的马上解决。不能解决的及时上报主管领导。4、门卫保安员 （1）领导或领导车辆进出大门时，提前主动开门，立正敬礼。（熟记领导车牌号）“x主任，早上好” （2）同事上下班进出大门时，主动开门，微笑点头示意“早上好”“再见”。 （3）同事非上下班时间出门时，微笑点头示意，主动询问“你好，请出示出门单”“再见”。 （4）本院老年人出门时，微笑点头示意，主动询问“您好，您的假条/出门证请给我一下”“再见” （5）老年人家属探视进门时，微笑，礼貌询问“请问找哪位？”“请先登记”“请进”。 （6）非本单位人员来访时，微笑，礼貌询问“请问找哪位？”“你们提前有约么？”“请进”（7）业务咨询人员进门时，微笑，主动询问“您好，请问有什么事么”“请到咨询大厅咨询”并用手势指引。（8）领导参观进门时，提前开门，立正敬礼，指引司机把车停放妥当。六、礼仪服务规范 1、基本礼仪（所有员工）情景任务参考值单位规范要求见到客户10步1、距离客户10步左右2、微笑、点头示意见到参观领导10步1、距离客户10步左右2、微笑、点头示意见到客户5步1、距离客户5步左右2、侧身站立点头示意3、简单问候：您好见到参观领导10步1、距离客人5步左右2、侧身站立点头示意3、简单问候：您好见到本院内老人5步1、距离老人5步左右主动招呼老人，并可称呼老人姓氏2、微笑见到本区域老人见到同事10步1、距离同事10步左右2、微笑、点头示意遇到陌生人视线范围内停留30秒 秒1、微笑、上前问候2、使用标准话术：您好，有什么可以帮助您老人需求响应1、随时帮助有需求的老年人见到公共区域有积水1、及时告知相关负责人员2、及时清理、避免意外见到公共区域有纸屑1、及时捡起丢入垃圾箱内 2、接待礼仪（前台）情景任务参考值单位 规范要求接电话3铃响1、铃响3声内接听电话2、使用标准话术：您好，金夕延年XXXXX。3、语速得当、声音甜美4、做到客户说话有响应；客户提问有回应迎接客户距门5步步1、开门、上前问候2、微笑服务3、使用标准话术：您好，有什么可以帮助您客户接待30分钟1、尽量将客户接待在30分钟内完成2、使用礼貌用语3、语速得当合同的签署30分钟1、30分钟内完成合同的签署2、为客户做好每份文件的解释工作离院接待20分钟1、微笑服务2、与客户保持良好沟通3、送客户至门外目送离院客户入座洽谈区/室2分钟1、2分钟内端入茶水2、保持茶水杯的干净、无污渍送客户客户消失视线范围目送1、送客户出门2、微笑示意3、站立相送、直至客户消失视线范围电脑、电话等前台物品整理至少1次每日1、保证前台物品干净、无灰尘2、摆放整齐宣传资料的摆放1、时刻保持整齐摆放2、缺少及时补充桌椅放置1、时刻保持桌椅整齐摆放七、情景模拟 1、客户来访咨询（前台人员） 客户：客户距入厅门5步 工作人员A：开门、微笑；您好：欢迎光临金夕延年滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以帮助您吗？ 客户：我家有老人想过来咨询一下。 工作人员A：好的，您这边请；协同客户至洽谈区了解基本情况。 工作人员B：点头、微笑、茶水服务 工作人员A：带家属实地参观、了解；详细介绍实地机构情况. 客户：好的，有需求我会联系你们的 工作人员A：XX先生/XX女士，如有任何问题可以随时给我们打电话，为了不影响您家人的正常入住，如预订房间或办理入住请提前联系我们，谢谢！ 客户：客户离开 工作人员A：送客户至门外，直至消失于视线范围。 工作人员A：对相关信息进行整理，并对客户信息熟记。 2、客户或领导楼层参观（所有岗位） 工作人员：客户/领导距离10步、点头、微笑 工作人员：客户/领导距离5步；偶遇的工作人员侧身站立，点头、微笑，问候您好 客户/领导：客户/领导路过后 工作人员：继续进行后续工作 3、员工与本院/本区域老人相遇（所有岗位） 工作人员：XX叔叔/XX阿姨，. （省略号处为问候语：举例说明：您吃过饭了没，天气热您要注意别走太久，天冷您要注意多穿衣服等等） 老人：好的/. 工作人员：此过程无需过久停留 或 工作人员：您好（对此老人姓氏并不熟悉情况），. （省略号处为问候语：举例说明：您吃过饭了没，天气热您要注意别走太久，天冷您要注意多穿衣服等等） 老人：好的/. 工作人员：此过程无需过久停留 4、员工遇见陌生人（所有岗位） 场景：发现陌生人左顾右看、在一处停留1分钟以上 工作人员：上前主动微笑、问候：您好，有什么可以帮助您吗？ 陌生人员：我不认识XXXX地方了；我想找XXXXX人 工作人员：你要找的位置在XXXXXXXXXXXXX处 或 工作人员：我现在有时间，我带您过去吧。 陌生人员：好的，谢谢 工作人员：不客气，是我们应该做的 老人家属来访后离开 工作人员：慢走、路上小心 前台接待人员：点头、微笑；问候，慢走、路上小心 5、员工遇见本楼层老人家属 （1）本岗位服务人员 工作人员：您好，来看XXX叔叔/XXX阿姨了 老人家属：是的 工作人员：近段时间XXXX叔叔/XXXX阿姨身体状况、精神状况等的告知 老人家属：.,谢谢啊，有什么情况再随时通知我 工作人员：好的，一定，这是我们应该做的 （2）非本岗位服务人员（但较为熟悉） 工作人员：您好，来看XXX叔叔/XXX阿姨了 老人家属：是的 （3）非本岗位服务人员（同时并不熟悉） 工作人员：点头微笑、问候您好，欢迎来访参考资料：1 汉庭连锁酒店礼仪服务手册2 养老护理员：基础知识3礼仪培训师纪亚飞的服务礼仪标准培训第 17 页/共 17页