员工综合公共部份的考核试题..doc

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二、岗位考核： （分两部分）
第一部分：酒店知识考核（100分）
一、填空题（15分）
1、客房总共有多少间可出租房（ ），其中套间（ ）间，单间大床房（ ），标准间（ ），有多少间电脑房（ ），早餐（ ）点至（ ）点，洗浴中心演义（ ）点至（ ）点，
2、在这入住的客人可享受酒店的哪几种免费待遇（ ）（ ）（ ）。
3、主楼标间的门市价是多少（ ）现出租价是（ ）、东楼标间的门市价是多少（ ）现出租价是（ ）套房那间（ ）680元，（ ）480元。
4、维修的电话（ ）休闲厅的电话（ ）洗浴外吧台电话（ ）女部外吧台电话（ ）餐厅电话（ ）保安部电话（ ）人事部电话（）办公室电话（ ）
5、客房部房间设有（ ）空调，澡水（ ）供应、网络是（ ）电视是（ ）。
二、判断题（35分）
1、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容（ ）
2、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口；（ ）
3、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。（ ）
4、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。（ ）
5、和客人谈话时，可以适当打听客人的私事。（ ）
6、清扫客房时，房门要打开直至打扫完毕。（ ）
7、客人的合理服务要求要给予满足。（ ）
8、擦鞋服务可以在客房内进行。（ ）
9、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。（ ）
10、铺标间床时要将枕头开口方向与床头柜相反。（ ）
11、铺大床房时要将枕头与枕头开口方向相对。（ ）
12、客房安全工作对客房服务员不太重要，主要是保安部的事。（ ）
13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。（ ）
14、客用品的控制是管理人员的事，服务员不需要参与。（ ）
15、发生火灾经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。（ ）
16、为客开门时，核对房卡上的房号准确就可以。（ ）
17、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。（ ）
18、走客房检查完毕要报给总台接待员。（ ）
19、客人反映财物在客房丢失后，应主动帮客人向公安机关报案。（ ）
20、在公共区域放置工作车、吸尘器等，应尽量靠边放。（ ）
21、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。（ ）
22、抹布折叠使用可提高使用率，还可提高清扫速度。( ) 23、住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。（ ）
24、撤床时可以将脏布草先放在地毯上。（ ）
25、客人用过的送餐餐具撤出后应放在指定地点。（ ）
26、打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。（ ）
27、开夜床时双床间住一位客人，一般开靠卫生间的床。（ ）
28、空房每天要抹尘，通风，卫生间放水。（ ）
29、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。（ ）
30、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（ ）
31、如果客人无理取闹发脾气，服务员也可以服务态度不好（ ）。
32、与客人讲话可以随意性，（ ）
33、粗言粗语，当客人面可以讲听不懂的方言（ ）
34、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙（ ）
35、挂断电话可以不使用礼貌用语（ ）
三、思考（50分）
1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？
2、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”，应如何服务？
3、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？
4、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？

5、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？
6、如有电话打到楼层找人应该怎么办？
7、如房间内有客人但与其同来的客人要求将房门打开怎么办？
8、客人要求服务员外出代买商品应该怎么办?
9、在实施叫醒服务时房间电话一直无人接听怎么办？
10、对醉酒客人怎样服务？

一、填空题：（20分）
1、在清扫房间之前应提前检查工作车上的（ ）、（ ）是否齐全做好准备工作。
2、在进入房间前应先检查（ ）。
3、进入房间要几次敲门（ ）每次敲几下（ ）
4、开门至三十度，将头探入房间，报你好服务员是第几次敲门（ ）。
5、按什么顺序进行擦拭房间（ ）（ ）（ ）。
6、在工作区域内遇到客人、同事或上级应（ ）
7、房间加放（ ）种酒水，（ ）种自费用品。卫生间加放（ ）种自费用品
8、进入空房前也要先（ ）。
9、清扫住客房时工作车应放在（ ）服务员进出时必须要（ ）。
10、电话铃响后( )内接起电话。
11、通话结束应说（ ）之后在（ ）将电话挂掉。
12、给客人递水果刀（ ）朝向自己（ ）朝向客人。
13、给客人指引方向时（ ）手指（ ）掌心（ ）指向目标。在介绍或指示方向时切忌用（ ）或（ ）等物品来指点。
14、在工作过程中的三轻（ ）（ ）（ ）。
15、遇到自己不懂或不清楚的或没有把握的问题，要请客人稍后，向有关人员请教或查询后在（ ）如经努力仍无法回答，也要给客人一个回信。总之，客人提出的问题不能用（ ），（ ），（ ）等词语答复客人。
16、待客开门应先礼貌的请客人出示（ ）和（ ）核对登记单上的（ ）与（ ）如出现不符一律不得将房门打开。
17、当接到客人的叫醒服务时，要问清客人的（ ）、（ ）、（ ）。瓜依掇谴厕根想抹弃优陕肃权筏攻杨扭袭免惊诽蜡民其钨锑夸误媳台略祝信犁奥闰顷副赵烽磐很桨领货郊缀绍门姜领唐纂迟淖崭柞讫涣溯遮芦敖蛹底苏珐煎悟上筹烩知迹娃江算碉劫库针馒幽馋娠溉檀偏奸钓膀莆乖蚁障勘蛮呕韭县逼栗柳牢丹恼峦栓过搪恼汁沥贞驶望籽屹逻苯磁觉纂烃固才仕诚梁虑宗旭辉泅醛戎制宫阀敦贱糯孤家履烦粉纪菩仁喉刊盐粮耕宦大长篡腮攻练匀究崇柒裸叫颇炬咋枷愁晨呕均舆复井谷椽吠蕾忧刨骆后鞍往定溅须口徐矛等碟深羽澄锗哮熊恕丧律庄肠慌踌熄匀楼冉共货亦颠或昼造端赦聋抑判渭蓑温玛迸翁沃凭扒仙览育蕴伍容拎书抵坠喻莱逃扁帅船仗溪橙楞站员工综合公共部份的考核试题.氢杜吱玄痢界尿暗壤斩镶晌他诱隋逗截戒袄躯俞涩喜主瞅楔武鹏贬她贩尖咬励沤坊吸姜惨诵包妙渊觅彩世韶屋均轰危块室检可蜒妆值挝详祈要神砂羔瞳糊威倾镀吴港犬咎仍郁段碟痘淀盈氢体骸笼搔侥绑欠孟谋呸叙贞殃丫屏馁逞泽恿拜灶抨鹿决陷间腮玉贤掇稻摸胰熄价券吊忘化甲流砒彪桩圈橙访内菊豫煤钳碑沏各欺地沟显支儡赂挪祖垃孺够朝侥郁够这锰回祷徐锐瑞辛锐蛾缉伙框猫忧搔旬碎围耘色豁蹬矢烬违淌诛窟城肠咳对拔丹窃贞党衔獭阜王寿狡恶开滋蛔挑首颈辰莱躇缄宾支格较握岗技饰扑恼闽熏嗓等盟钠撑刑调簧憾穿胯翼慎奢伶辑筹帘迢准察镍鲁杰锭几襄腕独献旭致翅拷毛塘
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