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常州分公司流程优化闭环管理常州分公司流程优化闭环管理交流材料交流材料中国移动通信集团江苏有限公司中国移动通信集团江苏有限公司常州分公司常州分公司2流程优化开展情况流程优化开展情况流程优化开展情况流程优化开展情况3.流程优化工作机制流程优化工作机制流程优化工作机制流程优化工作机制1.下阶段工作计划下阶段工作计划下阶段工作计划下阶段工作计划4.流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍2.目录目录闭环管理，关注流程优化效果闭环管理，关注流程优化效果常州公司重点针对年度满意度短板、重大投诉、批量投诉、领导交办等问题进行流程优化，关注流程测试与优化的计划性与效果评估，切实协同各部门解决服务与产品中的潜在问题。第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步优化来源优化来源关注重点关注重点测试过程测试过程支撑指导支撑指导优化建议优化建议督促优化督促优化评估总结评估总结关注效果关注效果测试计划测试计划审核筛选审核筛选省年度计划客户投诉客户抱怨领导交办1、重点投诉周例会讨论指定责任部门优化。2、要求通过呈批件及业务联系单形式将优化计划报公司领导审批。客服部每月协同各部门开展流程测试，并针对优化环节中存在的问题进行指导通过周例会及邮件形式督促各职能部门针对优化建议进行优化，并通过月度服务例会形式针对优化情况进行通报。常州分公司明确了流程优化效果评估机制，各部门需通过呈批件形式上报流程优化完成情况。4流程优化开展情况流程优化开展情况流程优化开展情况流程优化开展情况3.流程优化工作机制流程优化工作机制流程优化工作机制流程优化工作机制2.4.下阶段工作计划下阶段工作计划下阶段工作计划下阶段工作计划流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍1.目录目录5月度计划制定月度计划制定职能部门月度计划制定职能部门月度计划制定职能部门在制定月度计划时需明确优化责任人、完成时间、完成标准、效果评估内容及阶段性评估标准。效果评估内容与标准确定方式具体分类如下：生产单元月度计划制定生产单元月度计划制定 生产单元制定月度计划时需明确测试责任人、测试背景。类别类别评估内容确定方式评估内容确定方式评估标准确定方式评估标准确定方式效果评估方式效果评估方式定量类根据流程对满意度、投诉量、信息准确率等的影响确定具体评估内容借鉴目前的情况及相关要求，由职能部门与客服部共同确定标准评估计划中明确的评估内容是否达到标准定性类根据流程的预期目标确定评估内容根据流程优化预期目标，由职能部门与客服部共同确定标准根据流程优化的目标通过电话调查、现场走访等方式确定是否达到标准6月度计划样表示例月度计划样表示例月份月份要求提要求提出时间出时间及内容及内容流程优流程优化完成化完成时间时间背景背景流程优化流程优化名称名称责任人责任人完成标准完成标准流程优化效果评估内容流程优化效果评估内容流程优化效果流程优化效果评估标准评估标准6月2010年5月服务质量月分析会2011年9月底交办工作：弱覆盖解决进展、查找存在问题、已解决地区的客户满意度情况分析、不满意原因等；弱覆盖热点解决流程刘伟峰（1）与省公司、市客服协同形成完备的弱覆盖热点信息统计、更新和确认流程；（2）工维部形成弱覆盖热点解决方案制定并最终跟踪解决流程；（3）协同市客服形成完善的弱覆盖地区客户满意度引导和修复流程（1）与省公司、市客服协同形成完备的弱覆盖热点信息统计、更新和确认流程，设专人每月与省公司、市客服定期沟通，及时了解弱覆盖热点最新信息和解决情况；（2）工维部形成弱覆盖热点解决方案制定并最终跟踪解决流程，工维部设专人牵头各专业班组处理弱覆盖解决，跟踪进展，每月及时反馈给省公司和市客服；（3）协同市客服形成完善的弱覆盖地区客户满意度引导和修复流程，通过媒体正面宣传和短信有奖问答的活动，提升客户满意度；（1）弱覆盖热点信息更新准确率100%；（2）省控和市控弱覆盖热点解决情况及时更新率100%；（3）省控129个弱覆盖热点，省公司回访解决率88职能部门月度计划样表职能部门月度计划样表生产单元月度计划样表生产单元月度计划样表测试时间测试时间分公司分公司牵头部门牵头部门流程名称流程名称流程测试背景流程测试背景责任人责任人2011年4月份常州分公司新北营销中心家庭业务服务支撑（开通、保障、投诉等）流程现家庭业务为前台主推业务，因部分家庭业务流程不完善，影响整体业务办理时长。张裕萍7职能部门流程测试与优化职能部门流程测试与优化过程支撑指导过程支撑指导生产单元流程测试与优化生产单元流程测试与优化 为协助各部门提升流程优化质量，客服部每月协同各部门开展流程测试，并针对测试中存在的问题进行指导。职能部门每月30号前需根据要求对流程进行测试，针对发现的缺陷提出优化建议，并自行进行优化。生产单元每月20号前需根据要求对流程进行测试，针对发现的缺陷提出优化建议并发送客服部。客服部将相关建议进行分类并发送给相关职能部门进行评估优化，并跟进流程优化进展情况。职能部门针对建议进行评估分类，并反馈评估结果，针对可优化的直接优化，需省公司优化的上报省公司。8效果评估总结效果评估总结职能部门效果评估职能部门效果评估生产单元效果评估生产单元效果评估职能部门完成流程优化后，需根据制定的月度计划对流程完成情况及效果进行自评估。客服部对职能部门完成的流程优化，根据不同分类通过调查或数据统计的形式进行评估，并连续3月跟进各部门的流程优化效果，确保流程优化的稳定性。生产单元完成流程测试后上报流程优化建议，客服部根据各生产单元的上报建议质量，确认是否完成本月流程测试。客服部根据各生产单元上报的流程优化建议采纳及优化情况，评估各生产单元的流程测试效果，并将流程测试效果较差的确定为下月的流程测试指导对象。9月度计划样表示例月度计划样表示例职能部门月度效果评估样表职能部门月度效果评估样表生产单元效果评估样表生产单元效果评估样表流程优化流程优化完成时间完成时间流程优化流程优化名称名称完成标准完成标准是否已完是否已完成成流程优化效果评估流程优化效果评估标准标准自评估优化效果自评估优化效果客服部评估优客服部评估优化效果化效果2011年9月底弱覆盖热点解决流程（1）与省公司、市客服协同形成完备的弱覆盖热点信息统计、更新和确认流程；（2）工维部形成弱覆盖热点解决方案制定并最终跟踪解决流程；（3）协同市客服形成完善的弱覆盖地区客户满意度引导和修复流程否（1）弱覆盖热点信息更新准确率100%；（2）省控和市控弱覆盖热点解决情况及时更新率100%；（3）省控129个弱覆盖热点，省公司回访解决率88；目前进展：(1)信息更新准确率91%；(2)信息及时更新率89%；(3)目前省控解决率51%目前进展：(1)信息更新准确率91%；(2)信息及时更新率89%；(3)目前省控解决率51%牵头部门牵头部门 流程名称流程名称流程存在的缺陷流程存在的缺陷（一个缺陷列一行）（一个缺陷列一行）流程优化建议流程优化建议（需省公司层面解决的）（一个建（需省公司层面解决的）（一个建议列一行）议列一行）相关部门反馈意见相关部门反馈意见备注：备注：溧阳分公司优化宽带业务办理流程NGBOSS工号是跟营业厅、营业员、手机号码匹配的，宽带开户时，在施工属性备注中必须填写营业厅名称、办理人姓名及联系电话建议将这些信息与施工属性匹配，自动显示，无需营业厅输入1 1省公司回复：省公司回复：需求已反馈IT、网络部0：需上报省公司审核优化或需重新行其他流程上报1：由职能部门确认可优化2、需各部门自行优化3、无法优化4、已优化项目5、已上报省公司优化办理宽带开户之后，一般都会办理宽带营销活动，现在在办理宽带开户之后再办理营销活动需要重新输入号码验证建议在办理宽带开户之后提示是否需要办理营销活动，如选择是则自动跳转，无需再次验证号码1 1省公司回复：省公司回复：需求已反馈IT进行直接页面跳转，无上线日期反馈流程优化评估示例（一）流程优化评估示例（一）定量评估定量评估流程名称：信用类营销案到期未达标用户提醒流程流程名称：信用类营销案到期未达标用户提醒流程流程优化背景：流程优化背景：信用类营销案用户未达标，不能获得信用类营销案的返款客户以未有提醒为理由进行投诉每月即将到期的未达标客户200-300人投诉每月均有产生最多时一个月有近10件，每月需退费达到万余元流程穿越测试及缺陷流程穿越测试及缺陷每月对于信用类营销案即将到期（一般为次月）未达标客户未有统计对于该类客户没有明确的提醒流程优化评估示例（一）流程优化评估示例（一）定量评估定量评估流程优化预测及测算依据：流程优化预测及测算依据：该类客户的投诉理由为未提醒，增加提醒的环节并留存记录能有效地避免我公司的责任多数客户消费差距在100-200元之内，在提醒后应能够消费到协议标准在月初确定评估标准为：在月初确定评估标准为：该流程优化后该类投诉降低为5起之内。效果评估：效果评估：在3月完成流程优化，客服部监督流程的执行情况定量测算定量测算：通过跟踪投诉电子流工单4、5月均未有该类投诉发生，近几个月均无该类投诉该评估结果经过呈批件进行确认效果效果评估的周期：效果评估的周期：该类流程优化后次月进行跟踪评估两个月流程优化评估示例（二）流程优化评估示例（二）定性评估定性评估流程名称：优化团购充值送有价卡流程流程名称：优化团购充值送有价卡流程流程优化背景：流程优化背景：集团客户经理领取有价卡不方便，经常因有价卡领取不及时导致业务办理延时。流程穿越测试及缺陷流程穿越测试及缺陷客户经理分散在各区，但领取充值卡地点只能至集团客户部服务组一个点，很不方便。管理充值卡的人员无B角，经常因人员不在无法领取充值卡。审批及领取流程较长，不利于客户经理快速的为客户办理业务并送卡。流程优化评估示例（二）流程优化评估示例（二）定性评估定性评估流程优化预测及测算依据：流程优化预测及测算依据：客户经理有价卡领取流程较繁琐，导致业务办理时间长，通过优化缩短时间提高内部客户经理的满意度，同时妥善避免有价卡的资金安全在月初确定评估标准为：在月初确定评估标准为：1、物料系统有价卡无账实不相符2、客户经理领取有价卡较之前方便。效果评估：效果评估：完成流程优化后，客服部监督流程的执行情况定性测算：定性测算：通过外呼调查客户经理感知，并检查集团部有价卡的账实情况评定达到目标。该评估结果经过呈批件进行确认效果效果评估的周期：效果评估的周期：该类流程优化后当月进行效果评估，后续不再跟进。流程优化评估示例（二）流程优化评估示例（二）生产单元效果评估生产单元效果评估流程名称：优化家庭业务服务支撑（开通、保障、投诉等）流程流程名称：优化家庭业务服务支撑（开通、保障、投诉等）流程流程优化背景：流程优化背景：家庭业务目前为的前台主推业务，部分家庭业务流程不完善，影响了整体业务办理时长。流程缺陷及建议流程缺陷及建议缺陷缺陷1 1：前台成功办理家庭客户管理，如需再办理家庭短号，需退出后重新打开另一界面，增加了业务办理时长。建议省公司：建议省公司：在受理完家庭客户管理之后，增加家庭短号链接菜单，减少业务办理时长。缺陷缺陷2 2：前台点击家庭类业务，系统登记界面默认显示个人客户，前台有时习惯性直接输入主号号码，验 证失败，需另行选择家庭客户登录，增加了业务办理时长 建议省公司：建议省公司：前台点击办理家庭类业务，系统登录界面直接默认显示家庭客户，减少业务办理时长。流程优化评估示例（二）流程优化评估示例（二）生产单元效果评估生产单元效果评估15流程缺陷及建议流程缺陷及建议(续）续）缺陷缺陷3 3：用户号码通过客户身份认证界面校验登录后，点击家庭客户管理仍需再次认证，且鉴权方式无读取二代证这一项，增加了业务办理时长。建议省公司：建议省公司：客户身份认证界面校验登录后，点击家庭客户管理无需再次认证，减少业务办理时长。缺陷缺陷4 4：部分家庭业务的营销活动仅针对部分用户开展，专业队伍促销时，无法判断此部分用户是否符合办理要求，需联系营业厅查询，且需密码或证件等，较繁琐，易引起用户误解和投诉。（例如家庭宽带专项续费活动针对2M、4M宽带营销案当月将到期或已经到期，但未办理续费营销案且宽带未销户用户）。建议市公司：建议市公司：建立短信平台，专业队伍可介绍用户通过发送短信形式查询是否符合宽带营销案办理条件。缺陷缺陷5 5：宽带成功开户后，营销方案受理单仅显示办理的宽带套餐业务名称，未显示对应的带宽，易引起用户误解和投诉。建议省公司：建议省公司：优化受理单打印内容，增加对应带宽的内容显示，减少用户投诉。流程优化评估示例（三）流程优化评估示例（三）生产单元效果评估生产单元效果评估客服部分类评估并初步回复生产单元：客服部分类评估并初步回复生产单元：针对生产单元提出的流程优化建议，客服部通过周例会对建议进行讨论审核分类，具体分为：具体分为：前期已上报，将上报省公司，将转发市公司相关职能部门，并将审核结果反馈生产单元。针对流程完成情况不合格要求生产单元重新测试流程效果评估：效果评估：客服部及时将相关部门的流程优化建议评估结果反馈生产单元。定性评估：定性评估：通过对生产单元流程优化建议的采纳情况及优化情况进行评估。该评估结果经过业务联系单形式进行确认效果效果评估的周期：效果评估的周期：该类流程优化后逐月进行效果评估跟进优化情况。流程优化评估示例（三）流程优化评估示例（三）生产单元效果评估生产单元效果评估17流程存在的缺陷流程存在的缺陷流程优化建议流程优化建议相关部门反馈意见相关部门反馈意见备注：备注：1、前台成功办理家庭客户管理，如需再办理家庭短号，需退出后重新打开另一界面，增加了业务办理时长。建议在受理完家庭客户管理之后，增加家庭短号链接菜单，减少业务办理时长。5 5客服部回复：客服部回复：市场部前期已上报省公司0：需上报省公司审核优化或需重新行其他流程上报1：由职能部门确认可优化2、需各部门自行优化3、无法优化4、已优化项目5、已上报省公司优化2、前台点击家庭类业务，系统登记界面默认显示个人客户，前台有时习惯性直接输入主号号码，验证失败，需另行选择家庭客户登录，增加了业务办理时长。建议前台点击办理家庭类业务，系统登录界面直接默认显示家庭客户，减少业务办理时长。4 4省公司回复：省公司回复：功能已上线，办理家庭业务直接进行家庭客户登陆3、用户号码通过客户身份认证界面校验登录后，点击家庭客户管理仍需再次认证，且鉴权方式无读取二代证这一项，增加了业务办理时长。建议客户身份认证界面校验登录后，点击家庭客户管理无需再次认证，减少业务办理时长。3 3省公司回复：省公司回复：不能修改，系统中个人和家庭是作为不同的客户分别进行认证的，可在办理家庭业务时直接进行家庭客户认证即可4、部分家庭业务的营销活动仅针对部分用户开展，专业队伍促销时，无法判断此部分用户是否符合办理要求，需联系营业厅查询，且需密码或证件等，较繁琐，易引起用户误解和投诉。（例如家庭宽带专项续费活动针对2M、4M宽带营销案当月将到期或已经到期，但未办理续费营销案且宽带未销户用户）建议建立短信平台，专业队伍可介绍用户通过发送短信形式查询是否符合宽带营销案办理条件。3 3市场部回复：市场部回复：不可行5、宽带成功开户后，营销方案受理单仅显示办理的宽带套餐业务名称，未显示对应的带宽，易引起用户误解和投诉。建议优化受理单打印内容，增加对应带宽的内容显示，减少用户投诉。1 1省公司回复省公司回复：问题已转发刘旋配合处理效果评估：效果评估：该流程优化的建议采纳率为1-（标注3的建议数）/总建议数=60%18流程优化开展情况流程优化开展情况流程优化开展情况流程优化开展情况1.流程优化工作机制流程优化工作机制流程优化工作机制流程优化工作机制3.4.下阶段工作计划下阶段工作计划下阶段工作计划下阶段工作计划流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍2.目录目录上半年流程优化开展情况上半年流程优化开展情况测试测试来源来源测试类型测试类型项目内容项目内容基地任务投诉处理“投诉处理透明化”流程测试手机电视投诉处理流程TD固话投诉处理流程增值业务未开通家庭账户的用户开通家庭网并办理营销活动流程市公司自定基础业务停复机处理流程等22条营业厅客户排队等候关怀流程等6条家庭业务家庭业务前台受理流程等9条集团业务规范集团直复式营销开展流程等9条电子渠道综合平台登记流程等3条增值和G3业务简化梦网订购和密码复位受理单一次打印流程等3条投诉处理驻地网装机及投诉处理流程等8条 通过省市协同，共计穿越优化通过省市协同，共计穿越优化6060条流程，共计提出优化建议近条流程，共计提出优化建议近200200条，地市公司优化条，地市公司优化135135条，提交省公司条，提交省公司4949条，有效地支撑了业务条，有效地支撑了业务发展和规避了业务风险。发展和规避了业务风险。20目前存在的困惑和不足目前存在的困惑和不足目前客服部在通过各类事件发现重大流程问题并指定各部门进行重点流程及短板流程优化方面还有所欠缺，需加强。生产单元所提流程优化建议大部分涉及系统，需省公司协助支撑解决，优化进度较慢且市公司跟踪难度较大。目前常州公司客服部在生产单元提出问题后，将问题转办给职能部门，但对于职能部门解决问题的推动能力尚待提升。对于专业类的流程优化，介入能力需要进一步提升，希望省公司组织一次正式的培训，提升流程管理员的基础能力。21流程优化开展情况流程优化开展情况流程优化开展情况流程优化开展情况3.流程优化工作机制流程优化工作机制流程优化工作机制流程优化工作机制4.1.下阶段工作计划下阶段工作计划下阶段工作计划下阶段工作计划流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍流程优化闭环管理介绍2.目录目录挖掘客户诉求，提升商业过程挖掘客户诉求，提升商业过程常州公司将结合年度满意度短板，重点挖掘重大投诉、批量投诉、升级投诉中的客户诉求，通过营销协同会审、服务例会等平台，推动重大的流程优化，实现客户诉求传递。22商业过商业过商业过商业过程提升程提升程提升程提升重大投诉重大投诉批量投诉批量投诉升级投诉升级投诉营销案协同营销案协同服务例会服务例会流程优化以营销案协同及服务例以营销案协同及服务例会为平台，将客户诉求会为平台，将客户诉求转化为流程优化需求。转化为流程优化需求。通过数据分析、会议通过数据分析、会议讨论等提炼客户诉求讨论等提炼客户诉求满意度短板满意度短板23强化支撑协同，提升流程优化质量强化支撑协同，提升流程优化质量优化支撑指导机制，推动多部门联合测试优化支撑指导机制，推动多部门联合测试指定重点课题，实时跟进多部门联合测试，提升优化效果l通过分析整理客户投诉及满意度调短板数据，深挖客户诉求，并通过周例会讨论确定实现客户诉求的流程优化需求，指定相关部门进行优化，通过周例会实时跟进流程优化进度及效果。l下半年将定期组织多部门的联合测试，给各部门提供流程测试与优化的交流平台，以便提升各部门的流程测试能力，充分发现流程中存在的问题及可实行的优化，提升优化效果。优化闭环评估体系，关注流程优化质量优化闭环评估机制l下半年将在上半年的闭环管理评估机制的基础上进行优化，增加生产单元流程测试评估机制及针对性的职能部门反馈优化评估机制，推动生产单元流程优化建议的落地。强化流程审核l下半年将加强流程优化审核，要求各部门应围绕重点流程、跨部门流程等进行测试优化。下半年将重点优化闭环评估机制，强化流程审核指导，推动各部门间的联合测试交流，提升优化质量。24