信息系统维保服务商管理办法.pdf

信息系统维保服务商管理办法信息系统维保服务商管理办法第一章第一章 总则总则第一条第一条为了对（以下简称我行）签约的信息系统维保服务商进行规范管理，完善科学的考核评价体系，建立相对稳定的合作关系，保障我行信息系统的安全、稳定运行，促进信息服务质量和服务水平的可持续提升，依据外包商管理办法，结合我行实际情况，制定本管理细则。第二条第二条本管理细则提到的信息系统包括：支撑我行业务和管理的应用软件、承载应用软件的软硬件平台及其基础设施。第三条第三条本管理细则适用于所有承担我行及分支机构的信息系统的签约维保服务商（以下简称维保商）。第四条第四条与信息系统维保商签订的维保服务合同必须遵照本管理细则的相关规定。第五条第五条本管理细则的解释和修改权属于。本管理细则自发布之日起施行。第二章第二章服务要求服务要求第六条第六条维保商应根据我行的要求，提供的维保服务等级从高到低分为A、B、C、D、E五个级别：服务等级服务描述A 级7x24 小时接受申告，市内1 小时内现场响应，省内2小时现场响应相应B 级7x24 小时接受申告，市内2小时内现场响应，省内4小时现场响应C 级7x24 小时接受申告，市内4 小时内现场响应，省内8小时现场响应D 级7x8 小时接受申告，市内8小时内现场响应,省内24小时现场响应E 级5x8 小时接受申告，市内24 小时内现场响应，省内48小时现场响应第七条第七条维保商应根据故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。第八条第八条维保商服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有我行维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经我行负责人批准方可实施。第九条第九条维保商可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复时，须满足合同约定的服务等级中相应故障级别的处理时限要求：(1)电话响应时间服务等级服务等级时限要求时限要求A 级7x24 小时接受申告，接通时间小于 30 秒，在 30 分钟内回复B 级7x24 小时接受申告，接通时间小于 30 秒，在 30 分钟内回复C 级7x24 小时接受申告，接通时间小于 30 秒，在30分钟内回复D 级7x8 小时接受申告，接通时间小于 60 秒，在 30 分钟内回复E 级5x8 小时接受申告，接通时间小于 60 秒，在30 分钟内回复(2)远程支持响应时间故障级别故障级别服务级别服务级别A A服务级别服务级别B B服务级别服务级别C C服务级别服务级别D D特别重大故障（I级）小于10分钟小于30分钟重大故障（II级）小于30分钟小于 60 分钟较大故障（III级）小于1小时小于2小时小于3小时一般故障（IV级）小于2小时小于 3 小时小于4小时小于6小时(3)现场支持响应时间故障故障级别级别地点地点A A 级服务级服务响应时间响应时间B B 级服务级服务响应时间响应时间C C 级服务级服务响应时间响应时间D D 级服务级服务响应时间响应时间特别重大故障长沙市区内30分钟内1 小时内100公里内（含）90分钟内3 小时内100公里以上300公里内（含）3小时内4 小时内300公里以上4小时内8 小时内重大故障长沙市区内1 小时内2 小时内4小时内8小时内100公里内（含）2小时内4小时内6小时内12小时内100公里以上300公里内（含）4小时内8小时内12小时内24小时内300公里以上6小时内12小时内24小时内36小时内较大故障长沙2小时内3小时内4小时内6小时内100公里内（含）3小时内4小时内6小时内12小时内100公里以上300公里内（含）4小时内6小时内12小时内24小时内300公里以上6小时内12小时内24小时内48小时内一般故障长沙4 小时内8小时内12小时内24小时内100公里内（含）8 小时内12 小时内24小时内48小时内100公里以上300公里内（含）12 小时内24 小时内48小时内48小时内300公里以上12 小时内24 小时内48小时内48小时内（4）业务恢复时间故障级别服务级别A服务级别B服务级别C服务级别D特别重大故障小于 1小时小于 2小时小于3小时小于4小时重大故障小于 2小时小于3小时小于4小时小于6小时较大故障小于3小时小于4小时小于6小时小于8小时一般故障小于4小时小于8小时小于12小时小于24小时(4)故障解决时间故障级别服务级别A服务级别B服务级别C服务级别D特别重大故障小于 12小时小于 24 小时小于 48小时小于72小时重大故障小于 24 小时小于 48小时小于72小时小于5天较大故障小于 48 小时小于 72小时小于5天小于 7 天一般故障小于 72小时小于5天小于 7 天小于15天(5)备件到达时间：备件应在维保商维护人员到达现场时同步到达，且符合“现场支持响应时间表”的要求，对于到达现场后发现需要追加的备件，应满足业务恢复和故障解决时限的要求。第十条第十条维保商服务人员在进行远程技术支援时，应能防止非法登陆以保证系统安全。第十一条第十一条维保商服务人员在处理故障后，要向我行维护人员解释故障原因、解决方法以及在日常维护中的预防措施。第十二条第十二条维保商服务人员在现场处理故障时，要认真填写故障处理单，并在离开现场前交我行维护人员签字确认。第十三条第十三条维保商要在故障修复后合同约定的服务等级中相应服务级别所要求时间内提供详细的故障修复服务报告。故障级别故障级别服务级别服务级别A A服务级别服务级别B B服务级别服务级别C C服务级别服务级别D D特别重大故障1日内2日内3日内5日内重大故障2日内3日内5日内7日内较大故障3日内5日内7日内10日内一般故障5日内7日内10日内15日内第十四条第十四条维保商在已知服务器软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，应提出版本升级建议，按照我行的变更流程及规范和版本管理流程及规范进行。要求：(1)维保商必须保证提供的升级版本和软件补丁的合法性，并经过严格的测试。(2)在输入补丁过程前，维保商应协助用户制定应急预案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。(3)在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，维保商服务人员方可离开现场。第十五条第十五条维保商每年应按合同约定的次数对设备或系统进行巡检。巡检包括维修故障、消除隐患、系统诊断、性能诊断、性能优化、健康档案更新、必要的机械设备和电子部件的调整和更换、机房环境查勘和整改建议等，具体要求如下：(1)巡检由我行发起、组织，具体的安排，包括时间、线路等应按照我行要求，必须避开业务忙时。(2)在开展巡检维护之前，维保商应制定巡检方案和时间表，并提交我行讨论、审核。(3)在现场巡检过程中要对我行工程师进行现场培训，并耐心回答工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。(4)在现场巡检完成后的七个工作日内提交现场巡检服务报告，此报告须包括但不限于详细的巡检过程、发现的故障或隐患、处理过程、原因分析、建议和总结等。第十六条第十六条维保商应对其维保的设备或系统建立维修档案，并根据系统的运行情况向我行提供设备升级、改造和更换的方案。第十七条第十七条营业重要保障期间（包括自然灾害、重大节假日、国家军事、政治活动期间等），维保商应制定设备或系统保障方案，必须安排人员24小时电话值班，如有必要，需指定技术支持工程师到现场保障正常营业。第十八条第十八条维保商应在了解我行业务需求和服务质量要求的前提下，设计提供应急恢复预案，以保证我行业务的持续性和可用性。应急恢复预案设计完成后，双方应共同参与，完成预案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标，并负责对维护人员进行应急预案操作培训以确保需要时可以立即启动。第十九条第十九条维保商应向我行建议维护人员和使用人员日常操作维护所需的作业计划。第二十条第二十条如遇我行系统割接、机房改造（或搬迁）、灾备演练等重大事件，维保商须做即时响应，必要时需到现场协助。第二十一条第二十一条 当故障涉及多方设备，相关系统的维保商需提供技术支持，积极合作，共同处理，辅助我行维护人员进行准确的故障定位。第二十二条第二十二条 维保商应定期向我行提供维护技术资料，内容为系统的维护经验、典型案例、产品知识、操作手册、技术文档等。第二十三条第二十三条 维保商应按照合同要求提供原厂、本地集中培训和现场培训。集中培训由维保商提供教材、教师、场地和所需实验环境，现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对维护人员进行的培训。第二十四条第二十四条 维保商在每季度最后一个工作日前需向我行提供本季度内的维护服务报告，报告要求格式规范、内容真实。每年最后一个工作日前对全年维护服务进行总结并提交该年度维护服务报告。第二十五条第二十五条 我行可根据需要组织召开双方参与的维护会议，维保商汇报设备维护情况和合同执行情况，提出对设备的维护建议；我行督促维保商解决遗留问题，对违规现象及时整改；双方共同确定下一步的维护工作安排。第三章第三章监督管理监督管理第二十六条第二十六条 我行是所有信息系统维保服务商的归口管理部门，负责对维保服务商实施管理和考核；各分支机构协助我行管理、考核维保商对本单位相关系统的维护服务质量。第二十七条第二十七条 我行应加强对维保商履行合同条款工作的督促和管理力度，不断规范其售后服务行为，提高服务质量。主要采取以下措施：(1)合同签定后，在限期内督促维保商提交购买原厂服务的真实有效证明；(2)不定期对维保商备件仓库进行突击检查；(3)不定期检查维保商技术力量配备，包括本地办事处常驻技术人员和资质证明，常驻工程师变动或离开必须提前通知我行，并及时增补技术能力相当或更高的工程师；(4)认真审核维保商的维护服务季报，落实合同中各项服务条款的执行情况，发现问题及时通报，并督促整改；(5)按季度收集各分支机构对所有维保服务商的评分，进行季度考核；(6)受理各分支机构投诉，协调双方的关系；(7)不定期召集维护会议对阶段性工作进行总结，对存在的问题及时提出整改意见；(8)年底向各分支机构发调查问卷，书面调查、征求各分支机构对各维保商维护服务的评价意见，综合各方意见和季度考核，进行年度考核。第二十八条第二十八条 维保商在进行现场故障处理、技术巡检时，我行当地分支机构维护人员或科技联系人必须全程陪同，进行监督管理，并在故障报告、巡检报告上签字确认，交我行归口管理。第二十九条第二十九条 维保商维护人员若因软件移植或系统维护需要帐号和口令时，应授予临时操作帐号，并在维护人员全程陪同下进行相关操作，操作完成后，陪同人员负责完成对临时帐号的删除或禁止。维保商远程维护人员对系统的所有操作均应留痕，并予以备份保存。第四章第四章考核考核第一节第一节 考核办法考核办法第三十条第三十条考核采用关键绩效指标(KPI)、工作目标设定(GS)相结合的方法，按考核周期分为季度考核、年度考核。第三十一条第三十一条 分支机构维护人员科技联系人每月28日前上报对维保服务商的评分，年底根据我行的传真对全年服务质量进行反馈，考核评分必须遵照如下原则：(1)各分支机构科技联系人为评分联系人，要求科技联系人和分管负责人评分签字，并加盖分支机构印章；(2)评分的范围仅限于对考核期间（当季或当年）在本单位发生的维护项目或维保服务商（设备）进行评分，季度考核的时间为上季度最后一月的26日本季度最后一月的25日；(3)评分细则见第二节考核指标、标准，季度评分表见附件。各单位须对评分理由进行说明，并附上维保商技术支持登记表。(4)如维保服务商同时承担了评分表之外的过保设备或保修期内设备的维护职责，不纳入本管理细则的评分；(5)对维保商的评价应严格按照评分标准，以事实为依据，实事求是，严禁恶意低评或虚假高评。第三十二条第三十二条 各分支机构可提出对维保服务商进行加分或扣分申请，我行组织研究确认后适当予以加分或扣分。第三十三条第三十三条 我行组织对维保服务商进行季度评分、年度调查反馈，收集反馈结果并审核，结合全行情况评出季度得分、年度得分及排名，每季度第一个月的上旬通报上季度考核结果，年底公布年度得分及排名。第二节第二节 考核指标、标准考核指标、标准第三十四条第三十四条 季度考核指标及评分标准如下：服务质量考核标准（季度）关键绩效指标(KPI)：总权重 90%指标名称权重评分标准电话支持响应时间15%每延迟 10 分钟扣 1 分，不足 10 分钟按 10 分钟计，扣完为止远程支持响应时间15%每延迟 10 分钟扣 1 分，不足 10 分钟按 10 分钟计，扣完为止现场支持响应时间15%每延迟 1 个小时扣 1 分，不足 1 小时按 1 小时计，扣完为止备件到达时间15%每延迟 1 个小时扣 1 分，不足 1 小时按 1 小时计，扣完为止故障恢复时间15%每延迟 1 个小时扣 1 分，不足 1 小时按 1 小时计，扣完为止故障处理时间15%每延迟 1 个小时扣 1 分，不足 1 小时按 1 小时计，扣完为止客户满意度10%综合维保商表现，包含人员水平、服务态度等其它未纳入评分的项目，进行综合评价，分为三个档次：一档得10 分，二档得 8 分，三档得 6 分；关键绩效指标评分：工作目标设定(GS)：总权重 10%评分标准：根据工作目标完成情况，将权重乘以不同系数。1：非常好；0.8：好；0.6：合格；0.4：完成；0：未完成工作目标权重按照我行的要求，及时完成临时交办的重点工作，如协助完成各种技术方案的制定，软件升级、硬件扩容、割接、搬迁、灾备演练、重要服务保障等技术支援，应急预案、作业计划的制定等。40%按时提交重大故障报告（可先提交电子文档，事后补充纸质文档，纸质文档需加盖公章）20%每季度提交维护季报40%工作目标完成结果评分：考核总分：关键绩效指标评分*9090%+工作目标完成结果评分*10%10%第三十五条第三十五条 对于以下情况，各单位可书面申请（由科技联系人签字并加盖部门印章）对维保服务商进行扣分（15分）：(1)系统业务停止运行，由于维保服务商原因未能使系统在合同要求的时限内恢复业务，扣5分；(2)由于维保服务商原因导致故障产生，扣5分；(3)维保服务商常驻人员与合同（或书面变更说明书）中提供的人员名单和资质证明不相符，则逐季扣5分，直至符合；(4)维保服务商购买的原厂商服务不能达到合同之要求，则逐季扣5分，直至满足；(5)维保服务商不能在维护合同签订后一个月内备齐合同中所规定的备件，则逐季扣5分，直至符合；(6)维保服务商季报不按时递交，或季报质量不符合要求，扣3分；(7)没有按时完成我行交办的合同范围内的工作，如：应急预案、作业计划的制定，系统割接、机房改造（搬迁）、灾备演练、重要服务保障等技术支援，每次扣3分；(8)其它不利于维护的行为等，视情节严重程度，酌情扣15分。第三十六条第三十六条 对于以下情况，我行收到相关单位书面申请（由科技联系人签字并加盖分行、支行或部门印章）后组织研究，加15分：(1)对维护合同外的设备进行维护；(2)主动发现可能的危害因素（如新的网络病毒、系统缺陷等情况），并及时通知我行，提供解决方案，从而避免我行重大损失；(3)其它良好的维护行为等；第三十七条第三十七条 年度考核指标及评分标准如下：服务质量考核标准（年度）关键绩效指标(KPI(KPI)：总权重 80%80%指标名称权重评分标准季度考核平均分90%服务人员检查5%人员数量不足，每少 1 名扣 2 分；资质达不到，每名扣备件保障检查5%每次发现缺一个备件，扣 1 分，扣完为止关键绩效指标评分：工作目标设定(GS)(GS)：总权重 20%20%评分标准：根据工作目标完成情况，将权重乘以不同系数。非常好：1；好:0.8；合格:0.6；基本完成：0.4；未完成：0工作目标权重完成合同约定的技术巡检20%完成合同约定的技术培训20%完成合同约定的联席会议20%完成并持续更新维护技术资料，包括系统的应急预案、维护手册、操作手册、维护经验、典型案例、维护作业计划等资料。20%完成重要服务保障（包括自然灾害、重大节假日、国家军事、政治活动期间等）10%提交年度维护总结10%工作目标完成结果评分：考核总分：关键绩效指标评分*8080%+工作目标完成结果评分*20%20%第三节第三节考核结果考核结果第三十八条第三十八条 根据考核结果，对维保商采取优胜劣汰，奖优罚劣。第三十九条第三十九条 对于年度排名靠前的维保服务商，下一年续签维护合同；排名靠后的维保服务商取消其下一年度的维护资格。第四十条第四十条付给维保商的最终维护费用按服务质量考核得分进行核算：当维保商的服务质量考核得分高于或等于95分时，我行按合同额的100%向乙方付费；当维保商的服务质量考核得分低于95分时，每低0.1个百分点，我行有权扣除合同额的0.1%比例的费用，但总的扣除费用不超过合同总额的10%。当维保商得分低于80分时，我行有权终止合同。附表一信息系统维保服务商评分表（单位名称）年月信息系统维保服务商得分表分管负责人签名：日期：主管签名：日期：项目分值设备和维保服务商电 话支 持响应时间（15）远 程支持响 应时间（15）现 场支持响 应时间（15）备 件到 达时 间（15）故 障恢复时间（15）故 障处理时 间（15）综合评价（10）总计得分评分人签名印章附表二信息系统维保服务商技术支持登记表信息系统维保服务商技术支持登记表制表人签名：日期：序号应用系统/设备名称故障级别服务等级申报时间电话支持响应时间远 程 支持 响 应时间现 场 支持 响 应时间备 件 到达时间故障恢复时间故障处理时间1基础设施/磁盘阵列IA年月日时:分年月日时:分年月日时:分年月日时:分年月日时:分年月日时:分年月日时:分2345