超市新员工培训.doc

超市新员工培训培训时间：2014年03月11日培训重点：企业管理规章制度-现场工作流程及规章制度培训内容： 大家好！首先让我代表超市领导欢迎大家能够加入超美家超市这个大家庭。相信对我不太陌生，今天很荣幸能与大家共同学习交流。 俗话说：“国有国法，家有家规”。一个企业要想治理的得好，必须要有适合本企业特点的条文规定，这也正是“没有规矩不成方圆”的道理。规章制度就是一项硬性规定，工作中我们就应该按照制度去做，如果违反了制度就会受到一定的处罚。 第一部份，给大家讲解我们每天的工作流程：售前的准备工作（开店前的准备工作） 我们员工要在早7：30之前到北门广场集合站队点名统一进入卖场，到达卖场后先要检查我们的仪容仪表是否整洁。仪容仪表要求：1、每天化淡妆上岗，头发束扎盘起，不允许戴大副耳环。 2、生鲜部操作间员工必须穿卫生服、戴卫生帽和口罩。 3、员工工装保持整洁干净，工牌佩戴整齐规范。 4、男员工不允许留长发，胡须。 5、不允许留长指甲。（食品操作人员不许带戒指及其他首饰）然后对商品进行清理要求做到：三洁、四无、六不见 “三洁”：商品洁、货柜货架洁、服务施设洁 “四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、无烟蒂 “六不见”货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、 卫生用具1、 每天对自己所售商品，货架，价签进行清理。2、 对本部组责任区卫生进行彻底打扫，不留死角，通道垃圾随手拾起。3、 库房要求地面整洁，货品摆放整齐。4、 拖布，条帚，清洁用品放到指定地点。5、 地堆围布如有破损及时修补，更换。6、 货架上留下的胶带痕迹及时处理。7、 所有价签，商品签，端头说明签不得用带字的胶带帖贴。8、 生鲜部地面如有残留的称签及时清理。9、 操作间要随时清理展台的卫生。10、 保持水房及卫生间卫生。11、 展台可视处不允许摆放私人物品。12、 货架内无堆集整件商品和带外包装的商品，一切广告牌，宣传标志，特价签是否按照规定统一格式张贴，卖场决不允许留有卫生死角对空缺商品进行及时补货，要保持良好的店容店貌。 开门迎宾：我们要标准站姿，大家站在所属区域挺胸抬头收腹，目视前方，双手自然下垂交叉与体前，两脚跟靠拢，站成丁字步，面带微笑，欢迎光临我超市的第一批顾客。 售前准备工作结束后开始我们的接待工作（也就是所说的售中服务）要做到以下几方面：1、 接待顾客要使用礼貌用语，也就是我们所说的八大敬语即：“您好”“欢迎光临”“您随便看看”“您需要些什么”“请你稍等”“对不起，让您久等了”“谢谢欢迎下次光临”“再见”2、 商品介绍要求：A、集中精力，态度真诚，热情，随时观察顾客的心理。 B、介绍商品要客观，实际，要有耐心。 C、拿递商品要适中，双手递送，并用规范手势引导顾客收银台的位置，并用礼貌用语与顾客送别。 D、对待儿童，老年顾客要多做介绍，对有生理缺陷顾客要主动帮助。 E、当顾客所需商品不在本柜组出售时，应热情指点正确的商品位置。（了解超市商品结构） F、卖场没有所需商品时，应向顾客表示歉意，也可询问能否用其它商品代替。（及时做好登记交于部门领导） G、顾客对营业员有失礼行为时，一定要设法回避，并及时报助理、或值班经理，以协助解决，不得与顾客在卖场内发生冲突及不愉快行为。日常工作时的工作要求：1、站姿标准，不趴靠货架，聚堆聊天，窜岗。 2、在岗时间不准打手机。 3、不准迟到早退如有特殊情况必须通知部门经理或值班经理。 4、换饭时间要守时，如工作需要加班加点，会根据情况进行时间调整，不能私自离岗。 5、值日生要及时整理购物用具及孤儿商品。地堆及货架上孤儿商品由本商品员工负责交给值日生或返回该柜组。（值日生在还原购物筐购物车时应对车、筐内垃圾进行清理） 7、对自己所售商品知识做到熟知，为顾客做好解释工作。8、严格检查所售商品，如有过期、破损、瑕疵的要及时下架处理。9、如遇地面上有纸屑，垃圾无论是哪个分担区域大家随时帮助清理。10、不允许出现因员工疏忽造成商品与价签不符现象 。11、员工要随时检查货架商品是否丰满，做到及时补货，由其端架及地堆做到及时补货，商品保持丰满。12、展台可视处不允许摆放私人物品，工作时间禁止到存包处寄存物品。13、每天准时随广播做礼貌用语及送宾语。14、退场时不允许大声喧哗。15、员工进退卖场不允许带包及私人物品。16、节假日无极特殊情况不允许请假。17、每周星期五店办对卖场做全面检查（商品陈列，现场纪律，卫生仪容仪表我们要讲的是售后处理工作： A、首先讲退场，晚上当闭店音乐响起时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未全部离开卖场，营业员就不能离开柜组，其他员工要象开店时一样标准站姿在自己的岗位，欢送最后一批顾客。离开柜组时，要整理好售货用具，货架处是否有滞留狐儿商品，对卖场所有电器设备，电源开关进行检查，确定安全后方可离开。 B、顾客投诉解决：导致顾客投诉的因素是多方面的，比如：售后服务不到位，营业员的服务方式和服务态度欠佳等方面原因，都会造成顾客投诉，解决投诉的好与坏，对企业来说不仅仅是挽回眼前的损失，更重要的是可以树立顾客对企业的信心，使这些顾客有可能成为企业的忠诚顾客，因此每名员工都要认真对待每一起投诉工作，处理投诉要求员工必须遵循退换货原则即：三个为主三个一样 三个为主： 可换可不换的，以换为主 可退可不退的，以退为主 分不清责任的，以顾客为主（不影响二次销售） 三个一样： 态度要一样的热情 服务要一样的周到 处理要一样的认真 以上所讲的是一天的工作流程及具体要求。第二部份为大家讲解一下我们超市员工惩罚标准凡出现下列情况的将处以10元罚款，组长负连带责任，主管在月考核中扣3元并刊登在明示板上进行通报。1、 上岗不化妆，饭后不补妆，头发未束扎盘起者。2、 生鲜部员工未戴方巾，口罩上岗者。3、 工装不合乎要求，未按规定佩戴工牌者。4、 员工指甲过长及涂染者。5、 男员工留胡须，长发者。凡出现下列情况的将处以20元罚款，组长负连带责任，主管在月考核中扣5元。1、 未及时清理自己所售商品，货架，价签及责任区卫生者。2、 库房卫生不合乎要求，商品摆放不整齐，清洁用具摆放零乱。3、 惊爆签，商品签及地堆围布使用带字胶带帖贴并留下胶痕未及时清理者。4、 地堆围布破损未及时更换或修补者。5、 展台可视处摆放么人物品者。6、 未及时打扫更衣室卫生者。7、 POP及惊爆签未及时更换或破损不及时换新者。8、 购物车，购物筐卫生打扫不彻底者。9、 地面杂物视而不见，互相推诿者。10、 设施设备不完善未及时上报者。凡出现下列情况者处以30元罚款，组长负连带责任，主管在月考核中扣除10元。1、 站姿不标准，趴靠货架，聚堆聊天，窜岗者。2、 工作时间在卖场内打手机者。3、 迟到早退，不按规定时间换饭者。4、 利用职务之便吃零食者。5、 未尽值日生职责，没能及时清理卖场内购物用具及孤儿商品，及顾客自行将购物车推离超市范围者。6、 上班时间穿工装乘电梯。7、 因员工工作疏忽商品与价签不符，导致顾客退货投诉者。8、 不能正常销售的商品未及时下架者。9、 货架陈列不丰满未及时补货者。10、 对退货顾客态度冷淡，推脱，不及时处理者。11、 营业员态度傲慢，不服从管理者。12、 退场时大声喧哗，打闹者。13、 工作时间听音乐者。14、 工作时间到存包处寄存物品者。15、 员工未向主管及营运助理请假私自休息者。奖励标准：一、嘉奖标准（50-100元的物质奖励）1、拾金不昧且金额较大者。2、在各项活动中为部门取得荣誉者。3、受到顾客表扬且收到表扬信者。注：在月考核中主管可抵5元连带责任罚款，部门组长物质奖励20元。二、奖励标准（20元的物质奖励）1、积极投稿且被大楼报采用者。2、积极参加大楼举办的各项活动。3、组织大家共同参与并每期会向大楼投稿的报导员。4、文艺骨干，每次文艺活动都能积极参与并推出优秀作品者。5、在每次考评中表现突出者。注：在月考核中主管可抵3元连带责任的罚款。第三部分为大家讲解的是员工请假规定超市员工请假管理规定1、 员工请假必须填写请假单，由助理、经理签字，交行管部。（特殊情况休假者第二天补假条，否者视为旷工）2、 员工在周六、周日及节假日禁止请假。3、 促销员工如需到经销办事处或厂家开会、学习必须由供应商亲自打电话请假，证实。4、 员工如须休病假，产假需开据相关病例证明，否则按旷工处理。5、 如需他人替班者，由部门经理助理批准（每月每员工不的超两次）6、 促销，厂家正常给休及请假员工必须提前一天签好假条，以便于合理安排工作。7、 如遇紧急事件，需当天请假者，须提前两小时电话通知。如果违反了哪项规定，我们会对个人进行处罚，第一次处罚，第二次下岗培训，第三次下岗，处罚员工不是目的，通过处罚手段，强化全体员工的劳动纪律，让每位员工认识到企业制度的严谨性，养成良好的工作做风。以上是我们超市员工内部管理规定的内容，希望在日常工作中严格执行，在超美佳这个平台充分体现自己的人生价值，最后祝大家工作开心，快乐。谢谢大家。个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告，现已通过评审。3、参与了新疆库车县巴西克其克盐矿普查项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的新疆库车县康村盐矿普查报告已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报，现已通过评审。6、参与了新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力： 1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题 从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算 通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。