东风日产CRM.pptx

汽车企业CRM路在何方东风日产CRM创新规划快 速 行 动 打 破 常 规2016年4月目录汽车企业CRM路在何方Part 1：东风日产CRM的过去Part 2：东风日产CRM的现在Part 3：东风日产CRM的将来Part 4：总结汽车企业CRM路在何方Part Part 1 1 东风日产CRM的过去东风日产CRM的过去 潜客管理汽车企业CRM路在何方潜客管理：电话邀约客户，分级跟进管理初期初期中期中期后期后期品牌品牌车型型优惠惠lH级：7天内有购车意向的客户-每3天或根据客户约定沟通一次lA级：1个月内有购车意向的客户-每7天或根据客户约定沟通一次lB级：3个月内有购车意向的客户-每15天或根据客户约定沟通一次lC级：3个月以上有购车意向的客户东风日产CRM的过去 保客维系汽车企业CRM路在何方电话回访：形式单一，效果不佳保客关系维系通过电话进行：电话关怀3DC回访满意度点评客诉处理回厂提醒痛点：1.单一的电话沟通回访模式，易造成骚扰，引起客户反感2.人力资源投入巨大，运营成本高p痛点：1.推广困难：汽车行业的普遍选择，专营店能提供的客户服务有限，只局限于车维修或保险的业务，没有形成行之有效的会员积分系统；2.客户使用频次低：会员积分额度小对客户吸引力低，兑换繁琐，无法激起客户使用欲望并形成使用积分的消费习惯p现状：1.开展8年会员积分管理，积分总量大，但大量客户保有小额积分，没有使用意向2.客户对积分系统感知度不强，使用频次极低东风日产CRM的过去 保客维系汽车企业CRM路在何方会员积分：使用频次低，客户感知度低东风日产CRM的过去 保客维系汽车企业CRM路在何方线下活动：参与度低，效果不佳服务促销活动：l客户需到店参加，对于保客来说增加了参与活动时间成本，不便于客户享受活动带来的优惠；保客关怀活动：l以车主大讲堂，自驾游，爱心活动为主，由于主题和内容的制约，吸引的客户数量低，无法达到活动预期效果以增加保客粘性。痛点：1.由于活动形式制约，客户参与度低，受到活动主题和内容影响，活动覆盖面窄；2.活动执行成本高，投入产出效果不佳。客户 物流 汽车厂商供应商经销商 手工录入大量数据依靠经销商手工维护，同时缺少客户互动确认环节，导致数据准确性以及时性差东风日产CRM的过去 CRM数据汽车企业CRM路在何方东风日产CRM的过去 总结汽车企业CRM路在何方现有CRM主要以专营店为主导，通过电话回访，会员积分，线下活动的形式执行，活动形式单一，效果不佳。厂家对CRM影响力淡化，只能提供资源和方案策略，无法与客户形成直接连接，执行力差客户粘性低。CRM的过去（厂家无法连接客户，CRM以经销商为主导）经销商的客户关系管理能力强化=汽车企业CRM路在何方Part Part 2 2 东风日产CRM的现在东风日产CRM的现在 背景：移动互联飞速发展汽车企业CRM路在何方在互联网、移动互联跨界融合的总体趋势下:挑战前所未有，机遇也前所未有在互联网、移动互联跨界融合的总体趋势下:挑战前所未有，机遇也前所未有9亿5亿6.8亿东风日产CRM的现在 误区：APP运营汽车企业CRM路在何方汽车行业品牌APP：排名基本在单类型排行中1000名左右生活类：1117旅行类：1086我的凯迪拉克大众汽车车联网东风本田生活类：90715001000500*数据来源于ASO114APP数据服务平台宏观背景：现有汽车品牌类APP不具备成功APP要点高频、刚需微观现状：东风日产曾运营及在运营APP效果不佳启辰智慧管家APP上线时间：15年4月运营时长：一年下载登记量：5,787绑定率：15%东风日产官方车主俱乐部上线时间：13年运营时长：半年客户下载量：5,000左右l16年2月，东风日产微信服务号在汽车公众号500强中排行第三l50家权威媒体评选颁授东风日产微信服务号“2015企业级自媒体价值榜TOP15”252万138万粉丝量绑定车主10万+头条阅读量移动互联初步尝试，收获客户量及影响力东风日产CRM的现在 试点工作效果汽车企业CRM路在何方服务应用-预约保养、自助查询客服互动-智能客服、人工客服内容咨讯-图文推送、自动提醒粉丝活动-服务月、粉丝福利扫一扫摇一摇+车微商、支付、卡卷线上场景线下场景人人营销微试驾微点评摇一摇举措2 试点传统管理的移动应用转型举措1 线下场景提升粉丝数量举措3 粉丝营销活动促进回厂一店一码单据布码（新车、回厂）店头/外展移动业务O2O场景应用初步搭建完毕，用户基盘增长迅速东风日产CRM的现在 试点工作效果汽车企业CRM路在何方东风日产CRM的现在 车主关怀 Part1汽车企业CRM路在何方保养提醒，积分查询，活动提醒会员积分实时查询，保养提醒，积分异动提醒车主活动提醒推行公众号定期推送趣味性+知识性关怀软文 新车交车及服务满意度微信点评管理尝试客户交车/回厂CA/SA完成服务客户扫码点评纳入专营店考核单据一单一码低分点评24小时内处理东风日产CRM的现在 车主关怀 Part2汽车企业CRM路在何方满意度管理：覆盖客户群体大，成本低东风日产CRM的现在 车主关怀 Part3汽车企业CRM路在何方智能客服：覆盖面广，成本低，提升体验智能客服迅速回复客户产品疑问，亦可进行呆萌互动问答。属性：专业但不高冷，呆萌但易互动东风日产CRM的现在 O2O营销活动汽车企业CRM路在何方营销活动-政策直达第1步 进入活动客户可通过扫码、登录官微固定栏目，或者通过阅读微信图文等形式进入活动。第2步 客户进行刮奖仅限绑定微信的NISSAN品牌车主参加；每人限参加抽奖1次；第3步 领取卡券弹出微信卡券，客户点击【立即领取】，领券成功后到卡包查看是否有卡券。此活动卡券不可转赠，限本人使用。第4步：到店消费客户到NISSAN品牌店做车辆钣喷维修项目时使用，单次钣喷维修仅限使用一张钣喷维修代金券。客户到店先咨询使用事项，结算时出示卡券，直接抵扣现金。u厂家政策通过移动端O2O活动直达保有客户和潜在客户，打通厂家客户的政策连通渠道东风日产CRM的现在 会员业务汽车企业CRM路在何方会员业务：提升保客使用频次，提升积分价值会员积分商城功能：一、实现操作：1、三种支付方式：含纯积分，纯现金，积分+现金；2、地区定位与排序，定位细化到区，实现距离与后台推荐两种维度排序；3、区分商品类别，供客户自由筛选。6、其他（季节类等）会员积分信息异业联合-违章代办A.广泛开展异业合作（违章查询、代办），形成服务插件B.满足客户用车需求，增加客户粘性C.丰富插件，提升客户高频互动二、引进商品兑换：1、影票2、餐票3、线下大型景点4、智能设备，数码家居商品5、母婴海淘类目前CRM的试点工作通过移动互联连接客户群体，从微信这个点入手，通过多种应用工具和异业联合插件，解决厂家CRM无法连接客户，CRM活动形式和单一客户参与度低，会员积分客户使用频次低，与客户互动低频等痛点，在微信端达到一定粉丝量和绑定车主量，已经形成了大量的客户基础。实现：1.对车主的保养提醒、移动满意度点评、只能客服等新型关怀方式，2.多种售前售后的O2O营销活动提升客户参与度，3.会员业务方面通过违章代办等异业联合插件提升保客互动频次，积分商城提升积分价值和客户粘性东风日产CRM的现在 总结汽车企业CRM路在何方汽车企业CRM路在何方Part Part 3 3 东风日产CRM的未来东风日产CRM的未来 车联网汽车企业CRM路在何方1.通过车联网，实时具体收集车辆信息，改变原有通过预测进行回厂提醒的工作方式2.客户更加了解车辆使用情况，了解自己何时回厂保养3.通过车载屏等设备增加与客户的互动渠道4.解决车辆使用者变更等问题，以车辆为维度与客户进行连接，信息更直达，营销更精准收集车辆信息扩展与客户互动渠道车联网u痛点解决：1.连接车，同时通过车的数据让营销更精准与有效2.解决人经常变更问题，除了电话外，能通过车与客户进行连接车辆使用者变更通过车联网收到：车辆机油格急待更换的信息厂家通过车载屏弹待保养项目提醒并推送厂家最新的相关促销信息客户在车载屏点选相关售后产品选取距离最近的4s店预约保养工位客户回厂保养车联网信息更新东风日产CRM的未来 车联网汽车企业CRM路在何方东风日产CRM的未来 大数据汽车企业CRM路在何方整合异业平台数据和车联网的数据，通过大数据+互联网的方式：分析客户使用、消费习惯，完善客户画像，实现精准营销1.开发以及共享第三方合作（与阿里，腾讯，百度，汽车之家，易车网等进行高效合作），采集更多数据实现能业务实战应用的客户画像，提升专营店客户营销与服务的有效性2.通过新型技术手段，将线索进行精细筛选，收集客户近期生活需求（生二胎：推送SUV促销信息）、个性化需求（长途，自驾游：推送相关售后保养；爱好科技类：推荐科技类精品等）。属性数据用户ID性别用户来源地理位置手机型号等网页数据 曝光 点击 参与消费数据整合数据 用户与账户交互的所有数据用户在H5页面的所有数据商品名称购买金额 购买频次与企业CRM等对接获取的所有消费数据。整合东风日产各平台数据，进行聚类和交叉分析，得出不同特征车主的个性化标签，为后续的活动或沟通提供应用。汽车厂家数据（含车联网数据）外部数据Platform与电商平台，媒体合作数据整合东风日产CRM的未来 大数据汽车企业CRM路在何方数据融合，精准营销l男性、22-24岁l居住大城市l本科学历l来源汽车之家l喜欢SUV车型l购买能力强l喜欢科技事物通过异业合作数据融合，完善客户画像、消费习惯通过移动设备：推送suv车型置换优惠信息推送suv车型促销信息推送相关科技类精品信息.收集客户的增换购信息+车联网车辆实况数据，结合外部数据，准确推送售后服务提醒和促销信息汽车企业CRM路在何方Part Part 4 4 总 结东风日产CRM创新规划 总结汽车企业CRM路在何方依托移动应用和大数据，在互联网+物联网连接客户的基础上，为过去的CRM创造新的机会，从小入手以点破面，通过微信平台实现与客户的高频互动、精准营销。东风日产CRM创新之路 时不我待T THHA AN NK KS S!