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第第1章章 管理与管理学管理与管理学1.1 管理概述管理概述1.2 管理者的角色与技能管理者的角色与技能1.3 管理学的对象与方法管理学的对象与方法11.1 管理概述管理概述1.1.1管理的概念管理的概念1.1.2 管理的职能与性质管理的职能与性质21.1.1 1.1.1 管理的概念管理的概念有关管理概念的多种说法美国管理学家穆尼认为美国管理学家穆尼认为：n管理就是领导强调管理者个人在管理活动中的领导作用。3美国学者福莱特（美国学者福莱特（Follett）于）于1942年年提出：提出：n管理就是通过其他人来完成工作管理就是通过其他人来完成工作（1）管理必然涉及其他人（2）管理是有目的的活动，管理的目的就是要通过其他人来完成工作（3）管理的核心问题是管理者要处理好与他人的关系，调动人的积极性，让他们来为你完成工作。4现代管理理论创始人法国管理现代管理理论创始人法国管理学家法约尔认为：学家法约尔认为：n 管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。强调管理是由若干职能所组成的活动过程。5哈佛大学德鲁克教授认为：哈佛大学德鲁克教授认为：n管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。n管理是一门学科，管理学科把管理当做一门真正的综合艺术。6诺贝尔经济学奖获得者西蒙认为诺贝尔经济学奖获得者西蒙认为n管理就是决策管理就是决策决策贯穿于管理的全过程和所有方面；组织是由一些决策者所构成的系统；任何工作都必须经过这一系列的决策才能完成。7罗宾斯认为罗宾斯认为n管理是通过协调其他人的工作有效率和有效果地实现组织目标的过程。过程的含义表示管理者发挥的职能或从事的主要活动。这些职能可以概括地称为计划、组织、领导和控制。8本课关于管理的定义本课关于管理的定义（周三多）（周三多）n管理是管理者为了有效地实现组织目标、个人管理是管理者为了有效地实现组织目标、个人发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过程。程。（1）管理是人类有意识有目的活动（2）管理应当是有效的（3）管理的本质是协调（4）协调是运用各种管理职能的过程9组织的概念组织的概念组组织织-从从管管理理学学的的角角度度看看，组组织织就就是是利利用用物物资资、人人力力、资资金金、信信息息等等资资源源，生生产产出出有有效效产产品品的的一一个个系系统统。(企业、学校企业、学校)投入投入投入投入转换过程转换过程转换过程转换过程产出产出产出产出环境环境环境环境反馈反馈反馈反馈图图图图1-1 1-1 1-1 1-1 组织系统组织系统组织系统组织系统10 管理的成效好坏、有效性如何，集中体现在它是否使组织用最少的资源投入最少的资源投入，获得最大的最大的、合乎需要合乎需要的成果产出。效率效率：正确地做事，产出投入：正确地做事，产出投入效果效果：做正确的事，衡量组织目标的适宜：做正确的事，衡量组织目标的适宜程度及组织目标实现的程度的一个尺度程度及组织目标实现的程度的一个尺度因此，效率涉及的是活动的方式，而效果因此，效率涉及的是活动的方式，而效果涉及的则是活动的结果。涉及的则是活动的结果。这就意味着管理工作既要有效果，还要有效率，二者兼顾才是好的管理者。11效率与效果互相联系效率与效果互相联系低效率高效果管理者目标选择正确，但不善于利用资源以实现目标。结果：产品是顾客需要的，但是太贵而买不起。高效率高效果管理者目标选择正确，并充分利用资源以实现目标。结果：产品是顾客需要的，且质量、价格都合适。低效率低效果管理者目标选择错误，利用资源不力。结果：低质量的、顾客不需要的产品。高效率低效果管理者目标选择不当，但利用资源充分有效。结果：高质量的产品、但顾客不需要。效率效率低高高低效效果果121.1.2 1.1.2 管理的职能与性质管理的职能与性质一、管理的职能一、管理的职能 “职能”一词在这里指的是“活动”、“行为”的意思。管理工作是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。13西方管理学者关于管理职能划分的主要观点西方管理学者关于管理职能划分的主要观点年代年代管理学者管理学者计计划划组组织织指指挥挥协协调调控控制制激激励励调调集集资资源源通通讯讯联联系系决决策策人人事事创创新新19161916 法法约约尔尔（H.FayolH.Fayol）19341934 戴戴维维斯（斯（R.C.DavisR.C.Davis）19371937 古利克（古利克（L.GulickL.Gulick）19471947 布朗（布朗（A.BrownA.Brown）19511951 纽纽曼（曼（W.NewmanW.Newman）19551955 孔茨（孔茨（H.KoontgH.Koontg）19561956 特里（特里（George TerryGeorge Terry）19581958 麦克法麦克法兰兰（D.McfarlandD.Mcfarland）19641964 梅西（梅西（J.L.MassieJ.L.Massie）19641964 米（米（J.E.MeeJ.E.Mee）19661966 希克斯（希克斯（H.G.HicksH.G.Hicks）14本课关于管理职能的观点本课关于管理职能的观点（1）计划计划的任务主要是制订目标及目标实施途径(即计划方案)。（2）组织组织工作包括分工、构建部门、确定层次等级、人员配备和协调等活动，其任务是构建一种工作关系网络，使组织成员在这样的网络下更有效地开展工作。（3）领导指对组织成员施加影响，使他们对组织的目标作出贡献，其工作内容包括激励、采用合适的领导方式、沟通等。（4）控制衡量组织成员的工作绩效，发现偏差，采取矫正措施，进而保证实际工作进展情况符合计划要求。15资资源源计划计划工工作作绩绩效效组织组织领导领导控制控制管理职能间的相互融合关系管理职能间的相互融合关系16管理职能在业务领域和管理层次管理职能在业务领域和管理层次上的差异性上的差异性不同业务领域的特点不同，同一管理职能的工作内容也不同。不同组织层次的管理人员在管理职能实践上存在着明显差别。不同组织层次的管理人员在各个职能上花费的时间存在着明显差别不同层次的管理人员从事的具体管理工作的内涵也并不完全相同。17不同管理层次强调不同职能不同管理层次强调不同职能高层管理者高层管理者高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者中层管理者中层管理者计划计划计划计划组织组织组织组织领导领导领导领导控制控制控制控制282836362222141413131010363633331818151524245151管理者在四种管理职能上所花的时间管理者在四种管理职能上所花的时间管理者在四种管理职能上所花的时间管理者在四种管理职能上所花的时间基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者18二、管理的性质二、管理的性质1 1、管理的二重性、管理的二重性自然属性自然属性指管理要处理人与自然的关系，指管理要处理人与自然的关系，要合理组织生产力，故亦称为管理的生产力属要合理组织生产力，故亦称为管理的生产力属性。性。管理科学的许多理论和方法、手段是人类社会生产实践经验的总结，也是人类社会共同的财富，这一特点不以人的意志为转移，也不因社会制度、意识形态的不同而有所改变，所以可以称其为自然属性。19社会属性社会属性是指管理要处理人与人之间的关系，要受一定生产关系、政治制度和意识形态的影响与制约，并反映生产资料占有者的利益和要求。在漫长的人类发展历史进程中，管理工作从来就是为生产资料的占有者（即统治阶级）服务的。从这一角度分析，也可以说管理是上层建筑的一部分，历来受到社会意识形态的影响，特别是受到社会制度与社会伦理道德以及各种人际关系的影响，它是一定社会生产关系的反映，所以称其具有社会属性。社会属性。20管理二重性示意图管理二重性示意图 生生 产产 过过 程程 生产力生产力自然属性自然属性管理的一管理的一般职能般职能生产关系生产关系社会属性社会属性管理的特管理的特殊职能殊职能管理的基本职能：计划、组织、领导、控制管理的基本职能：计划、组织、领导、控制212、管理的科学性与艺术性、管理的科学性与艺术性科学性：科学性：管理学发展到今天，已经形成了系统化的管理理论体系，归纳出了一系列具有普遍应用价值的管理规律，总结出了许多反映管理活动客观规律的原则和方法，这些规律、原则和方法是客观存在的，不以个人的意志为转移。同时，人们又把这些理论应用到管理实践中去，指导自己的管理实践，再以管理活动的效果来衡量管理过程所用的理论和方法是否行之有效，是否正确，从而使管理理论和方法得到不断丰富与发展。22管理也是一门艺术管理也是一门艺术，艺术的含义是指能够，艺术的含义是指能够熟练地运用知识并且通过巧妙的技能来达熟练地运用知识并且通过巧妙的技能来达到某种效果。到某种效果。管理的艺术性管理的艺术性是指管理者在管理实践过程中随机制宜地、创造性地运用管理技术和方法来解决管理问题的技艺或技巧。管理是一门艺术，主要强调其实践性和灵活性。23管理的科学性与艺术性并不互相排斥而是相管理的科学性与艺术性并不互相排斥而是相互补充。互补充。不注重管理的科学性而只强调管理工作的艺术性，这种艺术性将会更多地表现为随意性；不重视管理工作的艺术性，管理科学将会是僵硬的教条。管理的科学性来自于管理实践，管理的艺术性要结合具体的情况并在管理实践中体现出来，二者是统一的。有效的管理者是两者的有机结合。有效的管理者是两者的有机结合。24案例：管理是一门艺术案例：管理是一门艺术 发放年终奖金的故事发放年终奖金的故事一个蒸蒸日上的公司，当年的盈余竟大幅滑落。马上就要过年了，往年的年终奖金最少加发两个月工资，有的时候发得更多，这次可不行，算来算去，只能多发一个月的工资作为奖金。按常规做法，实话告诉大家，很可能士气要滑落。董事长灵机一动。没过两天，公司传来小道消息“由于营业不佳，年底要裁员”。顿时人心惶惶。但是总经理却宣布：“再怎么艰苦，公司也决不愿牺牲同甘共苦的同事，只是年终奖金可能无力发了。”总经理一席话，使员工们放下心了，只要不裁员，没有奖金就没有吧。人人都做了过个穷年的打算。除夕将至，董事长宣布：“有年终奖金，整整一个月的工资，马上发下去，让大家过个好年!”整个公司大楼，爆发出一片欢呼。253 3、管、管理工作不同于作业工作理工作不同于作业工作一个组织正常的运转需要有两类工作，一个组织正常的运转需要有两类工作，即管理工作与作业工作即管理工作与作业工作作业工作作业工作是指在组织中专门从事某项具体生产业务活动和专门技术工作的人员所进行的工作，他们大多位于一线，直接从事生产与技术工作。管理工作管理工作则是为作业工作提供服务的活动，从本质上讲，就是通过他人并使他人同自己一起去完成组织的目标和任务。261.2 管理者的角色与技能管理者的角色与技能1.2.1 管理者的分类管理者的分类1.管理者的层次分类管理者的层次分类管理者（管理人员）按其所处的管理层次管理者（管理人员）按其所处的管理层次可以分为高层管理者、中层管理者和基层可以分为高层管理者、中层管理者和基层管理者三类。管理者三类。27研发部门研发部门生产部门生产部门营销部门营销部门 会计部门会计部门人力资源人力资源高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者作业人员作业人员组织金字塔中的组织层次和管理层次组织金字塔中的组织层次和管理层次管理者的层次分类管理者的层次分类28n n Top-level Managers，Top Managersn高层管理者是站在组织整体的立场上，对组织的管理负有全面责任、对整个组织进行综合指挥和统一管理的人员。n高层管理者所考虑的管理问题和所从事的管理活动都是与组织的总体发展和长远发展密切相关的。其主要职责是：制定组织的总目标、总战略，掌握组织的大政方针，评价整个组织的绩效等。在组织的重大对外交往活动中，往往由他们作为组织的代表。高层管理高层管理者者29n n Middle-level Managers，Middle Managersn处于高层管理者和基层管理者之间的都是中层管理处于高层管理者和基层管理者之间的都是中层管理者者。n中层管理中层管理者者的职责主要是执行高层管理的职责主要是执行高层管理者者所作出的决策所作出的决策和制定的重大方针政策，使高层管理和制定的重大方针政策，使高层管理者者确定的目标、战略付诸确定的目标、战略付诸实现。实现。n 具体地说，中层管理具体地说，中层管理者者要为他们所负责的单位或部门制订要为他们所负责的单位或部门制订旨在实现组织目标的次一级的管理目标：筹划和选择达成目标旨在实现组织目标的次一级的管理目标：筹划和选择达成目标的实施方案等。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监的实施方案等。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理督和协调基层管理者者的工作。的工作。中层管理者中层管理者30n First-level Managers，又称为一线管理者（又称为一线管理者（First-line Managers）、）、监督者（监督者（Supervisors）。）。n 是组织中处于最低层次的管理者。是组织中处于最低层次的管理者。n 他们所管辖的仅仅是作业人员而不涉及其他管理者。他们所管辖的仅仅是作业人员而不涉及其他管理者。n其职责是，按中层管理者的安排去组织、指挥和从事其职责是，按中层管理者的安排去组织、指挥和从事具体的管理活动。如给作业人员分派具体工作、直接指具体的管理活动。如给作业人员分派具体工作、直接指挥和监督现场作业活动等等。挥和监督现场作业活动等等。基层管理者基层管理者31基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者高层管理者高层管理者高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者中层管理者中层管理者计划计划计划计划组织组织组织组织领导领导领导领导控制控制控制控制282836362222141413131010363633331818151524245151管理者在四种管理职能上所花的时间管理者在四种管理职能上所花的时间管理者在四种管理职能上所花的时间管理者在四种管理职能上所花的时间不同管理层次强调不同职能不同管理层次强调不同职能322.管理者的领域分类管理者的领域分类管理者按其所从事的管理工作的领域宽度及专业性质的不同，可划分为综合管理者和专业管理者两大综合管理者和专业管理者两大类。类。综合管理者综合管理者是指负责管理组织中若干类乃至全部活动的管理者，例如，企业的厂长(经理)、副厂长(副经理)、大型企业的事业部经理、地区经理等。他们不是只负责一项活动(或职能)，而是统管包括生产、营销、人事、财务、计划等在内的全部活动或至少是其中的几类活动。专业管理者专业管理者则是指组织中那些仅仅负责某一类活动(或职能)的管理者。33p亨利亨利明茨伯格研究发现管理者扮演着十种角色，明茨伯格研究发现管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色人际角色、信息角色和决策角色。和决策角色。1.2.2 管理者的角色管理者的角色正式权力正式权力和地位和地位人际角色人际角色代表人代表人领导者领导者联络者联络者信息角色信息角色监督者监督者传播者传播者发言人发言人决策角色决策角色企业家企业家干扰应对者干扰应对者资源分配者资源分配者谈判者谈判者34p人际角色人际角色人际角色归因于管理者的正式权力。人际角色归因于管理者的正式权力。管理者所扮演的三种人际角色是代表人角色、领导者角管理者所扮演的三种人际角色是代表人角色、领导者角色和联络者角色。色和联络者角色。在人际关系方面，管理者首先要扮演好代表人代表人(挂名首脑挂名首脑)的角色的角色，这是一种最基本又最简单的角色。承担这种角色，管理者要在所有的礼仪事务方面代表其组织。作为领导者作为领导者，管理者要处理好同其下属的关系，对组织成员做好激励和调配工作。作为联络者作为联络者，管理者要同组织以外的其他管理者和其他人相互交往。35p信息角色信息角色在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人具有足在信息角色中，管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。管理职责的性质决定够的信息，从而能够顺利完成工作。管理职责的性质决定了管理者既是所在单位的信息传递中心，也是别的单位的了管理者既是所在单位的信息传递中心，也是别的单位的信息传递渠道。信息传递渠道。管理者主要扮演信息监督者、传播者和发言人的角色信息监督者、传播者和发言人的角色。作为监督者，作为监督者，管理者要注意接受和收集信息以便对组织和环境有彻底的了解，进而成为组织内外部信息的神经中枢。作为传播者，作为传播者，管理者要把外部信息传播给他的组织，并把内部信息从一位下属传播给另一位下属。作为发言人，作为发言人，管理者要把组织的有关信息传递给组织以外的人。一方面，要传递给对组织有重要影响的人，如董事会和更上一层次的管理当局；另一方面，要传递给组织之外的公众，包括供应商、同级别的人、政府机构、顾客、新闻媒体以及竞争对手。36p决策角色决策角色在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息不用于决策，就会丧失其应有的价值。管理者负责做出决策，并分配资源以保证决策方案的实施。在决策方面，管理者又主要扮演企业家、干扰处理者、企业家、干扰处理者、资源分配者和谈判者的角色资源分配者和谈判者的角色。作为企业家，作为企业家，寻找机会，进行投资，如开发新产品等。作为干扰处理者，作为干扰处理者，管理者在组织面临重大的、未所预料的故障时，采取补救措施。作为资源分配者，作为资源分配者，管理者负责对组织所有的资源进行分配，事实上就是作出或批准所有重大的组织决定。作为谈判者，作为谈判者，管理者代表组织参加与外界的重要谈判。371.2.3 管理者的技能管理者的技能根据罗伯特根据罗伯特卡茨（卡茨（Katz，1974）的）的研究，管理者要具备三类技能研究，管理者要具备三类技能技术技能（技术技能（Technical Skills）人际技能（人际技能（Human Skills）概念技能概念技能(Conceptual Skills）381 1、技术技能、技术技能 技术技能是指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力。一般基层管理者要求较高392 2、人际技能、人际技能人际技能是指与处理人际关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。人际技能对于所有管理者都很重要。403 3、概念技能、概念技能包含着一系列的能力：包括能够提出新的想法和新的思想的能力；能够进行抽象思维的能力；能够把一个组织看成是一个整体的能力；以及能够识别在某一个领域的决策对其他领域将产生何种影响的能力。概念性能技主要表现为创新与变革能力、系统分析和解决问题的能力、驾御全局的能力。41高层管理者高层管理者高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者基层管理者基层管理者概念技能概念技能概念技能概念技能不同层次的管理者强调不同的管理技能不同层次的管理者强调不同的管理技能不同层次的管理者强调不同的管理技能不同层次的管理者强调不同的管理技能人际技能人际技能人际技能人际技能技术技能技术技能技术技能技术技能不同层次的管理人员要求不同的技能不同层次的管理人员要求不同的技能421.3 管理学的对象与方法管理学的对象与方法1.3.1 管理学的研究对象管理学的研究对象管理学是一门系统地研究管理活动的基本规律管理学是一门系统地研究管理活动的基本规律和一般方法的科学，是在总结管理发展历史经和一般方法的科学，是在总结管理发展历史经验的基础上，综合运用现代社会科学、自然科验的基础上，综合运用现代社会科学、自然科学及先进科学技术的理论和方法，研究管理规学及先进科学技术的理论和方法，研究管理规律和方法的一门综合性学科。律和方法的一门综合性学科。43p管理学是以各种管理工作中普遍适用的原管理学是以各种管理工作中普遍适用的原理和方法作为研究对象的。理和方法作为研究对象的。管理学管理学企企业业管管理理学学学学校校管管理理学学其其它它工工会会管管理理学学监监狱狱管管理理学学军军队队管管理理学学行行政政管管理理学学新新闻闻管管理理学学科科研研管管理理学学医医院院管管理理学学企企业业学学校校其其它它工工会会监监狱狱军军队队政政府府新新闻闻机机构构研研究究所所医医院院普通原理普通原理专门原理专门原理社会组织社会组织441.3.2 管理学的研究方法管理学的研究方法 一、归纳法一、归纳法 归纳法归纳法就是通过对客观存在的一系列典型事物(或经验)进行观察，从掌握典型事物的典型特点、典型关系、典型规律入手，进而分析研究事物之间的因果关系，从中找出事物变化发展的一般规律，这种从典型到一般的研究方法也称为实证研究实证研究。45二、二、试验法试验法人为地为某一试验创造一定条件，人为地为某一试验创造一定条件，观察其实际试验结果，再与未给予这观察其实际试验结果，再与未给予这些条件的对比试验的实际结果进行比些条件的对比试验的实际结果进行比较分析，寻找外加条件与试验结果之较分析，寻找外加条件与试验结果之间的因果关系。间的因果关系。46三、演绎法三、演绎法从普遍性结论或一般性事理推导出个别性结论。从普遍性结论或一般性事理推导出个别性结论。从某种概念出发，或从某种统计规律出发，也从某种概念出发，或从某种统计规律出发，也可以在实证研究的基础上，用归纳法找到一般可以在实证研究的基础上，用归纳法找到一般的规律性，并加以简化，形成某种出发点，建的规律性，并加以简化，形成某种出发点，建立起能反映某种逻辑关系的经济模型（或模式）立起能反映某种逻辑关系的经济模型（或模式），这种模型与被观察的事物并不完全一致，它，这种模型与被观察的事物并不完全一致，它反映的是简化了的事实，它完全合乎逻辑的推反映的是简化了的事实，它完全合乎逻辑的推理。理。47复习思考题复习思考题1 1简述管理的概念及其内涵。简述管理的概念及其内涵。2 2如何理解管理的科学性和艺术性如何理解管理的科学性和艺术性?3 3简述管理人员所要具备的技能。简述管理人员所要具备的技能。48案例分析：案例分析：你能从下面的情景中你能从下面的情景中识别出各种管理职能吗？识别出各种管理职能吗？一家饭店的老板为了在与当地竞争对手竞争过程中占据竞争优势，决定推出新的服务项目。他与饭店的一线管理人员讨论后，决定上一项新的早餐项目，并利用6个月的时间进行试验和完善。作出决定后，老板组织了一个特别任务小组来开发这个新项目。具有不同技能的人员被安排在这个小组中，包括预算人员、领班、负责设备的人员等，其中一个人被任命为这个小组的头头，直接受饭店老板的指挥。在第一次小组会议中，老板向大家解释了目标，回答了大家提出的问题，并强调了新项目对饭店的重要性。会议结束前，老板鼓励大家要富有热情并全力以赴完成目标。之后大家按计划努力工作，当预定结束日期临近时，老板又为这个小组增加了人员并在预算上适当予以放松。项目按原定的时间完成了，在饭店推出这项新的早餐项目的那一天，所有参与该项目开发任务的人员都被请到了现场。49