物业公司开展增值服务(方案).doc

.

物业服务有限公司
开展增值服务方案

编制人：
审核人：
审批人：

二〇一四年三月二十六日

引言：
物业管理的基础是服务，为提高公司服务品质，增加公司经营收入特制定本方案。本方案目标群为公司物业项目业主。根据公司实际情况，结合各服务项目特点，对各增值服务内容逐个分解，确保本方案可行性与持续性。
在了解业主需求的基础上，以提供优质的物业服务为基础，利用各种管理方式和手段，提供特色化的服务项目，以业主需求为导向，设立相应的服务项目和内容。同时，随着社会经济不断发展，人们的生活水平不断提高，服务需求也在不断变化，及时进行服务内容的调整和增除。

一、增值服务内容
保洁服务
家居绿化服务
预约服务：酒店、餐厅预订
传真、打印、复印
咨询服务：旅游、周边设施、便民服务等
中介服务：房屋租赁
租赁服务：绿植租赁（商业项目）
车辆服务：汽车清洗
文化服务：交友会、联谊会、文体娱乐活动等
其中：保洁服务、家居绿化服务、预约服务、传真、打印、复印、咨询服务、中介服务、文化服务为传统服务项目
租赁服务与车辆服务为新增服务项目

二、服务细则（传统服务项目）
2.1保洁服务
2.1.1服务方式：对业主有偿服务
2.1.2服务内容：家居清洁服务、地板保养、家具保养、玻璃清洗、地毯清洗保养、 清洗抽油烟机
2.1.3服务人群：全体业主
2.1.4实施部门：项目部
2.1.5人员配备：本项目保洁、工程人员
2.1.6优点：门槛低，不增加公司资金投入
2.1.7缺点：竞争激烈，对从事员工需进行专业培训，具有一定风险
2.1.8实施细则：
开展保洁服务目前公司所有项目（住宅）同时开展有难度，可以在部分项目试行，依据发展情况逐步推广。在周围配套或本项目中已有家政公司的项目暂不开展此项服务。

2.2家居绿化服务
2.2.1服务方式：对业主无偿服务
2.2.2服务内容：植物养护、植物移植
2.2.3服务人群：无欠缴服务费并有私家花园的业主
2.2.4实施部门：别墅区项目部
2.2.5人员配备：本项目保洁、工程人员
2.2.6优点：不需要增加人员，管理难度小
2.2.7缺点：增加项目员工工作量
2.2.8实施细则：
家居绿化服务针对公司别墅项目，服务人群为无欠缴服务费并有私家花园的业主，本项服务根据业主要求定期对私家花园进行绿化服务，包括草坪修剪、树木移植、常规养护等，服务中所涉及材料等费用由业主承担。公司越秀苑项目现已开展此类服务，反映良好。

2.3预订服务
2.3.1服务方式：对业主无偿服务，公司与附近酒店和餐厅签定长期合作协议
2.3.2服务内容：酒店、餐厅预订
2.3.3服务人群：全体业主
2.3.4实施部门：增值研发部、项目部
2.3.5人员配备：各项目部员工
2.3.6优点：不增加员工工作量
2.3.7缺点：受市场影响
2.3.8实施细则：
公司统一管理签定合作协议。
项目部落实执行服务内容。

2.4传真、打印、复印
2.4.1服务方式：对业主有偿服务
2.4.2服务内容：打字、复印、传真发送
2.4.3服务人群：全体业主
2.4.4实施部门：项目部
2.4.5人员配备：本项目客服人员
2.4.6实施细则：
本项服务所有收入纳入考核指标由公司统一分配。
所有服务收费标准由公司统一制定，各项目不得私自更改。

2.5咨询服务
2.5.1服务方式：对业主无偿服务
2.5.2服务内容：旅游、周边设施、便民服务咨询
2.5.3服务人群：全体业主
2.5.4实施部门：项目部
2.5.5人员配备：本项目客服人员
2.5.6实施细则：
按公司要求统一目视化管理。
信息收集和整理由各项目部完成。

2.6中介服务
2.6.1服务方式：对业主无偿服务，对租户有偿服务
2.6.2服务内容：房屋租赁
2.6.3服务人群：全体业主
2.6.4实施部门：项目部
2.6.5人员配备：本项目客服、管家
2.6.6实施细则：
对业主免费登记房源
收费标准由公司统一制定，各项目不得私自更改。
所有此项服务收入纳入考核指标，由公司统一分配。

2.7文化服务
2.7.1服务方式：对业主无偿服务
2.7.2服务内容：交友会、联谊会、文体娱乐活动等的组织、策划、执行
2.7.3服务人群：全体业主
2.7.4实施部门：项目部
2.7.5人员配备：本项目人员
2.7.6实施细则：
营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象。
开展差异化特色服务，如：写字送对联、竞技联谊会等。

2.8 传统服务项目推进
2.8.1传统服务项目统一目视化管理，统一视觉识别（广告板）。
2.8.2 实施甘特图
天
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
广告板设计

广告板制作

广告板安装

意见反馈

资料整理

三、服务细则（新增服务项目）
3.1租赁服务：绿植租赁（商业项目）
3.1.1服务方式：对业主有偿服务
3.1.2服务内容：绿植租赁
3.1.3服务人群：商业项目业主
3.1.4实施部门：增值研发部、商业项目部
3.1.5 人员配备：本项目人员
3.1.6实施细则：
增值研发部负责市场调研及资料收集，项目部配合。
增值研发部负责合同制作、签定、绿植采购（外包）。
项目部负责绿植养护及收费。
所有此项服务收入50%纳入项目年度考核指标。
实施甘特图
天
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
市场调研

资料收集

合同制定

渠道洽谈

3.2车辆服务
3.2.1服务方式：对业主有偿服务
3.2.2服务内容：汽车清洗
3.2.3服务人群：全体业主
3.2.4实施部门：增值研发部、项目部
3.2.5人员配备：本项目保洁、保安、工程人员
3.2.6实施细则：
增值研发部负责该项服务筹备工作（项目调研、场地选择、设备采购），在项目调研中需对后续风险详细说明，对业主（业委会、社区）的走访作为此调研的重点。服务场地选择按项目具体情况指定。
项目部负责此项服务运作。
此项服务收费标准由公司统一制定，各项目部对此项服务单独建立台帐。
此项服务收入30%作为操作人员奖励由公司统一发放、40%纳入项目年度考核指标。
实施甘特图
天
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
项目调研

场地选择

设备采购

设备安装

四、总则
打造温馨和谐的地区环境是增值服务的重要环节，创造环境价值塑造品牌是宗旨。品牌具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。
精选文档