旅游景区标准化管理(第八章)-.ppt

案例引入案例引入【贯标热贯标热涌涌动动中国】中国】2000年前后，全国旅游景区掀年前后，全国旅游景区掀起了一股起了一股贯标热贯标热潮，峨眉山、武夷山、九寨沟、曲潮，峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通阜三孔等国内重点旅游景区先后通过过了了贯标认证贯标认证，2003年年张张家界武陵源家界武陵源风风景区名景区名胜胜区更是在其所区更是在其所辖辖的的景区八大旅游服景区八大旅游服务务企企业业中同中同时时开展开展IS09000、SO14000和和0HSASl800l三个体系的一体化三个体系的一体化(QE0)认认证证，其中，将，其中，将职业职业安全安全卫卫生管理体系生管理体系(OHSAS18001)纳纳入入贯标贯标范畴，在我国旅游景区中范畴，在我国旅游景区中尚属首次。尚属首次。第八章第八章 旅游景区旅游景区标标准化管理准化管理1【贯标创贯标创造的新增造的新增长长点】点】1998年年6月，深圳月，深圳锦锦绣绣中中华华公司率先通公司率先通过过ISO9002国国际质际质量量标标准准体系体系认证认证，成，成为为中国第一家与国中国第一家与国际际管理模式管理模式接接轨轨的旅游景区。的旅游景区。1997年，年，锦绣锦绣中中华华管理管理咨咨询询分公司宣告成立后，在分公司宣告成立后，在标标准化管理的基准化管理的基础础上，充分利用上，充分利用锦绣锦绣中中华华公司公司积积累多年的管累多年的管理理经验经验和管理人才，成功开和管理人才，成功开发发区域旅游合作区域旅游合作模式，建立了有效的管理模式，建立了有效的管理输输出模式，高出模式，高标标准准完成了各完成了各输输出管理方从无到有、建章立制、出管理方从无到有、建章立制、拓展市拓展市场场、旅游接待、全、旅游接待、全员员培培训训、建立、建立ISO9000质质量管理体系等工作。量管理体系等工作。2第一第一节节 旅游景区旅游景区标标准化管理概况准化管理概况一、景区一、景区标标准化管理的必然性准化管理的必然性w国内国内竞竞争国争国际际化的要求化的要求w政府政府职职能能转转化和市化和市场场化的要求化的要求w提升我国旅游景区提升我国旅游景区“软软件件”水平的要求水平的要求 3二、旅游景区二、旅游景区标标准化管理的主要内容准化管理的主要内容w实实施景区施景区标标准化的主要内容可以是：准化的主要内容可以是：ISO9000ISO9000、ISO14000ISO14000、GB/T 17775GB/T 17775、0HSASl800l 0HSASl800l 等。在等。在实实践中，各景区可以根据自身特点践中，各景区可以根据自身特点选择选择一个或一个或多个多个标标准准实实施。在我国，施。在我国，GB/T17775GB/T17775是景区是景区标标准化管理主要内容。准化管理主要内容。w19991999年年6 6月月1414日，国家日，国家质质量技量技术监术监督局正式批督局正式批准和准和颁颁布了旅游区（点）布了旅游区（点）质质量等量等级级的划分与的划分与评评定国家定国家标标准（准（GB/T17775GB/T1777519991999）(2003(2003年年又做了修改又做了修改)。该标该标准已于准已于19991999年年1010月月1 1日起日起实实施，由国家旅游局施，由国家旅游局负责归负责归口管理。口管理。4服服务质务质量和量和环环境境质质量量景景观质观质量量游客意游客意见见旅游景区旅游景区实实施施标标准化管理三大方面准化管理三大方面5服服务质务质量和量和环环境境质质量量w旅游交通旅游交通w游游览览w旅游安全旅游安全w卫卫生生w通通讯讯w旅游旅游购购物物w综综合管理合管理w旅游旅游资资源与源与环环境保境保护护6景景观质观质量量u资资源要素价源要素价值值w观赏观赏游憩价游憩价值值w历历史文化科学价史文化科学价值值w珍稀或奇特程度珍稀或奇特程度w规规模与丰度模与丰度w完整性完整性 u景景观观市市场场价价值值w知名度知名度w美誉度（此美誉度（此项项得分可参考得分可参考细则细则三游客意三游客意见调查见调查表表“总总体印象体印象”的得分的得分值值）w市市场辐场辐射力射力w主主题题强强化度化度7游客意游客意见见w总总体印象体印象w可可进进入性入性w游路游路设设置置w旅游安排旅游安排w观观景景设设施施w路路标标指示指示w景物介景物介绍绍牌牌w宣宣传资传资料料讲讲解服解服务务安全保障安全保障环环境境卫卫生生旅游旅游厕厕所所邮电邮电服服务务购购物物餐餐饮饮旅游秩序旅游秩序景物保景物保护护8三、三、实实施旅游景区施旅游景区标标准化管理的意准化管理的意义义（一）从旅游景区本身而言（一）从旅游景区本身而言 1.1.是是对对旅游景区自身旅游景区自身权权益的保益的保护护。2.2.是旅游景区企是旅游景区企业发业发展的需要。展的需要。3.3.是市是市场经济场经济内在内在规规律的要求。律的要求。4.4.是是促促进进旅旅游游景景区区企企业业与与国国际际接接轨轨的的要求。要求。5.5.促促进进旅游景区旅游景区环环境的保境的保护护。9（二）从旅游者角度而言，是保障旅（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者游者权权益的有效手段益的有效手段w1.在市在市场经济场经济条件下，作条件下，作为为消消费费者来者来说说，始，始终终是一是一个弱个弱势势群体。群体。标标准化的管理有利于保准化的管理有利于保护护弱者，保弱者，保护护旅游者旅游者权权益，促益，促进进企企业业的的发发展。展。w2.从旅游特点来从旅游特点来说说，旅游消，旅游消费费的特点就是生的特点就是生产产与消与消费过费过程的程的统统一，不能先一，不能先尝尝后后买买。通。通过标过标准的准的实实施，施，起到事先起到事先预预防的作用，然后在防的作用，然后在标标准施行准施行过过程中不断程中不断完善，形成一套事后完善，形成一套事后补偿补偿的机制。的机制。w3.标标准的主要切入点是准的主要切入点是环环境、境、质质量、秩序和安全四量、秩序和安全四要素，要素，这这四个要素都是从旅游者的角度出四个要素都是从旅游者的角度出发发的，的，这这个个标标准被旅游者接受了，就迫使旅游景区必准被旅游者接受了，就迫使旅游景区必须须提高提高自身水平，尤其要自身水平，尤其要强强化化对对旅游消旅游消费费者者权权益的保益的保护护。10（三）从宏（三）从宏观观角度而言，是角度而言，是对对旅游旅游业业发发展的更高要求展的更高要求w国家旅游局提出了建国家旅游局提出了建设设世界旅游世界旅游强强国的跨世国的跨世纪发纪发展展战战略目略目标标旅游旅游强强国的目国的目标标有有赖赖于在旅游市于在旅游市场场中中建建设设一大批品位高、吸引力一大批品位高、吸引力强强的旅游精品，客的旅游精品，客观观上就要求上就要求处处于旅游吸引力最前端的旅游景区于旅游吸引力最前端的旅游景区发发展展加速、管理要加加速、管理要加强强、服、服务务要提高。在旅游景区要提高。在旅游景区实实施施标标准化管理，是促准化管理，是促进进旅游旅游产产品建品建设设，树树立旅游立旅游精品的一精品的一项项重要手段，是推重要手段，是推动动旅游旅游业发业发展的加速展的加速器。器。11第二第二节节 国国际标际标准准质质量量认证认证体系体系ISO9000和和ISO14000一、一、ISO9000 （一）（一）ISO9000介介绍绍 ISO9000 ISO9000是指由国是指由国际标际标准化准化组织组织所属的所属的质质量管理和量管理和质质量保量保证证技技术术委委员员会会ISO/TC176ISO/TC176工作委工作委员员会制定并会制定并颁颁布的关于布的关于质质量管理体系的族量管理体系的族标标准的准的统统称。称。121.质质量保量保证标证标准（准（2000版）版）wISO9000：2000 基本原理和基本原理和术语术语 wISO9001：2000 质质量管理体系量管理体系-要求要求 wISO9004：2000 质质量管理体系量管理体系-业绩业绩改改进进指指南南wISO19011：2000质质量和（或）量和（或）环环境管理体境管理体系系审审核指南核指南132.质质量管理量管理标标准准w八八项质项质量管理原量管理原则则w（1）以）以顾顾客客为为中心。中心。w（2）领导领导作用。作用。w（3）全）全员员参与。参与。w（4）过过程方法。程方法。w（5）管理的系）管理的系统统方法。方法。w（8）互利的供方关系。）互利的供方关系。w（7）基于事）基于事实实的决策方法。的决策方法。w（6）持）持续续改改进进。14uISO9000与与GB/T1900的关系的关系wISO9000就等于就等于GB/T19000。GB/T19000族族标标准是指我国等同采用国准是指我国等同采用国际标际标准准ISO9000族族标标准（有关准（有关质质量管理和量管理和质质量保量保证证）的所有国）的所有国家家标标准。等同采用就是把准。等同采用就是把ISO9000系列系列标标准准的原文翻的原文翻译过译过来直接作来直接作为为国家国家标标准，一般不准，一般不作任何作任何变动变动，故，故GB/T19000-ISO9000是是ISO9000的的译译文。文。（二）（二）ISO与与GB的关系的关系15ISO9000与与GB/T17775的关系的关系wGB/T17775是我国旅游是我国旅游标标准体系的重要准体系的重要组组成部分，成部分，其主要切入点是其主要切入点是环环境、境、质质量、秩序和安全四要素，量、秩序和安全四要素，这这四个要素都是从旅游者的角度出四个要素都是从旅游者的角度出发发的，尤其要的，尤其要强强化化对对旅游消旅游消费费者者权权益的保益的保护护。wISO9000族族标标准是国准是国际标际标准的重要准的重要组组成部分，是成部分，是为为企企业业界公界公认认、专门针对专门针对国国际统际统一的一的质质量管理和量管理和质质量量保保证证的最高要求，其主要切入点是企的最高要求，其主要切入点是企业进业进行行质质量管量管理和理和质质量保量保证证的基本的和关的基本的和关键键的要求。的要求。w仅仅就旅游景区而言，就旅游景区而言，GB/T17775涵盖了涵盖了ISO9000的的主要内容，但前者的内容又大于后者。主要内容，但前者的内容又大于后者。GB/T17775除了包括除了包括ISO9000的的质质量管理和量管理和质质量安全以外，量安全以外，还还包括包括环环境境标标准、公共信息准、公共信息图图形符号形符号标标准等。准等。16（三）旅游景区（三）旅游景区导导入入ISO的要求的要求w具具备备独立的法人独立的法人资资格或独立的法人授格或独立的法人授权组织权组织w按照按照ISO9001：2000标标准的要求建立文件化准的要求建立文件化的的质质量管理体系量管理体系w按照文件化的体系运行三个月以上，并按照文件化的体系运行三个月以上，并进进行行了至少一次管理了至少一次管理评审评审和内部和内部质质量体系量体系审审核。核。17（四）旅游景区（四）旅游景区导导入入ISO的好的好处处w一般的公司通一般的公司通过过取得取得ISO9000认证认证能能带带来如下的益来如下的益处处：w1.强强调调以以顾顾客客为为中心的理念，中心的理念，w2.明确要求公司最高管理明确要求公司最高管理层层直接参与直接参与质质量管理体系活量管理体系活动动，从公司，从公司层层面制定面制定质质量方量方针针和各和各层层次次质质量目量目标标，w3.明确各明确各职职能和能和层层次人次人员员的的职责权职责权限以及相互关系，限以及相互关系，w4.明确控制可能明确控制可能产产生不合格生不合格产产品的各个品的各个环节环节，w5.第三方第三方专业专业的的审审核核认证认证w6.获获得得质质量体系量体系认证认证是取得客是取得客户户配套配套资资格和格和进进入国入国际际市市场场的敲的敲门砖门砖。18旅游景区旅游景区导导入入ISOISO的益的益处处w1.确保旅游景区的管理中心确保旅游景区的管理中心以以顾顾客客为为中心能中心能够够切切实执实执行，行，w2.增增强强景区管理人景区管理人员员的的质质量管理意量管理意识识、健、健全景区的全景区的组织组织管理机构、提升景区管理机构、提升景区员员工的工的管理技能和服管理技能和服务务技能。技能。w3.增增强强景区景区产产品的品的过过程管理，提高程管理，提高顾顾客客满满意度。意度。w4.可以成可以成为为旅游景区市旅游景区市场营销场营销的一个亮点。的一个亮点。19二、二、ISO14000标标准准（一）（一）ISO14000概述概述 ISO14000是是一一个个系系列列的的环环境境管管理理标标准准，它它包包括括了了环环境境管管理理体体系系、环环境境审审核核、环环境境标标志志、生生命命周周期期分分析析等等国国际际环环境境管管理理领领域内的域内的许许多焦点多焦点问题问题。20表表81 ISO14000标标准准组组成体系成体系名名 称称标标 准准 号号环环境管理体系境管理体系(EMS)(EMS)ISO14001-ISO14009环环境境审审核核(EA)(EA)ISO 14010-ISO 14019环环境境标标志志(EL)(EL)ISO 14020-ISO 14029环环境行境行为评为评价价(EPE)(EPE)ISO 14030-ISO 14039环环境周期境周期评评估估(LCA)(LCA)ISO 14040-ISO 14049术语术语和定和定义义(T&D)(T&D)ISO 14050-ISO 14059产产品品标标准中的准中的环环境指境指标标ISO 14060备备用用ISO 14061-ISO 1410021（二）（二）ISO14000产产生的背景生的背景w各国政府非常重各国政府非常重视环视环境境问题问题，纷纷纷纷制定制定环环境境标标准，准，出口商品会因不符合出口商品会因不符合标标准而蒙受巨大准而蒙受巨大经济损经济损失。失。w环环境境问题问题已成已成为绿为绿色色贸贸易壁易壁垒垒，在一定程度上影响，在一定程度上影响了国了国际贸际贸易的易的发发展。展。wISO国国际标际标准化准化组织组织在汲取世界在汲取世界发发达国家多年达国家多年环环境境管理管理经验经验的基的基础础上制定并上制定并颁颁布布ISO14000环环境管理境管理系列系列标标准，成准，成为为一套目前世界上最全面和最系一套目前世界上最全面和最系统统的的环环境管理国境管理国际际化化标标准，并引起各国政府、企准，并引起各国政府、企业业界的界的普遍重普遍重视视和和积积极响极响应应。22（三）（三）ISO14000标标准的基本要求准的基本要求w要求建立文件化的要求建立文件化的环环境管理体系境管理体系w制定制定环环境方境方针针，做出，做出环环境保境保护护的承的承诺诺w识别识别企企业业的的环环境因素，制定目境因素，制定目标标指指标标以改善以改善环环境状况境状况w要求要求污污染染预预防，持防，持续续改改进进；遵守作；遵守作业业程序加以程序加以控制控制w注重各方面的信息沟通注重各方面的信息沟通w要求要求对紧对紧急突急突发发事件，建立法事件，建立法应应急和响急和响应计应计划划 23（四）（四）ISO14000标标准的特点准的特点w1.注重体系的完整性，是一套科学的注重体系的完整性，是一套科学的环环境管境管理理软软件。件。w2.强强调对调对法律法法律法规规的符合性，但的符合性，但对环对环境行境行为为不作具体不作具体规规定。定。w3.强强调污调污染染预预防，持防，持续续改改进进。w4.要求要求对组织对组织的活的活动进动进行全行全过过程控制。程控制。w5.广泛适用于各广泛适用于各类组织类组织。w6.与与ISO9000标标准有很准有很强强的兼容性。的兼容性。24（五）（五）ISO14001环环境管理体系模式境管理体系模式wISO14001标标准由准由环环境方境方针针、策划、策划、实实施施与运行、与运行、检查检查和和纠纠正、管理正、管理评审评审等的管等的管理体系，并确保企理体系，并确保企业业的的环环境行境行为为持持续续改改善。善。25 环环境方境方针针 规规划（策划）划（策划）实实施与运行施与运行 检查检查和和纠纠正措施正措施 管理管理评审评审（六）（六）ISO14001环环境管理体系境管理体系标标准的基本内容准的基本内容26（七）（七）ISO14000标标准在旅游景区准在旅游景区应应用的着重点用的着重点wISO14000标标准准强强调污调污染染预预防防wISO14000标标准准强强调资调资源管理源管理27三、三、ISO9000与与ISO1400的异同的异同（一）相同点（一）相同点 ISO14000与与ISO9000具具有有共共同同的的实实施施对对象象 两套两套标标准的管理体系相似准的管理体系相似 （二）差异点（二）差异点 承承诺对诺对象不同象不同 承承诺诺内容不同内容不同 体系构成模式不同体系构成模式不同 审审核核认证认证的依据不同的依据不同 对审对审核人核人员资员资格的要求不同格的要求不同 28第三第三节节 旅游景区旅游景区标标准化管理准化管理现现状状w一、一、现现状状w 旅游区（点）旅游区（点）质质量等量等级级的划分与的划分与评评定定的的实实施施w二、我国旅游景区二、我国旅游景区标标准化管理面准化管理面临临的的问题问题w（一）（一）对对景区景区标标准化管理理解不深，准化管理理解不深，经验经验缺乏。缺乏。w（二）（二）经济经济基基础础薄弱，配套薄弱，配套资资金困金困难难。w（三）景区人（三）景区人员员素素质质偏低，偏低，贯彻实贯彻实施不力。施不力。w（四）急于求成，盲目（四）急于求成，盲目贯标贯标。29第四第四节节 旅游景区旅游景区标标准化管理的准化管理的导导入与入与发发展展趋势趋势一、一、ISO认证认证程序程序w1.预预申申请阶请阶段。段。w 包括：申包括：申请请条件条件审审查查、申、申请请登登记记；w2.受理的合同受理的合同评审评审；w3.受理申受理申请请；w4.正式申正式申请请；w5.产产品品认证认证用用标标准的确准的确认认；6.6.现场审现场审核准核准备备；7.7.现场审现场审核；核；8.8.现场产现场产品抽品抽样样；9.9.质质量体系量体系审审核核报报告；告；10.10.产产品品质质量量检验报检验报告；告；11.11.认证认证的的审审定与批准。定与批准。30ISO认认证证程程序序通通过过合格合格申申请请方要求方要求受理受理申申请请方方交交换换信息信息签订签订合同合同提交申提交申请请合同合同评审评审修改文件修改文件审查质审查质量体系文件量体系文件申申请请方确方确认认现场审现场审核准核准备备重新申重新申请请审审批批发证发证发证发证后的后的监监督管理督管理证书证书到期后的复到期后的复评评预审预审核核必要必要时时走走访访不受理不受理不合格不合格未通未通过过现场审现场审核核31二、旅游景区二、旅游景区标标准化管理体系的准化管理体系的导导入入 遵守遵守PDCAPDCA运行模式：运行模式：w第一第一阶阶段段计计划（划（PlanPlan）。）。w第二第二阶阶段段执执行（行（DoDo）。）。w第三第三阶阶段段检查检查（CheckCheck）。）。w第四第四阶阶段段评评价和价和处处理（理（ActionAction）。32三、景区三、景区标标准化管理的准化管理的发发展展趋势趋势w导导入入ISO9000和和ISO14000成成为为景区景区进进行行标标准准化管理的途径之一化管理的途径之一w争争创创AAAAAA(GB/T17775)级级景区成景区成为为我我国旅游景区国旅游景区标标准化管理的主流准化管理的主流w文化文化创创新将成新将成为为未来景区未来景区标标准化管理的重点准化管理的重点 33小小组组作作业业w观观摩、考察某景区摩、考察某景区w1、以某旅游景区的身份按照、以某旅游景区的身份按照A级评级评定有关定有关规规定和程序，定和程序，拟拟定有关文件，模定有关文件，模拟进拟进行有行有关自关自评评和申和申报报工作，完成并提交有关申工作，完成并提交有关申报报的文件；的文件；w2、以、以评评定小定小组组的身份按照的身份按照A级评级评定有关定有关规规定和程序，定和程序，拟拟定有关文件，模定有关文件，模拟进拟进行有关行有关评评定工作，完成并提交有关定工作，完成并提交有关评评定文件；定文件；34