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2015年关键绩效指标（KPI）手册

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2015年关键绩效指标（KPI）手册
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山东朗进科技股份有限公司关键绩效指标（KPI）手册
一、目的
1.为更准确的把握关键业绩指标在本企业使用时的特殊意义；
2.为了清晰的表明本企业选取指标的目的与经营计划的符合程度；
3.为了使KPI在使用时能有统一的解释和说明。
二、KPI定义：
说明：1、以下指标是根据2015年度经营计划及IRIS必要指标的KPI要求进行搜集和整理。2、基于统计问题的原因财务指标未列入此手册中，。

1．营销类指标（10个）：

KPI描述
销售完成率
回款完成率
客户满意度
质量反馈处理及时率
安装及时率
流程：
《合同执行管理规定》
《合同执行管理规定》
《客户满意度管理程序》
《客户服务管理程序》
《客户服务管理程序》
流程目标：
完成销售目标
完成回款目标
掌握、提升客户满意度
及时处理、回复客户提出的质量问题
及时为客户提供安装服务
流程所有人
销售部长
销售部长
销售部长
售后服务部长
售后服务部长
KPI预测：

衡量单位：
百分比（%）
百分比（%）
分数
百分比（%）
百分比（%）
目标及报告期限：
按《2013年营销中心指标月度分解》
按《2013年营销中心指标月度分解》
85分达标
95%
100%
KPI计算方法：
销售完成率=销售额/销售目标*100%
回款完成率=回款额/回款目标*100%
按《客户满意度评分表》计算
3天以内处理完毕的数量/客户反馈的数量*100%
当月实际安装数量/当月应安装数量*100%
KPI准确度：

数据源：
ERP系统、销售台账
ERP系统、回款台账
客户反馈记录及《调查表》
《客户反馈跟踪台账》
《机车空调安装登记表》
报告时间间隔：
每月
每月
每半年
每月
每月
框架条件：

对KPI的影响：

数据收集人：
订单管理员
订单管理员
销售人员
销售部长、售后服务部
售后服务部
KPI报告对象：
财务、人力
财务、人力
总经理、质量部
质量部
销售部长

KPI描述
投标评审及时率
标书送审符合率
合同评审及时率
客户按时交付绩效(订单完成率)
市场分析报告质量
流程：
《投标管理程序》
《投标管理程序》
《合同管理程序》
《合同执行管理规定》
《市场分析管理程序》
流程目标：
管控投标风险
保证标书质量，避免废标
管控合同风险
按合同要求执行订单，及时发货；遵守确认的交付时间
有效了解、分析市场
流程所有人
销售部长
销售部长
销售部长
销售部长
销售部长
KPI预测：

按时交付给客户

衡量单位：
百分比（%）
百分比（%）
百分比（%）
百分比（%）
分数
目标及报告期限：
100%
100%
100%
100%
85分
KPI计算方法：
当月实评审数量/当月应评审数量*100%
当月送审合格标书数量/当月投标数量*100%
当月实评审合同数量/当月应评审合同数量*100%
按时完成订单数量/当月订单数量*100%
按《市场分析报告评价表》评价
KPI准确度：

数据源：
投标记录
投标记录
《合同台账》
ERP系统、销售台账
《市场分析报告》
报告时间间隔：
每月
每月
每月
每月
每年
框架条件：

对KPI的影响：

供应商的交付绩效、设备维护

数据收集人：
销售部
销售部
销售部
订单管理员
销售部长
KPI报告对象
人力
营销副总、总经理、人力
人力
营销副总、总经理、生产中心、人力
总经理、人力
行动

投标计划、市场分析报告

1) 合同/订单跟踪报告及改进计划
2) 根本原因分析（瓶颈）和行动计划
3) 供应商交付预测计划

2、项目管理类指标（3个）

KPI描述
新产品项目质量合格率
新产品项目成本控制
新产品项目进度控制
流程：
项目质量管理程序
项目成本管理办法
项目管理程序
流程目标：
在规定的交期范围内，保质保量交付合格产品
在项目阶段控制中，控制成本偏差最小
项目按期交付
流程所有人
项目经理
项目经理
项目经理
KPI预测：
80%
80%
70%
衡量单位：
百分比（%）
百分比（%）
百分比（%）
目标及报告期限：
90%
90%
80%
KPI计算方法：
【（总项目数量-∑各项目不良率）/总项目数】x100
∑{【项目计划成本-（项目实际成本-项目计划成本）】/（项目计划成本）}/总项目数x100
∑{【项目计划完成天数-（项目实际完成天数-项目计划完成天数）】/（项目计划完成天数）}/总项目数x100
（已完成的里程碑）/（计划的里程碑）x100；或与最终客户验收有关的交付时间偏差
KPI准确度：

数据源：
手动记录
手动记录
PLM系统,手动记录
报告时间间隔：
项目周期
里程碑节点
里程碑节点
框架条件：
无
无
无
对KPI的影响：
设计，生产，管理等
产品质量，项目周期，人员，设计，供应商等的变化(项目预算控制、产品设计质量，项目周期，设计人员能力，生产现场不良、整个项目生命周期中由内部及供应商提出的不合格情况（内部及供应商重复工作成本+内部及供应商废料成本）
人员，项目周期，管理等(合同评审、开发进度、采购及外包过程控制、人员能力、控制工作包阶段可交付成果)
数据收集人：
张宇锋
张宇锋
张宇锋
KPI报告对象：
项目部、总经理
项目部、总经理
项目部、总经理、营销副总

3、研发设计类指标：研发一部（3个）、研发二部（3个）

KPI描述
设计和开发
设计和开发
设计和开发
流程：
控制器产品开发流程
控制器产品开发流程
控制器产品开发流程
流程目标：
在遵守成本和质量标准的前提下按时完成
在保证开发进度的情况下确保各阶段输出资料齐全、有效
确保整个产品材料清单正确率在90%以上
流程所有人
隋明勋
隋明勋
隋明勋
KPI预测：
项目开发完成率
输出资料完备率
产品材料清单正确率
衡量单位：
百分比（%）
百分比（%）
百分比（%）
目标及报告期限：
100%
100%
90%
KPI计算方法：
项目完成率=实际完成项目数/所有项目数目x100
输出资料完备率=实际输出资料数目/应该输出资料数目*100
（设计bom总数量-实际更改数量/设计bom总数量）*100%
KPI准确度：
项目完成评价报告
技术资料下发台账
技术资料下发台账
数据源：
项目开发计划，项目开发甘特图、手动记录
项目开发输出目录、设计输出文件清单、设计输出图纸清单、技术文件清单目录、手动记录、PLM系统
更改通知单记录，技术文件清单目录、PLM系统，手动记录
报告时间间隔：
每季度
按项目完成时间
每月
框架条件：
无
无
无
对KPI的影响：
合同澄清、人员资质、新技术
人员资质，项目进度、新技术
人员资质，资料闸口
数据收集人：
综合组张素丽
综合组张素丽
综合组张素丽
KPI报告对象：
人力资源部、总工程师
研发部长、总工程师
研发部长、总工程师

KPI描述
设计和开发（开发完成率）
设计和开发（输出资料完备率）
设计和开发（设计图纸正确率）
流程：
整机新产品开发流程
整机新产品开发流程
整机新产品开发流程
流程目标：
在遵守成本和质量标准的前提下按时完成
在保证开发进度的情况下确保各阶段输出资料齐全、有效
确保整个项目输出的图纸正确率在90%以上；在遵守成本和质量标准的前提下按时完成
流程所有人
研发部长
研发部长
研发部长
KPI预测：
项目开发完成率
输出资料完备率
图纸质量和材料清单
衡量单位：
百分比（%）
百分比（%）
百分比（%）
目标及报告期间：
92%
99%
目标：90%；实际：？%
KPI计算方法：
项目完成率=实际完成项目数/所有项目数目x100
输出资料完备率=实际输出资料数目/应该输出资料数目*100
（设计图纸总数-设计结束后的设计修改总数）/设计图纸总数x100
KPI准确度：
项目完成结果评价表
项目零部件管控表、技术资料下发台账
技术资料下发台账
数据源：
项目开发计划，项目开发甘特图、手动记录
项目开发输出目录、设计输出文件清单、设计输出图纸清单、技术文件清单目录、手动记录、PLM系统
更改通知单记录，技术文件清单目录、PLM系统，手动记录
报告时间间隔：
每季度
每月
每月
框架条件：
无
无
无
对KPI的影响：
合同澄清、人员资质、新技术
人员资质，项目进度、
新技术
合同澄清、人员资质、新技术，资料闸口
数据收集人：
综合组翟春艳
综合组翟春艳
综合组翟春艳
KPI报告对象：
人力资源于润红、总工程师
研发部长李北军、总工程师
研发部长李北军、总工程师
行动

4、生产中心、工艺改进类指标（1个）

KPI描述
生产效率提升绩效（产能、产量）

流程：
生产和服务提供

流程目标：
生产效率13年总体同比提升15%

流程所有人
孙冠红、尹航

KPI预测：
生产效率提升

衡量单位：
百分比（%）

目标及报告期限：
生产效率13年总体同比提升15%/季度

KPI计算方法：
标准型号产量/员工工作时间

KPI准确度：
正负15%

数据源：
ERP系统及考勤系统

报告时间间隔：
每月

框架条件：
无

对KPI的影响：
供应商的交付绩效、设备
维护、生产计划等

数据收集人：
孙冠红

KPI报告对象：
生产副总、技术副总、总经理、人力资源部

行动：
产能分析（换热器、机壳、整机）：根本原因分析（瓶颈）和行动计划

5、人力资源指标（2个）：

KPI描述
人员编制控制率
员工培训完成率
流程：
《人力资源控制管理程序》
　《培训管理程序》
流程目标：
保持人员在编制内浮动
　公司员工培训计划的按时完成情况
流程所有人
招聘经理
培训经理　
KPI预测：
会根据月份在20%左右的浮动
　准确
衡量单位：
百分比（%）
　百分比（%）
目标及报告期限：
88%
　90%
KPI计算方法：
(实际人数/计划编制人数)*100%
按时完成的培训数量/培训计划总量)*100%　
KPI准确度：
正负20%
准确　
数据源：
考勤系统、人事报表
　培训记录
报告时间间隔：
每月
每月
框架条件：
无
无
对KPI的影响：

数据收集人：
朱伟
　杨芳
KPI报告对象：
人力资源部部长、总经理
　人力资源部部长、总经理

三、公司及各部门KPI
四、KPI推行及绩效管理计划内容：
1、管理人 员向员工解释说明:
1) 组织的整体目标是什么？
2) 为了完成这样的整体目标，我们所处的业务单元的目标是什么？
3) 为了达到这样的目标，对员工的期望是什么？
4) 应该制定什么样的工作标准以及工作期限？
2、员工应该向管理者表达：
1) 自已对工作目标和如何完成工作的认识，
2) 自己所存在的对工作的疑惑和不理解之处，
3) 自己对工作的计划和打算，在完成工作中可能遇到的问题和需申请的资源。
通过双向沟通，达成以下内容：
1) 员工在本次考核期间需要达到的工作目标？（确定你所提供的产品或服务是什么？）
这里的“你”代表组织的过程链条上的任意一个环节。可以是一个部门、一道工序或一个团队等。这里的“产品或服务”指的便是这一个特定环节的输出。
通这个步骤的活动，要明确你所提供的产品和服务是什么，同时也要确定测量你的产品或服务的单位。
2) 明确你的顾客是谁，他们的需要是什么？
这里的顾客是指过程链条上的“你”的下一个环节，你的产品或服务质量的优劣是由你的顾客来判定的。
在这一步骤中，要明确你的顾客，明确顾客的关键需要，并要同顾客就这些关键需要达成共识。
3) 为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么
从过程的角度来看，这是需要明确你的上一个环节，以及为了使你能够满足顾客的需要，他们应当为你提供什么条件。
4) 明确你的过程
通常要借助于流程将过程的现状描绘出来。

5) 达到目标的结果是怎样的？期限有何安排？如何评价这此结果是好是坏？纠正过程中的错误、杜绝无用功
在对过程现状充分认识的基础上，分析过程中的错误和冗余，制定纠错后的理想流程。

6) 如何收集员工工作结果的信息？对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。
制定并实施新过程取代旧过程的改进计划。将取得的成果与他人分享。
周而复始地实施这六个步骤，企业就可以实现持续改进。
这一循环也称为MAIC循环，就是IRIS第八章的要求：measure（测量）、analysis（分析）、control（控制）、improve（改进）

5、生产、采购类指标（10个）：

序号
指标
流程负责人
KPI目标
衡量单位
报告时间间隔
KPI计算方法
数据源
数据收集
项目
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1
一车间订单履约率
调度中心
100%
百分比
每月
按照第一次承诺客户的时间完成订单数/总订单数
ERP系统
调度中心
12年实际
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
13年目标
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
二车间订单履约率
12年实际
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
13年目标
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
2
一车间人均效率
生产部
0.12
标准台/人*时
每月
标准型号产量/∑车间所有员工工作时间
ERP系统/手动
办公室
12年实际
0.092
0.088
0.075
0.107
0.136
0.129
0.181
0.132
0.077
0.121
0.099

13年目标
0.100
0.100
0.100
0.105
0.105
0.105
0.110
0.110
0.110
0.115
0.115
0.115
二车间人均效率
2.8
12年实际
1.130
2.089
2.698
1.405
2.586
1.751
2.617
2.372
3.482
3.208
3.469

13年目标
2.800
2.800
2.800
2.800
2.800
2.800
2.800
2.800
2.800
2.800
2.800
2.800
3
一车间日计划完成率
生产部
90%
百分比
每日
每月日计划完成率的平均数
手动
生产部
12年实际
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
13年目标
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
二车间日计划完成率
90%
12年实际
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
13年目标
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
90.0%
4
一车间生产损耗
生产部
####
百分比
每月
当月生产补料总额/当月原材料总额*100%
ERP系统
财务部
12年实际
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
13年目标
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
二车间生产损耗
####
12年实际
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
13年目标
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
0.02%
5
一车间物料到位及时率
采购
100%
百分比
每月
当月到位的物料数/所需物料总数
ERP系统
生产部
12年实际
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
82.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%

13年目标
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
二车间物料到位及时率
100%
12年实际
100.00%
100.00%
91.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%

13年目标
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
6
供应商交货履约率
100%
百分比
每月
按时交付总数/总批数
ERP系统
采购部
12年实际
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
13年目标
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
7
原材料降成本考核
2%
降成本额度/总的采购额
手动
财务部
12年实际
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
13年目标
2.00%
2.00%
2.00%
2.00%
2.00%
2.00%
2.00%
2.00%
2.00%
2.00%
2.00%
2.00%
8
一车间采购原材料合格率
99%
百分比
每月
当月入库原材料合格数/报检原材料总数
ERP系统
质量部
12年实际
100.00%
97.75%
97.30%
94.00%
97.00%
98.70%
99.50%
97.50%
99.10%
99.80%
99.00%

13年目标
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
二车间采购原材料合格率
99%
12年实际
100.00%
99.00%
99.30%
97.35%
100.00%
100.00%
100.00%
99.50%
99.60%
99.30%
99.05%

13年目标
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
99.00%
9
设备维护计划完成率
设备
100%
百分比
每月
实际设备维护完成数量/计划设备维护数量
手动
设备
12年实际
90.00%
90.00%
90.00%
90.00%
90.00%
90.00%
90.00%
90.00%
90.00%
90.00%
90.00%
90.00%
13年目标
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
10
设备故障停机时间
每月小于10小时
小时
设备故障停机时间
手动
生产部
12年实际
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
——
13年目标
10小时
10小时
10小时
10小时
10小时
10小时
10小时
10小时
10小时
10小时
10小时
10小时

6、质量类指标（10个）：

序号
强制KPI
流程名称
统计部门
统计频率
统 计 / 计 算 方 法
数据来源
衡量单位
提报责任人
计划/实际
年度目标
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
均值
1
一车间市场不良率（机车空调）
FRACAS系统控制程序
质管室
月/次
前推12个月不良数量/前推12个月产量
售后信息统计
百分比（%）
刘翠云
2012年实际

2.03%
1.83%
1.91%
1.43%
1.44%
1.06%
1.54%
2.58%
1.40%
1.54%
1.75%
1.69%

2013年计划
1.0%
1.7%
1.7%
1.7%
1.6%
1.6%
1.5%
1.5%
1.4%
1.4%
1.2%
1.2%
1.0%

2
二车间市场不良率
百分比（‰）
2012年实际

2.6‰
2.7‰
2.3‰
2.6‰
2.7‰
2.6‰
2.6‰
2.6‰
2.1‰
2.2‰
2.9‰
3.0‰

2013年计划
1.5‰
1.8‰
1.8‰
1.8‰
1.7‰
1.7‰
1.7‰
1.6‰
1.6‰
1.6‰
1.6‰
1.5‰
1.5‰

3
一车间市场批量
按批数
自然数
2012年实际

0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1

2013年计划
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
二车间市场批量
2012年实际

0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2

2013年计划
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
一车间现场不良率
制程检验管理规定
检验一室
月/次
N个检验工序不良数量之和/产量*N
部件检查记录表

百分比（%）
段元军
2012年实际

2.45%
2.60%
2.70%
2.80%
2.80%
2.60%
2.50%
2.20%
2.60%
2.80%
2.70%
2.3%
31.1%
2.82%
2013年计划
0.9%
1.0%
1.0%
1.0%
0.9%
0.9%
0.9%
0.9%
0.9%
0.9%
0.8%
0.8%
0.8%
10.8%
0.9%
6
二车间现场不良率
检验二室
检验员统计
程军锋
2012年实际

6.80%
1.51%
1.23%
4.51%
1.59%
1.98%
1.36%
2.26%
2.09%
2.49%
4.44%
3.90%
34.16%
2.85%
2013年计划
0.85%
0.95%
0.95%
0.95%
0.90%
0.90%
0.85%
0.85%
0.85%
0.80%
0.80%
0.75%
0.70%
10.2%
0.85%
7
一车间入厂不合格批退率
进料检验管理规定
检验一室
月/次
来料不良批数/检验批数
日报表
百分比（%）
杨振兴
2012年实际

3.28%
2.25%
2.73%
4.45%
2.70%
3.50%
2.80%
2.50%
2.70%
2.60%
2.5%
2.84%
34.9%
3.17%
2013年计划
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
12%
1%
8
二车间入厂不合格批退率
检验二室
检验员统计
程军锋
2012年实际

1.13%
1.50%
1.90%
2.30%
0.80%
3.30%
2.70%
1.20%
1.00%
0.86%
1.57%
2.25%
20.51%
1.86%
2013年计划
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
12%
1%
9
一车间一次下线合格率
成品检验管理规定
检验一室
月/次
（性能测试工位，每台允许返工一次）合格台数/总生产台数
终检记录表
百分比（%）

2012年实际
无

段元军
2013年计划
99%
99%
99%
99%
99%
99%
99%
99%
99%
99%
99%
99%
99%
11888%
99%
10
二车间FQC批退率
检验二室
不良批数/检验批数
程军锋
2012年实际

4.17%
1.47%
2.76%
3.45%
0.44%
0.51%
0.49%
1.11%
3.28%
2.10%
2.07%
1.71%
23.56%
2.14%
2013年计划
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
0.5%
6.0%
0.5%