客户纠纷处理.ppt

云南省邮政公司培训中心 余梁芬支局客户纠纷处理支局客户纠纷处理 课程内容认识纠纷的二大要认识纠纷的二大要“义义”1产生纠纷的三大根源产生纠纷的三大根源2预防纠纷的三个秘方预防纠纷的三个秘方3处理纠纷的三个要诀处理纠纷的三个要诀4认识纠纷认识纠纷1 1 1 1、支局客户纠纷的含义、支局客户纠纷的含义、支局客户纠纷的含义、支局客户纠纷的含义2 2 2 2、纠纷对企业的意义、纠纷对企业的意义、纠纷对企业的意义、纠纷对企业的意义 支局客户纠纷的含义 支局客户纠纷是指发生在支局层面的，支局客户纠纷是指发生在支局层面的，支局或支局的员工与客户之间有争议的事情或支局或支局的员工与客户之间有争议的事情或问题。问题。认识纠纷认识纠纷1 1 1 1、支局客户纠纷的含义、支局客户纠纷的含义、支局客户纠纷的含义、支局客户纠纷的含义2 2 2 2、纠纷对企业的意义、纠纷对企业的意义、纠纷对企业的意义、纠纷对企业的意义 地摊与百货大楼的差别纠纷里寄予着纠纷里寄予着客户的信任和客户的信任和希望希望 测试题l如果你到某快递公司邮寄快件如果你到某快递公司邮寄快件,揽收员告诉你可以三揽收员告诉你可以三天收到的邮件天收到的邮件,结果五天才收到结果五天才收到,你会选择的做法是你会选择的做法是:A、去找揽收员理论、去找揽收员理论B、向快递公司的客服部门投诉、向快递公司的客服部门投诉C、向周围的人倾诉、向周围的人倾诉D、感觉很不愉快，暗自发誓以后再也不到这家快递、感觉很不愉快，暗自发誓以后再也不到这家快递 公司办理业务公司办理业务 当顾客不满意时抱怨是金抱怨是金 纠纷对企业的意义l纠纷里面寄予着客户的信任和希望纠纷里面寄予着客户的信任和希望l抱怨是金抱怨是金 课程内容认识纠纷的二大要认识纠纷的二大要“义义”1产生纠纷的三大根源产生纠纷的三大根源2预防纠纷的三个秘方预防纠纷的三个秘方3处理纠纷的三个要诀处理纠纷的三个要诀4 产生纠纷的三大根源邮件时限逾限邮件时限逾限邮件丢失、损邮件丢失、损坏、短少坏、短少邮件查询、邮件查询、赔偿赔偿业务推介不当业务推介不当不执行规章不执行规章服务态度服务态度业务技能业务技能缺乏安全感缺乏安全感不便利不便利运行不正常运行不正常服务质量服务质量服务方式及技能服务方式及技能设施设备设施设备 产生纠纷的三大根源设施设备的原因设施设备的原因服务方式及技能的原因服务方式及技能的原因服务质量的原因服务质量的原因关键在于企业或企业关键在于企业或企业员工的行为员工的行为 课程内容认识纠纷的二大要认识纠纷的二大要“义义”1产生纠纷的三大根源产生纠纷的三大根源2预防纠纷的三个秘方预防纠纷的三个秘方3处理纠纷的三个要诀处理纠纷的三个要诀4预预防防防防纠纷纠纷2 22 2、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务1 11 1、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规3 33 3、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务 切实做到依法合规l依法：遵守相关法律法规：依法：遵守相关法律法规：邮政法邮政法、合同法合同法、反反 不正当竞争法不正当竞争法、消费者权益保护法消费者权益保护法、民法民法、民法通则民法通则、银行业相关法律法规等、银行业相关法律法规等l合规：中国邮政合规：中国邮政201218号关于印发邮政营业管理等系列规号关于印发邮政营业管理等系列规 范的通知范的通知 邮政营业可能涉及到的法律纠纷l强制搭售商品、强迫或变相强迫客户使用高资费业强制搭售商品、强迫或变相强迫客户使用高资费业务、限定客户使用邮局包装物务、限定客户使用邮局包装物违反违反反不正当竞反不正当竞争法争法说服客户而说服客户而不是强制不是强制邮政营业可能涉及到的法律纠纷l营业场所不能为客户提供人身、财产安全营业场所不能为客户提供人身、财产安全违反违反消费者权益保护法消费者权益保护法民法民法随时消除安随时消除安全隐患全隐患公众提示牌公众提示牌预预防防防防纠纷纠纷2 22 2、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务1 11 1、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规3 33 3、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务 思考问题 你邮寄一件特快专递到一个县城，正常情况需要你邮寄一件特快专递到一个县城，正常情况需要五天后才能寄到，但你希望三天后就能到，你和营五天后才能寄到，但你希望三天后就能到，你和营业员谈到了邮件时限的问题。业员谈到了邮件时限的问题。没问题，保证三天后就能没问题，保证三天后就能收到。收到。三天后他说：抱歉，再过三天后他说：抱歉，再过一天肯定就到了。一天肯定就到了。经过几次联系后，他通知经过几次联系后，他通知你邮件到了。你邮件到了。邮件刚好在五天后寄达。邮件刚好在五天后寄达。B营业员营业员很抱歉，但这确实是邮件很抱歉，但这确实是邮件寄达所需要的时间。寄达所需要的时间。经过认真考虑，你决定邮经过认真考虑，你决定邮寄。寄。五天后邮件准时送到了收五天后邮件准时送到了收件人的手上。件人的手上。A营业员营业员诚信推介业务万能话板万能话板l邮件时限：邮件时限：通常情况，通常情况，XX天到天到达。达。l趸交保险：这是一款趸交保险：这是一款XX年期年期XX保险保险，具有，具有XX保障功能，保障功能，到到期以后，在固定收益的情况下，期以后，在固定收益的情况下，还可以享受分红利润。还可以享受分红利润。预预防防防防纠纷纠纷2 22 2、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务、诚信推介业务1 11 1、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规、切实做到依法合规3 33 3、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务、有效履行三大义务有效履行三大义务有效履行有效履行告知义务告知义务该说的一定说到该说的一定说到特别条款作重点强调特别条款作重点强调留下痕迹为证留下痕迹为证把好邮件把好邮件验视关验视关彻底验视邮件、严格彻底验视邮件、严格执行禁限寄规定执行禁限寄规定如实书实详情单如实书实详情单眼同封装眼同封装做好现场管理做好现场管理现场管理现场管理关注点关注点人人人人事事事事物物物物员工员工员工员工情绪情绪身体状况身体状况工作表现工作表现设施设施设施设施设备设备设备设备配齐便民设施配齐便民设施设备正常运转设备正常运转分散客户注意力分散客户注意力及时消除隐患及时消除隐患客户客户客户客户情绪情绪身体状况身体状况营业秩序营业秩序 课程内容认识纠纷的二大要认识纠纷的二大要“义义”1产生纠纷的三大根源产生纠纷的三大根源2预防纠纷的三个秘方预防纠纷的三个秘方3处理纠纷的三个要诀处理纠纷的三个要诀4 处理纠纷的三个要诀一个一个一个一个中心中心中心中心两个基本点两个基本点两个基本点两个基本点六六六六 个个个个 步步步步 骤骤骤骤先情后理先情后理以客户以客户为中心为中心及时妥善及时妥善 情情绪绪理性理性先情后理先处理情绪，再处理事情及时妥善迅速处理,积极应对l当时能够处理的当时处理当时能够处理的当时处理l当时不能处理的，表明负责任的态度，给客当时不能处理的，表明负责任的态度，给客户一个明确的期限户一个明确的期限 处理纠纷的三个要诀一个一个一个一个中心中心中心中心两个基本点两个基本点两个基本点两个基本点六六六六 个个个个 步步步步 骤骤骤骤 纠纷处理的六个步骤1积极倾听积极倾听2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4确定方案确定方案5执行方案执行方案6跟踪反馈跟踪反馈学会倾学会倾听的三听的三原则原则积极倾听平复情绪 倾听的注意事项l做好听的准备做好听的准备l积极回应客户积极回应客户万能话板万能话板l没错没错l您说得对您说得对l情况确实跟您说的相同情况确实跟您说的相同 思考题l其实我并不是一定要你们赔偿我的损失。其实我并不是一定要你们赔偿我的损失。l你觉得这么做可以吗？你觉得这么做可以吗？纠纷处理的六个步骤1积极倾听积极倾听2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4确定方案确定方案5执行方案执行方案6跟踪反馈跟踪反馈l彼此理解是解决问题的基础彼此理解是解决问题的基础l有效传递有效传递“感同身受感同身受”表示理解控制事态万能话板万能话板l正常情况下正常情况下X天寄到的邮件，现天寄到的邮件，现在却没有下落，真是着急啊！在却没有下落，真是着急啊！l您精心挑选的物品寄坏了，真是您精心挑选的物品寄坏了，真是可惜！可惜！l我非常能理解您现在的心情。我非常能理解您现在的心情。纠纷处理的六个步骤1积极倾听积极倾听2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4确定方案确定方案5执行方案执行方案6跟踪反馈跟踪反馈询问、记录、理解询问、记录、理解了解客户需求了解客户需求和心理底线和心理底线了解纠纷了解纠纷真相真相兼听则明兼听则明条件允许可条件允许可查看监控录像查看监控录像搜集信息了解真相万能话板万能话板l我非常想听听您的我非常想听听您的意见和建议！意见和建议！纠纷处理的六个步骤1积极倾听积极倾听2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4确定方案确定方案5执行方案执行方案6跟踪反馈跟踪反馈灵活处理灵活处理灵活处理灵活处理换位思考换位思考换位思考换位思考找到平衡点找到平衡点找到平衡点找到平衡点确定方案 灵活处理l具体纠纷具体处理具体纠纷具体处理 服务质量服务质量:积极补救、考虑赔偿积极补救、考虑赔偿 服务态度服务态度:赔理道歉赔理道歉 客户无理客户无理:我们有礼我们有礼l关注客户反应，灵活采取应对措施关注客户反应，灵活采取应对措施l求助上级，防止纠纷升级求助上级，防止纠纷升级万能话板万能话板l您的要求已超出了我的权您的要求已超出了我的权限限,我会及时把情况向上级汇我会及时把情况向上级汇报报,不管处理结果如何不管处理结果如何,我将我将在在XX时间再与您联系。时间再与您联系。案例分享 到云南旅游的一名山东游客，从大理邮寄了五个到云南旅游的一名山东游客，从大理邮寄了五个大理石的烟灰缸回家，在邮寄的过程中大理石的烟灰缸回家，在邮寄的过程中,其中的一个其中的一个烟灰缸损坏，客户保价烟灰缸损坏，客户保价500元元,应该如何进行赔偿应该如何进行赔偿?按照保价按照保价金额的五金额的五分之一赔分之一赔偿客户偿客户重新购买重新购买一个烟灰一个烟灰缸邮寄给缸邮寄给客户客户 纠纷处理的六个步骤1积极倾听积极倾听2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4确定方案确定方案5执行方案执行方案6跟踪反馈跟踪反馈立即解决立即解决上报主管部门上报主管部门监督落实监督落实执行方案积极有效 纠纷处理的六个步骤1积极倾听积极倾听2表示理解表示理解3搜集信息搜集信息4确定方案确定方案5执行方案执行方案6跟踪反馈跟踪反馈跟踪反馈跟踪反馈巩固成效巩固成效l了解客户对纠纷处理的满意度了解客户对纠纷处理的满意度l对客户纠纷的处理质量进行控制对客户纠纷的处理质量进行控制l发掘客户内心真正的需求，同时发掘客户内心真正的需求，同时有可能将纠纷转化为另一次销售有可能将纠纷转化为另一次销售的机会的机会l是企业诚信经营、诚信服务的又是企业诚信经营、诚信服务的又一体现一体现l委婉让客户确认处理结果，可作委婉让客户确认处理结果，可作为法律依据，以防客户反悔为法律依据，以防客户反悔l向全体人员通报纠纷处理的全过程向全体人员通报纠纷处理的全过程l探讨类似纠纷的预防措施探讨类似纠纷的预防措施 客户 内部员工万能话板万能话板l真对不起，给您添麻烦了，真对不起，给您添麻烦了，对这件事情的处理，您还有对这件事情的处理，您还有什么意见和建议吗？什么意见和建议吗？课程内容回顾认识纠纷的二大要认识纠纷的二大要“义义”1产生纠纷的三大根源产生纠纷的三大根源2预防纠纷的三个秘方预防纠纷的三个秘方3处理纠纷的三个要诀处理纠纷的三个要诀4l手机:[phone]lQQ:923822440