DB61∕T 1075-2017 汽车售后服务规范(陕西省).pdf

ICS 03.080.99 A 12 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 10752017 汽车售后服务规范 Automobile after-sales service specifications 2017 - 07 - 06 发布 2017 - 08 - 06 实施 陕西省质量技术监督局 发 布 DB 61/T 10752017 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由陕西省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：陕西省标准化研究院、陕西省汽车质量争议处理中心、比亚迪汽车有限公司、西安德邦汽车服务（集团）有限公司。 本标准主要起草人：孙峰、张景、宋建忠、施怡、齐广儒、夏江南、王宏伟、刘海良。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省汽车质量争议处理中心 电话：[phone] 地址：西安市咸宁西路30号 邮编：710048 DB 61/T 10752017 1 汽车售后服务规范 1 范围 本标准规定了汽车售后服务的基本要求、汽车维修服务、紧急维修救援服务、服务质量管理、服务质量控制、服务投诉处理。 本标准适用于取得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的汽车售后服务企业。 其他汽车维修服务企业参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5624 汽车维修术语 CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户 GB 18597 危险废物贮存污染控制标准 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 GB 26877 汽车维修业水污染物排放标准 GB/T 29632 家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证 JT/T 816 机动车维修服务规范 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 DB61/T 943 行业用水定额 DB61/T 1061 挥发性有机物排放控制标准 中华人民共和国消费者权益保护法 （2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议第2次修正） 缺陷汽车产品召回管理条例 （中华人民共和国国务院令 2012第 626 号） 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 （国家质量监督检验检疫总局令2012第150号） 3 术语和定义 GB/T5624、JT/T 816和JT/T 900界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了JT/T 900中的某些术语和定义。 3.1 汽车维修服务 service for automobile maintenance and repair 为维持或者恢复汽车技术性能和使用功能，延长汽车使用寿命，由汽车售后服务企业（以下简称经营者）向客户提供汽车维护、修理及相关活动的总称。 3.2 DB 61/T 10752017 2 汽车售后服务 automobile after-sales service 客户在购买汽车之后，汽车制造商与经销商提供的与车辆属性相符合的多种形式的服务的总称。 JT/T 9002014，术语和定义3.1 3.3 客户满意度 consumer satisfaction index 客户期望值与客户体验的匹配程度， 即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 JT/T 9002014，术语和定义3.2 3.4 同质配件 auto accessories of quality equal to originals 指产品质量等同或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件。 4 基本要求 4.1 经营者应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，取得道路运输经营许可证，并依法办理工商登记。 4.2 经营者应按照 CB/T 16739.1 和 GB/T 16739.2 的规定要求，具备相适应的资源和服务环境，包括： 产品售后服务所需要的人员； 产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定场所； 产品售后服务所需要的设施设备（软件和硬件）； 相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑； 与企业运营相适应的组织管理体系； 适宜的服务环境； 与服务环境相适应的符合消防、环保和安全要求的配套设施、制度； 财务和后勤保障资源。 4.3 经营者提供汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，落实安全生产主体责任和维修质量主体责任。 4.4 经营者具有协助汽车生产企业履行缺陷汽车产品召回管理的义务，并根据汽车生产企业与政府部门召回措施及时召回缺陷汽车产品。 4.5 经营者应强化安全意识，采取必要措施，确保客户在经营场所的人身安全，避免财产损失。 5 汽车维修服务 5.1 服务公示内容 经营者应在业务接待室等场所醒目位置悬挂道路运输经营许可证、营业执照；公示信息应符合JT/T 816规定。 5.2 服务要求 5.2.1 业务接待员应统一着装，佩证上岗，举止得体大方，仪容整洁端正。接待客户时应做到态度热情，耐心细致，语言文明。 DB 61/T 10752017 3 5.2.2 业务接待室和客户休息区服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志、冷暖空调、播放系统、网络等。 5.2.3 业务接待室和客户休息区应指定独立的吸烟区、阅读区、儿童活动区等。针对有特殊需求的客户宜提供必要的服务、设施设备。 5.2.4 业务接待室和客户休息区应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。 5.3 维修接待 5.3.1 业务接待员应为客户提供良好、专业化的咨询，认真听取和详细记录客户陈述，解释关联性问题。 5.3.2 业务接待员应查验车辆相关证件， 与客户一起进行环车检查， 记录仪表里程和燃油表指示信息，对可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品；检查备胎、随车工具及三角警示架等随车物品，并做好记录。 5.3.3 业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，贵重物品随身带走。客户需寄存物品的，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单须经客户签字确认。 5.3.4 业务接待员应引导客户至休息区等待休息，并妥善安排客户等待维修期间的相关事项。 5.3.5 经营者应采取电话、网络等多种方式为客户提供高效、便捷的预约服务。 5.3.6 经营者应尊重客户自主选择商品或服务的权利，在接待过程中不应进行诱导消费。 5.4 接车诊断 5.4.1 经营者应制定接车规范文件，规定人员职责、告知事项以及接车诊断流程。 5.4.2 经营者应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域），按照相关技术标准对车辆进行诊断。 5.4.3 确定维修类别和作业项目后，应填写进厂检验单。业务接待员应向客户详细如实说明车辆送修状况、故障诊断情况、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用等。 5.4.4 车辆需要解体检查或者路试时，应提前征得客户确认、签字,或由客户陪同。 5.5 合同签订 5.5.1 业务接待员应根据车辆接车诊断结果和客户需求，按照自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订维修合同。 5.5.2 合同内容应包含维修作业的项目、内容、需更换的零部件、维修工时、费用、竣工时间、违约责任、争议处理方式等要素。合同的签订及内容应符合相关法律法规要求。 5.5.3 维修过程应严格按照合同约定进行。对于维修过程中发现的确需增加或变更维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同或变更合同。 5.5.4 经营者应配备专(兼)职人员负责合同管理,对已签订的合同建立登记台账并妥善管理。 5.6 维修作业与过程检验 5.6.1 经营者根据维修合同确认的维修类别和作业项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、预计完成时间和注意事项等内容。 5.6.2 视情况对待修车辆进行车身清洁，作业时应使用座椅套、脚垫、车身保护被、转向盘套、变速杆套等必要的装置保护车身内外表面。触摸内饰品时，应清洁双手，不得在客户车内吸烟、使用音响及做与维修无关的事。 5.6.3 维修人员应按照施工单、修理手册和相关技术标准进行操作，正确使用技术状况良好的工具和仪器，规范作业。 DB 61/T 10752017 4 5.6.4 维修人员不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。 5.6.5 过程检验应实行自检、互检和专职检验相结合的制度，并签字确认。 5.6.6 质量检验员应核查配件更换情况，依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，并填写维修过程检验单。 5.6.7 维修过程检验不合格的作业项目，不得进入下一道工序，应重新作业。 5.6.8 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。工期延长或维修项目变更时，应提前向客户解释和说明，并按照5.5.3 要求进行处理。 5.6.9 经营者应建立技术支持机制，对维修和诊断作业中遇到的技术疑难问题做出及时响应，必要时寻求汽车生产企业技术部门的支持，保证维修服务质量。 5.6.10 车辆维修完工后，维修人员应视情况对车辆进行清洁，将车辆停放在竣工区域。 5.7 竣工检验与结算交付 5.7.1 质量检验员应核查维修项目完成情况，按相关技术标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验单。检验合格后由维修质量检验人员签发机动车维修竣工出厂合格证（见附录 A），对竣工检验的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业直至合格，检验不合格的车辆不得交付使用。未按合同约定交付车辆的，经营者应承担相应违约责任。 5.7.2 检验合格的车辆，业务接待员应查看外观、清理车辆、清点随车物品，做好交车准备： 不遗留抹布、工具等； 座椅位置、后视镜角度、收音机频率等归位； 车身整洁干净，停放到交车区域，锁闭车门、窗。 5.7.3 业务接待员通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、更换的配件、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面形式告知客户。 5.7.4 业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收结算清单，引导客户办理结算手续，并指导用户正确保养和使用车辆。 5.7.5 重要修理项目和涉及安全的项目交付时，经营者应向客户进行性能演示，如客户提出试车要求的，应安排专人按照规范和规定路线试车，并做好记录。 5.7.6 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，出具维修结算清单并向顾客逐项解释清单内容，并开具维修发票。 5.7.7 维修结算清单应将维修作业的材料费、工时费及其它费用分项列出，由客户签字确认。 5.7.8 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出合理解释。 5.7.9 客户完成结算手续后，业务接待员应提醒客户下次车辆维保项目、时间或里程，并为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户付费后剩余的维修材料及更换的配件等。 5.8 车辆返修 5.8.1 经营者应建立车辆返修制度及工作流程，做好车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，制定对应措施。 5.8.2 经营者应落实质量承诺内容，在质量保证期内发生车辆故障，应严格按照国家行业规定执行。承诺的质量保证期不得低于国家规定。 5.9 客户跟踪服务 DB 61/T 10752017 5 5.9.1 经营者应建立客户跟踪服务制度，车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。 5.9.2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户投诉处理后的结果应继续跟踪。 5.10 客户提醒服务 5.10.1 经营者应建立客户提醒服务制度， 告知客户应按照车辆使用手册规定的时间、 里程及项目对汽车进行维护保养，对临近维保时间的车辆主动提醒并留存记录。 5.10.2 通过电话、网络等多种方式提醒客户，相关记录应保存 2 年以上。 5.10.3 经营者对收集的客户信息应严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并采取必要措施确保信息安全。 5.10.4 经营者未经客户同意或请求，或者客户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 6 紧急维修救援服务 6.1 提供紧急维修救援服务的经营者，应公示求救电话和收费标准。通过电话、网络等多种方式为客户提供高效、便捷的救援服务。 6.2 经营者接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。 6.3 经营者应区别不同情况实施救援，并做好救援维修档案记录： 可对话解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理； 需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场； 需拖车入场维修的，经客户同意后及时安排。 6.4 从事救援修理服务人员应经过培训，具备外出修理救援必须的故障判断、应急准备、车辆牵引和交通安全知识等。 6.5 救援维修服务的资源应满足规定要求，包括： 通讯工具； 24 小时值班人员； 救援服务要求的具备良好状态的车辆； 用于救援所需的工具和设备设施； 相应零配件。 6.6 在公路实施救援修理服务，应遵守交通安全法规，包括故障汽车在公路上牵引时的警示标识、灯光信号、行驶速度和行车路线等。 6.7 对夜间或恶劣天气等救援需求，提供 24 小时维修救援服务的经营者亦应按照规范及时施救。 6.8 对于水淹车、自燃车等特殊情况的车辆施救，除以上要求外经营者还应制定科学合理的施救方案和操作细则，避免对车辆造成二次损伤。 7 服务质量管理 7.1 人员管理 DB 61/T 10752017 6 7.1.1 企业负责人、技术负责人、质量检验员、业务接待员、价格结算员，以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员条件应符合 GB/T 21338 的规定。 7.1.2 维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。 7.1.3 经营者应根据维修服务活动和从业人员能力，配备相应人力，制定和实施培训计划，做好培训记录，对培训效果实施考核评估。倡导开展技能竞赛活动，提高员工的技能水平。 7.1.4 经营者应构建和谐劳动关系，并与各类人员签订劳动合同，为其办理相关社会保险。 7.1.5 经营者应保持从业人员资格的有效性。 7.2 设施设备管理 7.2.1 厂区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志。 7.2.2 维修作业区应合理布局，划分工位，有充足的自然采光或人工照明及良好的通风设备。 7.2.3 维修、检测设备的规格和数量应与维修车型种类、维修规模和维修工艺相适应。 7.2.4 经营者应依据设备使用书，制定设备操作规程并在醒目位置悬挂。 7.2.5 经营者应制定设备维护计划，并认真实施。特种设备应重点维护。 7.2.6 检测设备、计量器具应按规定进行检定、校准，并做好台账管理。 7.2.7 经营者应建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。 7.3 配件管理 7.3.1 经营者应向具有合法资质的配件经销商采购符合相关国家标准、行业标准的配件。 7.3.2 经营者应建立采购配件登记制度，组织采购配件验收，查验产品合格证等相关证明，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。 7.3.3 经营者应当将原厂配件（指汽车生产企业提供或授权提供的配件）、同质配件和修复配件分别标识，明码标价，供客户选择。 7.3.4 配件应按照制造厂规定执行质量保证。修复配件的质量保证，按照国家相关规定执行。国家没有明确规定的按照经营者与客户的约定执行，约定内容不应低于相关强制性标准要求。 7.3.5 配件应统一编码与标识，实现配件的可追溯，并按规定条件贮存，进行分类保管，经营者应建立详细的出入库明细账。 7.3.6 经营者应制定配件检验分类制度，对具有使用有效期的备件应有明显的标识提示，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。 7.3.7 经营者应将配件中的危险化学品单独区域存放并维护管理。 7.3.8 配件存放应遵守以下规范： 存放在封闭空间并进行防尘保护； 须采用防湿、防腐措施； 合理存放，防止损坏； 金属零件须存放在合适的支撑固定装置中，应避免阳光直射。 7.4 现场管理 7.4.1 作业现场应按功能设置预检、机修和钣喷等作业区域，发动机大修间和钣金、涂漆等特殊作业场所应单独设置。 7.4.2 作业场所实行定置管理，工作区域干净整洁，修理部件、工具、物料摆放整齐。 7.4.3 作业场所的区域、修理部件、设备和物料应贴有标识，并且标识清晰。 7.4.4 维修人员应着相应功能服装，佩戴工作牌。 7.4.5 经营者应制定现场管理规定，定期开展现场检查。 DB 61/T 10752017 7 7.4.6 经营者宜积极采用先进的现场管理方法，不断提高现场管理水平。 7.5 安全管理 7.5.1 经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。 7.5.2 经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照国家有关规定的要求配置消防设施和器材，设置消防安全标志和安全通道。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。 7.5.3 经营者应定期开展安全生产教育培训，提高员工安全生产意识。并为员工提供国家规定的劳动安全卫生、职业健康条件和必要的劳动防护用品。 7.5.4 经营者应制定安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等，适时开展应急演练。 7.5.5 经营者应定期开展安全生产的监督检查，对安全隐患进行排查，落实整改措施。 7.6 环保管理 7.6.1 经营者应按照国家政策要求和内部运营情况制定年度节能减排计划，按计划组织开展节能减排活动。 7.6.2 经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集和统计，建立废有机溶剂、废矿物油、染料涂料废物、含汞废物、废电池和漆（油）沾染物（包装物）、废活性炭等危险废物的贮存和转移台账。危险废物贮存场所应满足 GB 18597-2001 要求，危险废物转移应符合环境保护有关规定。 7.6.3 经营者污水排放应符合 GB 26877 要求。 7.6.4 经营者用水定额应符合 DB61/T 943 要求。 7.6.5 经营者在维修车辆中涉及的涂装工序应符合 DB61/T 1061 要求。 7.6.6 维修作业环境应符合环境保护标准的有关规定。喷涂作业应在密闭空间或者设备（含喷漆房）中进行，安装专用的废气处理设施，同时配置吸尘、消声、废水收集和处理设施，并确保设施的正常运行。 7.6.7 经营者应完善能源计量器具的配备， 做好能耗的统计和分析工作， 制定并落实相应的改善措施。 7.6.8 经营者应安排专人负责对接当地环保等相关政府管理部门，及时掌握国家相关政策、协调整改内部环境治理工作。 7.7 资料档案管理 7.7.1 经营者应跟踪收集与售后服务相关的技术文件，具备有效的车辆维修标准和承修车型种类的技术资料。必要时，应制定汽车维修所需的各种工艺、检验指导文件。 7.7.2 经营者应建立车辆服务技术档案，并妥善保存，保存期不低于 2 年，并能随时提供给相关客户，内容应包括：维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂、过程、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。 7.7.3 经营者应建立企业质量信誉档案，内容应包括：企业基本情况、安全生产事故记录、服务质量事件记录、违章经营情况、客户投诉情况等。 7.7.4 经营者应建立从业人员档案，内容应包括：从业人员基本情况（包括人员数量、技术职称、技术等级、从业资格等）、从业人员详细登记情况等。 8 服务质量控制 DB 61/T 10752017 8 8.1 经营者应实行承诺服务，明确服务内容和服务流程，制定服务规范，确保服务承诺的有效实施；并明示客户申（投）诉处理流程，及时处理客户投诉，保持相关记录。 8.2 经营者应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果。对检查中发现的问题，应采取有效的整改措施。 8.3 经营者应定期开展客户满意度的调查工作，收集分析客户的评价信息，为维修服务质量的提高提供依据。具体要求如下： 企业应成立专门组织或选择专业咨询机构进行相关工作； 具体评价方法及调查问卷形式按照 JT/T 900 规定内容执行。 9 服务投诉处理 9.1 经营者应建立并执行客户投诉处理制度，视问题情况分类制定相应处理方案，明确受理范围、受理部门或人员及其职责、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。 9.2 经营者应留存投诉处理的记录，定期进行分析、总结。 9.3 经营者应严格按照中华人民共和国消费者权益保护法、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定及 GB/T 29632 等要求履行相关责任及义务。 9.4 经营者应严格按照缺陷汽车产品召回管理条例的要求内容履行相关召回责任及义务。 DB 61/T 10752017 9 A A 附 录 A （规范性附录） 机动车维修竣工出厂合格证 A.1 合格证正面 机动车维修竣工出厂合格证正面式样见图A.1。 图A.1 机动车维修竣工出厂合格证正面 DB 61/T 10752017 10 A.2 合格证内容 机动车维修竣工出厂合格证内容式样见图A.2。 图A.2 机动车维修竣工出厂合格证内容 DB 61/T 10752017 11 参 考 文 献 1 机动车维修管理规定（交通运输部令 2016 年第 37 号） 2 陕西省道路运输管理条例（2010 年 3 月 26 日陕西省第十一届人民代表大会常务委员会第 13次会议第 3 次修正） 3 汽车售后服务与管理第 2 版，机械工业出版社，姚美红 著 4 GB/T 3730.1 汽车和挂车类型的术语和定义 5 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 _