电信创文明窗口活动汇报材料.doc

-范文最新推荐- 电信创文明窗口活动汇报材料 电信创文明窗口活动汇报材料心系客户，服务创新综合营业厅是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组30人平均年龄22岁；团员27人，占90，党员1人，；中专以上文化占100，大专以上文化50个个熟练业务，并懂得近20种手机的使用方法；该中心班长连续四年被评为公司以上先进个人；分公司组建四年来，该中心连续被评为先进集体，并被共青团河南省委树为“青年文明号”。原信息产业部吴基传及集团公司领导张立贵、王晓初等多次到综合营业厅调研，并给予综合营业厅几年来取的的丰硕成果以充分的肯定和认可。该中心创建青年文明号以来，班组倡导的“五心”服务被通信行业广泛推广。她们在提高员工素质，保证优质服务等方面充分发挥着共青团员的先锋模范作用，促进了精神文明建设的深入发展，为整个通信事业做出了应有的贡献。一、用心擦亮服务窗口，创建一流服务环境创建以来，该营业厅的服务环境严格按照标准化营业厅要求，地净窗明；门厅设有两名迎宾，配置了新业务演示台，为客户演示各类移动新业务。大厅内配有各类业务宣传单页、画册；设有大厅经理值班席、业务咨询台，征求客户意见箱（卡），并坚持日开箱、周分析讲评；并设有业务宣传演示触摸屏，了解各类新业务功能和查询手机话费等。同时将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理。二、用心提升亲情服务，创建一流服务质量。创建一年来，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零三四”的服务理念。“零三四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”服务理念包含了三个内涵：第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。20xx年5月24日，恰逢周末，前来大厅交费的顾客特别多，一位用户在做缴完话费后，没好气地将话单狠狠一摔，“你们是怎么搞的，我那一次不是按时缴费，为什么还要收我的滞纳金。营业员急忙拿过话单一看，上面没有滞纳金，可能是用户看错了，觉得还是应该多看一遍，多查一遍，于是又仔细地看了一下，没错确实没有滞纳金。这时不争气的泪水已经在眼眶里直打转，但她们还是强忍着要夺框而出的泪水。微笑着说“对不起，您确实没有滞纳金，但您这个月的话费确实有点高。我帮您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看这样成吗？”。用户不好意思的拿起话单仔细看了一遍，才发现自己真的看错了。连忙说“对不起，我脾气不好，没有看清，请你不要见怪。”一次误会就在再核查一遍的服务中消除了。“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零三四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。洛阳移动分公司市区营业部综合营业厅20xx年被评为省级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，以一流的质量、一流的效益、一流的业绩，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。三、用心拓宽知识领域，培养一流服务素质。1、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。定期学习员工礼仪规范，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地利用中国移动所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，她们的各项业务指标在市区名列前茅，并在全国职业技能达标考试中全部合格，其中有1人获得省级青年岗位能手，2人获得市级青年岗位能手。在20xx年五月份分公司评选的优秀委代办员工中有3人已被评为优秀员工，并实现了同工同酬。2、提高服务质量，建立服务规范，作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，如何搞好营业厅服务，是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的服务规范，制定了西工营业厅星级营业员评定办法、西工营业厅班组规章制度、西工营业厅绩效管理实施细则、西工营业厅班长值班长职责及值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。四、热心开展公益活动，创建一流服务环境开展创建工作以来，她们深入学习企业文化，大力开展公益活动，树立了良好的企业形象。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中国移动的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨。“人生的价值在于奉献，在于一种无私无畏的奉献；本职岗位是实现人生价值的最好舞台，我们在讲奉献时，一定要把个人利益放在适当的位置，必要时个人利益要为集体、他人利益做出让步与牺牲。”就是这样一种价值观指导着他们在“持续为社会，为企业创造更大价值”的道路上，发挥着自己的光与热。今年举国上下经历了一场“非典”的考验，作为前台营业员，每天要面临大量的人群。自身的生命安全与工作孰轻孰重，严峻的现实摆在每一个前台营业员的面前，但她们却丝毫没有退缩，在非典肆虐时期无一人请假，更没有因非典而放松了规范化服务，却更加高标准、严要求，以一种充满朝气、积极、向上的态度去面对每天的工作。在创建精神文明以来，通过一系列活动，人与人之间互帮互助、互相理解、互相监督，形成了朝气蓬勃、团结协作、集体奋斗的良好局面。使大家更深刻地认识到：团结就是力量，一个团结的集体是一个战无不胜的集体。她们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉。 *县人民政府 关于教育发展情况的自查汇报 （2004年1月5日） *市人民政府教育督导室： 在市委、市政府的正确领导下，*县委、县政府团结带领全县人民，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，坚持科教兴县战略，积极落实基础教育优先发展地位，不断探索教育发展新思路，争取教育工作新突破，在完善“以县为主”管理体制，保障教育投入，加强师资队伍建设，全面实施素质教育等方面采取了一系列有效措施，取得了突破性进展。根据市政府督导室要求，县委、县政府认真开展自查，现将情况汇报如下，请予以督导并提出意见。 一、教育工作概况 *县是一个山区县，1994年被定为国家重点扶持的贫困县，2001年又被定为国家扶贫开发工作重点县。全县辖11个乡镇、212个行政村，人口约23万。2004年，全县实现国内生产总值9685万元，财政收入8019万元。全县现有教职工2551人，现有小学93所，在校小学生18033人；初中14所，在校初中生15245人；普通高中3所，在校生4647人。 近年来，我们认真贯彻落实党的十六大、十六届四中全会和省、市教育工作部署，紧紧抓住发展第一要务，坚持科学发展观，解放思想，与时俱进，抓住机遇，加快发展，全县教育工作进入了一个新的发展阶段。 中小学布局调整成效显著 我县共撤并教学点56个，小学降为93所，校均规模达250人以上；初中降为14所，校均规模达到900人以上。投资220万元，建设2所寄宿制学校项目工程也将于今年正式启动。 办学条件明显改善 几年来，全县共投入资金4800多万元，消灭了现有全部危漏校舍，建起了希望学校89所，改扩建学校110所，90多座教学楼拔地而起，投入500多万元添置大批电教、仪器、图书、课桌等教学设备，促进了学校的规范化、现代化建设。 普及九年制义务教育的成果进一步得到巩固 20032004学年度全县小学阶段适龄人口总数为18033人，入学18033人，入学率为100%；初中阶段适龄少年15245人，入学15245人，入学率达100%；全县共有残疾儿童119人，119人入特教班或随班就读，残童入学率为100%，巩固率均为100%。中小学生违法犯罪率一直保持“零”的记录。 未成年人思想道德建设初见成效 全县各学校普遍由开展“五个一”活动扩展到开展“二十个一”活动，把“五小”道德实践活动详细落实到二十个具体行动中。9月份，经宣传部、团县委等部门共同评选出50名小标兵并予以隆重表彰。 高中段教育持续发展，教育教学质量继续攀升 高中阶段教育普及率逐年提高，20022004年，高中阶段教育普及率分别为39.75、42和45%，基本达到了省市所要求的水平。高考成绩逐年攀升，20022004年高考上线率分别为85、91%和93.7，*中学甚至出现了“四高两突破”，受到人民群众的一致称赞。今年，市教育局首次对我县高中教育给予嘉奖。此外，学科竞赛连年丰收，20022004年获得省级以上奖项的学生数分别为11、15、20人。 教育改革取得突破性进展 开办了10所民办学校，1所民办公助学校，改变了由政府包揽教育的单一办学体制。进一步完善了以职教中心为龙头，乡镇*学校为骨干，村*学校为基础的职业教育“*培训网”，拓宽了科技文化进村入户的渠道。大力开展“绿色证书”培训和实用技能培训，培训初中毕业人员800人。认真做好定单培养工作，建立多功能教育培训基地，充分发挥人才培养、科技示范、技术推广、信息传递的作用，培养各种技术人员1680人。 两支队伍整体素质明显提责任机制。县政府还设立了教育督导室，由教育局局长兼任主任，全面开展督政督学工作。 千方百计加大投入，拓展渠道，努力铸造教育发展的坚强后盾 *县是全国扶贫开发工作重点县，经济基础薄弱。费改税后，农村教育附加费被取消。为了不影响教育工作的顺利开展，县委、县政府积极谋划，以政策扶持为基础，对内深挖潜力整合资源，对外广筹资金改善办学，保证了教育事业发展的基本投入。 恪尽职守，确保实现“三个增长” 县委、县政府切实履行职责，全面落实政府对教育工作的统筹规划责任和经费保障责任。在财力十分紧张的情况下，我县坚持再紧不能紧教育的原则，每年年初财政支出预算优先考虑教育经费的支出，基本达到了“三个增长”的要求。2002年县本级安排教育经费2742万元，2003年安排3184万元，2004年安排3269万元。生均预算内事业费和生均预算内公用经费增长比例逐年上升，2003年与2002年相比，增幅分别为11.2%和30.3%。教师工资于2001年1月统一收回县财政，真正实现了县级政府统一管理，县级财政统一筹集，县域内统一工资项目、统一工资标准、统一发放时间，确保了教师工资按时、按各项增资政策足额发放。 强化内功，大力推进中小学布局调整 我县农村中小学办学规模小、效益低、配置不合理，严重浪费了有限的教育资源。县委、县政府充分认识到推进中小学布局调整是实践三个代表重要思想、维护广大人民群众根本利益的具体体现，是进一步整合教育资源，加快农村教育发展的重要途径。为此，县委、县政府适应山区人口居住分散、小学生源减少的特点，制定目标，广泛宣传，积极进行布局调整，大胆走出了一条创办乡镇中学、中心小学、寄宿制学校的集中办学路子。 借助外力，全力进行教育基础设施建设 县委、县政府把教育基础设施建设列为全县工作的重点，在现有财力有限的情况下，积级争取省市教育专项资金，加大社会各界募捐力度，利用”贫三”项目、希望工程项目、教育扶贫工程等项目，加大教育基础设施建设投资，使大部分农村中小学的基础设施有了很大改善。几年来，仅引进港澳办资金就达人民币292万元、港币185万元，建设学校17所，涉及建筑面积19，337平方米。 加快教育改革与发展，全面推进教育事业持续、协调、健康发展 近年来，我县教育改革和发展有了新的突破。但是，教育事业不适应经济社会发展的矛盾依然十分突出。县委、县政府进一步统一认识，加快教育改革和发展，全面推进素质教育，切实为我县经济社会发展提供智力支持和人才保障。 加大“普九”巩固力度，扎实开展控辍保学工作 九年义务教育是整个教育的基础，任何时候都不能忽视和放松。我县“普九”工作在2000年通过省政府复查验收合格，在进一步按规划完善学校配套建设的同时，县委、县政府把“普九”巩固提高工作列入县、乡党委、政府和教育部门的重要议事日程。县、乡政府、教育局加大普及程度、教育经费等方面的工作措施和力度，完善制约机制，坚持了中小学生辍学情况报告制度，保证了普及程度各项指标的巩固、提高。 突出德育重点，推进基础教育改革 近年来，学校德育工作得到了加强，特别是在加强爱国主义教育和实施行为规范方面做了大量工作，取得了不少成绩。但是，在加快县域经济发展，全面实现小康社会建设任务的新形势下，学校德育工作面临着不少新情况、新问题。为此，县委、县政府着眼于未来，坚持以德兴教，以人为本，把学校德育工作做为当前基础教育改革的重要任务，加强学校常规管理，抓住教师素质这一关键，重视学生日常行为，由浅入深，科学规划，下发了关于进一步加强和改进未成年人思想准备建设的若干意见，全面启动了志和标线，净化了校园周边环境。 回顾过去，我们取得了一定的成绩，但也有一定问题，我们将通过此次自查自评，总结经验教训，积极制定出切实可行的整改措施，努力使我县的教育事业再上新的台阶。我们决心在市委、市政府的正确领导下，树立信心，顽强拼搏，真抓实干，团结协作，为早日将我县建设成为教育强县而奋斗。 关于全县法律援助工作简要汇报关于全县法律援助工作简要汇报我县地处秦岭南麓，商洛西南部，总面积3487平方公里，境内山大沟深，地形复杂，素有“九山半水半分田”之称，既属传统型山区农业县，又是国家重点扶持的老、少、边、穷山区贫困县，全县辖25个乡镇（14个建制镇、11个乡），205个行政村，2个社区，1060个村民小组，73240户、283312人，其中农业人口26.59万人。现将全县法律援助工作向各位领导予以汇报：一、领导重视，机构健全。我县法律援助工作于99年正式逐步展开，特别是20xx年省法律援助条例出台后，我县加大了法律援助工作的投入，曾多次向县委、政府汇报，赢得了县委、政府高度重视和支持，去年借国务院颁布实施的法律援助条例之东风，又专题向县委、政府汇报，得到了县编委的大力支持，去年，9月县编委下发了关于成立“镇安县法律援助中心”及人员编制的文件，定编3人，系事业单位建制。因政府机构改革原因，人员暂时未到位，此项业务由县局基层股代办。为了扎实认真的搞好法律援助工作，县局在全县基层相继成立了法律援助工作站14个（主要挂靠公证、律师、基层法律服务所），从事法律援助人员39人。其中专职3人，具有律师资格的4人，公证员资格的2人，法律服务资格的29人，均系大专以上文化程度，法律援助队伍素质得到明显加强，从而保证了法律援助工作的顺利开展。由于领导重视、全县法律援助机构、人员网络健全。二、开拓进取、扎实工作，努力践行“三个代表”重要思想，打造了司法行政爱民窗口形象。全县从事法律援助的工作人员，从不讲条件，不讲报酬，默默地为那些法律上无知、经济上无助的弱者、残者及社会困难群体提供法律援助，为当事人服务，为实现法律面前人人平等的宪法原则努力工作，上为党和政府分忧，下为弱势群体解难，树立了司法行政机关爱民窗口的形象，赢得了广大人民群众的赞誉。据不完全统计，20xx年以来，全县法律援助机构共承办法律援助案件391件，其中刑事案件14件，民事57件，行政1件，非诉讼代理70件，法律咨询、代书249人次或件，支付法律援助经费高达5万元，全系自行承担。青铜关镇法律服务所积极主动为残疾弱势群众提供法律援助，去年5月受到司法部、中国残联的表彰。目前我县的法律援助中心受理并办理20xx年9月22日特大交通事故索赔案，受遇难者家属委托，担任28名受害者诉讼代表的委托代理，为其提供全方位的法律援助，此案涉及诉讼人数之多，涉及索赔金额高达60余万元，在我县尚属首例。三、抓住机遇、乘势而上，努力开创了我县法律援助工作局面。一是广泛宣传国务院、省人大及中、省分别颁布的法律援助条例及配套规范性文件，采取了多种形式，从党政领导，从咱们司法行政系统内部和基层人民群众三个层面进行重点宣传，大力营造领导重视法律援助、全社会支持法律援助、法律服务人员积极参与法律援助的良好氛围，进一步推动了我县法律援助工作更快更好地开展；二是认真履行管理职能，推进法律援助的规范发展，法律援助条例明确了监督管理是司法行政机关的职能，我们将切实履行这一职能，加强监督和管理，坚持“统一、便捷、效率”的原则，规范案件运作流程，规范法律援助行为，建立规范、科学的业务管理制度，加强对法律服务人员的培训、教育，不断提高办案质量和服务水平为受援人员提供优质、高效的法律服务；三是完善法律援助组织网络，更广泛地满足贫困群众的法律援助需求。进一步完善以县、乡镇法律援助机构为主导，以社团法律援助组织、社会力量为补充，以村级“两会一户”及社区工作点为基础的法律援助网络，不断扩大法律援助覆盖面，更广泛地满足贫困群众的法律援助需求，把贯彻法律援助条例的过程，变成扩大法律援助服务的过程，通过对符合法律援助条件的当事人给予帮助，引导他们通过法律程序解决问题，为党委、政府排忧，为困难群众解难，促进社会的稳定，为“安全镇安”创造良好的法制环境。四、存在问题。一是法律援助工作人员执业素质较低，影响承办法律援助案件的质量；二是宣传不够深入，导致当事人不知自己是否属于法律援助对象，贻误案件时机；三是因无分文经费，严重制约法律援助业务正常开展，使许多受援对象，挡在门外，无法为他们提供法律“救济”；四是专职人员未到位，制度不健全，阻碍了法律援助事业的向前发展；五是法律援助工作开展的不够平衡，目前主要承办的是刑事、清欠民工劳动报酬、法律咨询、代书，对外出办案，因无经费无力援助。以上汇报妥否，请各位领导指正。镇安县司法局二OO四年七月二十七日 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