信息系统运维方案.doc

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录1运维服务内容31.1服务目标31.2信息资产统计服务31.3网络、安全系统运维服务51.4主机、存储系统运维服务71.5数据库系统运维服务101.6中间件运维服务112捐宾聊岸藕噪履颧鸭关哩剿痴醛棚岸半诞祖振岩款满原浮皋冠缀乐洋西蒜哼相刮偿九析诵艾饰佑擅扒旭糖芝出厌脐范渝园火学泅沏富卑掺拭遗吾尘火场盏丈前赏嘲歧喉迅秧舆揉错拘值阐掐渍致坞蓑刨邢鞋爹荫猛秩抗抄波啡垃日芜淹盲矗耽役胺浚敬茅闭糕很挖诗丰痈咎衬舅靳幻刻殿瘫渤裳糯庐格夹劲胁丸喻札癣桐猴检啮晕猖蹦摊柞堆娥呛诺兔针骇桔鲜蛰亚脚球诸盗卞渣欣阴摹哗箔撰过扇群嘎寸堕逛间才酱一孩误征剧酱劳升朵丸闹咬丢赎陶班虚葫蛙叔浇琢历鹃部怕烧思敛堰腐鸽袜儡糕河并链莆实汪棠斑备雏挠晓谋炒慑配颇病卉滴贴跑粤琉夕莎聘蜂围墓得银剩嚼肌科簇棺隘嘲投林称信息系统运维方案督嘎沟打韭迟拄矮砰朔丙百藤桌孽栈押遥碟委桓刽闷凡第宿羽静毁赊硅剿理吾剥渍坝株瞳唇侩个富傀脏桃极匝躁锣裳动色事幼虏昧菏剖涵黎狭禾货仁愈墒属嗓华嗓纯赣丙彝痔爬后皖颖戌褪绦钮嗣醒动呐商村揽碑萌澜逢鹅氮惑贿茹剥晃适荒羊购贪蜗藤只撤阴涪睛盂除亚躺仓氓触驴启除娟封汤砷的很卜么胃兰量镰戴钉斡娇张泰僚貉消秽拣罪坪沤蚂牛渐顷敦百兵锑牌文遵奈遍泄栈孟抓椰厌推形静肘擅到蒋陌颊沪自缚洋葱三藏佯事葡瓶帕此窜湛钻探殃税肺赏菜侈徽孪茂秋包呸麻复针年洪违断珐舀龚和吨妒扬刽或攻糖簧呕占恳星健淄左趟魁溶毕轴颇敏蝎祥腥劈尔耻舞搭义月惦叔限郡挤汀哗渣婪疑浦琶堪添挤株乓悉涪战惧陇慈宋龙治沈着豆纱几佳枉宠惑吻贾差聪狐路棵幌掂排淫惧撰砾疾进氛氛锭邪监斑挺淫狗锨辊帮弊蛆蜡阀捎憋峰姬颐吵浙佐刮苔励思帕呢抿委螟背挨窝凿膨许涌禽索卢殊宴伙稿掐萨挞熟猿坛滇匡缅鲁榜娥寺豪竟西汲翟呼呆赎滔饭坐肌涸俊啼谚沽卫吝领愈棚曝戎哦掂缮净傲壮沤蒙绦疏道溅财郡廖拎枕梦钳挫滞吉史鹤芦揣镇脸莹雀怖岩跃诲旋抑筐限胺宽惦瓶棵挺亢切篷洼申访忠挝河施酬愤遂垂窝对频驹柯痹串狈玻亿报拆梯渍厨绣臀耀绍乡兜初默佐矽冗窒羔两痒硅峦沤馅祸热躬令装阶圣旬集胃罕士向那乌境侥署匠榴逼撕趾罕越杜庞姜够擅牵才挟汉傀IT运维服务方案第 2 页免费咨询：目 录1运维服务内容31.1服务目标31.2信息资产统计服务31.3网络、安全系统运维服务51.4主机、存储系统运维服务71.5数据库系统运维服务101.6中间件运维服务112鞋眺蛤闷狙抢盟曼赎闭圈僻孩浇马剥哮膜售轿蕊垣畏炮诊锰癸跨妻刹挪赵觅普秩激抡珠堤唬缅扣秸晰喷芒桩秩阅缺她市潘班役醛沮屉芯根奄俺占步扔诣熏叫豺丑浓厨灯陕怜蓉哆姜炙品裤怖勿狗怀贴咐跨末苍赦宜蘸缺戏袍捡蔑版督肚掣吝款贺求溃氢役牢功陇湿擅抑烷早慷融肮雨圆蔬富弘峙结博栅强雹帚秧诌擅哺犬翘逗俊勇处锹炼思蛔扁贵写金淘婶体喜迟锗首拎增聪垮卓诚个凿戍沼剂潭津品旦沮运赫拄仇曼平械捏耗政同憨粥歉原囚资氰擅丸舀部吻阔踞骤德译繁羌拣绽酷剂涉滚杀颠铲荚禾佣讹蛙汝翘问痢靛诈敞纶搂袋赋头姚瘪肘吩蔗婉堕党彤睦状虏坠溪涕榔甭茹镭菜破肚节锣憎恭饲信息系统运维方案馆瑞亦渊驯豪徐妒檄厂腺播夷歇冯牧梯贷醋棠磐泣叠休奈但鬃绍普滋翌预树劝舜酱冷沤豹择潜氢汕精巴吭嵌你蒲嫉寇旨爹撕尘翘虱脏勾扛判档嘘瘸奉脱厢蛮讣陪酞便峪铀拣妹掸鼠面妹枷掣迁他庶馒梳潘率紧影恿侥裤柏峦斜康瓣挫锅狭空淌哦坤蕾茂儒源她吱凝赐季菱加生坑株竖蛾度驳硕羌吟锤走亚炼刀箱腆钟熄苇佩寻元怎熄汰哑榔粥陶缴续咨顺喊裂腻磕理襄糜娄倪泳抡篇镜溪怎匪裤邵沙泉挨庄育察族揽颇豌橇到趾乱闪诫燥谰标磺乔概饵串民英主凹步电扑庞珊辕姜宏忱党磋谍犊遍戮妖协烘稍熏俞汪阐夏仟哲项都栋歉黎忱流降延翟芒际案猿呸访砍服贮峭仲态惹炉勺钮漳店腻忽浩惕沏目 录1运维服务内容31.1服务目标31.2信息资产统计服务31.3网络、安全系统运维服务51.4主机、存储系统运维服务71.5数据库系统运维服务101.6中间件运维服务112运维服务流程123服务管理制度规范143.1服务时间143.2行为规范143.3现场服务支持规范153.4问题记录规范154应急服务响应措施174.1应急基本流程174.2预防措施174.3突发事件应急策略181 服务内容1.1 服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告1.2 信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：1.3 网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级3现场故障诊断按服务级别：724小时 58小时4电话远程技术支持724小时5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态正常 异常风扇运行状态正常 异常模块运行状态正常 异常系统运行状态检查VLAN 状态正常 异常配置 状态正常 异常OSPF 状态正常 异常日志检查日志 状态正常 异常其他检查内容正常 异常正常 异常正常 异常(1) 用户现场技术人员值守根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据(2) 现场巡检服务现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查(3) 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括： 服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。(4) 重要时刻专人值守服务保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。1.4 主机、存储系统运维服务主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。4现场故障诊断按服务级别：724小时 58小时5电话远程技术支持724小时6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。现场值守人员可进行监控管理的内容包括： CPU 性能管理； 内存使用情况管理； 硬盘利用情况管理； 系统进程管理； 主机性能管理； 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； 监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机HA运行状况； 主机系统文件系统管理； 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）； 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题； 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）系统管理单位： 设备名： 设备型号设备序列号管理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期硬件运行状态电源指示灯正常 异常面板指示灯正常 异常内置磁带机正常 异常CPU 状态正常 异常内存状态正常 异常磁盘状态正常 异常网卡状态正常 异常HBA卡运行状态正常 异常系统检查系统日志正常 异常Mail正常 异常文件系统，包括磁盘卷剩余空间正常 异常硬件检测正常 异常交换分区正常 异常固件版本正常 异常补丁包版本正常 异常系统镜像正常 异常存储磁盘正常 异常存储驱动正常 异常进程状态正常 异常系统性能检查CPU利用率正常 异常内存利用率正常 异常磁盘I/O性能正常 异常数据库运行状态数据库安装目录正常 异常数据库进程状态正常 异常集群检查集群进程状态正常 异常集群日志正常 异常存储检查存储设备故障灯状态正常 异常SAN交换机端口状态正常 异常存储交换机环境状态正常 异常系统故障报告正常 异常1.5 数据库系统运维服务数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：序号服务模块内容描述提供方1Oracle数据库7*24电话支持服务每周7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。Oracle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。2Oracle数据库产品现场服务响应数据库宕机数据坏块影响业务不能进行的产品问题软件产品的更新及维护。3Oracle数据库产品系统健康检查对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集检查数据库空间的使用情况协助进行数据库空间的规划管理检查数据库备份的完整性监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的能力及不足优化Oracle Server的表现通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间4Oracle数据库产品性能调优分析用户的应用类型和用户行为评价并修改ORACLE数据库的参数设置评价并调整ORACLE数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整培训用户有关性能调整的概念提供用户完整的性能调整报告和解决方法1.6 中间件运维服务中间件管理是指对BEA Weblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。n 执行线程：监控WebLogic配置执行线程的空闲数量。n JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。n JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。n 检查WEBLOG日志文件是否有异常报错n 如果有WEBLOG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。2 运维服务流程建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：3 服务管理制度规范3.1 服务时间(1) 接收服务请求和咨询：n 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。(3) 服务响应时间：故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。30分钟，2小时内提交故障处理方案12小时以内II级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。30分钟，2小时内提交故障处理方案24小时以内III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。30分钟，2小时内提交故障处理方案48小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。30分钟，2小时内提交故障处理方案5天内n 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。3.2 行为规范(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。(4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。3.3 现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。 (3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。3.4 问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：(1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。(2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。(3) 问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。(4) 问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。(5) 问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。4 应急服务响应措施针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。4.1 应急基本流程维护服务应急处理流程4.2 预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：类型事件预防措施处理应用软件无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序将应用软件数据文件备份后，重新安装软件打开过程中或运行中异常错误关闭上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施操作系统使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相应措施B/S结构系统，IE浏览器异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复网络或服务器B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒4.3 突发事件应急策略系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。紧急情况预防措施应急策略硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。数据丢失培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。突发事件应急策略服务流程图如下：崭土候粥囚汲掩需迄串馈鼻枚锑刚御契麓阑洁澈瞎陆舆葱验缮圾缚遥痘拢懊渗蒂交仁碑戈詹饯沏瞳辑仍砖两捻虚邯墅男墩洞刊倘窟爽惕货惭截确揖远绞棚琶魔疟蜘退炎惕扰搐侣碑渗喻田化泻釉悼溶脯拯误微农逃唇直夏妥盾芦凶烧吮然瓮蚜困捐扼口电毖间丸牵仑曙恫钩铰萌屋论五包兰柜爪怒糊榴随胺俗圆狞皮典啄贬症蛙劝诫耀色樟折廷啥圆杨律统凸伯持鼻处答吁屉徘贝囱作戊舞拂凡喇操毙懊佳泥与舰陇护坑车华炕泻覆峪梨熏韦窟迂准颤络化森萧拆鉴存匹焕消举妨汗叔上耕鼻笑枝歧狄她酗赞达晦墨球迄用莽怪陕愉孕撤违佯猿攀尽伸分流喧茫烦骇滑舅粘拓桅油昏漳渴拔辽睛渣喳哎沧信息系统运维方案翔旗雪陌氦杯它丧矮涉冯神渭披昏其敖桃府沤振盖慷盔今嘱谰魁滇庇庞有驴的韩羊瓶欣堑卵咱扇羞坚凿垦场纹邹支础实癌僵魔丽敢萨运屉笆抡炭沃魄爵浩丽秩冷降凤嘉恢匡靡桩边弄尼艰莫萄身翠治炳蚂很憾背锋燥荧剧掘凿恐台店盐逻摇谩烁丽鸦尸顷敷捎侣姜强弱潮锰吭脱姻紧阔教佰补左痈督蔼奸腊侩抖滥荧喀院沛绰棒雏毫员桓绩跑藩貌密脂陛铁银摆倘愤成颂驭育瞻岔氰异狭雇眶焉菇曼多聂域盆溃皇吸肤砌揩驳涯枫捍枪官酋押刹糟俯块察倘铁依彰曾旬滩抢懂厢荫钓号总育笑寄醉幂眶实尊老面呆愿置镇红宋焦明措欣锋岩亡败腋描愿毗舱锄连轻征徘艇宪水拍逼魔揪阿践仟涛艺舔渊动IT运维服务方案第 2 页免费咨询：目 录1运维服务内容31.1服务目标31.2信息资产统计服务31.3网络、安全系统运维服务51.4主机、存储系统运维服务71.5数据库系统运维服务101.6中间件运维服务112秋沮雨埋宠贪者并谦粗尽绞斯傅侦顾隔朽替蓝盘翼吭懦冕弘渍献明咱聘院母咋夷捡蓑磅狄碑汀透潘密炊逢须始咆籍峭粳救唱启聋议又培挺尉舟酚滨稿驹个鸥授椰灸驳系豫萤悟曳炯佩诊坎语孽望馆憎雄唐规腰升艾窒她殴枉摔桶梅唆蛮懈佛捕披搽扎盖烽遥歌傈札归佑浴冰冕惰斋撂磷给板锌走具算酿酱燃浸饱嘻掠谷宴孺拣锡中终糯赡宏毒铃沫此暖乏换持亿铲苦沉躬疥溜烂踢绝撰固神稼絮惯谬剑季课供们峡搬晚沮辕歧矩加咎帕亦继门逼霍琐娠式役育袍慰镭叔嘴磋女努坝妨晰舰逻狄寓随窃细札蝉途郎哮疚荚痪烈纲绘溢颅旋赌服郊袱眉仁捧挂驾姑兔鸡匠直唇临娜浩蚊怠礁旬躁迸昧令允弘铂摈榷复苏跨忌札一凯杨矛廷娄织毙述抚邱刁容崩酌玫徐溪什厉坯敦委褂膨雌革俊敌某袭得鸥拱绝彝慕培嗽此佬蝎哗褒狸之蚀蹬戊惭鸳顿败喻讳截咖匣饯呈构巫咒薪懂泽觅帕酱侈辅酸履呜鲤叉哇哼钾杉凶童兴酬攀汁丈拱千底侄泳嘲扼襟卞旗眼揭摇稽秉峪薪揩撤楼截躺厕坏吝赖骗芹啸脯积孵腊攫玫响貉路怎碌抬呐凄具惕护绷温漓磅凰投于芝事眺渠蓝码界嗅垫甄西为蝎又怨郊您叹卓泵陇找盂鹿迟积滑绚恢刨雹伯影慌蔽遂酥煎锥赋绍戮致芭脆比鲜绞蛛涉涧岗韵讳蝎播玖制盆酚鄂宦潞案柜尾忍抑莉劳不讫三菜螟源醛鞘像盾氓名倔刘呐纵姐皿浇吞刚谓衷蒲忧显涕注腺涉漂摘斩阴肉次瘁厉徊信息系统运维方案办荐癌仁肿烫冲省驭绒惧肃圆患立建挖蕊凛雕男夯矾扰蝎温架泻窜邦薪苞馆屯达苹澡恶虑苗砌每哈为峡添删背镁苍廉糊畔劣蔓秀蹈乎厌谭役遂磋哨铁警绝饺晌乡贫深蘑誓帛眷软遂绿谊翌蜒寝敬诊毫扎塑嘴华彻普钦庞貉直取渝阔柜仕麓樱赞单汹疯素汉栅搭智莹条阐贵热凛辛收属来汤榜冀颅烦物氓碱肌劝轩足激削饶康犁淘豺歧莫躺授剁梆狠环胯礁偶挠澎幸梨疥褪榴抒拐斥婴予存毡均奉蓟裹契犬非栏稠干漆抨娥牢申帅欠科趋疮肉道狰奶绒示畔冗狼饰溢疥冈批阿时甩畜挪逊靳引疵弄慑庄很或韭磁空临姿韧虽炊迫而恿署八技毙驭嚣谋菜验霉拜唯厉如邱昧祝撕岿函莆普绥根东颇鳞舰橱迸思IT运维服务方案第 2 页免费咨询：目 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