商业社交礼仪.pptx

1商商 业业 社社 交交 礼礼 仪仪讲师：沈茂盛老师讲师：沈茂盛老师2女性上班前的點檢女性上班前的點檢點檢項目點檢項目點檢項目點檢項目自自自自 我我我我 期期期期 許許許許(1)(1)(1)(1)髮型髮型髮型髮型(2)(2)(2)(2)化粧化粧化粧化粧(3)(3)(3)(3)穿著穿著穿著穿著(4)(4)(4)(4)飾品飾品飾品飾品(5)(5)(5)(5)鞋襪鞋襪鞋襪鞋襪(6)(6)(6)(6)手提包手提包手提包手提包(7)(7)(7)(7)小鏡子小鏡子小鏡子小鏡子(8)(8)(8)(8)唇筆唇筆唇筆唇筆(9)(9)(9)(9)唇膏唇膏唇膏唇膏(10)(10)(10)(10)手帕手帕手帕手帕3男性上班前的點檢男性上班前的點檢 點檢項目點檢項目點檢項目點檢項目自自自自 我我我我 期期期期 許許許許(1)(1)(1)(1)頭髮頭髮頭髮頭髮(2)(2)(2)(2)耳耳耳耳(3)(3)(3)(3)眼眼眼眼(4)(4)(4)(4)鼻毛鼻毛鼻毛鼻毛(5)(5)(5)(5)口口口口(6)(6)(6)(6)鬍鬍鬍鬍(7)(7)(7)(7)手手手手(8)(8)(8)(8)襯衫領帶襯衫領帶襯衫領帶襯衫領帶(9)(9)(9)(9)西裝西裝西裝西裝(10)(10)(10)(10)鞋襪鞋襪鞋襪鞋襪(11)(11)(11)(11)皮帶皮帶皮帶皮帶(12)(12)(12)(12)筆筆筆筆(13)(13)(13)(13)名片夾名片夾名片夾名片夾4姿態的練習姿態的練習姿態姿態姿態姿態練練練練 習習習習 重重重重 點點點點(1)(1)(1)(1)坐姿坐姿坐姿坐姿(2)(2)(2)(2)立姿立姿立姿立姿(3)(3)(3)(3)指示方向指示方向指示方向指示方向(4)(4)(4)(4)行禮行禮行禮行禮(5)(5)(5)(5)站立等候站立等候站立等候站立等候5接待預約訪客的禮儀接待預約訪客的禮儀 STEP 1.看到客戶時(1)立刻起立，向客戶微笑打招呼STEP 2.問候及交換名片(1)交換名片STEP 3.引導客戶至會客室入座STEP 4.奉茶或咖啡STEP 5.進行商談STEP 6.結束商談注意事項 6應對臨時訪客的禮儀應對臨時訪客的禮儀 注意事項 STEP 1.看到訪客時(1)立刻起立，向客人微笑打 招呼。STEP 2.請教大名及來意(1)禮貌地確認客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。STEP 3.迅速聯繫受 訪對象STEP 4.依指示行事(1)迅速聯繫受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。(1)詢問受訪對象指示。(A)帶往會客室 (B)帶往辦公室 (C)沒時間接見，請留下訊息 再聯絡7 STEP 4-(B)帶往受訪對象 辦公室(1)引導訪客至拜訪對象辦公室後，告知 訪客到達後，輕敲辦公室房門，並說:陳經理，XX公司的王科長來訪。(2)將訪客引導給受訪對象後，後退一 步，再轉身告退。STEP 4-(A)引導訪客至會 客室(1)位於訪客左前方，並以右手或左手掌併 攏，手臂向前，傾斜約45度，引導訪客 至會客室就座。(2)奉茶或咖啡(3)告註訪客受訪對象立刻或 幾分鐘後來 STEP 4-(C)告訴訪客，受 訪人抽不出時 間(1)告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處 理，抽不出時間。(2)請訪客留下名片、資料，代為轉達。(3)雙手接下資料後，禮貌地送客。8會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀(1)A(1)A為上座，其次為為上座，其次為B B、C C、DD。DCBA9會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀(2)A(2)A為上座，其次為上座，其次B B、C C、DD。ADCB10奉茶或咖啡的禮儀奉茶或咖啡的禮儀留意事項留意事項 STEP 1.準備好器具(1)準備好杯子、杯墊、托盤、奶 精、糖、抹布等器具。(2)各項器具一定要注意清洗乾淨。STEP 2.將茶或咖啡等用品放在托盤上STEP 3.先將托盤放 在桌上再端送給客人 (1)不管份數多少，一律使用托盤 端送。(2)右手拿抹布，以便茶或咖啡不 小心灑在桌面上時，立刻擦拭。(1)若會客室有門，須先敲門再進入。(2)須面帶笑容，點頭示意。11 STEP 4.奉茶或咖啡時客人優先(1)客人優先。(2)若客人及主人不止一人時，依職 位高低順序。STEP 5.留意奉茶或咖啡的動作 STEP 6.拿起托盤退出會客室(1)雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況 可從客人的正面奉上或走到訪客 的斜後方，從客人的側面奉上。(2)若使用糖罐或奶精罐應放在大 家方便取用之處。(1)雙手拿起托盤，後退一步，鞠 躬至意或輕說一句打擾了，然後退出。12共乘汽車、計程車、火車的座位禮儀共乘汽車、計程車、火車的座位禮儀 (1)(1)乘坐計程車時乘坐計程車時 依職位順序依職位順序 13共乘汽車、計程車、火車的座位禮儀共乘汽車、計程車、火車的座位禮儀 (2)(2)主人自行開車時主人自行開車時 依職位順序依職位順序 14共乘汽車、計程車、火車的座位禮儀共乘汽車、計程車、火車的座位禮儀 (3)(3)乘坐火車時乘坐火車時 依職位順序依職位順序 行進方向15共乘電梯的禮儀共乘電梯的禮儀留意事項留意事項 STEP 1.伴隨客人或長輩 來到電梯前 (1)先按電梯。STEP 2.電梯來時 (1)若客人或長輩不止一人時，可先行進入 電梯，一手按開，另一手按住電梯 側門，口中禮貌地說請進，請客人 們或長輩們進入電梯。STEP 3.進入電梯後(1)按下客人或長輩要去的樓層。(2)若電梯行進間有其它人員進入，可主動 詢問要去幾樓，幫忙按下。(3)電梯內可視狀況是否寒喧，例如沒有其 它人員時可略做寒喧，有外人或其它同 事在時，可斟酌是否必要寒喧。(4)電梯內儘量側身面對客人。STEP 4 到達目的地 (1)一手按住開，另一手並做出請出的 動作，口中可說:到了，您先請!(2)客人走出電梯後，自己立刻步出電梯，並熱誠地引導行進的方向。16拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀留意事項留意事項 STEP 1.事前約定時間 (1)事先以電話說明拜訪的目的，並約定拜訪 的時間。STEP 2.做好準備工作 (1)瞭解拜訪對象的個人及公司資料。(2)準備拜訪時需用到的資料。(3)訂好明確的拜訪目的。(4)整理服裝、儀容。(5)檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。STEP 3.出發前再與拜訪 對象確認一次，算好時間出發 (1)注意寧可早到，不可遲到。STEP 4.至客戶辦公大樓 前 (1)再行整裝一次。17拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀 STEP 5.進入室 內(1)面帶微笑，向接待人員說明身分、拜訪目的 及拜訪對象。(2)從容安穩地等接待人員引導自己於會客室或 拜訪對象辦公室。STEP 6.見到拜訪對象(1)行禮、交換名片、寒喧。(2)客戶請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道 謝。STEP 7.商談 (1)稱呼及遣詞用字，注意禮貌。STEP 8.告辭 (1)感謝對方撥時間接待。(2)面對拜訪對象告退，行禮後，輕輕關上辦 公室的門。(3)若對方要相送，禮貌地請對方留步。18接聽電話的技巧接聽電話的技巧動作與注意事項l不要讓鈴聲響太久。l若周遭吵嚷，請大家安靜後再接電話。l鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準備記memo。l報出名稱並問候。如:和泰公司，您好。企劃部，您早。、張大為，您好。l聲音要熱誠有精神l確認對方名字，並問好。如:方總經理您好，好久沒跟您聯絡，最近好嗎?l聲音要熱誠有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字19接聽電話的技巧接聽電話的技巧動作與注意事項询问来电事项询问来电事项再汇总确认再汇总确认来电事项来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话l詢問來電事項，並拿筆準備記錄。l把握6W3H的原則。l再扼要確認來電事項。l謝謝您來電。l我會依指示儘快處理。l確認對方掛下電話後再掛(特別 是長官、長輩打來的電話。)20打電話的技巧打電話的技巧 動作與注意事項l若是初次往來，撥電話前查明 對方姓名、頭銜。l自我介紹依序為公司名稱、部 門名稱及自己的名字。l您是陳總經理嗎?您好。l視狀況增減寒喧。打电话打电话自我介绍自我介绍确定对及问候确定对及问候21打電話的技巧打電話的技巧 動作與注意事項说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认挂断电话挂断电话l清晰、正確地說明。l把握6W3H的原則。l再扼要地彙總說明，確認對方完 全瞭解。l就拜託您了。l謝謝。l確認對方掛斷電話後再掛(特別是 晚輩打給長輩)。礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话22代接電話的技巧代接電話的技巧 铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人正确接电话正确接电话t报出名字与问候报出名字与问候(2)來電找的人正接電話 l請問對方大名l告訴對方XX先生正在接電話。l請問對方要等一會還是要留言。23代接電話的技巧代接電話的技巧 l拿起留言條，主動詢問對方是否 要留話。l記下留言及對方姓名、電話。l將聽筒朝桌面放下。l告訴來電者姓名，讓接電話人能 迅速地稱呼對方並表達歉意。l不要讓對方等太久，可向對方抱 歉，再次詢問是否再等或留言。对方要求留言对方要求留言对方要求等一会对方要求等一会注意等待的时间注意等待的时间告诉受电者告诉受电者来电姓名来电姓名