如何和顾客建立信任感.ppt

如何赢得顾客的信任如何赢得顾客的信任你有过这种经历吗？你有过这种经历吗？l去小区普投，门卫就是不让进l去大街上发单，顾客看到资料就丢掉了l去家访，顾客就是不开门l聊了半天产品和公司，顾客死活就不买WhyWhy？销售建立信任销售建立信任l70%的顾客作出购买决定是因为信任业务员，20%是相信公司背景，10%是认为产品合适。l赢得信任就是打破与顾客心灵隔阂,消除戒心，拉近彼此心灵的距离。顾客心目中东方红理想的营销员？顾客心目中东方红理想的营销员？l传统保守的？时髦前卫的？l成熟稳重的？年轻活泼的？l成功自信的？值得同情的？l政府官员？外企白领？小老板？教师？医生？国有企业职工？学生？家庭妇女？l.象哪个电影或象哪个电影或象哪个电影或象哪个电影或电视人物？电视人物？电视人物？电视人物？如何赢得顾客的信任如何赢得顾客的信任1.穿着与仪容2.表情与动作3.语言节奏与语音语调4.谈话技巧5.谈论话题6.守时守信7.专业背景8.辅助证明工具和材料穿着和仪容穿着和仪容l“三秒钟”印象l别人对你的印象 60%你的外表 40%你的声音、谈话的内容l良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。如何赢得顾客的信任如何赢得顾客的信任1.穿着与仪容2.表情与动作3.语言节奏与语音语调4.谈话技巧5.谈论话题6.守时守信7.专业背景8.辅助证明工具和材料服装款式服装款式面料质地面料质地颜色颜色搭配搭配鞋袜鞋袜新旧程度新旧程度饰物饰物头发头发面部面部化妆化妆手手体味体味眼镜眼镜常见的着装问题：常见的着装问题：l不懂得服装礼仪l知道，但不坚持去做l不肯在服装上投资l服装不干净不整洁l衣服大小不合适l口袋放东西鼓鼓囊囊l领带的长短不合适，领结大小不适l皮带挂件太多n良好的仪容仪表良好的仪容仪表l应当定期理（剪）发l定期洗发l应当注意头发长度，以短为宜l男士前不覆额侧不按耳后不及领面不留须l女士不要长发披肩尽可能不要烫发和染发其他细节其他细节l每日剃须，禁止留胡须l经常修剪鼻毛l经常修剪指甲l不可佩戴夸张首饰或饰物l不可当众化妆或补妆l时刻保持面部清洁有光泽l时刻保持口腔清新，不要食用烈味食品l不要纹身如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容2.表情与动作3.语言节奏与语音语调4.谈话技巧5.谈论话题6.守时守信7.专业背景8.辅助证明工具和材料眼睛眼睛/眉毛眉毛/嘴巴嘴巴/脸部肌肉脸部肌肉肢体语言肢体语言坐、站、行坐、站、行打电话和手机打电话和手机抽烟抽烟介绍客人介绍客人握手握手递名片递名片就餐就餐乘车乘车乘电梯乘电梯介绍的礼仪介绍的礼仪尊者l年长l客人l职位高l女性l官方人员l外籍人士 位卑者l年青l同事l职位低l男性l非官方l本国人士首先介绍给首先介绍给如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容2.表情与动作3.语言节奏与语音语调4.谈话技巧5.谈论话题6.守时守信7.专业背景8.辅助证明工具和材料音量音量音调音调语速语速停顿停顿口音口音情感渲染情感渲染如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容2.表情与动作3.语言节奏与语音语调4.谈话技巧5.谈论话题6.守时守信7.专业背景8.辅助证明工具和材料倾听倾听赞美赞美提问提问倾听技巧倾听技巧lNod&smilelEye contactlListening noiseslLead foregardlRepeat/summarizelMark notes点头微笑眼神接触语言附和身体前倾重复总结适当记录赞美的原则赞美的原则l了解别人的兴趣与爱好，投其所好l赞美具体化l似否定实肯定的赞美l信任刺激 只有你，能帮我能做成有效提问有效提问l通过提问发现顾客的需求开放式问题二选一问题封闭式问题如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容2.表情与动作3.语言节奏与语音语调4.谈话技巧5.谈论话题6.守时守信7.专业背景8.辅助证明工具和材料感兴趣感兴趣高雅高雅有所学有所学不冷场不冷场不涉及敏感话题不涉及敏感话题拿不准的少说拿不准的少说如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容2.表情与动作3.语言节奏与语音语调4.谈话技巧5.谈论话题6.守时守信7.专业背景8.辅助证明工具和材料直接相关知识直接相关知识疾病知识疾病知识专业名词专业名词产品知识产品知识航天知识航天知识公司知识公司知识行业知识行业知识间接相关知识间接相关知识学历学历所学专业所学专业本行业工作经历本行业工作经历所获奖励、称号所获奖励、称号如何赢得顾客的信任感如何赢得顾客的信任感1.穿着与仪容2.表情与动作3.语言节奏与语音语调4.谈话技巧5.谈论话题6.守时守信7.专业背景8.辅助证明工具和材料光盘光盘顾客服务手册顾客服务手册杂志杂志书籍书籍报纸报纸照片照片证书证书谢谢大家！谢谢大家！