中国电信SI合作管理办法.doc

能力开放业务 天翼应用工厂SI合作办法天翼应用工厂SI合作管理办法2010年8月 目录1.概述31.1 编制说明31.2 适用范围31.3 最终解释权32.名词解释43.SI的分类63.1 按照合作伙伴的业务形态对SI进行分类63.2 按照SI业务经营范围对SI进行分类64.SI接入流程以及要求74.1 SI基本准入条件74.2 SI引入-流程图74.3 SI需要提交的材料85.考核评估及退出机制95.1 考核评估办法95.1.1 考核标准95.1.2 SI分级106.不同级别SI对应的相关政策116.1 SI的相关政策116.1.1 认证型SI的权利116.1.2 紧密型SI的权利116.1.3 战略型SI的权利127.计费结算137.1 预付费用户计费结算流程137.2 后付费用户计费结算流程148.SI的义务158.1 SI义务159.客户服务179.1 客户服务的基本原则179.2 客服受理范围179.3 客服受理方式179.4 客服回复以及响应时间181. 概述1.1 编制说明为了对SI业务和合作伙伴的更好的服务和管理，促进电信能力开放健康发展，与合作伙伴达到双赢，特制定此办法。1.2 适用范围本办法适用于电信能力开放对外合作的商务流程、相关政策、日常管理。1.3 最终解释权本办法适用于能力开放业务中对SI业务和平台的管理工作。办法将根据市场和业务发展的需要适时进行修改，其所有权、最终解释权、修订权归属于四川信产公司。2. 名词解释 能力n 指电信网元提供的业务能力，通常一个能力包含若干功能，提供一组API接口。能力产品n 指封装了鉴权、计费策略的能力。能力开放平台n 包含能力的接入和能力产品管理，是能力产品销售、在线订购、使用和结算的平台。预付费n 能力产品的销售方式之一，AP在使用以前先付费购买，在使用过程中能力开放平台完成对应的扣费操作。后付费n 能力产品的另外一种销售方式，SP线下和信产签订能力产品使用协议，使用过程中能力开放平台只记录能力产品使用情况，在固定周期内和SP结算。SIn Service Integration服务集成商，能力产品的用户之一。把电信能力产品和自己的应用整合，提供给最终用户使用。能力开放平台并不管理SI的应用和用户。SI通过线下签约后付费的方式使用能力产品。其付费方式可以根据实际情况在预付费以及后付费中选择其一APn Application Provider应用提供商，能力产品的另外一种用户。把电信能力产品和自己的应用整合，提供给最终用户使用。能力开放平台并不管理AP的应用和用户。AP通过能力开放平台线上购买，预付费的方式使用能力产品，其付费方式只能是预付费方式。3. SI的分类3.1 按照合作伙伴的业务形态对SI进行分类渠道 行业按照能力产品属性可以分为两类，一是适用于各个行业的通用标准化产品；诸如短信、彩信、语音等业务；在通用标准化能力上开展合作的合作伙伴为标准化能力SI;二是针对特定行业的行业需求所开发的能力组件。依据SI的行业领域对SI进行分类:诸如电子政务行业SI、物流行业SI、银行行业SI等。（产品）3.2 按照SI业务经营范围对SI进行分类按SI业务经营范围可分为全网SI和本地SI。全国SI指开全国性业务的SI；本地SI是指在本地开展业务的的SI。 全国SI为全国性集团客户提供产品或功能服务，或与具有全国统一行业资源的集团客户合作为全国性目标客户提供业务功能服务；本地SI为本地客户提供本地产品及功能服务。具有一定能的本地固定客户资源以及相应的本地推广资源。本地SI与全网SI最大的区别在于SI分级与结算和计费章节，详情参见上述章节。4. SI接入流程以及要求4.1 SI基本准入条件1）必须具备有效企业法人营业执照，银行开户许可证、税务登记证（国税或者地税）、组织登记号码证。2）所经营的业务必须符合中华人民共和国相关信息服务管理规定。3）SI的注册资本金不低于100万人民币。4）SI应在相关行业有深刻理解；具备开发行业应用的专业技术和管理团队以及完备的售前、售中、售后服务体系。4.2 SI引入-流程图4.3 SI需要提交的材料l XXX产品商业计划书；l 企业法人身份证扫描件、企业营业执照、银行开户许可证、税务登记证、组织登记号码证；l 相关资源授权证明或协议（包括但不限于提供某类信息资讯来源许可证书、授权证书、授权或委托协议等）。 5. 考核评估及退出机制5.1 考核评估办法为鼓励SI做大做强，促进业务发展，对SI实施考核评分管理。信产公司原则上每年对合作的业务范围、规模、时限、业务重要度和服务质量等合作情况进行一次考核，并设置相应的考核评分指标和权重；SI考核依据业务发展情况、客户服务质量、运行维护质量、信用评价等级等指标，对未达到约定标准的SI终止其合作；考核定期进行，每年不少于两次。对考核不合格而退出的SI，原则上一年内不接受其再次提交的资格申请。对考核不合格而退出的业务类别，原则上一年内不接受再次提交该业务类别的业务申请；对新接入的SI和新接入的业务三个月（业务开通后三个完整计费月）内为扶持期，不参与考核和退出。5.1.1 考核标准采用信用积分管理制度。并定期向SI通报信用积分，作为分级合作的依据；同一类型SI信用积分由基本分项和加减分项积分构成。信用基本分项考核要素：业务流量、有效使用用户数、费用/收入、客服考核、合作响应程度。信用加分项：产品业务创新性和营销推广创新性、排他性集团客户协议、社会效益、客户生命周期。信用减分项：强制受理、价格欺诈、计费错误、人为设置业务取消障碍、因SI违规推广或操作，导致媒体出现对信产公司的负面报道。5.1.2 SI分级区分SI级别的主要依据为信用积分（月度和年度总积分），根据积分结果或比例确定SI所属级别，分为战略型SI、紧密型SI及认证型SI三个级别。不同级别的SI，将获得信产公司不同程度的资源支持。等 级标 准资 源战略型SI前10重点支持紧密型SI前30较优支持认证型SI其他一般支持后10通报、停止新增业务、停止结算6. 不同级别SI对应的相关政策6.1 SI的相关政策SI的相关政策指SI在与天翼应用工厂能力开放合作的过程中，天翼应用工厂需要提供的相应支持和优惠政策。以下权利并不局限于以下条款，在具体合作实践中，双方可对SI权利进行扩充。6.1.1 认证型SI的权利u SI有权要求天翼应用工厂为其提供优质的网络服务，以保障传输的稳定、畅通，业务功能的顺利实现。u SI可以要求天翼应用工厂开放其网络平台的相关技术协议标准及接口标准，并协助引导SI进行技术测试。u SI可以对天翼应用工厂网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。u 在合作过程中SI可以对能力开放平台数据提出异议，并有权走核帐流程。u 当发现其他SI有违反电信公司相关规定的行为，或与其他SI发生纠纷时，可向电信公司投诉。u SI有权要求天翼应用工厂对其在产品和营销推广等方面的创新予以保密。6.1.2 紧密型SI的权利u 享受所有认证型SI所享受的一切政策和优惠。u 在项目初期（具体时限按合同为准）享受天翼应用工厂能力开放梯度定价中比较优惠的价格区间，并且给予一定的项目扶持。u 与认证型SI同等条件下，天翼应用工厂能力开放平台有优先选择紧密型SI进行主题营销推广和整合营销。u SI有资格参加天翼应用工厂定期组织的SI交流洽谈会。u SI有权参加天翼应用工厂提供相应的培训。u 在各大节日，SI可享受到天翼应用工厂能力开放平台为紧密型SI量身打造的优惠套餐包等多种多样的优惠政策。6.1.3 战略型SI的权利u 享受所有紧密型SI所享受的各项权利政策和优惠。u 在项目初期（具体时限按合同为准）享受天翼应用工厂能力开放梯度定价中最优惠的价格区间，并且给予最大的项目扶持。u SI有资格参加天翼应用工厂主办的集团产品及解决方案推介会，也可与天翼应用工厂联合举办业务推荐会、研讨会等。u 在进行集团客户营销推广、整合营销时优先选择战略型SI。u 天翼工厂能力开放平台会定期在战略型SI中评选优质合作伙伴并授牌。u SI可以与天翼应用工厂共享信息化分析成果（如：项目市场调查，项目行业分析等，但分析成果仅限于合作项目）。u SI 可以要求天翼应用工厂技术团队根据SI自身情况和需求为其订制和开发新的能力组件。u 合同期满后，具有优先续约的权利。7. 计费结算7.1 预付费用户计费结算流程l 预付费SI在签订合同后，按照合同约定的金额付款，然后由天翼应用工厂出具发票；l 天翼应用工厂确认金额到账后，为预付费SI开通业务；l 预付费SI在使用能力时，由能力开放平台对能力使用情况进行自动批价，然后从SI账户中扣除费用；如果SI账户余额不足，将无法继续使用能力；l 结算周期以自然月为单位，每月结算上月的费用。天翼空间应用工厂每月10日前提供上月账单给SI核对，SI在15日前将确认后的账单返还给天翼空间应用工厂。如果SI对账单有异议，须在15日前反馈给天翼空间应用工厂，由天翼空间应用工厂提供原始Log供SI查对，如果查对出来的差异超过5%，则差异金额自动进入下一月调账。7.2 后付费用户计费结算流程l 后付费SI在使用能力时，由能力开放平台对能力使用情况进行批价，批完后直接落计费话单；l 后付费SI的结算周期为自然月，每月结算上月的费用；l 对账：天翼空间应用工厂每月10日前提供上月账单给SI核对，SI在15日前将确认后的账单返还给天翼空间应用工厂。如果SI对账单有异议，须在15日前反馈给天翼空间应用工厂，由天翼空间应用工厂提供原始Log供SI查对，如果查对出来的差异超过5%，则差异金额自动进入下一月调账；l 收款：每月26日前为付款期，款项最迟当月月底（次月1日0点之前）到账。超过26日SI仍未付款，将从SI的保证金里扣除当月业务使用费；若保证金不足，则SI的业务将暂停。附： 8. SI的义务8.1 SI义务指SI在与天翼应用工厂能力开放合作工作的过程中必须承担的各项责任，天翼应用工厂有权要求合作SI提供的相应的支持和条件。以下义务是SI在所有合作中必须承担的义务，但SI义务并不局限于以下条款，在具体的合作实践中，双方可根据实践对SI义务进行扩充u SI有义务帮助天翼应用工厂与集团客户建立直接合作关系。u SI有义务按照天翼应用工厂的要求向天翼应用工厂提供包括客户发展情况、客户分类、客户使用习惯和业务分析资料等数据的报告。u SI要设立专人与电信进行接口联系，并设立固定的联系方式，保证在人员流动时双方的正常合作。在接口联系人发生变动时，SI必须向电信公司提前做出书面说明，并保证相关工作的正常交接和完成对新接口人的培训。u SI有义务遵守天翼应用工厂制定的关于SI合作的相关管理和考核办法，不得以虚假合同、协议、订单骗取信用积分和资源支持。u SI对天翼应用工厂提供的技术办法、有效用户范围等信息负保密责任，不得向用户和竞争对手透露和传播内部信息。u 未经天翼应用工厂书面认可不得向集团客户做出超出标准销售服务范围的承诺。u SI必须保证所提供的合作产品的安全性和稳定性，并对由于自身产品原因（含黑客攻击）造成的故障、影响用户使用或影响双方合作等问题负全部责任。u SI有责任对自身系统的安全状况负责，并定期对其系统进行安全检查。SI应保证联络渠道的724小时畅通和724小时的负责维护人员，同时制定及时应对突发事件的措施，保证业务的正常运行，尤其是特殊时期的安全和业务质量。u SI须接受天翼应用工厂对其客户服务质量的监督管理。u SI有义务在经营活动中维护电信公司的企业及业务形象，不得从事有损电信企业及业务形象的行为。u 未经授权，SI及其分支机构的名称中不得出现“天翼应用工厂”、“电信公司”或等文字。u 凡涉及到天翼应用工厂企业形象、产品形象的，必须向天翼应用工厂主管部门索取办法的电信公司识别标志；涉及任何关于天翼应用工厂的宣传内容均需向天翼应用工厂主管部门备案，由相关管理部门对SI的广告、新闻稿进行审核，同意后SI才可发布。u SI在销售电信公司集团业务时，应积极主动、热情对待，向集团客户正确宣讲业务功能和服务政策。u SI合作产品升级、改造或银行账户等信息的变动应提前至少5天以正式文件告知天翼应用工厂。9. 客户服务9.1 客户服务的基本原则天翼应用工厂主导的原则。由天翼应用工厂制定服务标准、办法，实施监督管理；并承担能力开放咨询、投诉、开通、变更、取消等各项服务工作全程跟进的原则。天翼应用工厂接到SI咨询、办理和投诉后，由工厂客服人员负责问题并及时回复SI。同时在SI业务咨询、引入、开通、业务开展、变更等过程中，均由专人跟进协调。随时关怀的原则。SI在法定节假日均可收到天翼应用工厂送出的节日祝福和小礼品。同时，业务量达到一定额度的SI，还可以享受天翼应用工厂的折扣和套餐礼包（具体折扣幅度由双方视具体情况协商而定）。9.2 客服受理范围业务咨询： SI业务内容，资费，办理方法等。业务办理：SI提出申请业务开通、业务变更、业务取消、退出等。故障投诉：因能力开放平台故障、网站故障、计费错误等原因导致SI业务无法正常开展而引起的SI投诉。9.3 客服受理方式客服电话：SI拨打天翼空间应用工厂客服电话进行咨询或投诉；在线客服：SI通过网站中的在线客服发起咨询或投诉。 9.4 客服回复以及响应时间业务咨询及受理：自接到咨询之时起，一般业务咨询及受理在1-3个工作日内给予回复，重要业务咨询及受理在3-5个工作日内给予回复。l 因网站故障引起的投诉：自接到投诉之时起，因软件原因引起的故障20分钟内回复，因硬件引起的故障30分钟内回复； l 因能力开放平台故障引起的投诉：自接到投诉之时起，一般故障24小时内给予回复。如重大故障，首次回应时间不超过8小时，最终回复时间不超过24小时。18