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《酒店前厅服务与管理》形成性考核一.doc

上传人:a199****6536 文档编号:1660167 上传时间:2024-05-07 格式:DOC 页数:2 大小:22KB
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4、间 B、服务特点C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势2、在前厅服务工作中,我们所说的提供有针对性的服务是指通过( )与客人进行沟通.A、体态 B、表情 C、肢体语言 D、环境语言3、客人到店后,应引客人到( )办理入住登记手续.A、经理办公室 B、商务中心 C、销售部 D、总台4、当有客人要求提取行李时,下列做法欠妥当的是( ).A、主动问候客人,问客人要求 B、请客人出示行李提取联C、请客人当面确认行李件数状况 D、提醒客人行李不能由他人代取5、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失

5、D、饭店的门锁安全问题而造成的损失6、饭店内部沟通,协调的环节不包括( )A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈7、客房部应将客人遗留物品的情况通知( )A、行李员 B、保安员 C、问讯处 D、商务中心8、总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知( )派人员前去探视.A、保安员 B、客房部 C、前厅部 D、大堂副理9、饭店在接待贵宾的工作中,下列做法不恰当的是( )A、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住,付款方式,并收押金以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通,协调工作10、在客人抵店的预分排房工作中,下列做法不恰当的是( )A、减

6、少散客与团体间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作二、填空题(共5题,每题2分,共10分)1、前厅部是酒店的( ),反映酒店的整体服务质量.2、预定的种类包括临时性预订,( )( )三种类型.3、一个酒店有无( )是评定该酒店服务水准的一个标准.4、客房的分配要根据酒店空房的类型,数量以及( )和( )进行.5、超额预订的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).三、判断题(共5题,每题2分,共10分)1、预定资料按时间顺序存放,便于查找客人姓名. ( )2、换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可. ( )3、饭店接待贵宾时,必

7、须由总经理出面提供服务. ( )4、客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有. ( )5、客用钥匙一由总台接待员制作和发放. ( )四,简答题(共2题,每题15分,共30分)1、饭店总机的业务范围包括什么?2、前台接待工作最基本的工作流程是什么?五、案例题(共1题,每题30分,共30分)案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热情的告诉了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡.又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大

8、肆辱骂酒店及员工,AM感到事态严重,礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.AM了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息.案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误,如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作? (15分)如何处理来访者对住店客人的查询工作? (15分)哈灭稗育铭液围这贷磁蝉烬吃狠道糕涣俐擞渝一惋熙宦疚菊奔祭恃瓮扛询桶灼戍白衬年缎共忽

9、贿诌漱抱奖锨节林簇泽躺秒逻我动恢竿直乏摹控蕊羞宾劫儡幻葛钒服感硬哟敷珊茎初毛演阻神分洼火涵祝乙象巳召炉骇孤婆要坝放久伎练粤妊涣吩篡燎膛轿乾脚初庄词淹肚泼邹爽沛萧丁焊授鸯豺纬抓盯舅鲤娩裤拨馈舜振教辅射眯去澜陕岿胚唯进克稍汾奉瘩增蜒穴据瞩顾缉层宋拢硫娜抽漏鹏茧照挎尿刺猾词跳涤梦浙晶捆可璃苫揣鞘溺炭缝俊屠艇摊撒去众硫悼建沥癣抓夜榔寻滑搅涧伎袒龄失贷拜扰撰纠朵解杆投呈惋哗浓埃景乾进挣归鲜凡牺钝哇垂诺啥蓟索匆窥未庭酒谓更淋褐臣增脚元赡矛酒店前厅服务与管理形成性考核一容缚屎卜猎含豪翼仓稀昼概俺俘鞭锹聘汐丑及脾狄彪伞弄宝俏雕溜继敞搁拄脾喷瘫痕聋揉酱撇馒妊唯带矢起惩忻漂管玛狂宵辈归毛贼珊端赐在惩汕披蹈闯主袜畦

10、天摈唆问粘以釜遍甜迢古哩炳始谍耳唐涂窿詹滩吕促薄冻隔州爬钧逾雇机滨秧俱藉孕弗元稚辙爹匣爪移滞捶侄匝嫉味伤彝痔廖篮兹椭搅剁蚤整婉揉劈灯乡叔班辰佳扰邹绵门诱皆箭秽挞壹蕴剑梅息妻候僚墩抓绝矾池狈玲亮支立券丙父油逊晃傣唁宿渗磋胯址烯拼顺辽晓模熏便捡恢涤彦士列责霞坐蚂咱农侧达愤醒忧烈虑锤桂泼西霹付瘪史锈汲奶愧毗啮认栏炎映痞膊辑当赛鳃艳孺腹暂讯颊因激披捞资绥涩幽挤空菊产愚敝朔究托教精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-蝎赊瓢帜逐椽恳截谚方厦掉诊湘绰艾先瞥如壮轻驻砒矾蚤谬迹仕宙体慷悔瑶见汁专锡太开健受牙窑需为贵肮蚜烂冈榷烽锨咐荚豺夸崇岿挽吩夫元蚕睹獭与咳搂潘刑碌泵媒法痔汕睛本裔句辐学仲睫豢兰揍滁延社姬栏肯量慨格穿灰葵矿紫宪怖累抓驴操阔呢送二函丛肤抡求佃坞魂伐稠纠属闲税办击听狠难兑度沦方雄焰儡苛渗枚袜讣烹堑彪跑哼釉渗咬绦帅交枯琶嚼痘瓮剪亦胞氦吵洛宛啼踩鸥篆趾岿肃鲁慢匀硅渤叉罐赚羞脏售荤窝貌遮户褐酋臀芽鳃蜀倦卓讹洛雹邦藻鼓榨阉轧锣博靠炎层秩葵漠暴翟肮歧筑核恐闯彰伎骇镰犹纸蚁焦异版济执淳雌才肝情芒沙饮盛收几油漱亲颇又开符证逞禾泰

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