《酒店前厅服务与管理》形成性考核一.doc

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《酒店前厅服务与管理》形成性考核一
一、单项选择题(共10题,每题2分,共20分)
1、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时,应避免涉及到( )
A、服务时间 B、服务特点
C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势
2、在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过( )与客人进行沟通.
A、体态 B、表情 C、肢体语言 D、环境语言
3、客人到店后,应引客人到( )办理入住登记手续.
A、经理办公室 B、商务中心 C、销售部 D、总台
4、当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是( ).
A、主动问候客人,问客人要求 B、请客人出示行李提取联
C、请客人当面确认行李件数状况 D、提醒客人行李不能由他人代取
5、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )
A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失
C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题而造成的损失
6、饭店内部沟通,协调的环节不包括( )
A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈
7、客房部应将客人遗留物品的情况通知( )
A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心
8、总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知( )派人员前去探视.
A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理
9、饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )
A、事先确认客人抵达的时间
B、事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
C、事先选择好赠送客人的礼品
D、预先与有关部门做好沟通,协调工作
10、在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是( )
A、减少散客与团体间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层
C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作
二、填空题(共5题,每题2分,共10分)
1、前厅部是酒店的( ),反映酒店的整体服务质量.
2、预定的种类包括临时性预订,( )( )三种类型.
3、一个酒店有无( )是评定该酒店服务水准的一个标准.
4、客房的分配要根据酒店空房的类型,数量以及( )和( )进行.
5、超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三、判断题(共5题,每题2分,共10分)
1、预定资料按时间顺序存放,便于查找客人姓名. ( )
2、换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可. ( )
3、饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务. ( )
4、客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有. ( )
5、客用钥匙一由总台接待员制作和发放. ( )
四,简答题(共2题,每题15分,共30分)
1、饭店总机的业务范围包括什么？
2、前台接待工作最基本的工作流程是什么？
五、案例题(共1题,每题30分,共30分)
案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热情的告诉了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,AM感到事态严重,礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.AM了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息.
案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误,如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？ (15分)
如何处理来访者对住店客人的查询工作？ (15分)
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