3.订单处理-1.ppt

物流聚集物流聚集订单处理订单处理:物流高手的制胜法宝物流高手的制胜法宝l在物流领域，顶级高手与平庸之辈的差距就在于订单处理。这是人们在多年的物流实践当中得出的一个结论。l萨姆森-帕卡德公司 生产各种规格工业用软管接头及阀门的企业，每天处理50份订单，处理周期为15-25天。其中订单处理时间为4-8天，生产备货时间为11-17天。由于订单时间过长，客户经常抱怨。公司通过改变订单处理流程，减少订单处理时间，缩短25%的订单处理时间，使客户感到满意。公司也因此使客户更加依赖公司的物流服务，牢固了在行业中的地位l连锁型便利超市“7-11”为应对7800家巨大的店铺群集补货，店铺补货人员在每天规定的时间携带电子订单录入器，读取货架上商品余量信息，对照库存清单和订货指南，键入每种商品数量信息。该补货信息传输到地区配送中心后，中心的电子订单处理系统马上将补货信息转换成发货指令，从而完成频繁的商店补货作业。“Seven-Eleven”先进的电子订单处理系统，使其在行业竞争中长期立于不败之地。l联邦快递公司 联邦快递订单处理是用条形码给每份货运单据加编号，以便能在运送过程中用条码扫描方便、快速地读取信息，进行卸货、装货、转运发货作业。公司的电子订单处理系统，能事先对发货路线安排、交货日期计划以及客户提货等方面进行全面规划，这也是联邦快递的核心竞争力所在。l订单处理“高手制胜”的精髓在于能满足当今世界以时间、速度和可靠性为主要衡量标准的客户服务水平，同时提高企业竞争力。那么如何有效、正确地接单，并简化接单作业？如何对大量而繁杂的订货信息进行高效分类与汇总？如何掌握订单进度，使后续配送作业有序、正确地开展？本章将解决这些问题！订单接收订单接收订单有效性分析订单有效性分析订单优先权分析订单优先权分析教学目标知识要点：1.掌握订单处理的流程，订单接收的方法；2.掌握影响订单有效性的因素；3.掌握订单优先权分析的原则和方法；技能要点：1.能够进行订单的有效性分析；2能够分析订单的优先权，并按优先权分配库存；3.能够进行订单的合并和分割作业。l含义l订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动（物流中心作业通用规范GB/T 22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。l人工处理 l计算机信息处理系统 配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪：l订单处理的要素是是否否是是否否否否是是一、接受顾客订单一、接受顾客订单l配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。l传统订货方式：电脑打印订单单据邮寄电话传真人员接单制作订单填写订货资料电脑输入单据传统订货方式传统订货方式完成这些工作需人工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。l电子订货方式 l通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。三种方式：POS（Point of Sale 销售时点）管理系统：当库存低于安全存量时，自动生成订单资料，经过确认后直接传给供应商或总公司 电子订货系统(EOS-Electronic Order System 不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统。电子订货对销售零售业来说：下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；缩短交货时间，减少因交货出错的缺货机率和减少进货、验货作业。对于供应商而言：简化接单作业，缩短接单时间，减少人工处理错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频率的订货要求；缩短交货的前置时间。l图书配送是一个复杂的物流过程，品种繁多、时效性强。l麦克米兰配送服务公司(MDS)。先进的订单处理技术与定制开发的信息管理系统及集成的无线数据网络集成。案例阅读：麦克米兰的无纸化配送案例阅读：麦克米兰的无纸化配送“新系统显著提升了订单处理能力，改善了配送的准确率和响应时间，提升了生产率、容量、吞吐量，提高了客户服务水平。通过新系统整合了针对各个出版集团的运营，降低了固定资产成本，目前已有足够的空间扩展日益增长的第三方物流服务。”l我国图书物流发展的滞后。一家经营20多年，掌握北京地区60%的期刊、杂志物流市场份额，每天吞吐量达2000吨的专业公司，两个大库房里根本没有信息化设备，甚至没有高架库，各类图书被随意地堆放在仓库里，除了用叉车外，很多图书需要用人工搬运。查看作业任务单中的四份订单，请模拟使用电话、查看作业任务单中的四份订单，请模拟使用电话、传真、电子邮件集中方式进行订货的订单发送与传真、电子邮件集中方式进行订货的订单发送与接受流程，并讨论各种方式的优缺点。接受流程，并讨论各种方式的优缺点。任务任务1任务任务1是是否否是是否否否否是是二、确认订单相关内容二、确认订单相关内容订单确认1，确认货物名称、数量及日期2，确认客户信用3，确认订单形态4，确认订货价格5，确认加工包装，是否要特殊包装、分装或贴标签6，确认订单号码订单类别订单类别含义含义具体处理方法具体处理方法一般交易订单（常见订单）接单后按正常作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单正常订单处理现销式交易订单与客户当场直接交易，直接给货的交易订单只需记录交易资料间接交易订单客户向配送中心订货，但由供应商直接向客户配送接单后客户的出货资料传给供应商由其代配。应对出货资料加以核对确认合约式交易订单与客户签订配送契约的交易。如签订在某期间内定时配送某数量商品约定送货日到时，将该资料输入系统处理以便出货配送，或一起输入内容，系统自动处理寄库式交易订单客户因促销、降价等市场因素而先行订购某数量商品，以后视要求出货的交易系统检查是否属实，在交易时按照客户当初订购单价计算兑换券交易订单客户通过兑换券所兑换商品的配送出货系统检查是否属实，依兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并扣除兑换量和回收兑换券 看九州通医药配送视频，了解九州通公司看九州通医药配送视频，了解九州通公司业务范围。业务范围。假设你是九州通医药配送中心的订单审核假设你是九州通医药配送中心的订单审核员，请依次审核下列订单是否有效？员，请依次审核下列订单是否有效？订单一：订单一：订货单位：老百姓大药房订货单位：老百姓大药房电话：电话：8201456地址：长沙市岳麓区地址：长沙市岳麓区订货日期：订货日期：2014年年3月月20号号药品名称药品名称药品规药品规格格数量数量重量重量kg体积体积cm3单价单价总价总价备注备注1银翘解毒丸银翘解毒丸9g*10s50盒盒6.758*4*55.52752逍遥丸逍遥丸200s浓浓缩丸缩丸100瓶瓶1.62*3*455003云南白药胶云南白药胶囊囊0.25g*32s150瓶瓶0.43*5*6172550交货日期：交货日期：2014年年3月月20号上午十点号上午十点交货地点：长沙市岳麓区老百姓大药房交货地点：长沙市岳麓区老百姓大药房订单形态：订单形态：一般交易一般交易 现销式交易现销式交易 间接交易间接交易 合约交易合约交易 寄库交易寄库交易 其他其他加工包装：无加工包装：无配送方式：配送方式：送货送货 自提自提 其他其他用户信用：用户信用：一级一级 二级二级 三级三级 四级四级 五级五级无效：无效：接收到订单时间，必须在客户送达时间之前；接收到订单时间，必须在客户送达时间之前；如果换成如果换成2014年年3月月20日下午日下午4点呢？点呢？这类型的订单怎么处理呢？这类型的订单怎么处理呢？订单接收时间是影响订单有效性的首要因素。订单接收时间是影响订单有效性的首要因素。对于过期或者时间差太短的订单，都属于无对于过期或者时间差太短的订单，都属于无效订单效订单总结总结订单二：订单二：客户名客户名称称需求商品情况需求商品情况需求时需求时间间品名品名规格规格数量数量毛重毛重备注备注界界首首第第一一人人民民医医院院普通手术普通手术剪剪10个个/盒盒6盒盒4千克千克/盒盒3月月22日日上午上午11点点前前普通止血普通止血钳钳50个个/盒盒5盒盒3千克千克/箱箱小血管镊小血管镊 50个个/盒盒3盒盒5千克千克/袋袋皮片刀皮片刀100个个/盒盒5盒盒3.5千克千克/箱箱疣体剥离疣体剥离刀刀100个个/盒盒5盒盒4.5千克千克/箱箱交货日期：交货日期：2014年年3月月22号上午号上午11点点交货地点：交货地点：界首第一人民医院界首第一人民医院订单形态：订单形态：一般交易一般交易 现销式交易现销式交易 间接交易间接交易 合约交易合约交易 寄库交易寄库交易 其他其他加工包装：无加工包装：无配送方式：配送方式：送货送货 自提自提 其他其他用户信用：用户信用：一级一级 二级二级 三级三级 四级四级 五级五级无效：无效：客户错发订单，本配送中心不负责此类商品的客户错发订单，本配送中心不负责此类商品的配送工作配送工作接收订单后，要仔细检查订单编号、数量、接收订单后，要仔细检查订单编号、数量、品种、价格等品种、价格等总结总结配送成本配送成本控制策略控制策略1.1.订单时间订单时间3.3.客户的信用状况客户的信用状况4.4.客户的金融状况客户的金融状况2.2.订单的准确性订单的准确性根据下列订单和客户信息，确认订单有效性根据下列订单和客户信息，确认订单有效性订单一：订单一：订购日期订购日期：2012.04.13交货日期：交货日期：2012.04.15订单二：订单二：订购日期订购日期：2012.04.13交货日期：交货日期：2012.04.16订单三：订单三：订购日期：订购日期：2012.04.13交货日期：交货日期：2012.04.16订单四：订单四：订购日期订购日期：2012.04.13交货日期：交货日期：2012.04.14是是否否是是否否否否是是每一张订单都要有其单独的订单号码，所有配每一张订单都要有其单独的订单号码，所有配送工作说明单及进度报告均应附此号码。送工作说明单及进度报告均应附此号码。客户档案内容客户档案内容是是否否是是否否否否是是l存货查询l确认是否有库存能够满足客户需求，又称“事先拣货”。l存货分配l单一订单分配；此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。l批次分配：累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配。五、存货查询五、存货查询 与分配与分配注意订单分批灵活处理的原则与方法，如下表。存货分配方式决定了下一步的拣货作业，如果是单一订单分配，则采用单一顺序拣选；如果是批次分配，则采用批量拣选方式。订单批次分配的处理原则与方法订单批次分配的处理原则与方法批次划分原则批次划分原则处理方法处理方法1.按接单时序划分将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多个配送批次，可配合配送批次，将订单按接单先后分为几个批次处理。2.按配送区域或路径划分将同一配送区域或路径的订单汇总一起处理。3.按流通加工需求划分将需要加工处理或相同流通加工处理的订单汇总一起处理。4.按车辆需求划分若配送商品需要特殊的配送车辆（如低温车、冷冻车、冷藏车）或客户所在地卸货特性，特殊型态车辆可汇总合并处理。是是否否是是否否否否是是请结合订单的相关信息和任务请结合订单的相关信息和任务2中的客户档案的相中的客户档案的相关信息关信息确定任务确定任务1中有效订单处理的先后顺序。中有效订单处理的先后顺序。如果查询库存后，某种产品缺货，应该先满足哪如果查询库存后，某种产品缺货，应该先满足哪个客户。将所有有效订单中的商品合并，生成一个客户。将所有有效订单中的商品合并，生成一张合并单。张合并单。任务任务3任务任务3订单优先权影响因素接收顺序紧急程度订货量和订货品种重要性程度信用和金融状况合作年限和累计交易金额订单客户订单金额和利润2.2 订单处理流程订单处理流程AA具有特殊优先权者优先分配具有特殊优先权者优先分配BB订单交易量或交易金额大者优先分配订单交易量或交易金额大者优先分配C C对公司贡献大的订单优先分配对公司贡献大的订单优先分配DD客户信用状况较好的客户优先分配客户信用状况较好的客户优先分配优先分配订单优先分配订单应遵循的原则应遵循的原则优先权法则优先权法则l1.先收到先处理。先收到先处理。l2.使处理时间最短。使处理时间最短。l3.预先确定顺序号。预先确定顺序号。l4.优先处理订货量小、相对简单的订单。优先处理订货量小、相对简单的订单。l5.优先处理承诺交货日期最早的订单。优先处理承诺交货日期最早的订单。l6.优先处理距离约定交货日期最近的订单。优先处理距离约定交货日期最近的订单。l7.优先处理级别较高客户的订单。优先处理级别较高客户的订单。1.定性分析定性分析客户名称客户名称考核指标考核指标等级等级沃尔玛超市沃尔玛超市实力强实力强货款到位及时货款到位及时信誉好信誉好为企业创造的利润是总利润的为企业创造的利润是总利润的20%以上以上是企业的战略合作伙伴，签有长期合作协议是企业的战略合作伙伴，签有长期合作协议家乐福超市家乐福超市实力良好实力良好货款较为及时货款较为及时信誉良好信誉良好辛迪超市辛迪超市实力一般实力一般货款到位时间一般，偶有拖欠货款行为货款到位时间一般，偶有拖欠货款行为信誉一般信誉一般 在对在对受到多因素影响受到多因素影响的问题进行决策时，的问题进行决策时，经常采用经常采用综合价值系数方法综合价值系数方法来分析多因素对来分析多因素对于决策结果的影响。于决策结果的影响。采用数据进行分析，能够清楚地说明每一项指标对于结果的影响性程度，因此对于每一个对象的各个指标之间差别不明显或影响有交叉的指标进行评价时，使用效果比较好。2.定量分析定量分析 综合价值系数综合价值系数V=MF(M为分数，为分数，F为权数为权数)举例：举例：产品质量产品质量40分，价格占分，价格占35分，合同完成率占分，合同完成率占25分。请根分。请根据上期的统计资料，对供应商进行评价，按照优劣排序。据上期的统计资料，对供应商进行评价，按照优劣排序。某物料供应商上期统计资料表某物料供应商上期统计资料表供应商收到的商品量(个)验收合格量(个)单价(元)合同完成率(%)甲300029208898乙340032008692丙6004809395丁1300120090100甲：甲：(2920/3000)40+（86/88）35+0.9825=97.64乙：乙：(3200/3000)40+（86/86）35+0.9225=95.65丙：丙：(480/600)40+（86/93）35+0.9525=88.12丁：丁：(1200/1300)40+（86/90）35+125=95.37练一练：练一练：翻开课本翻开课本74页，一起进行订单优先权实训。页，一起进行订单优先权实训。找出影响订单优先权的因素，并赋权重找出影响订单优先权的因素，并赋权重给分定量指标按赋值给分定量指标按赋值列出影响因素及数值表列出影响因素及数值表进行综合价值系数的计算进行综合价值系数的计算 是是否否是是否否否否是是缺货处理缺货处理l若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以替代品替代时，则依下列方式处理：替代品替代时，则依下列方式处理：依客户意愿而定依客户意愿而定有有些些客客户户不不允允许许过过期期交交货货，而而有有些些客客户户允允许许过过期期交交货货，有有些些客客户户希希望望所所有有订订货货一一同同送达。送达。依公司政策而定依公司政策而定一些公司可过期向一些公司可过期向客户进行分批补交客户进行分批补交货，但一些公司因货，但一些公司因成本原因不愿意向成本原因不愿意向客户分批补交货。客户分批补交货。缺货处理方式缺货处理方式缺货处理方法缺货处理方法序号情况类型约束条件处理说明1客户不允许过期交货公司无法重新调拨删除订单上不足额的订货，或取消订单重新调拨重新调拨分配订单2客户允许不足额订单公司政策不希望分批出货，则只好删除订单上的不足额部分3客户允许不足额订单补送等待有货时再予以补送等待有货时再予以补送处理下一张订单时补送与下一张订单合并配送有时限延迟交货，并一次配送客户允许一段时间的过期交货，并要求所有订单一次配送无时限延迟交货，并一次配送无论需要多久，客户皆允许过期交货，且希望所有订货一起送达，等待所有订货到达再出货4客户希望所有订单一次配送，且不允许过期交货取消整张订单5根据公司政策允许过期分批补货，由于分批出货的额外成本高，不愿意分批补货，宁可客户取消订单，或要求客户延迟交货日期是是否否是是否否否否是是拣货顺序确定与拣货时间计算拣货顺序确定与拣货时间计算l拣货顺序可依据仓储货位的状况及货物存放的位置来确定，其直接影响拣货的效率。l订单拣取标准时间的计算：第一步：首先计算每一单元（一托盘、一纸箱、一件）的拣取标准时间。第二步：依据每种商品的订购数量（多少单元），再配合每种商品的寻找时间，计算出每种商品拣取的标准时间。第三步：根据每一订单或每批订单的订货品种及考虑一些纸上作业的时间，算出整张或整批订单的拣取标准时间。注意：注意：这种计算只是一个粗略的计算，因为总的拣货时间还与拣货人员行走时间、作业熟练程度有关。在保证准确性的前提下，拣货人员应尽可能缩短行走、寻找货物、缩短行走、寻找货物、拣取货物拣取货物三个方面的时间，从而提高拣货的效率。要想缩短这三方面的时间，就必须选择合理有效的拣货方式和辅助拣货设备。是是否否是是否否否否是是订单资料处理输出订单资料处理输出l订单资料经由上述的处理后，即可开始打印出货单据，订单资料经由上述的处理后，即可开始打印出货单据，以开始后续的作业。以开始后续的作业。提问提问一一 换位思考，作为顾客，你最想了解关于换位思考，作为顾客，你最想了解关于订单处理的什么信息呢？订单处理的什么信息呢？订单跟踪订单跟踪l订单的执行必须要适时跟踪,因为订单的状态会随着作业的改变而状态改变。l对订单进行跟踪,不仅能更好地管理订单的处理及执行，还可满足客户希望了解订单处理状态信息的要求。订单状况资料订单状况资料（1）订单状态明细表（2）未出货订单明细表（3）缺货订单明细表（4）未取款订单（5）未结账订单等 商业信息商业信息（1）物品销售量（2）每种物品的市场销售情况（3）客户等级（4）每位客户的订货特点（5）订单处理过程中的库存情况（6）每种物品的库存情况（7）配送中心的作业效率当订单的状态及相关的档案记录完毕后，第一，可以随时查询并打印订单的状况资料；第二，通过建立订单档案资料，并进行整理、分析，配送中心可以获取大量的商业信息。案例欣赏：沃尔玛的赚钱模式，剥开足足十层皮!第一个层次：第一个层次：沃尔玛一共有25000类商品，沃尔玛进行商品组合的原则是，总是把你熟悉的商品价格定得很低很低，而且放在靠近入口的地方，给你一个暗示，我这个东西很便宜，诱惑你走进去，但是越往里面走，商品价格越贵，做过百货业的朋友都知道，沃尔玛最高的利润高达77%。沃尔玛从来不买便宜产品，只是利用商品组合，把你骗了，这些利润在沃尔玛里面是最低的利润。第二个层次：第二个层次：与国内所有的大型超市一样，沃尔玛对进店商品收取进场费等等；第三个层次：第三个层次：集中物流，集中采购利用自己的规模采购效应，把采购商品的价格压得很低。它可以在全国各地甚至全球各个地方采购到最便宜的商品。这得益于他发达的商品信息网络以及合理的采购布局以及供应商管理能力。第四个层次：第四个层次：帐期理财帐期理财按照2011年沃尔玛的销售数据，沃尔玛全年销售4000多亿美金，每天有10多亿美元的销售额和进账资金。与大多数零售企业一样，沃尔玛也充分利用帐期功能，可以将现金流拿回来白用的时间，差不多30天到40天，30到40天里面，沃尔玛做什么，做各种短期金融产品组合，同时做期货，棉花、咖啡豆、白糖，这三种期货，全球最大的就是沃尔玛。第五个层次：第五个层次：最大的商业地产商最大的商业地产商沃尔玛全球的店铺70%是沃尔玛自己把地皮买下来，租给它的子公司来用，请注意，这个租金是由他和子公司来定，物业增值部分，是评估得出来的，升值的物业，被沃尔玛抵押贷款，5%用于子公司开店，95%用于特殊用途，就是炒中国的股市，做中国的各种投资，在国际上他们也都做，不光在中国。第六个层次：第六个层次：最大的物流地产商最大的物流地产商在很多城市有物流基地，物流仓库。第七个层次：第七个层次：商业报告商业报告沃尔玛厉害到做数据挖掘，你每买一个东西有一个记录，沃尔玛给我们所有商家承诺，如果你想花我的钱买我的商业报告，我就可以告诉你，哪些人在哪些国，哪些城市，哪些地方，买你的咖啡或者饮料，同时他还买什么，由此分析挖掘他的消费需求是什么，对你的广告投放有巨大的帮助，你愿不愿意花点小钱买我的商业报告，所以全球有名的大公司如宝洁、联合利华都不得不屈尊来求沃尔玛的数据分析报告。沃尔玛用两年时间的商业报告，把它全球的IT软硬件投入赚回来了，太可怕了。还有三个层次的赚钱手段，大家自行了解下吧？还有三个层次的赚钱手段，大家自行了解下吧？时间时间提问提问二二 作为顾客，除了订单状态跟踪外，还有哪作为顾客，除了订单状态跟踪外，还有哪些方面是你对订单处理最在意的？些方面是你对订单处理最在意的？订单处理时订单处理时间的稳定性间的稳定性订单处理时订单处理时间的长短间的长短送货的准确性送货的准确性成本成本订单状态跟踪订单状态跟踪1,时间因素订单处理周期在客户眼中是订货提前期，改善目标是在时间耗用的稳定性前提下，努力减少时间耗费。1.订单处理系统的技术水平订单处理系统的技术水平2.订单处理的先后顺序订单处理的先后顺序3.并行处理与顺序处理并行处理与顺序处理4.订单履行的准确度订单履行的准确度5.订单批处理订单批处理6.集中运输集中运输1提高订单履行的准确度提高订单履行的准确度。如果能够准确无误地完成客户订单的处理周期，不产生任何错误，那么订单处理的时间是最短的，因此要尽量减少出错的几率。2合理分配订单处理的先后顺序。合理分配订单处理的先后顺序。从企业的发展角度出发，把有限的时间、生产能力及人力资源配置到最有利可图的订单上，享有优先级的订单被优先处理，而其他订单则稍后进行处理。3灵活选择订单处理的方法。灵活选择订单处理的方法。把订单收集成组批处理可降低处理成本、将几个小订单集中组成较大运输批量可降低运输成本，但都延长了订单处理时间。因此，在减少处理成本与运输成本的同时，要进行综合平衡。提示板：改善订单处理时间的方法提示板：改善订单处理时间的方法减缓高峰订单拥挤，订单确认作业平均化的方法减缓高峰订单拥挤，订单确认作业平均化的方法 1截止订货时间：在订货截止时间的前一小时通常会出现大量订单，为避免这种巨额的订单在某一时刻涌入可将客户分类，每类客户分别设定其订货截止时间，以分散高峰订货量。帐款结算日：结算日的后一天，常有大量订单出现，可设定多种结算日期，以分散高峰时段的拥挤。节日或假日：节日或假日的前后时间，通常亦是订货量较多的时段，不过这种因季节性或因消费者需求型态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员调用或系统功能加强来加以调控。2供货准确性因素3成本因素4信息因素提供产品的准确品种、数量、质量和正确的交货地点（卸货时间和地点也很关键），如需分批送货和延期供货时，应与客户提前沟通好。配送中心设置的地点和数量，运输批量和运输路线的调控等。配送中心要通过完善的配送信息系统，向客户及企业内部（生产，销售，财务及仓储运输等部门）提供准确、完备、快速的信息服务。问题问题一一：客户取消订单怎么办？订单处理过程中的异常问题订单处理过程中的异常问题 客户取消订单常常会造成许多损失，因此在业务处理上首先需要与客户就此问题进行协商。l若目前订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库销售资料里找出此订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料(库存量/出库量)；l若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料(库存量/出库量)，且将已拣取的物品按拣货的相反顺序放回拣货区。问题问题二二：客户增订怎么办？订单处理过程中的异常问题订单处理过程中的异常问题如果客户在出货前临时打电话来增加订购某物品，那么作业人员要先查询客户的订单目前处于何种状态，是否还未出货，是否还有时间再去拣货。若接受增订，则应追加此笔增订资料；若客户订单处于已分配状态，则应修改已分配未出库销售资料文件里的这笔订单资料，并更改物品库存档案资料(库存量/出库量)。案例欣赏：令人叫绝的案例欣赏：令人叫绝的Zappos自动自动 化订单处理中心化订单处理中心lZappos秉承的经营理念：为顾客带来一流的购物体验，提供最好的服务和商品选择，同时以最快的速度送达顾客。“令人叫绝”的服务理念包括：365天免费退货，一周7天/每天24小时客户服务，110%价格保护，前所未闻的所有订单免费隔夜递送。其独特购物体验还有：具备广泛的网站搜索选项，顾客能够从各个角度清晰浏览每件商品，以及动态实时库存确保商品不脱销。l实现订单处理自动化 l顺畅的作业流程l动态实时库存带来更好的购物体验 l持续改进提高l很明显，Zappos 公司的经营特色与核心竞争力-“令人叫绝”的服务是靠高效率的订单处理系统支撑的。公司技术水平极高的订单信息处理系统与自动化机械设备的有机结合，实现了把客户的要货信息及时、准确地转换成发货指令,围绕发货指令使发货备货前的一切配送作业活动有依据、准确序化,再通过“强强联合”送货运输活动的外包（UPS和FedEx），使免费隔天递送成为可能。请结合本章知识，针对Zappos 公司的经营理念，好好总结其订单处理系统的方式、手段及作用。本章总结与练习一、订单处理流程二、订单有效性分析 从订单时间、内容、客户信用状况和金融状况等方面进行分析三、订单优先权分析 1.定性 2.定量（综合价值系数）练习：1，订单处理的要素包括（）A，订单准备；B，订单传输；C，订单分析和录入；D，订单履行；E，订单状况报告；2，下列属于传统订货方式的是（）A，厂商补货；B，电话订货；C，传真订货；D，业务员跑单接单；3，下列属于电子订货方式的是（）A，POS；B，电子邮件；C，电子订货薄；D，信息系统4，缺货处理要依（）而定A，客户的意愿；B，公司的政策5，接单后，将客户的出货资料传给供应商代配的订单形态是（）A，一般交易订单；B，合约式交易订单；C，寄库式交易订单；D，间接交易订单；6，存货分配方式决定了下一步的拣货作业，若采用批次分配方式，则需要采用（）的拣货作业方式。A，单一顺序拣货；B，批量拣选；C，依接受订单的先后顺序；D，依同一配送区域拣选；7，影响订单有效性的因素主要有：订单时间，（），客户信用，（）。8，判断：订单处理只是配送中心信息流的开始，和后续的配送实际操作环节无关。9，判断：对订单处理流程进行跟踪，不仅能控制订单执行情况，还可满足客户了解订单处理状态信息的要求。单位名称：单位名称：A医药公司；经营范围：经营范围：药品与医疗器械；服务范围：服务范围：东北三省；配送中心地址：配送中心地址：哈尔滨；配送中心简介：配送中心简介：一层，收发区域；二层，存储药品和医疗器械 三层，存储药品 四层，存储药品 各楼层上下依靠一部货梯工作模式：工作模式：客户订单分配给每层拣货员，拣货员拣完该订单后放入周转箱送至一楼，一楼发货人员将三个楼层拣货后的周转箱合并、装箱、发货。A公司的销售规模一直保持增长，今年以来客户的投诉增加，反应送货品种、数量经常与订单不符。根据配送中心经理反馈，现在订单是原来的几倍，由于客户知道A配送中心公司品种全，经常每张订单上都有几十个品种。而且药品分拣还有批号的要求，更增加了拣货的难度。拣货员已经是加班超负荷运转。案例讨论：根据上述描述，回答下列问题：（1）A公司配送中心目前存在哪些问题？（2）A公司的配送中心是采用哪种存货分配模式？有什么特点。（3）A公司准备提高拣货效率，你认为在订单处理环节可采取哪些措施？（4）你还能想象有可采取哪些措施提高拣货效率？