商业街管理方案.doc

.

鲁邦国际风情街

管

理

方

案

成都金房物业服务有限公司
二零壹二年三月
目 录

一、物业概况-----------------------------------------3
二、管理原则和宗旨-----------------------------------3
三、管理目标-----------------------------------------4
四、管理模式与机构设置-------------------------------4
五、主要人员要求-------------------------------------6
六、管理经费-----------------------------------------8
七、前期准备工作-------------------------------------8
八、接管验收工作-------------------------------------11
九、日常管理工作-------------------------------------14
十、系统培训工作-------------------------------------19
十一、物业管理质量保证措施---------------------------21
附件：人事组织架构

一、物业概况
鲁邦国际风情街位于青岛市城阳区正阳路，该区域为城阳新规划之CBD区域。该区域经多年的经营已形成城阳最大档次最高的商业市场，鲁邦国际风情街的开业无疑将成为该区的又一亮点。鲁邦国际风情街占地面积约26, 437.32平方米。总建筑面积约92,740.30平方米；其中首层至五层为鲁邦国际风情街商场，建筑面积约46636.3平方米。一栋综合办公楼，建筑面积约8264.67平方米、三栋酒店公寓、负一层为设备层和停车场。地上、地下可提供车位 580个。
鲁邦国际风情街配有先进的设备设施。电梯26台其中手扶梯3台，观光电梯3台，货梯2台。商场采用 KW发电机组。供配电、给排水设施齐备。保安消防楼宇监控为红外线自动跟踪监控系统。

二、管理原则和宗旨
2．1管理原则
管理公司主要是通过鲁邦国际风情街物业部的有效服务将“鲁邦国际风情街”管好,提高“鲁邦国际风情街”的使用效率和经济效益，促使所管理的“鲁邦国际风情街”得以保值或增值，并为发展商所发展的“鲁邦国际风情街”在房地产市场上建立起良好的声誉，为商户提供一个环境优美、整洁、舒造、方便、安全文明的经营环境。
物业部的宗旨是通过科学的管理，运用现代化管理的知识和管理方法、有效合理地使用，维护大楼的设备设施，保证“鲁邦国际风情街”正常发挥其各种功能，并力求减少不必要的消耗，增加效益，使所管理的“鲁邦国际风情街”不但能延长寿命，还能增值，以从而最大限度地满足发展商投资的效益，促进公司的发展潜力。
2.2管理标准：
“三分建设，七分管理”作为专业的物业管理公司，必须将“专
业化、标准化、系统化、贯彻于整个管理服务工作当中。将按照国家建设部（97）建房物第011号文《全国城市物业管理优秀小区（大厦）标准》。及其实施细则。和委托管理合同执行。
三、 管理目标
3.1 总体目标：
把鲁邦国际风情街管理成“方便、安全、文明、舒适”的商业中心。根据国家、省、市物业管理分项考核标准，在鲁邦国际风情街达到硬件指标后，承诺；鲁邦风情街所有建筑物及配套设施完善，全部正式竣工验收交付使用，两年内达到青岛市物业管理优秀商场的管理标准，并获得有效证书。
3.2 分项目标：
3.2.1房屋及公共配套设施完好率98%以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达100%
3.2.2 管理区域内地无重大火灾，刑事和交通事故。
3.2.3 房屋、铺面、公共区域重修、急修，及时率：98%以上。
3.2.4 管理人员专业培训合格率100%。
3.2.5 业主（户主）对物业管理满意率95%以上。投诉处理率100%

四、管理模式与机构设置
4.1管理方案及服务范围
4.1.1商场交付使用前策划管理；
4.1.1.1 向发展商提出设计方案改善建议；
4.1.1.2列出工程遗漏问题需发展商总公司配合跟进；
4.1.1.3 编制商场、综合办公楼、酒店公寓临时公约；
4.1.1.4 编制装修指南；
4.1.1.5 制定员工工作细则及职责；
4.1.1.6 制定人员用工制度，及培训计划；
4.1.1.7 设立财务管理制度用电脑化管理程序；
4.1.2 物业接收及交付
4.1.2.1 楼宇及设备验收，接管配合装修公司；
4.1.2.2 商场、综合楼、酒店公寓管理费标准的制定；
4.1.2.3 交付期间遗漏工程的跟进；
4.1.2.4 制定客户的收楼程序；
4.1.3 日常管理事宜
4.1.3.1 安排清洁人员开荒鲁邦国际风情街所有公共区域；
4.1.3.2 对商场内所有公用设施设备进行保养及维修，包括供水、供电、电梯、下水道、消防设备，消防报警系统，空调系统及绿化等；
4.1.3.3 安排公共地方的保安工作及处理紧急事件；
4.1.3.4 安排购买商场主体结构保险及公共责任险；
4.1.3.5 安排处理管理帐目及编制预算，建立完善的财务管理系统；
4.1.3.6 制订及修订公用地方管理规则；
4.1.3.7 处理投诉及建议，设立回访制度；
4.1.3.8 在合理时间内进入商户单位进行公共设备、设施的检查及维修工
4.1.3.9 定期工作报告；
4.1.3.10 与本物业有关或发展商所需之其他管理服务工作；
4.2物业部机构设置
详见物业部组织架构图（附表一）
五、主要人员要求
职位
职责
条件
备注
物业部
副总
负责管理机电、维修、消防、车辆、治安、房管、绿化、清洁、社区文化等服务项目
男，专科文化，具5年大型高层物业管理经验，协调管理力强，熟悉商场和住宅管理.

综合部
经理
负责与业主沟通、联络，提供管理服务；商城包装、推广工作；组织社区文化活动
专科以上学历，具3年大型高层物业管理经验，有开拓精神，综合素质强，良好沟通能力

工程部
经理
负责供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、自控系统等设备设施的正常运行和养护
工程师以上职称，3年以上本职工作经历,熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯、自控设备等的管理运作。

工程主管
协助本部门经理做好各系统设备的日常维修保养及对客的维修工作。
2年以上本职工作经验，实操能力强，熟悉各系统工作运作情况和工作原理。
物业部
主管
负责住宅部分的日常管理工作。
大专以上学历，具3年以上物业管理经验，综合管理、协调和技术能力均较强
商管部
主管
负责商场日常管理工作和对客服务管理工作，协助经理做好管理、监督、协调、服务各项工作
大专以上学历，具3年以上商业物业管理经验，综合管理、协调和技术能力均较强
保安部
经理
负责商场、综合楼、酒店公寓的治安和车辆管理工作
转业军人，军事素质好，具3年物业保安部管理经验
消防
主管
负责商城消防安全管理工作，主持消防中控室日常管理工作，监管消防系统维保单位对消防系统的维保工作。
转业军人，军事素质好，具3年以上酒店或商业物业消防设备管理经验，熟消防各项工作程序。

六、管理经费
经对同行市场调查和初步测算，鲁邦国际风情街物业管理费每平方米，估算在 元/㎡左右。如商场使用率达 %以上的情况下。物业部可基本维持鲁邦风情街的整体动作，达到每月收支平衡，不出现赤字。

七、前期准备工作
在入伙前，拟定《管理公约》、《商户手册》等主要管理文件。
7．1《管理公约》界定开发商与各商户及物业公司应负的责任和义务，并对物业的各项管理订立规定。该公约所涉及的内容包括：
7.1.1业及公共设施
7.1.2业主的权利
7.1.3业主的责任
7.1.4管理公司的权利及责任
7.1.5管理公司酬金
7.1.6管理费及其它费用
7.1.7管理基金
7.1.8其它事项
7.2《商户手册》旨在向业主及租户介绍物业内各种服务、设备、守则及安全设施等。务使租户能熟悉物业的管理及运作。该手册所涉及的内容包括：
7.2.1管理公司名称、管理控制、管理费、投诉及查询、物业部办公时间及管理职员
7.2.2楼宇交接
7.2.3装修摘要
7.2.4物业管理与守则、物业开放及中央空调供应时间、保安事项、防火安全、清洁服务、停车场管理服务
7.2.5迁入及搬运须知
7.2.6紧急程序
其它管理文件包括《装修指南》、《承诺书》、《装修承办商登记表》及《各类服务简介》等。
7.3修订年度管理经济预算，并报物价部门核定有关物业管理费和其它费用的收费标 准。其内容包括：
7.3.1物业部的员工人数、所需人工开支及各项福利开支
7.3.2商城清洁所需各项费用
7.3.3商城保险费用
7.3.4电梯、中央空调、公共水泵、公共照明所需电费
7.3.5电梯、中央空调及机电设备专业维修保养费
7.3.6商城公共水费
7.3.7商城日常水电维修费
7.3.8商城机电设备年度安全认证费用
7.3.9节日装饰及广告费用
7.3.10物业部办公费、电话费及杂费
7.3.11物业公司固定资产折旧及物业公司利润、税收等
7.4组建物业部。
7.5制定物业部各项规章制度，规划物业部各部门岗位设置及职能，制定各部门工作程序；
7.5.1《内部检查工作规程》
7.5.2《用户报修处理工作规程》
7.5.3《用户投诉处理工作规程》
7.5.4《回访工作规程》
7.5.5《服务收费管理工作规程》
7.5.6《库房管理工作规程》
7.5.7《公共场地使用管理工作规程》
7.5.8《商城文化活动管理工作规程》
7.5.9《突发事件或异常情况处理工作规程》
7.5.10《应急工作规程》
7.5.11《装修管理工作规程》
7.5.12《工程维修工作规程》
7.5.13《维修技工日常工作规程》
7.5.14《物业(设施)养护和修缮工作规程》
7.5.15《给排水设备(设施)运行管理工作规程》
7.5.16《给排水设备(设施)的维修保养工作规程》
7.5.17《二次供水管理工作规程》
7.5.18《中控室设备运作管理工作规程》
7.5.19《防火管理工作规程》
7.5.20《火警、火灾应急处理工作规程》
7.5.21《门岗值班工作规程》
7.5.22《巡逻岗工作规程》
7.5.23《中控室岗位工作规程》
7.5.24《保安警用器械管理工作规程》
7.5.25《保安员考核工作规程》
7.5.26《绿化(地)养护工作规程》
7.5.27《环境清洁工作规程》
7.6根据年度管理经济预算中的人员编制，按照商城实际情况，对要留用在南天物业部的原有人员进行多方面的考核，协助招聘各类专业管理人员，制定各级员工培训计划，并实施各类员工的专业培训，以提高全体员工的综合素质。
7.6.1物业部各部门员工招聘计划
7.6.2物业部各部门员工招聘素质要求
7.6.3安排面试、复试
7.6.4人员录用
7.6.5物业部各部门经理、部门主管及管理人员培训
7.6.6各部门员工物业管理专业培训
7.6.7各部门员工服务意识和技巧培训
7.6.8各部门员工业务技能和工作程序培训
7.6.9全部员工考核

八、 接管验收工作
8.1资料的移交接管
8.1.1 项目批准文件；
8.1.2 用地批准文件
8.1.3商户姓名、产权、位置、建筑面积清单
8.1.4市建设工程竣工验收证书
8.1.5市建筑消防验收合格证
8.1.6供用电协议书
8.1.7竣工图：包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸
8.1.8地质勘测报告
8.1.9图纸会审记录
8.1.10工程设计变更通知
8.1.11隐蔽工程验收签证
8.1.12沉降观察记录
8.1.13竣工验收证明书
8.1.14水、电、卫生器具等设备的检验合格证书
8.1.15砂浆、混凝土块试压报告
8.1.16供水试压报告
8.2接管验收程序
8.2.1验收小组按《楼宇接管资料的移交》核对所接管的资料、签发验收复函；
8.2.2验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行运供验收；
8.2.3对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并约定时间复核；
8.2.4对单元设施无明显不全，符合验收标准要求的楼层，由物业公司封闭楼层并承担保管责任；
8.2.5商户入住时，由物业助理陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题经整理后报告房地产开发公司，并由房地产开发公司部要求施工队在期限内逐项返修，经物业部或商户验收后消项；
8.2.6在一年的保修期内，在使用过程中商户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告房地产开发公司查验证实后，大中修由房地产开发公司责令施工队更换或返修，小修、急修由物业部维修。
8.3接管验收项目及标准
8.3.1 验收项目：
8.3.1.1基础设施；
8.3.1.2天面；
8.3.1.3消防设施，水池、水箱、电梯（客货）、扶梯、中央空调、冷库；
8.3.1.4绿化、景观、商场；
8.3.1.5垃圾箱、岗亭；
8.3.1.6沙井、检查井和化粪池、明暗沟；
8.3..1.7踏步、台阶；
8.3.2验收标准
1997年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。
8.4工程完善和工程遗留问题处理
8.4.1工程完善：在房屋本体工程竣工进行进攻验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。
8.4.2工程遗留问题：在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。
8.4.3.处理措施
8.4.3.1物业部对完善配套工程执行监督职能，指定专业工程师作好协调工作；
8.4.3.2对发现的遗留问题及时向房地产开发公司汇报
8.4.3.3限制噪音施工时间，确保商户正常工作；
8.4.3.4给进场施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全
8.4.3.5增强保安力量，监督施工人员管理
8.4.3.6施工队离场前，必须到物业部申请“放行条”，经检查无误，签名后施工队方可离开商城

九、 日常管理运作
鲁邦国际风情街内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养等工作严格执行《机电设备管理手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、，《房管工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《商城清洁工作手册》、《绿化工作手册》等管理文件和制度，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。日常各项工作，分别见图示：

9.1物业管理事务
物业部对鲁邦国际风情街的日常物业管理事务，按照《房管工作手册》规范运作。如下表：
工作内容
处理用户申报、投诉；巡视；跟踪监督；学习、培训、整理档案、走访、回访
工作标准
跟踪监督
日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天；
巡视
日常：2遍/天；入伙期间：8小时/天
走访
3次/周；1遍/月
回访
处理率：100%；回访记录100%
检查内容及处理方法
检查项目
1.装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.外观检查
处理方法
1. 记录巡视发现的问题，收集商户的反馈意见；
2. 对巡视中发现的问题，分类进行处理：
1） 填写意见转程表；
2） 发现的维修不合格，填写巡视记录，联络工程部维修
3） 即行关闭轻微不合格项目
4） 发现违章行为按“违章处理规定”执行
5） 发现的严重不合格，填写纠正措施报告
考核标准
平时日检、周检、月检按房管工作手册考核标准；
年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范物业”的考核验收标准

9.2机电运行与保养：商城及公用设施机电运行、养护运作按照《机电设备管理工作手册》规范运行。如下表：
主要内容
运行组
值班：保障商城供水、供电、电梯、空调等正常运作并作好记录；
巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；
秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。

维修组
负责机电设备、设施的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备和设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

检查项目及处理方法
检查项目
低压配电柜；变压器；发电机；水泵；水池、水箱；风机；防盗监控系统；空调设备；火灾报警控制系统；气体自动灭火系统；防火卷帘门；消防检；疏散出口批示灯；自动喷火灭火系统；烟、温感系统；干粉灭火器。

处理方法
对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电部经理并提出纠正措施。
考核标准

日常周检、月检考核按工作手册标准
年终考核按国家“优秀示范物业”标准考核

9.3日常维修养护：商城及公用设施维修、养护运作按照《维修工作手册》规范运作。如下表：
工作安排
处理用户申报、投诉；巡视；跟踪监督；学习、培训、整理档案、走访、回访
24小时机电运行
主要工作

房屋本体
室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。 48小时跟踪验证
楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3-4年全面修补刷漆一次。
天面：每年全面检查一次，每年雨季前检查一次，发现破损及时修补。
公共设施
污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补
道路车场：每天检查一遍，随坏随修；
供水、电气：每月细检一遍，发现问题及时修补
公共照明：每月检查一遍，发现问题及时修补
检查内容及处理方法
检查项目
地基基础；墙体；楼梯扶手；防水层；水池水箱；消防设施；标示；楼板地面砖；上下水管；设备房；清洁设备
处理方法
对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电部经理并提出纠正措施。
考核标准
平时日检、周检、月检按维修工作手册考核标准；
年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范物业”的考核验收标准

9.4治安、消防、车辆管理：按照《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》规范运作。如下表：
工作安排

定岗检查
进出口、停车场：24小时
流动巡查
消防设施：1遍/周
商城安全，车辆运行，违章行为：24小时
车辆保管：24小时
突发事件：5分钟内责任保安到达现场
学习训练
学习法规：1次/周
训 练：2次/周
演示培训：1次/周
检查内容及处理方法
检查项目
1. 查可疑人员和外来人员；
2. 查违章停车、违章装修；
3. 查室外施工、搭建情况；
4. 查高空抛物，乱仍垃圾现象；
5. 查破坏绿化、占用绿地现象；
6. 查漏水、漏电现象；
7. 查房屋本体设施和公共设施情况。
处理方法
对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报保安部经理并提出纠正措施。
考核标准
平时日检、周检、月检按保安工作手册、车场管理工作手册考核标准；
年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范物业”的考核验收标准

9.5清洁保结管理：按照《物业清洁工作手册》规范运行。如下表：
工作安排
地面清扫；垃圾清运；楼道清扫、喷药；楼面清扫；
工作内容
道路清洁
2次/天；每月用水冲刷一次；
保 洁
12小时/天
楼间保洁
清扫3遍/周；清洗2遍/月
垃圾清运
清运2遍/天；
消 杀
2遍/周
检查内容及处理方法
检查项目
1. 马路、人行道、绿化地；
2. 停车场、岗亭；
3. 垃圾箱、垃圾中转站、化粪池；
4. 电梯、楼道、走廊、楼道灯具；
5. 大堂地面、墙面；
6. 宣传栏、标示。
处理方法
对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报清洁部经理并提出纠正措施。
考核标准
平时日检、周检、月检按清洁工作手册考核标准；
年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范物业”的考核验收标准

十、系统培训工作
为确保鲁邦国际风情街管理早日走上正轨，实现我们对鲁邦国际风情街管理目标的承诺，物业部将严格按照各项管理文件的规定，科学系统地对鲁邦国际风情街所有管理人员进行全面培训，确保全员年培训率达100%，合格率达100%。
10．1培训师资。由公司各专业人员和业务部门负责培训或聘请专业人士担任培训师。根据实际需要，另派员参加建设部或房管局培训。
10．2培训经费。第一年按人均300元标准，正常年份按2%的标准从管理费中支出。
10．3培训规定。培训统一由公司人事部组织考勤，考勤记录列入年终考核内容，占综合考评成绩的20%。
10．4培训奖惩。笔试、实操考试中前三名者，分别给予奖励；新上岗未经培训或培训成绩不及格的，不予录用；笔试和实操考试中成绩不合格者给予一次补考机会，再不通过则给予处分直至解聘；参加外送培训成绩不合格者，将由本人自费再次培训，原培训所占的工作日作为事假处理。
10．5培训计划：岗前培训计划和常规培训计划
10．5．1岗前培训计划如下表：
培训类别
培训
对象
培 训 内 容
培训
方式
培训考核
公共知识
培训
全体
员工
公司简介；物业管理基础知识；员工守则；公司规章制度；职业道德；安全防火教育；普法知识；礼貌用语
集中培训

个别培训
笔试通过方能上岗
管理人员
培训
部门
经理
主管
物业管理岗位资格培训；经理岗位职责培训；现代物业管理实务
外送培训

集中培训

管理员
培训
班长
领班
物业管理岗位资格培训；各专业岗位职责培训；公文写作培训
集中培训
个别培训

普通员工
培训
操作层员工
岗位职责培训；专业技能培训
集中培训
笔试、实操考试通过方能上岗

10．5．2常规培训计划如下表：
培训类别
对象
培 训 内 容
方式
周期
考核
公共知识
培训
全体
员工
物业管理基础知识；员工守则；职业道德；安全防火教育；
集中培训
每年循环培训一次
每年笔
试一次
管理人员
培训
部门
经理
主管
现代物业管理动态；物业管理专业知识及有关法律；公文写作、电脑运用、基础英语；
外送培训
集中培训
每年培
训两次
每年笔
试一次
管理员
培训
领班
I；与岗位有关的质量体系文件；专业知识和专业技术培训；公文写作培训
集中培训
外送培训
每季培
训一次
每年笔试实操考试一次
普通员工
培训
操作层员工
与岗位有关的工作手册；与岗位有关的专业知识；专业技能培训
集中培训
理论技能每月各培训一次
每年笔试考试一次，半年实操考试一次
十一、物业管理质量保证措施
对鲁邦国际风情街采取的主要管理措施：
11．1统一培训，为确保管理工作早日走上正轨，实现对“鲁邦国际风情街”的管理目标的承诺。公司将严格按照《全国优秀示范大厦标准》及管理公司各项工作手册文件和制度的要求，科学系统对管理人进行培训及常规培训包括内部和外送培训。确保管理人员100%，持证上岗，全员年培训率达100%。合格率达成协议100%。
11．2安全防范，采取人防、技防和宣传相结合的原则，确保南城随时处于安全状态。
11．2．1加强制度现实，落实安全责任制，明确责任人
11．2．2加强车辆管理，建立停车场电脑管理系统，地下停车场购置相应保险。
11．3清洁卫生，商城清洁卫生工程将能过对专业公司的公开招投标方式，确定专业清洁公司进行管理，日常清洁。确保商城的良好形象及经营气氛。
11．4沟通与商户之间的联系，多渠道开展推广，宣传活动。
11．4．1编制《商户手册》、《装修手册》、《商城管理规定》等详细介绍物业部的服务宗旨及可以提供的服务项目管理规定双方责任等。
11．4．2做好商城的推广，宣传工作。增加商城知名度，创造良好的经营氛围。

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