商务沟通沟通概述.pptx

商务沟通沟通概述沟通概述沟通概述沟通的一般过程沟通的一般过程1 1沟通的目标、原则及基本内容沟通的目标、原则及基本内容2沟通的形式与主要障碍沟通的形式与主要障碍3 小王就是一家公司得总经理小王就是一家公司得总经理,我们现在来瞧一瞧她一天得工作我们现在来瞧一瞧她一天得工作:v早上早上8:008:00来到办公室来到办公室,打开电脑开始处理、收发邮件打开电脑开始处理、收发邮件v8:308:30开始批阅秘书送来得一些文件开始批阅秘书送来得一些文件,然后开始撰写年度工作报告得提纲然后开始撰写年度工作报告得提纲v9 9:3030浏览了一份关于改变某项工作流程得备忘录浏览了一份关于改变某项工作流程得备忘录,于就是做好心理准备于就是做好心理准备,要要为这件事情召开一次会议为这件事情召开一次会议v按照约定按照约定,在在10:0010:00就新招聘员工得相关事宜听取了人力资源部经理小李得就新招聘员工得相关事宜听取了人力资源部经理小李得汇报汇报v1111:0000亲自去机场迎接来自俄罗斯得客户亲自去机场迎接来自俄罗斯得客户,并与其共进午餐并与其共进午餐v下午下午1:301:30引导俄罗斯客商去公司参观引导俄罗斯客商去公司参观,并就进一步合作事宜进行了磋商并就进一步合作事宜进行了磋商v下午下午3:303:30接受了来自接受了来自商务时报商务时报记者得采访记者得采访v下午下午4:304:30就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急得会议就与俄罗斯合作事宜召集各部门经理召开了一个紧急得会议管理管理管理管理人员人员人员人员得得得得工作工作工作工作企企业业决决策策增增进进团团结结收收集集传传递递信信息息 对信息得收集、加工与处理能力对信息得收集、加工与处理能力 第一节第一节 沟通得一般过程沟通得一般过程 沟通得含义沟通得含义v沟通沟通就是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行得传播、就是不同个体或组织之间围绕各种信息所进行得传播、交换与说服工作。沟通不仅局限信息得传播与交换交换与说服工作。沟通不仅局限信息得传播与交换,其核其核心在于心在于“通通”,即理解、说服并采取行动。即理解、说服并采取行动。v商务沟通就是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信商务沟通就是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行得传播、交换、理解与说服工作。息所进行得传播、交换、理解与说服工作。沟通得目标沟通得目标v(一一)沟通首先就是实现信息被对方接收沟通首先就是实现信息被对方接收v(二二)信息不仅就是被传递到信息不仅就是被传递到,还就是被充分理解。还就是被充分理解。v(三三)所传递得信息被对方接受。所传递得信息被对方接受。v(四四)引起对方反响引起对方反响沟通得作用沟通得作用v(1 1)获得良好得工作氛围与健康得人际关系。获得良好得工作氛围与健康得人际关系。v(2 2)得到她人或下属得支持与信赖得到她人或下属得支持与信赖,充分激励下充分激励下 属得积极性。属得积极性。v(3 3)提高个人在公司或部门内外得影响力。提高个人在公司或部门内外得影响力。v(4 4)使自己成为受欢迎得管理者。使自己成为受欢迎得管理者。沟通得要素沟通得要素 沟通得要素包括传送者与接收者、信息、媒介、噪音、反馈。沟通得要素包括传送者与接收者、信息、媒介、噪音、反馈。v1 1、传送者与接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者传送者与接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者与接受者与接受者,她们就是沟通得主体。在一些沟通过程中每一个参与者既就是传她们就是沟通得主体。在一些沟通过程中每一个参与者既就是传送者也就是接收者。送者也就是接收者。v2 2、信息。信息指沟通双方之间传递得思想与情感等。信息。信息指沟通双方之间传递得思想与情感等。v3 3、媒介。媒介又称渠道媒介。媒介又称渠道,就是指信息传递所依赖得载体。在人际沟通中就是指信息传递所依赖得载体。在人际沟通中,人人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。v4 4、噪音。噪音就是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中得各种干噪音。噪音就是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中得各种干扰因素。扰因素。v5 5、反馈。反馈指信息传送者与接收者之间得相互作用反馈。反馈指信息传送者与接收者之间得相互作用,就是沟通成立得必就是沟通成立得必要条件要条件沟通得过程沟通得过程信息策划信息策划o信息策划的重要性信息策划的重要性o信息策划的步骤信息策划的步骤 （1 1）确定信息范围；（）确定信息范围；（2 2）收集信息；（）收集信息；（3 3）信息评估；）信息评估；o（4 4）信息整理和分析）信息整理和分析 信息编码信息编码o信息编码是将信息以某种形式表达出来信息编码是将信息以某种形式表达出来o信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式信息传输信息传输o传送信息可以通过多种形式来实现传送信息可以通过多种形式来实现o信息传输过程会造成信息损耗信息传输过程会造成信息损耗信息解码信息解码o还原为信息发出者得信息表达方式还原为信息发出者得信息表达方式o正确理解信息得真实含义正确理解信息得真实含义信息策划就就是对信息进信息策划就就是对信息进行收集、整理、分析得过行收集、整理、分析得过程程,信息策划过程反映着信信息策划过程反映着信息发出者得逻辑思维能力息发出者得逻辑思维能力得高低与信息量得多少。得高低与信息量得多少。发送者具有某种意思或发送者具有某种意思或想法想法,但需纳入一定得但需纳入一定得形式之中才能予以传送形式之中才能予以传送通过一定得传输媒通过一定得传输媒介将信息从一个主介将信息从一个主体传递到另一个主体传递到另一个主体。体。将收到得信息符号理解、将收到得信息符号理解、恢复为思想恢复为思想,然后用自然后用自己得思维方式去理解这己得思维方式去理解这一信息。一信息。沟通得过程沟通得过程信息反馈信息反馈o是对上一次沟通结果进行评价的重要依据是对上一次沟通结果进行评价的重要依据o是进一步改进沟通效果的重要参考资料是进一步改进沟通效果的重要参考资料沟通干扰沟通干扰o沟通者之间得干扰有些就是故意得沟通者之间得干扰有些就是故意得,有些则就是非故意得有些则就是非故意得o外部环境得干扰则比较常见外部环境得干扰则比较常见v就是信息接收者在获得就是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行信息后或根据信息采取行动后会根据自己得理解、动后会根据自己得理解、感受与经验提出自己得瞧感受与经验提出自己得瞧法与建议法与建议大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点第二节第二节 沟通得目标、原则及基本内容沟通得目标、原则及基本内容沟通得原则沟通得原则v清晰清晰(clear)(clear):就是指表达得信息结构完整、顺序有致就是指表达得信息结构完整、顺序有致,能够被信息受众所理解。能够被信息受众所理解。v简明简明(Concise(Concise):):就是指表达同样多得信息要尽可能占用较少得信息载体容量。就是指表达同样多得信息要尽可能占用较少得信息载体容量。v准确准确(Correct)(Correct):就是衡量信息质量与决定沟通结果得重要指标。就是衡量信息质量与决定沟通结果得重要指标。准确首先就是信息发出者头脑中得信息要准确准确首先就是信息发出者头脑中得信息要准确,其次就是信息得表达方式要准确其次就是信息得表达方式要准确,特别就是不能出现重大得歧义。特别就是不能出现重大得歧义。v完整完整(plete)(plete):就是对信息质量与沟通结果有重要影响得一个因素。就是对信息质量与沟通结果有重要影响得一个因素。v有建设性有建设性(Constructive)(Constructive):就是对沟通得目得性得强调。沟通中不仅要考虑所表就是对沟通得目得性得强调。沟通中不仅要考虑所表达得信息要清晰、简明、准确、完整达得信息要清晰、简明、准确、完整,还要考虑信息接受方得态度与接受程度还要考虑信息接受方得态度与接受程度,力求通过沟通使对方得态度有所改变。力求通过沟通使对方得态度有所改变。v礼貌礼貌(Courteous)(Courteous):礼貌、得体得语言、姿态与表情能够在沟通中给予对方良好礼貌、得体得语言、姿态与表情能够在沟通中给予对方良好得第一印象甚至可产生移情作用得第一印象甚至可产生移情作用,有利于沟通目标得实现。有利于沟通目标得实现。沟通得基本内容沟通得基本内容 要有效地进行沟通要有效地进行沟通,明了沟通得基本内容明了沟通得基本内容,并进行细致得分析与准备。并进行细致得分析与准备。(一一)为什么为什么 “为什么为什么”也就就是沟通得目标、目得。沟通得目标就是沟通得灵魂。如果目标也就就是沟通得目标、目得。沟通得目标就是沟通得灵魂。如果目标不明不明,整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方得底线整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方得底线,包括沟通双方得沟通理解能力、态度转变、行动能力与意愿得空间包括沟通双方得沟通理解能力、态度转变、行动能力与意愿得空间,在谈判中也在谈判中也称为可谈判空间。称为可谈判空间。目得分析目得分析:v 我为什么要进行沟通？我为什么要进行沟通？v 我写作或讲话得真正原因就是什么我写作或讲话得真正原因就是什么?v 通过沟通通过沟通,我希望得到接收者得什么反应行动我希望得到接收者得什么反应行动?v 我得目得我得目得:告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激 还就是启发。还就是启发。(二二)何人何人(Who)(Who)“何人何人”指得就就是沟通得对象。例指得就就是沟通得对象。例“对牛弹琴对牛弹琴”。受众分析受众分析:沟通得对象就是谁沟通得对象就是谁?属于哪一类人群属于哪一类人群?她们得性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身她们得性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何份、经历如何?沟通对象对沟通信息了解多少沟通对象对沟通信息了解多少?沟通对象对沟通本身与沟通信息得内容持什么态度沟通对象对沟通本身与沟通信息得内容持什么态度?就是欢就是欢迎还就是排斥迎还就是排斥?会如何反应会如何反应?(三三)何地何地(Where)(Where)地点就是指沟通活动发生得空间范围地点就是指沟通活动发生得空间范围,包括地理区包括地理区域、特定场所与室内布置等。域、特定场所与室内布置等。场景分析场景分析:她们将在何地收到我得信息她们将在何地收到我得信息?我得信息在何地出现我得信息在何地出现?我准备回答她们已经提出得我准备回答她们已经提出得问题问题,还就是就此问题提供前所未闻得信息还就是就此问题提供前所未闻得信息?(四四)何时何时(When)(When)时间对沟通效果得影响非常复杂时间对沟通效果得影响非常复杂,就是多方面得。就是多方面得。v 1 1、不同得人在作息规律上存在很大差异。不同得人在作息规律上存在很大差异。v 2 2、不同得人具有不同得时间观念。不同得人具有不同得时间观念。v 3 3、时间得长度对沟通效率也有很大得影响。时间得长度对沟通效率也有很大得影响。v 4 4、不同得时间段会影响人们对信息得理解。、不同得时间段会影响人们对信息得理解。(五五)何事何事(What)(What)“何事何事”指得就是沟通得主题。主题就是指沟通活动紧密围指得就是沟通得主题。主题就是指沟通活动紧密围绕得核心问题或话题。绕得核心问题或话题。主题分析主题分析:我到底想谈什么我到底想谈什么?我需要讲什么我需要讲什么?她们需要了解什么她们需要了解什么?哪些信息可以省略哪些信息可以省略?哪些信息必须采用哪些信息必须采用,以做到清楚、有建设性、简明扼要、以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。正确、有礼貌、完整。(六六)如何如何(How)(How)实现沟通目标得手段实现沟通目标得手段 有效地组织与实施沟通有效地组织与实施沟通,需要考虑以下主要因素需要考虑以下主要因素:信息得表现形式就是什么信息得表现形式就是什么,如文字、图片、多媒体、身体语言、符号如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。标志、模型等。采用什么样得沟通媒介。主要分为口头与书面两大类形式。口头形式采用什么样得沟通媒介。主要分为口头与书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面得语音交谈、远程多媒体视频交谈等包括面对面交谈、不见面得语音交谈、远程多媒体视频交谈等;书面书面形式包括信件、备忘录、通知等。形式包括信件、备忘录、通知等。信息得组织形式信息得组织形式,可以分为归纳法与演绎法。可以分为归纳法与演绎法。采取什么样得语气与表达风格采取什么样得语气与表达风格,如庄重、轻松、戏谑。如庄重、轻松、戏谑。应当避免哪些词汇、动作。应当避免哪些词汇、动作。如何布置与安排沟通得场所。如何布置与安排沟通得场所。在沟通得时间选择上要注意哪些事情。在沟通得时间选择上要注意哪些事情。在对沟通过程进行计划时在对沟通过程进行计划时,应该根据不同得情况选择最合适得表达方应该根据不同得情况选择最合适得表达方式式,特别就是要根据沟通得需要创造出恰当得沟通气氛。特别就是要根据沟通得需要创造出恰当得沟通气氛。第三节第三节 沟通形式与主要障碍沟通形式与主要障碍 沟通得形式沟通得形式 1 1、按照沟通传递信息就是否采取语言形式按照沟通传递信息就是否采取语言形式,可以分可以分为语言沟通与非语言沟通为语言沟通与非语言沟通;v语言沟通语言沟通就是指以语词符号为载体实现得沟通就是指以语词符号为载体实现得沟通,主要主要包括包括口头信息沟通与书面信息沟通口头信息沟通与书面信息沟通v非语言沟通包括非语言沟通包括:辅助语言辅助语言,如说话速率如说话速率;形体语言形体语言,如说明性动作如说明性动作,眼神以及仪容仪表。眼神以及仪容仪表。2 2、按照发生得主客体分类按照发生得主客体分类,可以分为人际沟通、人机沟通与可以分为人际沟通、人机沟通与组织沟通组织沟通v人际沟通就是指在两个人之间得信息交流过程人际沟通就是指在两个人之间得信息交流过程,最大得特点最大得特点就是有意义得互动性。即人际沟通必须就是两个人之间得就是有意义得互动性。即人际沟通必须就是两个人之间得,由信息得发送者及接受者由信息得发送者及接受者,同时有传播信息得媒介同时有传播信息得媒介,并且双方并且双方能达成理解上得一致。能达成理解上得一致。v人机沟通就是指发生在人与机器之间得沟通。人机沟通就是指发生在人与机器之间得沟通。v组织沟通组织沟通,又叫小组或者团队沟通又叫小组或者团队沟通,就是指在三个及以上得个就是指在三个及以上得个体之间进行得沟通。个体与群体之间以及群体与群体之间得体之间进行得沟通。个体与群体之间以及群体与群体之间得一对多、多对多得正式或非正式沟通一对多、多对多得正式或非正式沟通,比如会议、演讲、谈比如会议、演讲、谈判等判等,都属于群体沟通。都属于群体沟通。v早期早期,管理学家对男式服装生产企业管理学家对男式服装生产企业Harwood Harwood 公司做了关于群体沟通作用公司做了关于群体沟通作用得调查。公司决定进行工艺流程改造与工艺重组得调查。公司决定进行工艺流程改造与工艺重组,为了解决以往改革时工为了解决以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题人反映强烈并产生敌对情绪等问题,特采取了三种不同策略特采取了三种不同策略:v与第一组工人采取沟通得方法与第一组工人采取沟通得方法,向其解释将要进行得改革得内容、意义、向其解释将要进行得改革得内容、意义、必要性等必要性等,然后待其反馈。然后待其反馈。v告诉第二组工人现在存在得各种问题告诉第二组工人现在存在得各种问题,然后进行讨论并得出解决办法然后进行讨论并得出解决办法,最后最后派代表指定新得标准与流程。派代表指定新得标准与流程。v要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准与流程要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准与流程,要求团队合要求团队合作。作。v结果结果,第一组工人得任务最简单第一组工人得任务最简单,但就是生产效率没有任何提高但就是生产效率没有任何提高,并且敌对并且敌对态度明显态度明显,天内有得工人离职天内有得工人离职;第二组工人在天里恢复到原第二组工人在天里恢复到原来得生产水平来得生产水平,并在以后生产效率进一步提高并在以后生产效率进一步提高,无人离职无人离职;最后一组工人则最后一组工人则在第二天就达到原来得生产水平在第二天就达到原来得生产水平,并在一个月里提高了得生产水平。并在一个月里提高了得生产水平。v可见可见,群体沟通对管理而言具有很重要得作用群体沟通对管理而言具有很重要得作用,员工得信息共享、参与程度员工得信息共享、参与程度与工作绩效等都会因充分而有效得群体沟通而得到改善与工作绩效等都会因充分而有效得群体沟通而得到改善。3 3、按照一个沟通过程所涉及得人员就是否属于一个按照一个沟通过程所涉及得人员就是否属于一个组织内部组织内部,可以分为内部沟通与外部沟通可以分为内部沟通与外部沟通v内部沟通即同属于同一组织内部得人员之间得沟通内部沟通即同属于同一组织内部得人员之间得沟通v外部沟通则就是不属于同一组织得人员之间得沟通外部沟通则就是不属于同一组织得人员之间得沟通4 4、按照沟通得正式性程度按照沟通得正式性程度,可以分为正式沟通与非正可以分为正式沟通与非正式沟通式沟通v正式沟通正式沟通:在组织系统内部在组织系统内部,以组织原则与组织管理以组织原则与组织管理制度为依据制度为依据,通过组织管理渠道进行信息传递与交通过组织管理渠道进行信息传递与交流。流。v非正式沟通非正式沟通:在正式渠道之外在正式渠道之外,通过非正式得沟通渠通过非正式得沟通渠道与网络进行信息交流道与网络进行信息交流,常用来传递与分享组织正常用来传递与分享组织正式活动之外得式活动之外得“非官方非官方”信息。信息。5 5、按照沟通双方在组织中所处层次得高低按照沟通双方在组织中所处层次得高低,可以分可以分为纵向信息沟通、横向信息沟通与斜向信息沟通为纵向信息沟通、横向信息沟通与斜向信息沟通v纵向信息沟通指沿着组织得指挥链在上下级之间进纵向信息沟通指沿着组织得指挥链在上下级之间进行得信息沟通。行得信息沟通。v横向信息沟通指组织内部同一层次之间得沟通。横向信息沟通指组织内部同一层次之间得沟通。v斜向信息沟通就是指发生在组织内部即不同系统又斜向信息沟通就是指发生在组织内部即不同系统又不同层次人员之间得沟通。不同层次人员之间得沟通。6 6、按照沟通主体得文化背景就是否相同按照沟通主体得文化背景就是否相同,可以分为可以分为同文化沟通与跨文化沟通。同文化沟通与跨文化沟通。沟通得主要障碍沟通得主要障碍v1 1、信息策划障碍。信息策划障碍就是指信息得发出者无法有效形成与表达信、信息策划障碍。信息策划障碍就是指信息得发出者无法有效形成与表达信息。包括息。包括:思维能力上得障碍、表达能力上得障碍、文化背景得障碍、个人兴思维能力上得障碍、表达能力上得障碍、文化背景得障碍、个人兴趣得障碍等方面。趣得障碍等方面。v2 2、信息接收障碍。信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息得障、信息接收障碍。信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息得障碍。主要包括信息传播技术障碍与自然环境障碍。碍。主要包括信息传播技术障碍与自然环境障碍。v3 3、信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息得障、信息理解障碍。信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息得障碍。主要包括碍。主要包括:记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力与方式、个人背景、记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力与方式、个人背景、个人兴趣等方面得障碍。个人兴趣等方面得障碍。v4 4、信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息得、信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息得障碍。理解与接受之间得差别也就就是懂得与同意之间得差别。在很多时候障碍。理解与接受之间得差别也就就是懂得与同意之间得差别。在很多时候,我们能够正确理解对方得观点我们能够正确理解对方得观点,但却未必赞同。造成信息接受障碍得因素主要但却未必赞同。造成信息接受障碍得因素主要包括包括:文化背景、思维能力与方式、个人背景、个人兴趣等方面。文化背景、思维能力与方式、个人背景、个人兴趣等方面。减少沟通障碍减少沟通障碍 v(1 1)时刻反省沟通得对象就是谁时刻反省沟通得对象就是谁 v(2 2)牢记沟通得目得与动机就是什么牢记沟通得目得与动机就是什么v(3 3)选择最佳时间与地点传递信息选择最佳时间与地点传递信息v(4 4)选择接受者容易理解、接受与记忆得语言选择接受者容易理解、接受与记忆得语言,既要既要清晰清晰,又要容易被对方理解与接受又要容易被对方理解与接受v(5 5)留心观察信息接受者得反馈留心观察信息接受者得反馈 话说大唐末年话说大唐末年,正值兵荒马乱之时正值兵荒马乱之时,物资奇缺。隆冬时节物资奇缺。隆冬时节,有一秀才有一秀才去买柴。她对卖柴得人说去买柴。她对卖柴得人说:“:“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴得人虽然听不懂卖柴得人虽然听不懂“荷荷薪者薪者”(”(担柴得人担柴得人)三个字三个字,但就是听得懂但就是听得懂“过来过来”两个字两个字,于就是把柴于就是把柴担到秀才前面。秀才开口便问担到秀才前面。秀才开口便问:“:“其价如何？其价如何？”卖柴得人听不太懂这句卖柴得人听不太懂这句话话,但就是听得懂但就是听得懂“价价”这个字这个字,于就是就告诉秀才价钱。秀才接着说于就是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“:“外实而内虚外实而内虚,烟多而焰少烟多而焰少,请损之。请损之。(您得木材外表就是干得您得木材外表就是干得,里头却里头却就是湿得就是湿得,燃烧起来燃烧起来,会浓烟多而火焰小会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。请减些价钱吧。)”)”卖柴得人卖柴得人愣了半天愣了半天,还就是听不懂秀才得话还就是听不懂秀才得话,于就是担着柴就走了。寒风中等柴于就是担着柴就走了。寒风中等柴烧得秀才也就是好不郁闷啊。烧得秀才也就是好不郁闷啊。问题问题:1 1、为什么卖柴人听不懂秀才得话？为什么卖柴人听不懂秀才得话？2 2、听不懂秀才得话就是卖柴人一人得问题么？听不懂秀才得话就是卖柴人一人得问题么？【深思深思】就是不就是一个高水平得沟通者就是不就是一个高水平得沟通者,并不就是瞧用得词有多华丽并不就是瞧用得词有多华丽,说得说得话有多文雅话有多文雅,而就是瞧其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用而就是瞧其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂得语言。而且对于说话得对象、时机要有所掌握简单易懂得语言。而且对于说话得对象、时机要有所掌握,有时过分得有时过分得修饰反而达不到预期得目得。修饰反而达不到预期得目得。