田修医院精细化管理.ppt

创造卓越创造卓越 医院精细化管理医院精细化管理主讲人主讲人：田：田修修中国讲师网品牌讲师中国讲师网品牌讲师中国讲师网品牌讲师中国讲师网品牌讲师田修田修 研究员，博士，中国发展研究奖获得者，国研智源管理咨询研研究员，博士，中国发展研究奖获得者，国研智源管理咨询研究中心主任，参与了我国医疗体制改革，主持和参与了十多个国家究中心主任，参与了我国医疗体制改革，主持和参与了十多个国家及各部委委托的重大改革的课题研究。为和睦家、美中宜和妇儿医及各部委委托的重大改革的课题研究。为和睦家、美中宜和妇儿医院、协和医院、安贞医院等院、协和医院、安贞医院等3030多家国内著名医疗机构进行培训或管多家国内著名医疗机构进行培训或管理咨询服务，为中国航天、中国兵器、中国移动、中国联通、中国理咨询服务，为中国航天、中国兵器、中国移动、中国联通、中国石化、中国电信、上海宝钢、上海期货、国家电网公司、河北电网、石化、中国电信、上海宝钢、上海期货、国家电网公司、河北电网、美中宜和妇儿医院、国家核电公司、中国造币总公司、美中宜和妇儿医院、国家核电公司、中国造币总公司、国家开发银国家开发银行、民生银行等。行、民生银行等。100100多家政府、事业单位、企业进行管理方案设计多家政府、事业单位、企业进行管理方案设计及管理服务。兼任北京大学、上海交大、北大、华东师范大学、北及管理服务。兼任北京大学、上海交大、北大、华东师范大学、北工大等高校总裁研修班、客座教授，曾经多次在国内最大管理类电工大等高校总裁研修班、客座教授，曾经多次在国内最大管理类电视节目视节目前沿讲座前沿讲座演讲，并作为其长期特聘专家。作为中央人才演讲，并作为其长期特聘专家。作为中央人才工作小组、卫生部、中组部、科技部、劳动部、中国科协、中国交工作小组、卫生部、中组部、科技部、劳动部、中国科协、中国交通部、山西省政府、重庆市、新疆乌鲁木齐经济开发区、江苏省公通部、山西省政府、重庆市、新疆乌鲁木齐经济开发区、江苏省公路局、北京市卫生局专家顾问。路局、北京市卫生局专家顾问。课程内容课程内容第一部分第一部分医院精细化管理的背景医院精细化管理的背景 第二部分第二部分医疗服务精细化管理医疗服务精细化管理第三部分第三部分医疗质量控制精细化管理医疗质量控制精细化管理第四部分第四部分医院人力资源精细化管理医院人力资源精细化管理第一部分第一部分医院精细化管理的几大背景医院精细化管理的几大背景 背景背景1：l l国家医改对医院管理带来挑战和机遇国家医改对医院管理带来挑战和机遇l鼓励社会资本进入医疗鼓励社会资本进入医疗对公立医院带来激对公立医院带来激烈的竞争挑战烈的竞争挑战l逐步取消以药补医机制逐步取消以药补医机制医院盈利模式和分医院盈利模式和分配方式的转变配方式的转变 l医生多点执业的试点医生多点执业的试点医院对医生控制能力医院对医生控制能力将减弱，人才优势散失将减弱，人才优势散失讨论讨论：国家医改对我们的机遇是什么？：国家医改对我们的机遇是什么？医疗机构的分层医疗机构的分层l满足基本医疗满足基本医疗面向大众基本医疗需求机构面向大众基本医疗需求机构；l满足特需医疗满足特需医疗面向高端人群的医疗机构；面向高端人群的医疗机构；l专科、特色医疗专科、特色医疗专注某一专科医疗专注某一专科医疗,教学和科教学和科研机构研机构案例案例：和睦家、美中宜和对客户定位分析：和睦家、美中宜和对客户定位分析案例：北京医生多点执业情况案例：北京医生多点执业情况l全科医生可根据需要多点注册执业。全科医生可根据需要多点注册执业。可以在基层医疗卫生机构全职或兼职工作，也可以开办诊所。推行全科医生与居民建立契约服务关系。按签约居民数获得服务费按签约居民数获得服务费 l今年今年60%60%北京家庭将享全科医生服务。北京家庭将享全科医生服务。目前，北京市已经基本建立起由全科医生、社区护士、预防保健医生等人员共同担任的“家庭医生”服务团队网络。预计今年内，将覆盖16个区县60%的街道、乡镇；到明年年底，“家庭医生”服务模式将在全市范围内普及。背景背景2：l l人民群众对医疗技术和服务水平要求逐步提高人民群众对医疗技术和服务水平要求逐步提高l对医疗技术和质量要求对医疗技术和质量要求医院要加大投入、提高医生专业技术水平l对服务质量的要求对服务质量的要求医院管理模式从“政策依赖型”向“市场导向型”转变l患者维权意识提高患者维权意识提高医院管理能力和应对突发事件的能力要求提高案例案例：美中宜和，协和医院医疗技术：美中宜和，协和医院医疗技术+五星级宾馆服务五星级宾馆服务医患纠纷发展趋势医患纠纷发展趋势l由一般性质的医患纠纷发展为恶性事件由一般性质的医患纠纷发展为恶性事件 发生患方打砸医院、打杀医护人员，造成影响医院医疗秩序、医护人员伤亡、医院设施毁坏的时有发生 l几组触目惊心的数据几组触目惊心的数据 医患矛盾“来势凶猛，近乎惨烈”，而全国各地的医师协会统计表明，所有的医疗纠纷中，因为医生告知不到位的占60%多。中国的医患纠纷90%以上是医院和医生的责任；l典型案例l20112011年年1 1月月3131日，日，上海新华医院l2004年10月21日 南京市妇幼保健院 l2004年2月11日 四川大学华西医院l l讨论：上海新华医院惨案思考：l事件：20112011年年1 1月月3131日上午日上午1010：3030分左右，上海分左右，上海新华医院心胸外科发生了一起极为恶劣的严重伤新华医院心胸外科发生了一起极为恶劣的严重伤害无辜医务人员的事件：约害无辜医务人员的事件：约2020名患者家属冲进心名患者家属冲进心胸外科病区，刺伤胸外科病区，刺伤1010名医护人员，其中名医护人员，其中6 6位医生位医生伤情严重住院治疗伤情严重住院治疗医院的核心竞争力塑造医院的核心竞争力塑造人才优势人才优势人才优势人才优势技术优势技术优势技术优势技术优势服务水平服务水平服务水平服务水平转变观念、规范管理、关注细节、创新发展第二部分第二部分医疗服务精细化管理医疗服务精细化管理 问题1：l新医改对医院的医疗服务模式影响？新医改对医院的医疗服务模式影响？公立医院改革的基本方向公立医院改革的基本方向l坚持公立医院的公益性质和主导地位，要求医坚持公立医院的公益性质和主导地位，要求医院的服务模式必须从院的服务模式必须从“以医疗为中心以医疗为中心”向向“以以病人为中心病人为中心”转移；转移；l医院想生存壮大必须面对复杂的医疗服务市场，医院想生存壮大必须面对复杂的医疗服务市场，既要研究如何适应市场规律，开展差异化服务，既要研究如何适应市场规律，开展差异化服务，同时鉴于自身所属的公立性质，必须担负一定同时鉴于自身所属的公立性质，必须担负一定的社会责任。的社会责任。医院竞争挑战医院竞争挑战l人才资源流失人才资源流失。合资合作医疗机构和民营医疗机构对。合资合作医疗机构和民营医疗机构对医院人才特别是国内知名专家和有发展前景的一流中医院人才特别是国内知名专家和有发展前景的一流中青年技术骨干，不惜重金聘请，争夺人才已成为三级青年技术骨干，不惜重金聘请，争夺人才已成为三级医院面临的最大威胁。医院面临的最大威胁。l市场份额流失市场份额流失。由于医院运行的外部环境发生剧烈变由于医院运行的外部环境发生剧烈变化，原有的医疗市场份额面临重新分配。化，原有的医疗市场份额面临重新分配。l生存环境严峻生存环境严峻。由于国家对医院财政补贴逐年减少，。由于国家对医院财政补贴逐年减少，医药分家和实行社会医疗保险医疗后支付等因素的影医药分家和实行社会医疗保险医疗后支付等因素的影响，三级医院的生存环境严峻。响，三级医院的生存环境严峻。案例案例：北京东四妇产医院的医生集体流失的思考：北京东四妇产医院的医生集体流失的思考以病人为中心的服务的模式以病人为中心的服务的模式l以病人为中心，是一个非常完整的一个服务的模式，包括了思维方式、思想观念、服务流程、思维方式、思想观念、服务流程、服务技能服务技能；（图）l思维方式思维方式：破除武大郎开店思维，适应市场规则（视破除武大郎开店思维，适应市场规则（视频）；频）；l思想观念：思想观念：医院经营得好坏，主要靠技术水平过硬，医院经营得好坏，主要靠技术水平过硬，医院经营得好坏，主要靠技术水平过硬，医院经营得好坏，主要靠技术水平过硬，现代医院的经营，医疗技术与服务相结合，每一项服现代医院的经营，医疗技术与服务相结合，每一项服现代医院的经营，医疗技术与服务相结合，每一项服现代医院的经营，医疗技术与服务相结合，每一项服务都要以病人的角度出发，使医院的服务符合病人的务都要以病人的角度出发，使医院的服务符合病人的务都要以病人的角度出发，使医院的服务符合病人的务都要以病人的角度出发，使医院的服务符合病人的期望和要求期望和要求期望和要求期望和要求；l l服务流程：服务流程：服务流程：服务流程：医院的一切管理流程必须考虑到病人的安医院的一切管理流程必须考虑到病人的安医院的一切管理流程必须考虑到病人的安医院的一切管理流程必须考虑到病人的安全、方便、舒适、温馨全、方便、舒适、温馨全、方便、舒适、温馨全、方便、舒适、温馨；l服务技能：服务技能：医院管理人员、医务工作者在工作中掌握医院管理人员、医务工作者在工作中掌握服务礼仪、工作技能。（美中宜和对外地医生的培训）服务礼仪、工作技能。（美中宜和对外地医生的培训）问题2：l以病人为中心医疗服务内容和标准？以病人为中心医疗服务内容和标准？JCI医疗服务标准医疗服务标准lJCIJCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会（是国际医疗卫生机构认证联合委员会（Joint Joint Commission on Accreditation of Healthcare Commission on Accreditation of Healthcare OrganizationsOrganizations，简称，简称JCAHOJCAHO）用于对美国以外的医疗）用于对美国以外的医疗机构进行认证的一家附属机构，也是一个独立的非营机构进行认证的一家附属机构，也是一个独立的非营利性非政府机构。利性非政府机构。lJCIJCI认证标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了认证标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。医院服务和医院管理的最高水平。l目前，来自北美、南美、欧洲、亚洲和非洲等国的医目前，来自北美、南美、欧洲、亚洲和非洲等国的医疗、护理、行政管理和公共政策专家组成的疗、护理、行政管理和公共政策专家组成的JCIJCI组织组织已经对已经对4040多个国家的公立、私立医疗卫生机构和政府多个国家的公立、私立医疗卫生机构和政府部门进行了指导和评审，其中部门进行了指导和评审，其中1313个国家（包括中国）个国家（包括中国）的医疗机构通过了国际的医疗机构通过了国际JCIJCI认证。认证。JCI与我国医疗质量差别与我国医疗质量差别lJCI的核心理念是的核心理念是“以患者为中心以患者为中心”，其评审，其评审的核心理念是注重实际行动，以及让每一名员的核心理念是注重实际行动，以及让每一名员工参与；工参与；l国内传统的医院质量管理国内传统的医院质量管理“重硬件轻软件重硬件轻软件”的的评审理念存在较大差异。评审理念存在较大差异。四大特征：四大特征：以病人为中心。以病人为中心。JCIJCI体系非常强调医院提供体系非常强调医院提供人人性化的、人本主义性化的、人本主义的服务，在医疗的过程中不的服务，在医疗的过程中不但要对患者的安全与疾病康复负责，同时还要但要对患者的安全与疾病康复负责，同时还要理解并保护每一位病人的理解并保护每一位病人的心理、社会、精神心理、社会、精神和和文化价值观。（我国病人死亡的文化价值观。（我国病人死亡的1/31/3理论）理论）注重安全。注重安全。由于医疗行业无论对于医护人员由于医疗行业无论对于医护人员还是对于患者都具备较高的风险，因此还是对于患者都具备较高的风险，因此JCIJCI认证认证体系十分强调体系十分强调服务过程中的安全因素服务过程中的安全因素。很多通。很多通过了过了JCIJCI认证的医院都要求员工在工作中以认证的医院都要求员工在工作中以不对不对病人造成伤害为第一要务病人造成伤害为第一要务。四大特征：四大特征：强调流程管理。强调流程管理。JCIJCI评审机构在审核医院的时候，评审机构在审核医院的时候，不单要检查医院计划、制度、操作规范及监控指标不单要检查医院计划、制度、操作规范及监控指标等书面材料，更要指派评审员亲自考察医务人员医等书面材料，更要指派评审员亲自考察医务人员医疗护理的过程，以了解医院制度是否真正落实，患疗护理的过程，以了解医院制度是否真正落实，患者是否能够在与医院接触的每一个点上都获得医院者是否能够在与医院接触的每一个点上都获得医院所承诺的优质高效的服务。所承诺的优质高效的服务。提供同质服务提供同质服务。JCIJCI非常强调在服务的每个环节上非常强调在服务的每个环节上都能提供都能提供同样风格同样风格和和品质品质的医疗服务，避免出现对的医疗服务，避免出现对患者患者服务态度上的不一致和流程上的漏洞服务态度上的不一致和流程上的漏洞。JCIJCI的审的审查员在审核时，将会随机询问病人及医护人员一些查员在审核时，将会随机询问病人及医护人员一些细节和具体的问题，看被询问者的回答是否一致。细节和具体的问题，看被询问者的回答是否一致。问题问题3 3：l实现人性化服务的主要措施有哪些？实现人性化服务的主要措施有哪些？医院人性化服务内涵：医院人性化服务内涵：l尊重人的尊严、感受到人文关怀；尊重人的尊严、感受到人文关怀；l满足不同对象合理需求，充满人情味环境；满足不同对象合理需求，充满人情味环境；l符合生活轨迹，方便快捷的诊疗服务。符合生活轨迹，方便快捷的诊疗服务。常给予病人意想不到的惊喜和满足，永远想常给予病人意想不到的惊喜和满足，永远想在病人的前面在病人的前面内容：内容：1、言语举止、仪表仪容礼仪化（服务语言行为充分体现尊、言语举止、仪表仪容礼仪化（服务语言行为充分体现尊重人，信息沟通充分重人，信息沟通充分）2、与病人沟通亲情化（与病人沟通亲情化（四性语言：礼貌性、解释性、安慰四性语言：礼貌性、解释性、安慰性、保护性）性、保护性）3、医源性损伤、院内感染、医疗事故发生率低医源性损伤、院内感染、医疗事故发生率低4 4、服务流程简便化、服务流程简便化5 5、关爱病人细微化、关爱病人细微化6 6、检查、用药、治疗收费合理化、检查、用药、治疗收费合理化7 7、保护病人隐私规范化、保护病人隐私规范化8 8、诊疗环境的温馨化、诊疗环境的温馨化9、医疗护理质量最优化（、医疗护理质量最优化（准确诊断效果、优良护理效果、准确诊断效果、优良护理效果、优良医技检查效果、优良的后勤保障效果优良医技检查效果、优良的后勤保障效果)10、病人利益最大化、病人利益最大化(最短的疗程、对少的痛苦、最小的损最短的疗程、对少的痛苦、最小的损伤、最好的疗效伤、最好的疗效)视频：视频：l医院服务礼仪之基本礼貌用语医院服务礼仪之基本礼貌用语l医院服务礼仪之问路礼仪医院服务礼仪之问路礼仪l医院服务礼仪之服装礼仪医院服务礼仪之服装礼仪l医院服务礼仪之微笑医院服务礼仪之微笑案例案例l台湾著名医院医疗服务模式；台湾著名医院医疗服务模式；l和睦家、美中宜和医疗服务模式；和睦家、美中宜和医疗服务模式；l协和医院在医疗服务创新：协和医院在医疗服务创新：问题4：l医院采取哪些措施实现病人安全？医院采取哪些措施实现病人安全？7项措施项措施l提升用药安全。提升用药安全。落实正确的给药程序，查核说明，确立病人用药过敏不良反应，加强慢性病人用药安全，教育病人了解所用药物；l落实医疗机构感染控制。落实医疗机构感染控制。落实医疗照护，将相关工作人员正确洗手、重大或异常院内感染事件视为警讯事件处理l提升手术正确性。提升手术正确性。落实手术部位标记、安全的麻醉，落实执行手术室安全作业规范，检讨不必要的手续；7项措施项措施l预防病人跌倒预防病人跌倒。落实执行有效跌套防范措施、加强监。落实执行有效跌套防范措施、加强监测与通报标准作业程序，并对重大异常事件进行根本测与通报标准作业程序，并对重大异常事件进行根本原因分析，鼓励参与安全通报系统，加强经验分享及原因分析，鼓励参与安全通报系统，加强经验分享及信息交流信息交流l改善交接病人之沟通与安全改善交接病人之沟通与安全。落实交接班及转运病人落实交接班及转运病人标准作业程序，落实医疗照护人员医嘱传递的正确性。标准作业程序，落实医疗照护人员医嘱传递的正确性。l提升民众参与病人安全。提升民众参与病人安全。鼓励病患及家属与照护人员鼓励病患及家属与照护人员的沟通，解决所关心的安全问题的沟通，解决所关心的安全问题l提升管路安全。提升管路安全。确保管路放置的正确性，减少管路滑确保管路放置的正确性，减少管路滑脱，减少管路造成的感染，防止接错。脱，减少管路造成的感染，防止接错。问题问题4：l医院如何实现流程化和同质化服务？医院如何实现流程化和同质化服务？四项措施四项措施l l完善服务流程和服务标准体系；完善服务流程和服务标准体系；l l强化信息化建设，使流程固化；强化信息化建设，使流程固化；l l强化对流程执行的考核及培训强化对流程执行的考核及培训；l加强客户沟通和满意度调查；加强客户沟通和满意度调查；问题5：l为给病人提供优质化服务，要如何转变观念和为给病人提供优质化服务，要如何转变观念和调整工作行为？调整工作行为？措施：措施：1 1、换位思考。从病人的角度出发，思考我需、换位思考。从病人的角度出发，思考我需要什么？要什么？2 2、强化医务人员培训。不断提高道德水准和、强化医务人员培训。不断提高道德水准和服务技能；服务技能；3 3、构建医院全员创新服务的管理体系；、构建医院全员创新服务的管理体系；4 4、加大加快人事制度改革的力度与进度；、加大加快人事制度改革的力度与进度；5 5、对员工实行人性化管理，使员工迸发出工、对员工实行人性化管理，使员工迸发出工作的激情。作的激情。第三部分第三部分医疗质量控制精细化管理医疗质量控制精细化管理问题问题1：l l为什么要开展医疗质量控制精细化管理？为什么要开展医疗质量控制精细化管理？几组数据：几组数据：l医疗安全方面国际上情况：美国住院患者不良事件发生率医疗安全方面国际上情况：美国住院患者不良事件发生率4 4，英国是，英国是1010，澳大利亚是，澳大利亚是16.616.6，新西兰也是大约，新西兰也是大约1010。l大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生的费用一年差不多生的费用一年差不多2020亿亿英镑，为此为了医疗上不良事件英镑，为此为了医疗上不良事件的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是4 4亿亿英镑。英镑。l欧洲医疗质量专题调查委员会欧洲医疗质量专题调查委员会20002000年估计，每年估计，每1010个患者就个患者就也一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，就发生与也一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，就发生与医疗互利相关的不良后果医疗互利相关的不良后果。从2004年下半年开始，全国的医疗纠纷案件大幅度提高，同比增长了30%多，法院判决医院赔付的数量大幅度提高，鉴定为医疗事故的案件也大幅度提高案例：案例：2005年，宜州市妇幼保健院医疗事故，年，宜州市妇幼保健院医疗事故，被判赔被判赔218万万l 20012001年年1212月月1919日，孕妇韦某在宜州市妇幼保健院产房自然分娩出原告日，孕妇韦某在宜州市妇幼保健院产房自然分娩出原告卢某，当时卢某情况良好。卢某，当时卢某情况良好。l因分娩时羊水混浊，医生于是给卢某每天肌注两次青霉素和因分娩时羊水混浊，医生于是给卢某每天肌注两次青霉素和1 1次维生素次维生素K K，预防新生儿出血。没想到两天后，卢某开始出现面部孔膜黄染、逐，预防新生儿出血。没想到两天后，卢某开始出现面部孔膜黄染、逐渐加重、轻微嗜睡、吸吮力差等症状。渐加重、轻微嗜睡、吸吮力差等症状。l为医治卢某，其父母将他带着到处求医，花费达数万元。因卢某的医为医治卢某，其父母将他带着到处求医，花费达数万元。因卢某的医药费等问题，其父母与医院协商未果，药费等问题，其父母与医院协商未果，20042004年年3 3月，卢的父母将宜州市月，卢的父母将宜州市妇幼保健院诉至河池市中级法院，索赔损失妇幼保健院诉至河池市中级法院，索赔损失514514万多元。万多元。l经司法鉴定卢某为脑性瘫痪。河池市中级人民法院审理后认为，原告经司法鉴定卢某为脑性瘫痪。河池市中级人民法院审理后认为，原告方对于损害结果也没有任何的过错，因此，被告宜州市妇幼保健院应方对于损害结果也没有任何的过错，因此，被告宜州市妇幼保健院应对卢某的损害承担完全责任。而这家医院一年的收入才对卢某的损害承担完全责任。而这家医院一年的收入才150150多万。多万。“医疗纠纷对医院来讲是一场危机，医疗纠纷对医院来讲是一场危机，医疗纠纷对医院来讲是一场危机，医疗纠纷对医院来讲是一场危机，”“如果处理不好，会造成不如果处理不好，会造成不如果处理不好，会造成不如果处理不好，会造成不可弥补的损失，甚至可能导致医院倒闭。可弥补的损失，甚至可能导致医院倒闭。可弥补的损失，甚至可能导致医院倒闭。可弥补的损失，甚至可能导致医院倒闭。”医院质量管理是医院管理的核心，医院医疗质量反映着医院的技术实力和水平，关系着医院的声誉和影响，决定着医院的生存和发展。问题问题2：l l医疗质控精细化管理的发展趋势医疗质控精细化管理的发展趋势？l l医院质量管理，将突破单纯医疗技术和生物医医院质量管理，将突破单纯医疗技术和生物医学效应的全面质控（学效应的全面质控（TQCTQC）；）；l l发展为质量管理与发展为质量管理与经营管理、科技管理、医疗经营管理、科技管理、医疗业务管理业务管理有机结合的全方位质量管理（有机结合的全方位质量管理（TQMTQM）从而使全面质量管理提高到医院发展战略的高从而使全面质量管理提高到医院发展战略的高度。度。l l建立从患者就医到离院，包括建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房门诊医疗、病房医疗医疗和和部分院外医疗部分院外医疗活动的全程质量控制流程活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系和全程质量管理体系决定医院医疗质量的关键决定医院医疗质量的关键l而医疗流程当中任何一个环节，都可以影响医疗质而医疗流程当中任何一个环节，都可以影响医疗质量，所以必须对医疗服务的全过程进行系统、严格量，所以必须对医疗服务的全过程进行系统、严格的质量监控，才能保证各个医疗环节的质量；的质量监控，才能保证各个医疗环节的质量；l一个自行车的链条，哪一个链条的哪一个环节代表一个自行车的链条，哪一个链条的哪一个环节代表了整个链条的强度呢？实际上是最薄弱的那一环，了整个链条的强度呢？实际上是最薄弱的那一环，最薄弱的一环代表你整体的强度；最薄弱的一环代表你整体的强度；l在医疗质量的管理当中，你的最薄弱的一环，很可在医疗质量的管理当中，你的最薄弱的一环，很可能就是代表你总体的医疗质量能就是代表你总体的医疗质量举例：比方这样说你所有的地方做得都很好，但是在办出院的时候等时间长了，举例：比方这样说你所有的地方做得都很好，但是在办出院的时候等时间长了，于是患者对你医院非常美好的印象就在办出院手续那一刻没有了于是患者对你医院非常美好的印象就在办出院手续那一刻没有了 两个模式两个模式 思考：做广播体操与踢足球的差别？思考：做广播体操与踢足球的差别？思考：做广播体操与踢足球的差别？思考：做广播体操与踢足球的差别？l做广播操的管理。做广播操的管理。你做全面质量管理的时候，你做全面质量管理的时候，切忌不是喊号的，让你的下属做广播操，你说切忌不是喊号的，让你的下属做广播操，你说一就伸胳膊，说二就踢腿，这不行。一就伸胳膊，说二就踢腿，这不行。l踢足球的管理模式。踢足球的管理模式。踢足球目的性非常明确，踢足球目的性非常明确，是入球，不管谁在什么位置上找到合适位置上是入球，不管谁在什么位置上找到合适位置上把球踢进去，整体就行了。把球踢进去，整体就行了。女工与医生的差别女工与医生的差别l一个纺织女工看好自己机器就可以了，车间主任可以做广播操喊号员，是比较简单的劳动。l医学是一个复杂的劳动，是需要大家互相配合，这情况下你的管理，你的全面质量管理，切忌一定要信任大家，和大家商量，而且有关的时候要主动跟大家在一起，让他自己认识到这样的问题，实际上各科室里面做质量监控不是没有抵触。案例：邵逸夫医院反馈体系案例：邵逸夫医院反馈体系l邵逸夫医院在实施JCI过程中，全体员工都建立了这样的意识：“流程是管理的重心”。他们认为，制度和流程是质量改进的起点。为此，医院成立了制度委员会，专门承担全院性制度的制定、宣教、定期审核和修改等工作。l医院鼓励医护人员出现差错积极上报，并要求要求当事人及有关人员认真查找流程的缺陷，提出当事人及有关人员认真查找流程的缺陷，提出改进措施。医院强调，如果流程有问题，当事改进措施。医院强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕则责不容恕。问题问题3：l l医疗质量控制管理机构与职责如何设计？医疗质量控制管理机构与职责如何设计？（一）医院医疗质量管理委员会（一）医院医疗质量管理委员会 由院领导和专家组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感科 等为医院质量管理职能部门.（二）科室医疗质量控制小组职责（二）科室医疗质量控制小组职责 科室是医疗质量管理体系的重要组科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的第一成部分，科主任是科室医疗质量的第一责任者。各科室医疗质量控制小组由科责任者。各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他相关人员主任或副主任、护士长和其他相关人员3-53-5人组成。人组成。在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的基本点。在质控过程中，特别要强调三级医师负责制度三级医师负责制度、会诊制会诊制度度和病例讨论病例讨论等把关制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员；按要求进行自我管理（三）医务人员自我管理（三）医务人员自我管理（三）医务人员自我管理（三）医务人员自我管理1 1、医疗质量管理委员会职责、医疗质量管理委员会职责（1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。全，严防差错事故。（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。评审要求和奖惩制度。（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况及时制定）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况及时制定措施，不断提高医疗护理质量。措施，不断提高医疗护理质量。（4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。存在的问题，提出整改要求。（5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定（6）对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定）对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。2、医务科等职能部门职责、医务科等职能部门职责（1）医务科等质量控制部门接受主管院长和医疗质量）医务科等质量控制部门接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。（2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。（3）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。或医院医疗质量管理委员会汇报。（4）收集门诊和病案质控员反馈的各科室终未医疗质量统计）收集门诊和病案质控员反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。（5）每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，）每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效挂钩。以便与绩效挂钩。三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论等核心三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论等核心制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分员的要求分述如下：3 3、医务人员个人职责、医务人员个人职责门诊医师门诊医师（1）严格执行首诊医师负责制。）严格执行首诊医师负责制。（2）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。）询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。（3）门诊病历书写完整、规范、准确。）门诊病历书写完整、规范、准确。（4）合理检查，申请单书写规范。）合理检查，申请单书写规范。（5）具体用药在病历中记载。）具体用药在病历中记载。（6）药物用法、用量、疗程和配伍合理。）药物用法、用量、疗程和配伍合理。（7）处方书写合格。）处方书写合格。（8）第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：）第二次就诊诊断未明确者，接诊医师应：a.建议专科就诊；建议专科就诊；b.请上级医师诊视；请上级医师诊视；c.收住院。收住院。（9）第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：）第三次就诊诊断仍未明确者，接诊医师应：a.收住院；收住院；b.院内讨论院内讨论（10）按专科收治病人。）按专科收治病人。（11）按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。）按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护。病房住院医师病房住院医师（1）病人入院）病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。分钟内进行检查并作出初步处理。（2）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。（3）按规定时间完成病历书写（普通病人）按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人小时、危重病人6小时内完小时内完成；首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成）。成；首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成）。（4）病历书写完整、规范，不得缺项。）病历书写完整、规范，不得缺项。（5）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。胸透和其它所需的专科检查。（6）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。（7）对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。）对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。（8）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前讨论、术前小结、转）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前讨论、术前小结、转出和转入、特殊检查治疗、病人家属谈话和签字、出院记录和死亡出和转入、特殊检查治疗、病人家属谈话和签字、出院记录和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。（9）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。（10）诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病）诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。（11）病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。）病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。病房主治医师病房主治医师（1）及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。）及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。（2）新入院的普通病人要在）新入院的普通病人要在48小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外，查房内容要求有：外，查房内容要求有：诊断及诊断依据；诊断及诊断依据；必要的鉴别诊断；必要的鉴别诊断；治疗原则；治疗原则；诊治中的注意事项。诊治中的注意事项。（3）新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师汇报病情。）新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师汇报病情。（4）及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首）及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首页签名。页签名。（5）入院）入院3天未能确诊或有跨专业病种的病例时应及时举行科内或科间会诊。天未能确诊或有跨专业病种的病例时应及时举行科内或科间会诊。（6）待诊病人在入院）待诊病人在入院1周内仍诊断不明时，向主任请示病例讨论或院内会诊。周内仍诊断不明时，向主任请示病例讨论或院内会诊。（7）按科室规定正确分级使用抗生素和专科用药。）按科室规定正确分级使用抗生素和专科用药。（8）手术和介入治疗前亲自检查病人，做好术前准备，按手术分级管理标准拟）手术和介入治疗前亲自检查病人，做好术前准备，按手术分级管理标准拟订订严密的手术方案并实施。术后即刻完成术后记录，严密的手术方案并实施。术后即刻完成术后记录，24小时完成手术记录。小时完成手术记录。（9）术后严密观察患者病情变化，并做好术后工作。）术后严密观察患者病情变化，并做好术后工作。（10）负责治愈患者出院的审批手续，并向上级医师汇报。）负责治愈患者出院的审批手续，并向上级医师汇报。病房主任（副主任）医师病房主任（副主任）医师（1）组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗和操作常规。）组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗和操作常规。（2）指导下级医师做好医疗工作，督促检查下级医师执行各项制度和诊疗）指导下级医师做好医疗工作，督促检查下级医师执行各项制度和诊疗常规。常规。（3）对新入院的普通病人要求）对新入院的普通病人要求72小时内进行首次查房；危重病人至少每日小时内进行首次查房；危重病人至少每日查房查房1次；病人病情变化应随时查房；每周组织全科查房次；病人病情变化应随时查房；每周组织全科查房2次。次。（4）查房内容除对病史和查体的补充外，）查房内容除对病史和查体的补充外，普通病人应有：普通病人应有：诊断及其诊断依据；诊断及其诊断依据；鉴别诊断；鉴别诊断；治疗原则；治疗原则；有关方面的新进展。有关方面的新进展。未确诊病人应有：未确诊病人应有：鉴别诊断；鉴别诊断；明确的诊断思路和方法；明确的诊断思路和方法；拟定相应的治疗措施。拟定相应的治疗措施。危重病人应有：危重病人应有：当前的主要问题；当前的主要问题；解决主要问题的方法。解决主要问题的方法。病房主任（副主任）医师（续）病房主任（副主任）医师（续）（5）疑难病例及入院）疑难病例及入院1周未确诊病例，组织科内讨论或院内会周未确诊病例，组织科内讨论或院内会诊，必要时向医务科申请院外会诊或远程会诊。诊，必要时向医务科申请院外会诊或远程会诊。（6）指导和监督下级医师正确分级使用抗生素和专科用药。）指导和监督下级医师正确分级使用抗生素和专科用药。（7）组织术前和重要治疗前病例讨论，指导下级医师做好术中）组织术前和重要治疗前病例讨论，指导下级医师做好术中术后医疗工作。重大手术和重要治疗要亲自参加。术后医疗工作。重大手术和重要治疗要亲自参加。（8）审批未愈患者出院，并指导病人出院后的继续治疗。）审批未愈患者出院，并指导病人出院后的继续治疗。（9）审签主治医师审查的转科、出院病历。）审签主治医师审查的转科、出院病历。案例：某医院质控体系案例：某医院质控体系问题问题4l医疗质量管理的主要内容？医疗质量管理的主要内容？三、医疗质量管理内容三、医疗质量管