第六篇招商部规章制度.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有- 第一章 招商部职能和职责一、招商部工作职责（一）招商部工作职责1、参与公司市场招商策略的制定。2、执行公司招商策略并对市场开拓进行策划。3、制定招商计划，分解招商目标。4、搜集市场信息趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息；制定招商政策和制度并督促贯彻执行。5、控制招商费用的开支。6、接受和处理客户投诉。7、进行客户业务洽谈、跟踪、成交及签约。8、对业务员进行培训、指导。9、及时完成领导交办的其他各项工作。（二）招商部下属部门的岗位职责1、接待部岗位职责：（1）主要负责客户来访的前台接待、项目解说，解答客户提出的问题。（2）带领客户看房、选房，并协助法务文员做好意向客户合同的签约。（3）负责检查、监督本部门每一名客服员对外的形象，及时加强岗位培训。（4）做好自然来访客户的接待，现场沙盘讲解、绘图讲解、引领客户看房、洽谈、介绍市场政策和要点，促进成交。（5）做好所有来案场客户的登记工作，事后对情况分析汇总。（6）做好欲退房客户的说服工作。（7）协助各大区域业务员做好带现场的客户洽谈工作，推荐选择房号，解答客户提出的疑难问题及小定签约工作。业务员未到案场的要及时与区域业务员沟通，协助做好跟进工作，促进成交。2、合约部岗位职责：（1）负责经营管理公司合约的管理、合同的起草、审核工作。（2）负责招商合同纠纷的处理工作。（3）熟悉并掌握合同签约的有关程序。（4）熟练地解答客户在签约过程中提出的各种问题。（5）负责办理客户的退房手续。（6）做好每天签约客户的上报工作。（7）负责招商租控的管理并做好保密工作。（8）负责签约合同的存档管理。并按照档案管理的有关要求，做到规范化、程序化、制度化。（9）负责经营管理公司的文件、会议纪要、总公司下发文件等重要资料的归档管理。（10）负责接待客户和签约工作。（11）、负责企业入驻后的客服工作。3、公关部岗位职责：（1）负责全国各地专业市场的考察和开拓工作。（2）进行全国各地专业市场的市场调查和招商分析工作。（3）负责大客户资料的搜集及接待洽谈，引进大商家工作。（4）负责与代理商及中介机构的洽谈、跟进服务、促使成交工作。（5）负责与服务行业及其他相关行业协会联系洽谈工作。第二章 招商工作人员岗位职责根据招商组织架构的安排，部门内实行逐级管理负责制，即：招商业务员对区域经理负责，区域经理对大区经理负责，大区经理对招商总监负责。接待部、合约部、公关部对招商部负责，工作期间发生问题逐级汇报、解决（特殊情况除外）。一、招商总监岗位职责：招商总监是公司招商的主要领导。统筹整个项目的招商运作，提高部门的工作效率；列席并参与总公司招商方面重大问题的决策和会议，激励并考核招商部门所有员工。具体职责：1、贯彻传达公司的招商方针、政策、策略及各项管理制度。2、制订公司招商预测计划，参与公司招商计划与策略的制订。3、根据公司总体招商计划，制定年度、季度、月度的招商计划及目标。4、主持招商例会，促进内部的交流合作。5、监督并控制招商费用的开支。6、合理调配部门人力资源，运用有效的领导方法，激励属下员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。监督下属部门的工作，并对下属部门的负责人进行绩效考核。7、负责招商工作规章制定和完善。按照总公司的要求，实行规范化管理。8、制订招商的培训计划并督促实施。9、负责各棉纺企业及其他经营商户的入驻工作。二、招商部经理岗位职责招商部经理直接对公司副总经理负责，属主任级岗位。出席并参与公司重大问题的决策和会议，制定招商工作计划，并监督其实施。激励员工工作积极性，处理招商工作中出现的各种问题，对招商部门员工行使监督、管理和指导具体职责：1、负责招商部的业务工作和招商行政后勤管理。2、根据总公司相关政策，结合招商的实际情况，及时研究并制定招商管理办法和内部管理制度。3、监督并控制招商费用的开支。4、主持本部门的工作，做好合同制作、客户约见等工作。5、制定员工考核办法。6、负责客户投诉处理工作。7、负责招商特殊情况处理工作。8、制定招商的培训计划并督促实施。9、完成领导交办的其他工作。三、大区经理岗位职责大区域经理是招商工作的中层领导，属主任级岗位，直接对公司副总经理负责。大区经理参与招商政策制定并具体实施，参加公司重要会议。制定本大区招商策略。考察激励本部门员工做好洽谈客户工作。具体职责：1、贯彻执行公司领导的指示，向各区域下达公司的各项决策、任务并按时完成。2、负责联系客户、跟踪客户、使客户认知项目等，做好与客户的洽谈签约。3、对各个区域业务员和区域经理进行管理、培训。4、及时解决各区域工作中出现的问题，每日向公司领导汇报当日工作情况，反映工作中出现的各类问题。做好上下联络沟通工作，搞好各部门间配合协调工作。协调部门内部各项事宜，组织好大区团队。四、区域经理/招商主管岗位职责区域经理是公司的基层领导，属副主任级岗位，主持本区域的招商工作，直接对招商大区经理负责。参加公司重要事宜的会议，制定区域招商策略；考察激励本部门员工洽谈客户工作。具体职责：1、负责联系客户、跟踪客户、使客户认知项目等直至客户签约。2、制定本区域招商计划，对本区域业绩进行考核。3、负责区域内业务员的管理及培训。4、向业务员传达公司的各项决定，执行上级下达的各项任务，解决区域内工作中出现的问题。每日向大区经理汇报当日整个区域工作情况，反映工作中出现的各类问题。做好上下联系沟通工作，协调部门内部各项事宜，组织好区域团队。五、招商专员/业务员岗位职责招商业务员是公司招商的基层人员，直接对区域经理负责，承担招商最前线工作，积极主动联系客户来访、租房、定房、签约等。具体职责：1、负责联系客户、接待客户、跟踪客户、使客户认知项目，直至客户签约。2、每日向区域经理汇报当日工作情况或填写上报相关工作日志，反映工作中出现的问题等。3、制定个人招商计划，服从上级领导管理，坚决执行公司制定的规章制度，配合区域经理搞好区域团队。第三章 关于签订房屋（商铺）租赁合同应注意的几个事项为确保博展国际商贸城与承租方双方所签订的房屋（商铺）租赁合同的真实、合法、有效，避免因所签合同的不当引发法律纠纷，造成双方不必要的经济损失，在签订合同时应注意以下几个问题：一、在审核乙方的相关的有效证件时应注意：营业执照、组织机构代码证是否已通过有关部门的年审，身份证是否过期，法人代表资格证是否真实有效，在审核无误后，各复印六份留存备用。二、签订合同时，应认真填写所规定内容，字迹要工整，数据要清晰，避免漏填、多填、误填等情况的发生。三、在填写甲乙双方的地址时，一定要真实准确，详细说明企业或个人所处的省、市（县）和街道号码。四、对客户的签字姓名与客户身份证的姓名认真进行核对，如出现异体、异音都将视为无效签字，加盖手印应为右手食指。五、异地法人资格单位与我公司所签合同需带回加盖公章时，应草签三份，将两份合同由异地客户带回加盖公章后，快递到我公司。我公司在收到异地客户加盖公章的合同和定金后，加盖我公司公章，并将一份完整的合同，投递到异地客户手中。以上为我公司员工在与客户签订合同时应注意的事项，如有和公司合同有悖，应以合同为准，出现其他问题应及时与公司联系，员工不得擅自更改合同有关事项。第四章 招商信息报表使用及管理办法为建立系统化、规范化、制度化的报表管理体系，全面及时地采集各项数据，为公司决策层提供真实、可靠的信息依据，特制订本管理办法。一、进驻博展商贸城企业基本情况统计表：详细登记来访企业目前的规模、经营情况以及在近三年中生产销售情况。（见附表一）二、招商部签约租户日报表：详细登记每日签订租赁合同的租户的各个信息数据。（见附表二）三、招商部工作日报表：汇总一天来访客户、小定、签约数据以及各大区回访客户情况。（见附表三）四、签约租户月报表：根据签约时间的先后顺序，详实的记录一个月内所有的租户的数量及各种信息数据（见附表四）五、招商部员工业绩月度统计表：员工业绩汇报，招商部每月底根据每个员工所做的业绩进行汇总，作为业绩考评的一个重要项目。（见附表五）以上五个报表按照每日、每月的时间顺序，上报至招商部，档案管理员留备份存档。附：1、进驻博展国际商贸城企业基本情况统计表 2、招商签约租户日报表3、招商部工作日报表4、招商签约租户月报表5、招商部员工业绩月报统计表表一进驻博展国际商贸城企业基本情况统计表年 月 日企业名称详细地址法人代表联系电话营业执照登记单位主要产品固定资产（万元）年销售额（万元）产品销往何地近三年企业经营情况2003年度：销 售 额（万元）上缴税收（万元）实现利润（万元）2004年度：销 售 额（万元）上缴税收（万元）实现利润（万元）2005年度：销 售 额（万元）上缴税收（万元）实现利润（万元）备 注说明：此表为入驻企业做广告宣传用，请认真填写。表二招商部工作日报表 年 月 日 项目套数面积()金额(元)保证金租金当日小订当日签约当日接待客户人当日回访人备注来电状况备注报纸、电视广告朋友介绍直销方式审核：主送：报送：表三招商部员工业绩月度统计表区域姓名入职时间转正时间房号套数面积()备注部门负责人： 制表人： 第五章 招商佣金标准、比例和分配办法一、招商佣金的标准：招商团队招商佣金按照招商单位12月租金水平计算，各级招商人员按照上述比例分配，佣金按月结算 参考数据：一层：50元/月；二层：40元/月；三层：30元/月二、招商佣金分配比例：100%1、招商文员52、招商专员503、招商专管204、招商经理105、招商总监106、公共基金5三、招商佣金的分配办法1、招商部对各大区所报业绩和佣金计算数额认真核对，并对照合同部实际签约数，通过确认以后进行汇总，按照分配比例和分配标准计算出佣金实际发放金额。2、一线佣金由各大区经理根据本大区每个招商人员的工作业绩，每月底进行一次业绩考评。按照佣金分配标准和比例来计算本大区每个招商员的实际佣金数额，制定出明细表上报招商部审查，经公司审批后发放。3、佣金发放过程中，要求各大区按照多劳多得和公平、公开、公正的原则进行发放，任何人不得弄虚作假。4、招商二线人员按照佣金分配的数额和比例，结合工作业绩进行考核发放，由招商部制定每个招商人员的佣金明细表，经公司审批后发放。5、公佣金用于奖励在年终评选出的优秀招商工作人员。6、企业签定租赁合同并缴纳保证金、客户进驻市场经营一个月后发放。第六章 佣金分配的补充规定在公司原规定的佣金分配标准（3050元/平米）的基础上作以下调整：2007年5月底前的佣金标准和分配比例以及发放办法按规定执行。此规定自下发之日起执行。第七章 聘用外市县区招租人员的规定为解决招租人员不足的问题，更好地完成招商任务，需在外市县区聘用退下来的科、处级干部担任招租工作人员。具体规定如下：一、聘任数量：对棉纺企业较多的市县区可聘用1-2名本地退下来的科级、处级老干部和企业负责人担任招租工作。二、聘任办法：由各大区经理提出聘用人员的名单、数量，填写入职表，参加公司的培训，报公司领导同意后，方可聘用。三、聘任期限：试用期1-6个月。对工作能力强、曾担任过领导职务，有丰富的工作经验、能胜任招租工作，经公司负责人研究同意后，可提前办理转正手续。四、工作任务：帮助我们的招租人员完成好本地的招租任务。具体任务由各区域经理进行安排。五、有关待遇：（一）、聘用的正科级干部按区域经理享受待遇，处级干部按大区经理享受待遇，试用期内按总公司明确的工资标准执行。（二）、电话费、交通补助费、住宿费、招待费以及餐费补助将按规定标准报销。（三）、聘用人员借用的车辆，原则上一个市县区一部，每月每辆车补助1000元。司机补助每人每月600元。有关燃油费、过桥费、高速公路费的报销和司机的管理按公司的规定执行。（四）、所报销费用，经区域经理签字后，按公司报销的制度办理。第八章 接待部服务标准与规范一、总 则第一条 为规范接待部的服务行为，提高服务质量，塑造企业形象，特制定本服务规范与标准。第二条 本标准与规范是评价接待部人员服务质量的依据，是规范接待人员服务行为的标准。第三条 本标准包括职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务场所等内容。二、职业道德第四条 忠于职守，爱岗敬业。接待人员要具有强烈的工作责任心，要爱岗敬业、兢兢业业，要严格执行统一项目说辞和相关操作流程，塑造良好的企业形象。第五条 精诚合作，密切配合。牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合相关部门的工作。第六条 具有亲和力，尊重客户。要树立客户至上，服务第一的意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量，第七条 求真务实，不断创新。要以求真务实的精神扎扎实实的工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。三、语言规范第八条 接待客户时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。第九条 工作中要坚持使用“你好，请，谢谢，对不起，再见”十字文明用语，要规范使用服务用语1、接听客户电话时，主动自我介绍：“你好，博展国际商贸城”，交谈结束后应说：“再见”，待对方待挂机后再放电话。与客户谈话时，主动介绍项目买点，吸引对方，引起兴趣。破除客户障碍，语气犹如与朋友交谈，内容与形式不要让客户感到是在推销，而是一个顾问、一个朋友的角色，并委婉地留下客户的联系方式。2、高质量的接待来案场的每一个客户，首先使用“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”，详细客户介绍，必须用统一的说辞讲解沙盘，休现本案特色及优势。3、带客户看专题片，适时引导，构成对本案美好憧憬。4、带客户去看工地时，要按规定流程办理，通过在路上及项目所在地，讲解区位、规划、房型、运作方式及配套，使客户有一个清晰、客观的概念。5、登记所有客户来案场的基本资料，事后对情况分析汇总，并及时与相关区域及业务员沟通，协且做好客户的跟进工作，促进成交。6、客户进行咨询时，应说：“你想了解什么，我们随时为您服务”。若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）时，应说：“对不起，请稍候，待我给您请示一下”。7、客户的要求与公司政策相悖时，应该说：“非常抱歉，因为XXXXX原因，我们不能满足您的要求，请您XXXX，好吗？“8、接待客户时，因特殊原因需接听电话时，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了”。9、计算投资分析表时，要给客户仔细讲解，若一次客户听不明白，要不厌其烦继续给客户讲解，并说：“对不起，可能是我没有讲明白，您有什么疑问，我再为您解释”。 10、向自己表示谢意时，应说：“没关系，这是我们应该的”。11、与客道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”。四、服务态度第十条 迎接客户，主动热情1、当客户进入大厅时，站立值班人员，应对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，其他人员也要目视客户，向客户点头示意问好。2、当工作忙，未发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先急后缓”的原则办理。3、当老客户来时，要主动以姓氏称呼客户，向其问好。4、当多位客户同时进入大厅时，要按先后顺序对所有客户问好，并妥善安置，不要让任何一位客户产生受冷落感。第十一条 仔细聆听，把握思想1、接待客户要准确了解客户思想。2、客户犹豫不定时，主动介绍项目买点、特色等。3、确定客户所思所想后，掌握时机，积极交流，促进成交。第十二条 解答咨询，耐心细致1、 解答客户询问，态度耐心诚恳、语言通俗易懂，表达清晰明确。2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。第十三条 接待完毕，礼貌道别。客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。第十四条 客户交流，遵守礼仪。接受名片时，双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。五、职业形象第十五条 服务号牌、规范佩戴第十六条 统一着装，保持整洁1、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐。2、衣裤上袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。3、员工不允许穿拖鞋，应穿黑色或白色皮鞋。4、袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。第十七条 发型自然，不染异色，员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，佩戴发饰，有刘海的要保持在眉毛上方。第十八条 仪表大方，装饰得体1、不戴有色眼镜从事工作。2、不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只戴一枚戒指，饰物设计要简单。3、不留长指甲，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。第十九条 精神饱满，举止端庄1、站姿要挺拔（1）站立时挺胸收腹，不弯腰，双脚站“V”或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。（2）其他人端坐在椅子上，手臂可自然放在柜台上，但不准趴在柜台上。2、坐姿要端庄（1）与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹向前倾，目光平视客户。（2）就坐前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。（3）坐在椅子上，要立腰、挺胸、上身自然挺直。3、行姿要稳重（1）行走时，身体重心微向前倾，收腹、挺胸、目视前方，双臂前后自然摆动。（2）一般情况下稳步行走，有急事可碎步快行，不可慌张奔跑。六、服务纪律第二十条 遵守法纪及公司规章，保守秘密。第二十一条 按规定及排班顺序站立，不得空岗。若站立人员接待客户或临时外出，下一个应及时顶岗。第二十二条 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。第二十三条 遗失物品，主动归还。第二十四条 工作时间，不涉他务。员工岗前不得饮酒。工作时间不准擅自离岗、聊天、大声喧哗，或从事与工作无关的事。七、服务场所第二十五条 接待部有责任保持大厅内卫生及设施齐全。客户走后，应及时监督并帮助保洁员将桌页、地面收拾干净，并将椅子归位。-精品word文档 值得下载 值得拥有-