DB34∕T 3236-2018 社区养老服务指南(安徽省).pdf

ICS 03.080 A12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 32362018 社区养老服务指南 Guideline for community service for the aged 2018 - 12 - 29 发布 2019 - 01 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 32362018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由宁国市民政局提出。 本标准由安徽省民政厅归口。 本标准起草单位：宁国市民政局、宁国市社会福利院、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。 本标准起草人：牛彦、郑志芳、伍爱华、李琴、贺冉冉、丁林峰、刘璐、束道文。DB34/T 32362018 1 社区养老服务指南 1 范围 本标准规定了社区养老服务的术语和定义、基本要求、设备设施配置、服务内容和服务质量评价与改进。 本标准适用于社区养老服务组织对其开展社区养老服务进行规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33169 社区老年人日间照料中心设施设备配置 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区养老服务 community service for the aged 依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人（患传染性疾病、精神疾病的老年人除外）提供或协助提供日间照料和上门服务。 3.1 社区养老服务组织 community pension service organization 经依法登记注册或，从事社区养老服务的机构，包括养老、家政、医疗护理及公益组织等延伸服务部门。 4 基本要求 4.1 总则 4.1.1 社区养老服务组织应具有相对独立、固定、专用的场所，保证服务活动环节的安全、整洁、卫生。除卫生间、备餐间、浴室外没其他功能区可一区多用，即可换用、兼用。 4.1.2 社区养老服务组织应定期检查设施设备的安全性，保证完好并能正常使用。 4.1.3 当老年人身体出现异常情况时， 应及时告知紧急联系人并联系相关医疗卫生机构， 并如实记录。 4.1.4 社区养老服务组织应尊重老年人的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。 4.2 社区养老服务组织 DB34/T 32362018 2 4.2.1 社区养老服务组织应依法予以登记注册。 4.2.2 社区养老服务组织具有与服务项目相匹配的服务人员和管理人员。 4.2.3 社区养老服务组织应制定社区养老服务的行政管理、生活照料、后勤管理、质量监督等规章制度。 4.2.4 社区养老服务组织宜使用社区养老服务组织服务标志标识。 4.2.5 社区养老服务组织应制定突发事件应急预案，并定期组织演练。应急预案应包括但不限于： a) 老年人意外伤害应急预案； b) 老年人突发疾病应急预案； c) 火灾应急预案。 4.2.6 社区养老服务组织宜公示但不限于以下信息，信息内容应真实、准确、完整，便于老年人了解，公示信息应及时更新： a) 营业执照； b) 服务项目； c) 收费标准； d) 规章制度； e) 工作流程； f) 服务承诺； g) 投诉方式。 4.3 服务人员 4.3.1 服务人员持有效健康证明，并每年至少进行一次健康检查。 4.3.2 服务人员应接受相关专业知识和技能的培训，社会工作者、心理咨询师、医师、护士、康复治疗师、水电工等应持证上岗。 4.3.3 服务人员应遵守社区养老服务职业道德，保护老年人隐私，尊重老年人的民族习惯、宗教信仰和生活习惯。 4.3.4 服务人员提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。 4.3.5 服务人员提供服务时应用语文明、态度热情，细致周到、操作规范。 5 设施设备配置 应符合 GB/T 33169 的规定。 6 服务内容 6.1 生活护理 6.1.1 个人卫生护理 包括但不限于洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚等护理服务。 6.1.2 生活起居护理 包括但不限于协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理等护理服务。 6.1.3 助餐 DB34/T 32362018 3 包括但不限于集中用餐、送餐上门等服务。 6.1.4 午间休息 为社区有服务需求的老年人提供日间照料床位和社区失能失智老年人提供全托床位等服务。 6.1.5 助浴服务 包括但不限于上门助浴、外出助浴等服务。 6.1.6 助行 包括但不限于陪同户外散步、陪同外出等服务。 6.1.7 代办 包括但不限于代购物品、代领物品、代办信函，文件收发事务、代缴费用等服务。 6.2 家政服务 6.2.1 助洁服务 包括但不限于上门为老年人提供居室清洁、物品清洁等服务。 6.2.2 洗涤服务 包括但不限于集中送洗、上门清洗等服务。 6.2.3 家庭维修 包括但不限于门窗、纱窗、热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等的安装维修以及下水管道的疏通等服务。 6.3 健康保健 6.3.1 助医 包括但不限于陪同就诊、代为配药等服务。 6.3.2 健康指导 包括但不限于健康咨询、预防保健、医疗辅助、康复护理等服务。 6.4 精神文化 6.4.1 心理慰藉 包括但不限于情感交流、心理疏导、危机干预等服务。 6.4.2 文化娱乐 6.4.2.1 建立文体兴趣小组，组织老年人阅览、演讲、绘画和手工制作等活动。 6.4.2.2 设立老年学堂，开展书法、绘画、戏剧等老年人感兴趣的继续教育课程。 7 服务质量评价与改进 DB34/T 32362018 4 7.1 评价原则 评价活动应遵循客观、独立、公正、效率的原则。 7.2 评价主体 主要包括机构自我评价、服务对象评价、委托第三方组织评价。 7.3 评价依据 7.3.1 国家相关法律法规以及相关的国家、行业和地方标准。 7.3.2 社区养老服务组织的服务宗旨和目标。 7.3.3 接受服务老年人的满意度、家庭/监护人满意度、服务时间准确率、有效投诉结案率等。 7.4 评价方法 7.4.1 基于服务对象的评价方法以下： a) 意见征询（上门、电话、信件、网络、实地查看）； b) 投诉问询记录； c) 服务对象流失分析。 7.4.2 基于服务机构的评价方法如下： a) 员工报告和调查； b) 服务数据记录分析； c) 质量检查。 7.4.3 委托第三方进行评价。 7.5 评价结果应用 根据评价结果，应组织从业人员对不合格项进行分析，提出改进和预防措施并实施。 7.6 服务质量监督 应自觉接受有关部门和社会的监督， 对外公布投诉电话和各区市民政局的投诉联系方式； 对从业人员的服务质量进行检查， 发现服务质量有问题的督促其及时改正， 并对其改正过程和结果进行跟踪监督。 7.7 服务质量改进 7.7.1 社区养老服务组织应根据评价过程中发现问题与建议，及时改进，采取预防和纠正措施，不断提高服务质量。 7.7.2 调整社区养老服务项目种类、收费标准及服务标准并及时公布变更信息。 7.7.3 社区养老服务资质应逐步推行标准化管理，不断提高管理和服务效益。 DB34/T 32362018 5 参 考 文 献 1 国务院.国务院关于加快发展养老服务业的若干意见:国发201335号 2 国务院.国务院关于印发“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划的通知:国发201713号 3 安徽省民政厅.关于印发安徽省城乡养老服务三级中心建设指导规范（试行）的通知:皖民福字201863号 _