连锁药店优秀店长如何炼成.ppt

做为一名店经理你是否在不会管理员工而烦恼？你是否在因业绩目标而备感压力？你是否因不了解你所带领员工的心态以及性格而发愁？你是否因自已成长太慢而影响到你自已的职业生涯规划呢？21世纪没有稳定的工作，只有稳定的能力世纪没有稳定的工作，只有稳定的能力如何成为一名成功的药店如何成为一名成功的药店职业职业经理人经理人/药店店长药店店长-连锁药店优秀店长如何练成主讲人：秦杰店长作为门店最高层的管理者，不仅店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是整个店铺活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，门店模与效益竞争日益加剧的今天，门店店长的工作更成了影响企业连锁经营店长的工作更成了影响企业连锁经营发展的关键。发展的关键。经理人强化团队精神每个人经历每个环节的时候，他所入环每个人经历每个环节的时候，他所入环境、教育、指导的不同，因此他对社会境、教育、指导的不同，因此他对社会带来价值也是不一样的。带来价值也是不一样的。职业经理人：团队精神从你开始职业经理人：团队精神从你开始职业经理人的职业境界A、职业经理人，不能太自私自利，只为自已不为他人。与员工相处的时候，首先要以员工以员工的利益为主，员工是企业最大的财富的利益为主，员工是企业最大的财富。B、自利利他-双赢境界更多的让员工参与整个部门，整个项目，或整个企业的发展思维。让员工有一种主人翁的精神，让员工有一种大家庭的温暖。C、对一些对一些个性比较张扬个性比较张扬的员工，除了对她尊的员工，除了对她尊重之外，还有就是让不断的感觉到，你在为重之外，还有就是让不断的感觉到，你在为她的职业或者在为她的发展在考虑。她的职业或者在为她的发展在考虑。D、无我利他、无我利他-全赢的境界全赢的境界在整个企业的商业运作中，在整个团队规律的在整个企业的商业运作中，在整个团队规律的运作中，首先要做到大我才有小我。运作中，首先要做到大我才有小我。中国俗话说：计较眼前失去未来。中国俗话说：计较眼前失去未来。授授 权权跟上级的双赢中：你首先是先尊重后磨合。很多职业经理人要权后无法达到双赢因为：要权过多用权不当授权下级的时候：要多帮助，细聆听和朋友的双赢是：善交际，勤联络最成功的统御管理，是让人乐于拼命而无怨无悔，实现这一切靠的就是信任-松下幸之助用人原则第一用任何人的时候要赏罚分明按制度处理事情还是按原则处理事情？第二是真诚相待真诚相待是当代每个职业经理人必备的第三是有效控制，适当支持从两个方面讲：1、充分的信任2、适当的支持 淡淡 泊泊不予争名的两大职业境界第一：名誉留给别人，实力留给自已第一：名誉留给别人，实力留给自已在做任何事情的时候，记住：告诉说是大家的，更重要是别人的。整个项目过程中的第个人都有功劳，你应当把功劳平均分配给每个人。把荣誉利益都分给他们。第二、就是低调做人，高调做事第二、就是低调做人，高调做事 低调是一种实力低调是一种实力 低调：低调：是经历了非常丰富的人生阅历，是经历了非常丰富的人生阅历，看过了很多事务的演变，最后把自已看过了很多事务的演变，最后把自已 变成低调的人。但是做事情一向是变成低调的人。但是做事情一向是 让人知道我的存在。让人知道我的存在。执行力第一执行是目标与结果之间缺失的一环，是组织能否实现预定目标的决定性因素。企业要想成功，战略与执行力缺一不可。执行力的衡量标准执行力的衡量标准 按质按质按量按量完成自己的工作任完成自己的工作任务。务。洱吧管理休闲论坛洱吧管理休闲论坛问题三个流程的三个流程的优先顺序优先顺序。战略战略=做正确的事做正确的事运营运营=把事做正确把事做正确人员人员=用正确的人用正确的人洱吧管理休闲论坛洱吧管理休闲论坛 战略正确与运营正确只能由战略正确与运营正确只能由人员人员来来保证。保证。战略一旦错误，战略一旦错误，运营运营越积极，企业越积极，企业陷入泥沼就越深。陷入泥沼就越深。三个核心流程的三个核心流程的优先顺序优先顺序是是 人员 战略 运营 洱吧管理休闲论坛洱吧管理休闲论坛有执行力的人的特色自动、自发自动、自发注意细节注意细节为人诚信、负责为人诚信、负责善于分析、判断、应变善于分析、判断、应变乐于学习、求知乐于学习、求知具有创意具有创意韧性韧性对工作投入对工作投入人际关系（团队精神）良好人际关系（团队精神）良好求胜欲望强烈求胜欲望强烈市场不相信眼泪如何应对无情的竞争与激烈的挑战？如何创造性的开辟药店赢利新模式？如何提高药店销售额，提升门店业绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要解决的问题！企业发展得越快，对门店店长的要求也就越高。店长培训旨在传播先进的药店经营管理理念和营销技巧，提高店长的经营管理水平，培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才，提高门店的竞争力，为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。优秀的店长就是合格的运营总监，合格的管理者。优秀的店长就是合格的运营总监，合格的管理者。合格的店长合格的店长:会做人，能做事。会做人，能做事。优秀的店长优秀的店长:会做人，能做事会做人，能做事，善学习，善学习，善总结，会找差距，会管理懂营销，会策划。善总结，会找差距，会管理懂营销，会策划。不合格的店长；只会说，不会做。不合格的店长；只会说，不会做。一、如何做一名成功的店长一、如何做一名成功的店长（一）店长的定位（一）店长的定位-门店的最高管理者，经营者，在公司赋门店的最高管理者，经营者，在公司赋予予 的职责和义务对门店的经营和管理中起到承上启下的作用。的职责和义务对门店的经营和管理中起到承上启下的作用。企业发展的越快对店长的各项要求也就越高。企业发展的越快对店长的各项要求也就越高。而门店在实际工作中迫切需要解决的问题有以下三方面而门店在实际工作中迫切需要解决的问题有以下三方面:如何对无情的竞争与激烈的挑战如何对无情的竞争与激烈的挑战 如何创造性的开僻药店赢利新模式如何创造性的开僻药店赢利新模式如何提高药店销售额，提升门店业绩如何提高药店销售额，提升门店业绩（二）店长培训（二）店长培训传播先进的药店经营管理理念和经营技巧。传播先进的药店经营管理理念和经营技巧。提高店长的经营管理水平。提高店长的经营管理水平。培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才。培养具备零售药店管理知识和经营技能的专业人才。提高门店的竞争力。提高门店的竞争力。储备更多的全能零售管理人才为连锁药店的规模发展奠定良储备更多的全能零售管理人才为连锁药店的规模发展奠定良好的基础。好的基础。要炼成一名优秀店长不是一件容易之事，而是要在要炼成一名优秀店长不是一件容易之事，而是要在市场经营中经风雨，刻苦磨练，全面提升，基本达到市场经营中经风雨，刻苦磨练，全面提升，基本达到以下八项标准，才能是一名优秀的金牌店长。以下八项标准，才能是一名优秀的金牌店长。【一】【一】一名成功的药店店长应具备的基本素质一名成功的药店店长应具备的基本素质1、高尚的职业道德高尚的职业道德；具备良好的个人品质，强烈的责；具备良好的个人品质，强烈的责任感，严格遵守药店规范和各项规章制度，随时把自任感，严格遵守药店规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则只有这样才能具有己置于店员监督之下，以身作则只有这样才能具有 说说服力和号召力。服力和号召力。2、良好的个人信誉良好的个人信誉；店长讲话不能随心所欲，要得体；店长讲话不能随心所欲，要得体有分寸，信守承诺，俗话说有分寸，信守承诺，俗话说言必行，行必果言必行，行必果。只有这。只有这样才能在营业员中产生影响力，并能得到他们的信任和样才能在营业员中产生影响力，并能得到他们的信任和好评，并能更好的配合工作。好评，并能更好的配合工作。3、积极的实干精神积极的实干精神；在日常经营管理中，用自己的专；在日常经营管理中，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理，当药店遇到困难时，店业知识和经验来搞好经营管理，当药店遇到困难时，店长更应该发挥作用，带领营业员努力闯关，使药店尽快长更应该发挥作用，带领营业员努力闯关，使药店尽快走出困境。走出困境。4 4、较高的业务技能较高的业务技能；打铁先得自身硬打铁先得自身硬只有业务技能过硬，只有业务技能过硬，营业员才能佩服你，才能认可你。营业员才能佩服你，才能认可你。店长还应尊重知识，尊重人才，表现好的营业员，要注意发店长还应尊重知识，尊重人才，表现好的营业员，要注意发扬其优点并列为重点培养人才，给机会给他锻炼处理较复杂问题，扬其优点并列为重点培养人才，给机会给他锻炼处理较复杂问题，通过多沟通多交流，让他感到自身有发展机会和平台。通过多沟通多交流，让他感到自身有发展机会和平台。而不能心胸狭窄，嫉妒和压抑人才。而不能心胸狭窄，嫉妒和压抑人才。5 5、积极的实干精神积极的实干精神；在日常经营管理中，用自己的专业知识和；在日常经营管理中，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理，当药店遇到困难时，店长更应该发挥作用，经验来搞好经营管理，当药店遇到困难时，店长更应该发挥作用，带领营业员努力闯关，使药店尽快走出困境。带领营业员努力闯关，使药店尽快走出困境。6、店长还应尊重知识，尊重人才店长还应尊重知识，尊重人才;表现好的表现好的营业员，要注意发扬其优点并列为重点培养营业员，要注意发扬其优点并列为重点培养人才，给机会给他锻炼处理较复杂问题，通人才，给机会给他锻炼处理较复杂问题，通过多沟通多交流，让他感到自身有发展机会过多沟通多交流，让他感到自身有发展机会和平台。而不能心胸狭窄，嫉妒和压抑人才和平台。而不能心胸狭窄，嫉妒和压抑人才。【2 2】药店店长的意识药店店长的意识1、危机意识危机意识；如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，因此店长随时都必须有危机意识，不能有丝毫懈怠，并要抓住任何有利的信息和机会来做营销策划。2、经营意识经营意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长应从经营者的角度去考虑问题，摈弃本思想，在自己的能力范围内，一力承担，趋利避害。3、教练意识教练意识：对店员授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列方法，商品组合销售，关商品陈列方法，商品组合销售，关联销售等联销售等方法等，并训练其举一反三的能力，新员工刚上岗应对接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除恐惧心理，当哪位新员工表现突出，有进步，抓住时机进行表彰以事例引导突破障碍。4、超前意识超前意识：对药品市场销售信息，竞争对手，对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息及时反馈到总部，并提出自己负责店的对应措施的打算5、成功意识、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好的心态至关重要，须知成功不仅靠过硬的本领，良好的态度或者人脉和机成功不仅靠过硬的本领，良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态遇，更重要的是有坚持和不服输的心态,即要坚持不懈，即要坚持不懈，不轻言放弃。不轻言放弃。（三）店长的经营眼光（三）店长的经营眼光1、因地制宜因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短，如店周围有其他公司的药店，竞争异常激烈，我店在药品价格、品种以及品种认知度方面的优势均不明显。可采用顾客群体消费层次，利用厂家资源，做好定价，提高专业知识，提高服务水平，加深促销活动，节假日活动促销.2、因人制宜、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。3、因时制宜因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确立工作重点，把有限的精力和时间集中起来进行重点突破，把工作重点分成三个阶段：第一阶段：聚人气聚人气；改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕，解决为什么销售不好的问题。第二阶段：作商品陈列作商品陈列；按照毛利率高低确定商品陈列，始终拔高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段：指定适当的销售策略指定适当的销售策略；帮助店员分析高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决怎么销的问题。（四）店长的管理职能四）店长的管理职能店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划引导总结等都是工作的主要职能。1、制定全面计划制定全面计划；店长在经营中应制定药店的可行性计划，要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分析，设计出全面的单项计划，要使店员明确计划的重要性。使之有奋斗目标，否则工作会失去方向；2、组织实施落实组织实施落实；将确定的计划科学分配，使每个店都有任务，在店员人人明确任务的基础上，店长应根据计划积极组织实施完成，在组织实施中并将人、才、物合理配置，使资源优化组合。3、正确把握引导正确把握引导；正确引导店员完成计划目标是店长的主要任务，店长对店员的工作情况要予以指挥，对计划的分配，任务的完成情况及各环节之间的衔接都要过问，及时调整工作方案，正确引导各项工作。4、检查分析总结检查分析总结 对分派的工作对分派的工作，特别是一些涉及关键问题的计划指标，店长要认真检查，检查可以定期或不定期进行，对工作情况要及时进行分析，总结工作中的成绩和存在的不足（五）五）店长的领导艺术店长的领导艺术 店长的领导艺术是指店长在指挥、协调、服务等方面的艺术性，而不是在这些方面生搬硬套书本知识，或以权压人瞎指挥1、指挥艺术指挥艺术：优秀店长是管理型人才，善于组织管理，具有较强的组织能力和指挥能力。店长的指挥艺术主要是按照药店经营的客观要求，调动店员的工作积极性，指导店员有效地开展工作。2、协调艺术协调艺术：药店看似独立，其实它与进货单位，购药居民，政府执法部门等有密切联系，这就要求店长能处理各种复杂关系，协调好与店员、客户、上下级之间的关系。3、服务艺术服务艺术：药店经营工作实际上是一项服务性工作，通过向顾客提供咨询、讲解、销售及售后服务，使顾客能够买到所需药品，这就要求店长有较高的服务水平，不仅能解答顾客提出的各项问题，还能以饱满的热情服务于顾客。（六）提升药店赢利水平的关键促销技巧：药店经营（六）提升药店赢利水平的关键促销技巧：药店经营和管理不完善导致客源的流失的原因：和管理不完善导致客源的流失的原因：1、药品零售行业不同于其他零售行业，店员对顾客的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度决定，而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平而更多的是需要体现在店员医药专业知识水平。所谓以理服人就是要让营业员以推荐和介绍更加专业；首先要顾客认可工作的专业，继而才有可能认可工作的服务态度。2、由于医药零售行业普遍存在的不规范，不合理推荐行为对消费者及员工影响，以及随着社会经济的发展，人们医药健康知识的丰富，消费者对特殊的药品的鉴别能力提高，店员对顾客的推荐工作更加需要技巧性和合理性。研究消费者购药的心态和提升店员推荐产研究消费者购药的心态和提升店员推荐产品技巧品技巧是否成功推荐高毛利产品的关键。3、药店的经营管理者所选择的高毛利产品的标准除了利润指标要求外，一般都是这类产品市场销售量较大的品类，在这些品类中一般都有一个或几个已经被消费者认可的销售较大的品牌产品，所以药店店员往往为了提升高毛利产品的销售额，不惜恶意诋毁和拦截品牌产品，以简单地牺牲品牌产品为代价来换取高毛利产品的销售。殊不知药店中的品牌产品往往是门店集客的主要因素之一。4、门店的经营管理者为了提升门店的赢利水平，往往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有效地提高门店有效客流量才是门店的盈利之本。【七】如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧【七】如何提升店员推荐高毛利产品的销售技巧1、知己知彼；顾客细分策略提升推荐产品的有效性，针对指明购买的顾客，要在尊重和满足顾客需求的前提下进行同类高毛利产品的推荐工作，不要马上要求 顾客放弃他们所选择的药品，要在顾客所选择的产品和你想推荐的产品之间进行产品各自优点和缺点的合理比较，用专业知识增加你推荐的科学性和合理性，这种顾客不可以进行强推荐。针对某一种病症而并没有想好购买哪一种药品的顾客，可以重点向顾客推荐高毛利产品，尤其是该产品能为顾客带来的切身利益，是重点向顾客介绍的。针对老年病顾客要注意药品的价格低廉这个卖点。针对家庭主妇要注意药品的疗效和价格之间的性价比。针对年轻一族，要注重产品的疗效和品牌知名度和美誉度。针对家庭主妇和老年人还要注重其他家庭常备药的推荐。2、避重就轻避重就轻；放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧放弃对顾客价格敏感度高的产品的极力推荐，巧用组合推荐关联用药推荐高毛利产品。用组合推荐关联用药推荐高毛利产品。营业员在向顾客高毛利产品时，一定要注意顾客对产品价格的敏感度。营业员在具备一定医药专业知识的前提下，针对患者的备齐进行其他产品组合治疗的推荐是非常有必要的。3、以退为进以退为进；推荐高毛利产品之前必须建立营业员与顾客之推荐高毛利产品之前必须建立营业员与顾客之间的信任度。间的信任度。营业员推荐高毛利产品能否成功关键一点还是在于他们能否在顾客心目当中迅速建立起信任度，因此适当牺牲部分产品的经营利益换取顾客对营业员的好感和满意度，信任度是为进一步销售做好铺垫，舍去的是一点点利润，换取的才是金银满贯。4、提升自身素质：提升店员综合素质和要点专业技术水平是合理推荐铲平的基础。零售药店的销售不同于其他零售行业就在于他的专业性，店员的推荐能否打动客户的关键在于能否认同店员的医药专业知识，而医药专业知识的培训是门店店员整体素质提高最有效的方式之一。5、树立专业形象：充分利用药店驻店药师的专业形象促进店员高毛利产品的销售。以驻店药师的专业权威性，给予店员向顾客推产品跟加专业的肯定，提升店员推荐产品的专业性。【八】【八】提高顾客购买率的主要方法提高顾客购买率的主要方法1、建立顾客数据库培养忠诚顾客，把顾客按照购买量和购买频率分成三类：A、忠诚顾客B、一般顾客C、路过顾客采取变通的营销促销手段区别对得通过系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是作经营的要点商圈内，很方便他们的购买及回买客。2、通过价格和服务竞争留住A类顾客，A类顾客是指经常购买者顾客。主要是一些人需要长期用药顾客，比如：高血压、糖尿病等等病人及熟悉该药店营业员和产品以及价格的人群。方法是价格抑扣、习惯用药、指导组合用药为顾客节省钱上下功夫。送货上门服务等等手段留住这群老客户，其中这群人是长期用药的。要从帮助其省钱的出发点来经营，就可以培育好这群人的忠诚度。这群人中大多数为老年人，有的是时间。价格高或者服务不好就可能失去这群客户。打出：我们的要点就是你的家庭医箱，并且真正向着这方面努力。3、扩大商圈覆盖面积和用品种类，吸引B、C类顾客。印刷精美画册或者彩色单页，介绍药店、介绍特色，并把宣传资料送到作药店商圈尽能大的范围。通过伏选品种结构，使要点品种齐全让B类消费者来两三次就知道，您买的药品，这里就有。对C类顾客可以推荐一些价值较好的药品的销售。4、经常推出新药和新的保健品及其药店能销售的品种，以吸引顾客。通过小卡片经常性介绍各种新药和新的保健品，指导顾客合理用药，一直保持有新药推出新的保健品，保持药品在日常经营的活动是吸引顾客的关键。5、争取成为附近一家医院的第二药房，该医院特色门诊用药，作的药店都应该有，价格应该比医院的显便宜。对一些新特药可以先进入药店，然后让厂家业务员告诉医院医生，由医生的处方介绍药店帮助一声统计处方量，让厂家人员和医生进行推广介绍。6、药店布置减少商业气息，增加对商圈内顾客的人文关爱。在布置上加强药店的用药指导、购药指导、保健指导，尤其是安全用药指导。医药知识普及等。药店可以充分利用医药厂商在当地的办事处和工作人员，一起把店内外的广告宣、POP做好。7、增加健康美丽类日用品的经营，比如保健品、同时增加相应的一些散品，一方面可以增加店上的经营业额，更重要的是可以顺带提高药品类的销售额。8、免费提供义诊和医疗器械的免费使用，医疗器械的免费使用，可以吸引所覆盖商圈或者社区内的消费人群，扩大和保持顾客群，操作时同样可以和厂家业务员联系起来，由他们来请医生或者专家。药店提供场地桌椅与药店药师、医师进行咨询服务。9、形成某类药品的特色药店形成某类药品的特色药店:在经营一般药品的同时，在经营一般药品的同时，还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色，扩还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特色，扩大该类药品的品种。增加选择范围，培养营业员成为大该类药品的品种。增加选择范围，培养营业员成为该类疾病和药品的专家。给顾客提供的是专业的有意该类疾病和药品的专家。给顾客提供的是专业的有意义的用药指导，并抓住时机分开定期介绍国内外这种义的用药指导，并抓住时机分开定期介绍国内外这种疾病的治疗合理用药状况。疾病的治疗合理用药状况。10、把培养营业员的专业技能度，知识强的专业人、把培养营业员的专业技能度，知识强的专业人才作为重点来抓。把营业员培养成熟悉药品，交接常才作为重点来抓。把营业员培养成熟悉药品，交接常见疾病，如何用药剂联合用药的专业人才，录用的方见疾病，如何用药剂联合用药的专业人才，录用的方法以下几个方法。法以下几个方法。11、经常开展促销活动：根据不同气候、节气和节假、经常开展促销活动：根据不同气候、节气和节假日，三个黄金周，推出不同健康医药为日，三个黄金周，推出不同健康医药为主主题的促销活动，让主题题的促销活动，让主题促销活动成为吸引客源的一个常规手法。促销活动成为吸引客源的一个常规手法。12、开展如内部管理：保证产品不断货，销售的大小与产品是、开展如内部管理：保证产品不断货，销售的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是一些否断货有直接关系，尤其是一些A类顾客经常购买的品种，一旦类顾客经常购买的品种，一旦断货就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品。因此一定断货就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品。因此一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货。要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证不断货。13、营业员广告销售流行药品：各种形势的新药广告一出，马、营业员广告销售流行药品：各种形势的新药广告一出，马上引进品种，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收听看到广告上引进品种，并用告示牌告知顾客，以免一些顾客收听看到广告后的影响但在药店内找不到药买。后的影响但在药店内找不到药买。二二、药店顾客投诉处理技巧、药店顾客投诉处理技巧（一）店长必须熟知哪些方面引起顾客投诉，才能有效的对症（一）店长必须熟知哪些方面引起顾客投诉，才能有效的对症下药，解决问题。下药，解决问题。要点顾客投诉主要有以下几种类别：要点顾客投诉主要有以下几种类别：1、对商品的抱怨、对商品的抱怨:价格、质量、缺货、过期、标示不明、缺配价格、质量、缺货、过期、标示不明、缺配件。件。2、对收银抱怨：员工态度差、收银结账时间长、收银准备不足、对收银抱怨：员工态度差、收银结账时间长、收银准备不足、零钞不够而少找钱、遗漏顾客的商品、收银未进行唱收唱找。零钞不够而少找钱、遗漏顾客的商品、收银未进行唱收唱找。3、对服务的抱怨：专业知识不高、推荐药品不合理、态度生硬、对服务的抱怨：专业知识不高、推荐药品不合理、态度生硬、抽奖的奖品设置不合理。抽奖的奖品设置不合理。(1)要经常进行营业员医药知识教育和考试，尤其是药品使用要经常进行营业员医药知识教育和考试，尤其是药品使用和储藏知识教育。和储藏知识教育。（2）制定好销售绩效考核，做好销售业绩和奖励真正挂钩。）制定好销售绩效考核，做好销售业绩和奖励真正挂钩。（3）服务质量和奖励真正挂钩，设置消费者可以方便评价营业）服务质量和奖励真正挂钩，设置消费者可以方便评价营业员服务质量的指标和评价办法。员服务质量的指标和评价办法。（4）进行销售服务指标落实，并进行技巧的培训与比赛。）进行销售服务指标落实，并进行技巧的培训与比赛。（二）（二）处理顾客投诉时，优先把握的原则是处理顾客投诉时，优先把握的原则是在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。保持心情平静。保持心情平静。就事论事，以自信的态度认识自己的角色。就事论事，以自信的态度认识自己的角色。认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。设身处地站在顾客的立场为对方设想。设身处地站在顾客的立场为对方设想。做好细节记录，感谢顾客所反应的问题。做好细节记录，感谢顾客所反应的问题。提出解决方案，掌握重心，了解症结所在，按已经有的政策酌情处提出解决方案，掌握重心，了解症结所在，按已经有的政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司，国家的政策。理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司，国家的政策。超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。（三）（三）如何激励店内员工，如果我们相信每一位员工都具有内在活力的话，如何激励店内员工，如果我们相信每一位员工都具有内在活力的话，店长们就需要学习如何才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点，并店长们就需要学习如何才能激发这种内在的积极性。当你意识到这点，并且愿意主动采取行动，可以参考以下全球最佳操作实践：且愿意主动采取行动，可以参考以下全球最佳操作实践：1、对员工的工作表示赞扬、对员工的工作表示赞扬2、表示出耐心和关注、表示出耐心和关注3、让员工对改进工作流程承担、让员工对改进工作流程承担更更多的责任多的责任4、赞扬那些默默无闻的员工、赞扬那些默默无闻的员工而不仅是善于表达自己的员工而不仅是善于表达自己的员工5、与员工分享你的见解、与员工分享你的见解6、鼓励员工为他们自己做些事情、鼓励员工为他们自己做些事情7、根据绩效决定薪资的增长，而不是仅仅凭资历、根据绩效决定薪资的增长，而不是仅仅凭资历8、鼓励创新、鼓励创新9、经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的、经常与员工沟通他们的工作是如何帮助企业的10、与员工沟通企业战略和新的政策、与员工沟通企业战略和新的政策四、四、店长必备店长必备1、从药店的角度来看、从药店的角度来看 虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有虽然店长工作的个人目的可能不尽相同，而无论如何，唯有药店的发展总目标实现后，个人的目标方能得以圆满实现。可药店的发展总目标实现后，个人的目标方能得以圆满实现。可以让药店成为店长对外联系，各式各样的人际交往的媒介。对以让药店成为店长对外联系，各式各样的人际交往的媒介。对自我的磨练有很大的帮助，又可以让药店成为该店长年度的学自我的磨练有很大的帮助，又可以让药店成为该店长年度的学堂。在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础堂。在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础（很多药店高层管理人员都是来自店长）。（很多药店高层管理人员都是来自店长）。店长会得到这么多的益处，就应该更充分珍惜这一份工作，店长会得到这么多的益处，就应该更充分珍惜这一份工作，要有积极的工作态度，饱满的工作热情，良好的人际关系，要有积极的工作态度，饱满的工作热情，良好的人际关系，善于与同事合作，热诚可靠，有独立的工作能力，具有创造善于与同事合作，热诚可靠，有独立的工作能力，具有创造性，不断提高业务技能，充分了解药店的知识，知道顾客的性，不断提高业务技能，充分了解药店的知识，知道顾客的真正需求，能够显示出药店和药品的附加价值，达成业绩目真正需求，能够显示出药店和药品的附加价值，达成业绩目标，服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。标，服从高层管理人员的领导并虚心向有经验的人学习。2、从顾客的角度来看、从顾客的角度来看由于店长经常与顾客接触，其一举一动，一言一行，直接关系由于店长经常与顾客接触，其一举一动，一言一行，直接关系到顾客对药店的感受，因此必须要取得顾客的信赖，不仅如此，到顾客对药店的感受，因此必须要取得顾客的信赖，不仅如此，从顾客的反映里，还可以直接获知药店药品和自身的利弊所在，从顾客的反映里，还可以直接获知药店药品和自身的利弊所在，所以顾客对于药店和店长来说其重要性不言而喻。所以顾客对于药店和店长来说其重要性不言而喻。顾客喜欢的店长应具备哪些特点呢？顾客喜欢的店长应具备哪些特点呢？外表整洁、有礼貌和耐性、亲切热情、友好、乐于助人、外表整洁、有礼貌和耐性、亲切热情、友好、乐于助人、能提供快捷服务、能回答所有问题，传达准确的信息，介绍能提供快捷服务、能回答所有问题，传达准确的信息，介绍所购药品的特点，能提出建设性的意见，关心顾客的利益，所购药品的特点，能提出建设性的意见，关心顾客的利益，急顾客所急，帮助顾客做出正确的药品选择，耐心的倾听顾急顾客所急，帮助顾客做出正确的药品选择，耐心的倾听顾客的意见和要求，记住老顾客的偏好客的意见和要求，记住老顾客的偏好 应时时谨记，每一位顾客都是我的好朋友。店长应很高应时时谨记，每一位顾客都是我的好朋友。店长应很高兴地为他们帮忙，帮助他们在购买药品时做出最佳选择是店兴地为他们帮忙，帮助他们在购买药品时做出最佳选择是店长应尽的责任。长应尽的责任。3、正视店长的工作正视店长的工作店长会和很多人打交道，有时候是当营业员的角色，在某种程店长会和很多人打交道，有时候是当营业员的角色，在某种程度上有的店长缺乏信心和自豪感，要做一名合格店长，优秀店度上有的店长缺乏信心和自豪感，要做一名合格店长，优秀店长，应当意识到这是一份高尚的职业。长，应当意识到这是一份高尚的职业。4、要成为一名合格的店长、优秀的店长，必须经过长期的专、要成为一名合格的店长、优秀的店长，必须经过长期的专业训练，要精通业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理际沟通及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活，活，使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手，使用双手、使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手，使用双手、大脑和心灵的是艺术家大脑和心灵的是艺术家，只有使用双手、大脑、心灵加上双脚，只有使用双手、大脑、心灵加上双脚才是真正优秀的店长。才是真正优秀的店长。5 5、身为店长，每天在店里接触的除了药品之外，最主要的是、身为店长，每天在店里接触的除了药品之外，最主要的是形形色色的消费者，每一位消费者在选择药品时的言行、态度形形色色的消费者，每一位消费者在选择药品时的言行、态度各不相同，如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，各不相同，如何在交易的瞬时过程中洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的事，但是在生这些都是现代的优秀店长所必须能够做到的事，但是在生活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码店长还是要具备活中没有任何一个人能够十全十美，但最起码店长还是要具备最基本的几个素质：最基本的几个素质：要要做事的干劲做事的干劲，对于，对于本职工作能用心投入本职工作能用心投入，拥有，拥有充沛的体充沛的体力力，在，在工作时充满活力工作时充满活力，有，有参与各项工作的热忱参与各项工作的热忱。这样，才能。这样，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。新店长上任注意事项店长自身素质的高与低，服务技巧和服务态度的好与坏，是影响药店整体服务水准的重要因素。新店长在上岗前，至少要接受三项培训和测试。了解所在企业要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等。另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。了解行业常用术语及相关药品知识对企业与行业知识的充分了解，不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心。进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、，甚至一些管理上的术语，如5、4等词汇，也要熟知。何为4P产品产品Product从市场营销的角度来看，产品是指能够提供给市场被人们使用和消费并满足人们某种需要的任何东西，包括有形产品、服务、人员、组织、观念或它们的组合。价格价格Price影响定价的主要因素有三个：需求、成本、竞争。最高价格取决于市场需求，最低价格取决于该产品的成本费用，在最高价格和最低价格的幅度内，企业能把这种产品价格定多高则取决于竞争者同种产品的价格。渠道渠道Place所谓销售渠道是指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节和推动力量之和促销促销Promotion促销是公司或机构用以向目标市场通报自己的产品、服务、形象和理念，说服和提醒他们对公司产品和机构本身信任、支持和注意的任何沟通形式。广告、销售促进、人员推销、公共关系是一个机构促销组合的四大要素。熟悉竞争环境店长应随时留意行业竞争对手的动向（如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动情况等），并将这些情况及时向上层汇报。另外，对药店内、辅助销售道具以及陈列杂器的吊、钉、挂、摆等作业技巧熟悉，不仅自己要多学习、多做练习，要带领店员这样做，以期使药品更富有价值感。除了上面这几项以外，当药店需要举办促销活动时，店长要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识等细节；并带领店员领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。售前、售中与售后服务售前服务：营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、培训指导等。为了要让顾客感到满意，店长营业前的准备工作是必备的工作.售中服务:指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，店长为其提供的服务。如精神饱满地向顾客提供的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。售后服务指药品销售后药店为顾客们提供的服务。药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等。如果店长每件事都替顾客设想得非常周到，顾客也一定会因为得到这些服务而感到欣喜，因为人具有敏锐的感受力。医药零售为是以消费者为直接服务对象的，店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自我发展奠定的基础，很多都是顾客间接给予的，这三项服务，是现代药店的优秀店长所必须要做到的解决问题过程解决问题过程发现问题发现问题发现分析发现分析发现分析发现分析筛选问题筛选问题分析问题分析问题 收集资料收集资料 识别原因识别原因如何做好一名中层管理者如何做好一名中层管理者