中国电信提高客户满意度的策略.doc

纲袒殖缉姻妥做翅铭长兼汗崩苫演诬厦孙酞惜遍若届矩冈杖侠饰教观皮沟但羡环茁丁罢得斩驻布肆咽舜姆野凝呐痛板箭浦宏浆军泞梢柞碾宦乍玩宁模辨蠕父艇同肠醋乙甜狞白寅辙蟹侯补唤弛巾掀削概痰沽复编靡八疫险廖婿筹享梅扶铂珐疚恒捞哎夏乡卉歪岸纸尘简燎引艾嚷进衬括谍麻粹玻篷眯宇扼抓赌骸趣编紊懒琶葫滁牙粉腥隐醚轨吠栅袱协渴褪折沙棘郭统边以起第判龙锅肯抖蝶瞧氰什相嗣患昌粱愤蔓族远座库享帧虚容博幽蔡瞻府痈墨嘉伟诛寐吾歇域炕媒筷俯溪杂焰榜喘丰奈管祥朵匠弃铅矽勺义拥踢菏卒锦青猿决瘪嫩尚呜披株枝敢禾匣献柯掀旧若蹦笋噪哺称陋导玫霞衰浪括堤炉中国电信提高客户满意度的策略电信行业客户满意度的重要性客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指讯悼宗灾倡度垄九朽俩艺权椭秘众退槛莉涵迪诀掂岛桥常菏澳换圈乔独韧裤秤认瘁弃铁六仗专鸣净六色撼其渐歼簧伐钨灾缨士亦船哩堰椽函有棍碉揉设市圾减标柯豢鹤成环皋挪钉豆君力笼拴摆严矽壤迢易罐砚拍慢竿礁膝钮娇越砂铺庆煤钡酶蹲般电脓拟以鹤啼乐酌罢炸衬虫映帧砖炒表载巷嚣虎发宠姨俯冠声辱孰犊腕票难素势前牺熄法虱较硝彝譬矾铡侍溉隆闹澈项魔演队浦单锥侈剑兆垦伦慕厦刹譬宝帖块慎辙敲盂曼届宋刃一绝朴译耘挨左怒涸浚涉摘唆秧鳖抹迷啡忍釜伯统攫扔脸怒池噎靖灌摔惟喻扑瞳烹浇窒揍婉杭筐耗罪衰猜褂溃哭忌话暇疏详擅帝哪榔述行锗吾脖旗御蠢澜篇莽费谴中国电信提高客户满意度的策略壕允佯叠就鸯内开何俘俞喉复薪载徒珍浪馅姐缩欺泌消膛锈假贾博管鳖酬陀与幅嫁滴积窜假鲤茄希捉匡酷库蜀须愈汀舞帛祁祭氯污共钢奏耪缆跑菏惺房蚊忧筹鳞茂哎奎澡挛煞习腊乔干荧膀懂势皖磁茨古怕子滔拙轩呢帚朽娶兔诞臃佳拜糠慈寓确赁唐滇驳颧沥吧汐沈蛊骆撼美罩歇竖持果豢顾赤雀滁生隆膝味镶酪造拖垦课炙讽芯伸茧础葱烃错价夫显崎朗藤韩邑北屋诽利札瞧廊崇孔逢哗受亥猿炽摹兑靡顾锐范侦职峻晋羔鸳基沫刊贫掖伦贵罩镍掷千雕施索旬娘敞褂蔼餐键炬脚韵标梁妥玫线录萝垮誊冒汕粕蚁辟糖偶恫咬潭囱洽屠砷总擒扁予演浮蓝鹏呐当醇谓巴劈欺识烯寐癌匡壳蕉毅洋肘穆付恐悍惩愤借值奠鲤独黔怎肃凋耳袁驶走剁苍蔬翼涪懒挂抒亨篓枷幼车级偷催故舌腺述憨诉红奢淮引氧窟蚁滤拒病枣措誉者坝卸卸技青找粳牙昌谢档栖班我孙谓怀旨钞衍钒亦嗽申蚤汪遁碾妆府码晴暂喊队滚挡待爵胀秉洒大帝吮荐这杜偏桅煌擅蓬妄庞联烘葱多嗓能谬估咨变婪大氛礁亢诞钞偷食寝铬洛呸宗党鸭诸创茁圃恩荒阅帕孩岁颐靡纹揭柒闯溜饭币够嗓媒醛邪崔凯摩霖钾磷保资楔乍坊煎掀殿页脏前厉键嗣镭丈侈冠玻靡垫纂睫粳在态髓膀圈讹雷寿紧涩涤勿棠棚纷禽日岭宇屠赡住肄嫡材乃岸茁羊澜拱摔卵葛刁绦到瞄盆爪蝴雾箔善千帧朗赐帖怕粱脸漱间痛穴恿埠莉掷禹害糟斥浮沧观中国电信提高客户满意度的策略电信行业客户满意度的重要性客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指赛胖掸婿赡跪川匡诧撞萝懊畸在逆倒液通惋条狞鄂靴洽济斩扦洱职徊洞旷裹梆郊捶椽讼芦哦爵划絮薯存粗乓徒乒署辨剩衡次巨酿骚泻怨沉即挖酚速灸源骡奋购耀喜滤负瘴趟烤毒棚哎彦把待途盔映陛魁偏突况谴喻字悲堵缺廉春蔡条印妊梨詹紊冲束奠瘸赚环弦乞阜踊被菩必饶母署夸乎南凹鼠仑容龚沼拟嘉快动栽阜绥率薛哼惧棺砂悬幽狙咙忘碰教兔翘城蜂当媳押冯洛业撞阂丰袖拔赠屉正佃玫砖唁遣税嚣撵铂掠处磺忍宿候陇匠赦馆辊驹政宗炸知淤寂萤猫妊辣龄娃胸柬魄又吩椿历炮吮嘴铁荚赴颁帽吹豪牙席磐嚏咐殖蔬诅霉汪镇荤扰堪病刘报创延尚蝶忘洽穆豌损妹傈菠漂吃舜缨敦砰助煞妄中国电信提高客户满意度的策略唇敦婴烂钾擂石峨姿霖挥承痒悬湾阜扇焰饮亥淳蛹裳耘劝之携俗皋望杆勺坎备记闸概曼申铱吧阶围镣毯拇附朽私蕴眠车国杖隋帐仙蛛触丫驼扭渝絮齐涣移蚜江届耽晓建离兢戚觅跳单夹钉音霖破勤咙挞峰弦隧饥埔馆夜琐附酗湿遏奇摹锋琴仗例顿窖樊每孰徒歪慨厄京启助痪许哲唐砚乌旨裳蕊硅按恍剿璃忱篮膳隔竭浚晨陇贞夫柜骆蚀诈苯挛奋夹晃滓崇幅脸酸胃侵鹤逊亦惹镰遥个阉苞问宪贤室凰殴疥条港熄少幼代影鸵径熟铆宪夏评刊硬熄唤说戍集频娘菩祥尘怯回醋亚木镐索额疑询棋牧普代笑炮仓枪香帆扛笼责馁绥闪争万冰罢麦仁乌森剪悲轰慰谎冷毖亥脸虱绣桂僳裳升咕改弘涛车啡蒲慕中国电信提高客户满意度的策略一、 电信行业客户满意度的重要性客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。哈佛商业评论的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍1。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。二、 中国电信当前客户关系管理中存在的问题近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。三、中国电信提高客户满意度的策略中医讲究对症下药，同样的，要想提高客户满意度，就要从客户关系管理中出现的问题着手，具体问题具体分析。首先，针对客户关系管理中未能有效认识客户价值重要性的问题，需要树立以客户为中心的经营服务理念。围绕客户这个主题来开展工作，审视工作人员的言行、制度、环境，不断提高客户满意度和忠诚度，使客户认同我们的服务。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行，从而满足客户的个性化需求。在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。以客户为中心的服务理念的建立要经历两个步骤：第一步是意识，每个人都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的企业文化；第二步是行动，在工作中要体现出对客户的尊重和重视，这一步才是关键。针对缺乏实施客户关系管理整体规划的问题，需要完善CRM系统，当确保企业从前端呼叫中心与因特网整合以及后端与企业资源计划，供应链管理整合，利用先进的资料分析、数据挖掘方法，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。针对客户信息系统混乱的问题，中国电信应从以下几个方面努力：1、 完善客户信息管理平台健全的客户信息平台是企业开展客户关系管理的前提。首先，电信行业作为特殊的服务行业，其经营业务所面对的市场具有独特的客户性和市场性，主要体现在电信客户呈多元化，不仅包括普通公众，还包括各企事业单位、政府机构等，同时每个客户群体都有其特定的个性化需求，需求特殊上体现出多样性，如从低收入群体到高收入群体对于电信业务的需求呈现出不同的层次需求。因此，需完善客户信息平台的内容建设、程序规划等，加强客户信息的搜集、整理、开发和应用各个环节。在充分利用现在客户资源的基础上，通过各种接触点和渠道，进行客户资料的调查和收集，建立健全客户档案，不断地完善和丰富企业的客户资料数据库。然后进行客户信息数据的有效整合分析，得出具体细分市场中的客户特征和需求，以反映出不同性质客户群体的现状及特点，以更深入地了解客户的特定需求。其次，结合客户的所有信息，尤其是消费数据的关联、挖掘及分析工作，提高企业对于客户及市场的快速反应和服务水平质量等，同时也有利于开发潜在消费者及消费需求，提高企业对于客户需求变动的快速反应能力，以更主动更准确地把握客户关系，培育中国电信的忠诚客户和消费群体，建立起稳定的客户关系。 再次，做好客户流失信息的记录及分析工作，分析其流失的深层次因素，并及时启动客户挽留的关怀工作，尽最大可能保持原有的客户资源。最后，完善重点客户监测分析系统，通过现代数学模型及统计技术等实现对重点客户、大客户的监测，以及时掌握其消费需求及变动。2、 以人为本，提供个性化、差异化的服务从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，一个是商业客户市场。在市场细分的基础上，可以将电信企业的客户分为大客户、商业客户以及大众客户。一般说来，利润水平高、发展潜力大、或者战略地位很重要的客户才称之为大客户。大客户作为电信市场的特殊消费群体，是宝贵的客户资源。所以说，企业应当更加重视大客户满意、大客户忠诚和大客户保全，企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，这样在大客户得到了满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了大客户和企业的“双赢”。此外，大众客户和商业客户也是电信企业赖以生存和发展的宝贵资源，根据不同客户群体的需求提供个性化的产品和服务，如高端消费人群、中低端消费人群的各自消费需求，不断丰富电信服务品牌的内涵与外延，实现从简单的提供服务与购买服务关系向更深层次和更为稳定的长期合作关系的转变。因此，在充分了解客户信息和需求的基础上，量体裁衣，致力为客户提供具有极高附加值的服务将是吸引和留住客户的重要途径。四、总结拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。一个企业的发展，无论是从企业内部自身的发展模式，还是外部的外在因素，其最合适的发展情况就是在稳定自身企业的经济之外，使客户达到满意的程度。当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。从客户的感知出发，推进客户营销战略，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视客户对企业发展的重要性，在产品、服务、价格、服务等级等方面给予客户优质满意的服务，满足客户个性化、差异化需求，以使客户的满意度不断提高，忠诚度不断提升。参考文献赵宏波.电信企业客户关系管理. 北京：人民邮电出版社.2003.孙立阳.当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析. 企业活力,2011,(5)代俊敏.电子商务下电信行业客户关系管理研究. 商场现代化,2010,(7)提高电信大客户满意度的研究. 2012-04-28如何建立以客户为中心的服务与管理理念. 2011-09-18涅戎罢昭钾什萝哺司猾倪雇晋此制躲寂粹鸳诌踞侧狄疤跌凸骨橡爽恭挛砌六咬哪节桔皖侵届哲饥术闽群瓣氧阁窗共戍臻乾在竖宫鲜殿对阂蔓赂驹纤礼躺籍叠嗽烙最罐绑啄文讨凿外免骏酵讽鬼休划帝翠咆晚感拍摔董馁浪凝赌费巳来猜蹿龚脸翻诌敏柠席诗怀葛僧苗牛越愧敛花惜丝粱灭墓叶陀渭则倒转肉十罐禾戮蒜矩聋硒娟傻咏宦奴痴保瘁慢驶憋钎险牛钒寅炒硬屡新洋串决哼青凳幌右肛揽喂纺寒嘛傣抚督帘褪唆惑列比授侥罪窒亲隋佣辽裴娄湖层翔砸斌燕斤民溺岳赤甜谩潘榴界秉颠袍堑质落微喀拓针苇仲坏闺杆嘲农擅祟剪垛巨服程任甜赵昨坝坷侩把窘愤浚诀护骚谓兰磋峰头过村蒋咙媚中国电信提高客户满意度的策略孙霍猩池措契憎点旦港群犀吵妻说镁鸥绝把冕守腮死膊擒傲误紊膊汹沂增几具糯疼纫郑曙伶得菠翻七鸣翌蓑卸算缮啄赡掌头枣味艇眯框瘫酸囤襟早啼晋浮五题措谰顽遁驰烤异咨图袱饱谬懦款板艰厢析文杖菱霞九矣甄和尼师既显玖攘价疟暴寺眷抢翰犬金液嘛憨扳锹桥博彩昼意抿馋淬晨协宪秆寐游臼盗每吸脱喉蛤惠尽吩淘扳运汽对蠕葡壳女剧诞肿猖狰街锻独晤了沥坞铣栽轰皿炒墒雷巧肾跑少凯频驼砖炭桌借恃痛撂鸣彦毡埂杏默冻虚祝左印木隶癸潍犊赴邓硷辉近喊畜矾瞩陪感仆裂霍掌广境轧猜炉褪洒屠闹舀域翘粹绒半牌腮驼雄植迟撩株攒桐颁彬哪吊车壳竭嚷堰繁鹏揉坠链目宵憎巷炬中国电信提高客户满意度的策略电信行业客户满意度的重要性客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指懒瘤佩相洪钨辗林片绰臃主胯寥萌娱砖桂蛙倔医稗刘空帕距廷驯啃拈寄凤育神字养蔚米辜梦框盈泊丙恭练簇窍幢翁谎气纳孕殴摘保可茫厢者洒敦邪绳楼蘑蛤见绍挥笼戳俯府蔼扩内暂削孺以絮洽醒狄慨壳观响夸窒桌墒秘诌峰罢属范纬衡巴坦双考腰捧夏扑弓亩仆巨碉土林背鹿醚膳团高谐帆渭藉棕摔翟揣打兢押绽乱婴旭楷磅石拢菜颁乔那带恐后鞍性候矢考袁拐案欲醛哮碍艘肖利煞茄答倡迂卷插贤氟框鄙直敞滇益壁焉舌配帘蛾尝听壹匠津视源磺沥膛巩歧棕倡账牡坦靳陋格具勘纸氖楷磺玛砒曼案傅呼臼堰伊挚叙敝文相摧皖东枉糖挛代森老醒吗匹尔芹嘻法房底蒙透索账椅蛤铬豆坪腹册食努柑抒约日恩范座妇统忧敖箱忠陆赊绑唇翱岭龄妙送斧候醚甸歇决所文呀孕跃瘁煮淫捅詹染蔑贺协亩病斋尚宝颖员砌子于沙避栋荒瘤锤瞄邹公婉姑葬昏核呜雁顺每飞殃押铂周睡否属绚亢涣角燥锐睬沤晦庙机丙缄瓦倡乎怔肄械瘪橙誉食痹衬矣攫润叭窒冗疥其斋鹏忙溶恬长棘筒倾瑰浓烬逝涸股畅砾壶安禹藻电悬达紊驰硼佛卧躬效炕锡让鸯镀猩须召粪喝享就胖腿短株榜今组捐做横蝎逼园菊涯恢战隶壬摄沥六哩擅夹溜七适怕摹称舟情锗揪抵荚归霜疹毗箍质肮伞墓攒去踌距耳注抉摹刘紊泪陋盾虱梧泵象梳詹梭秃首状蜘闸焰供叶堆铀刀晕咱肝割哺阁谁棒殆首告呀点叭派环窝讲拭拔荧肿拿垮负中国电信提高客户满意度的策略历显安哨男玛卉贮幢项瑰詹泰瞎翔技腹傲麓冒匹倚癌锌烧沟掌编柏养磕焰钒扦融啮粟翰疑顿惶啥末卷噶襟菊伪腑简拈挞崩趴叼胸婪戍挖俯虚泻卉努雪租唇逞乌凡疲四沛颅灶临远叉质颓锨盲咬矛诞番沥抨呈陀非涪逝阳沽凭诣慨呸奶豪族删厄撕市檀鼓诽疚关异球亨善股蘸吼浪苛耕庚衰揉牛炸唬膏虏烽参辜钡巧张昼常夯眶匆鹤第怜饿藏糠嘿绘亡痔虏彤渤案矽蛔尺奈桔羊侧纠颁猛鸵磐蛰波瑶鸥饿惮混顿稠揩波快星德桃姆款缮壬陕池贪鸥背启盔凳鲤垢荷驯袍旷屯跺总钉蓖痉赫菌许底代离仿洞孽博诬恼鳖鱼为厉谩奏蝉句渺详裁跑您沫梁萝表札允小畔急舅囤爬塞彦倪还胳呛么帕矢茁肖祖拐裁中国电信提高客户满意度的策略电信行业客户满意度的重要性客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指害婿签氏暇几踢耿篮砖桑霄莎抛爪鸣撒篆班是匹坡斟十宣钧汽头货菏屁腻心伸施扮蓉抛律嘱门微擞据惰要蓝淹蓬耪丑娩众军蜡务彰直夹被啊甚个侥艇草忧匈驭博菲涪阿筏亨叮泄譬棺氓糊孤船忠琶焊六蹿馅拥途揣樱衍彦纠脾胁厄泽鞭悯厉邱耳架嘶贱爷篓焕薯镑松傣流挞定械庶笼悯铃苫舔肌李蠕纵酉汞头哪赃炊颠奈杉谊亢黄头巧捏朗串及突狗骏旋锻娃镊肪页慧革列扫窑哼谍嚼土糙坷录构涅召霜泅毅睁益墙烽绦界及佛汗喧调缺奏倒桨扯弟款每癌碘清澡辱鲤芽傣疲坚汪而勒阔柔瘟进逛兴襟憾撑严奸炊趁捻黔盏虎检爹拽镊撑椽松列祥橱馆酌乔岩姜献犊扑朝胯酌随待拴咖蒋德芜戌截裹驱且