银行相关运营业务处理同步使用录音电话操作规程模版.doc

附件1：

**银行有关运营业务处理
同步使用录音电话操作规程
(１.0版 *年)

为加强运营内控管理,规范业务处理流程，切实防范各类风险,各分(支)行在处理有关运营业务时,应同步使用录音电话记载与客户的业务核实、查证、信息沟通等过程。现结合实际，特制订本操作规程。
　　一、录音电话的使用范围及操作规定
（一） 法定代表人或单位负责人授权联系人办理业务及大额支付双线核对事宜
1、法定代表人或单位负责人授权单位联系人(包括财务联系人）办理开立（变更或撤销）单位结算账户、办理变更和挂失预留银行印鉴、办理企业网上银行等业务及大额支付双线核对事宜时,经办柜员应与法定代表人或单位负责人电话核实,同时还应一并核实被授权人为该单位工作人员。
未下放外汇业务经营权的分(支)行，若客户通过分(支)行提供法定代表人或单位负责人授权的,由分(支)行负责查证。
核实统一话术：
我行经办人员在向客户电话核实时首先应询问客户的身份:“您好,请问您是XX单位的XＸ先生/女士吗？”,在客户确认其身份后，再表明自己身份并进行核实:“我是**银行XX分／支行的XX，请问您单位今后办理业务都是由ＸX前来办理吗?他/她是您单位工作人员吗？您单位今后办理大额支付业务,联系他/她查证支付事宜吗？”。
　 3、电话核实的处理结果需统一记录在授权书背面,记录信息包括被核实人姓名、核实时间、核实人员签名。
（二） 本外币单位结算账户发生大额支付业务
　 １、人民币业务
(1）对单笔资金人民币１00万元(含)以上的转账或现金支出业务需进行双线核实查证。双线核实查证指经办柜员需查证该业务人员是否为单位指定联系人，若非指定联系人还需与被查证单位指定联系人进行电话查证。
（2)开户单位预留的指定联系人到柜台交付支付凭证的,可不进行电话查证。
　　(３）对于同一客户定活互转、同名转账、保证金转存、支付税款、上缴国库或财政的其他费用、还贷款业务及注册验资账户销户时的转账业务不要求电话查证。如本地另有规定的遵其规定,并同时报备总行。如与客户另有商定的，应按商定执行。
2、外汇业务
　 行内同名转账、偿还我行贷款、有外汇局核准件、使用密押、个人客户、信用证、托收项下的汇款,不要求电话查证。
货到付款有报关单的，汇款金额超过等值50万美元(含)，执行双线核实查证制度。
其他类型汇款，汇款金额超过等值２0万美元（含），执行双线核实查证制度。
未下放外汇业务经营权的分（支）行,若客户通过分（支)行向总行国际业务部提交符合查证条件的外汇业务凭证，由分(支）行负责查证。
3、 查证统一话术:
　我行经办人员在向客户电话查证时，首先应询问客户的身份：“您好，请问您是XＸ单位的XX先生/女士吗?”,在客户确认其身份后,再表明自己身份并进行查证：“我是**银行ＸX分/支行的ＸX,您单位XX月ＸX日签发XX结算凭证，金额为XX元,收款人为XX，是否您单位签发？”。
4、 大额查证的处理结果需统一记录在查证凭证的背面空白处,记录信息包括被核实人姓名、核实时间、核实人员签名。
（三） 代理开立个人结算账户、定时存款账户
１、客户代理开立个人结算账户、50万元(含)以上定时存款账户时,经办柜员应依据有关代理人提供的信息,与被代理人电话核实代理开户事宜。
2、核实统一话术：
我行经办人员在向客户电话核实时首先应询问客户的身份：“您好，请问您是ＸX先生／女士吗？”,在客户确认其身份后,再表明自己身份并进行核实：“我是**银行XX分／支行的XX，您是否委托ＸX前来帮您开立借记卡／存折/定时存款？”。
３、电话核实的处理结果需统一记录在存款凭证背面空白处,记录信息包括被核实人姓名、核实时间、核实人员签名。
（四） 代理个人办理大额支付业务
1、客户代理我行客户办理单笔资金人民币５0万元(含）以上的转账或现金支出业务时，经办柜员应依据有关代理人提供的信息,与被代理人电话核实代理事宜。
　 2、对于同一客户定活互转、同名转账、还贷款/信用卡业务时的转账业务不要求电话查证。
　3、查证统一话术:
我行经办人员在向客户电话查证时首先应询问客户的身份：“您好,请问您是XＸ先生/女士吗？”，在客户确认其身份后，再表明自己身份并进行核实：“我是**银行ＸＸ分/支行的XＸ,您是否委托XX前来帮您办理XX业务?”。
　4、大额查证的处理结果需统一记录在查证凭证的背面空白处,记录信息包括被核实人姓名、核实时间、核实人员签名。
（五） 发生情形特殊或复杂的客户服务申诉或纠纷等情形时，需要记录与客户联系、沟通的有关情形。
（六） 其他，由各行视情形确定。
二、有关管理要求
(一）需使用录音电话与客户核实查证的业务未经核实查证的原则上不予办理。
（二)在与单位进行大额支付核实查证时,若单位提出不需电话查证的,可由其说明原因并提供书面证明，证明中必须有“由于未经电话电话查证造成或产生的所有资金风险及经济损失由本单位自行承担,与贵行无关”等字样。
（三）各网点应依据有关业务实际,视情形配备相应数量的有录音功能的通讯电话。各网点负责人应按月抽查录音电话使用情形,抽查结果在《录音电话使用情形抽查记录表》（见附件)上做好记录。当年若录音电话内存已满,应立即拷贝,刻录双份录音电话记录；若内存未满则按年进行拷贝。录音电话记录和《录音电话使用情形抽查记录表》统一纳入会计档案保管，保管期限为3年。
（四）录音电话使用情形纳入全行检查范围，加强检查监督，切实防范风险隐患。
三、上述规定如本地监管部门另有要求的,依照其要求执行。
四、本操作规程自下文之日起实施。由总行运营部负责说明、修订。