餐饮企业如何迎宾.doc

餐饮企业如何迎宾一、迎宾员岗位职责和重要性二、迎宾岗位要求三、来宾引导的礼仪四、工作程序和标准五、注意事项六、突发事件如何处理餐厅迎宾员工作流程餐厅迎宾员主要负责迎送客人及领位工作，在工作中要注意哪些细节。餐厅迎宾员工作流程如下一、准备工作：1 、工作物品，内容包括：A 、餐厅预订簿。B 、留座卡。C 、餐区广告牌和告示牌。D 、迎宾台xx。E 、相关文具。2 、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。二、迎候客人：1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。迎宾：Good moring/afternoon/evening ,sir/madam wele to our restaurant 。下午/中午/早上好/欢迎光临3 、询问客人是否有预订迎宾：Do you have reservation, Sir/madam 先生/小姐，请问您有预订吗？4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。5 、询问客人人数：How many person in your party, Sir/madam?先生/小姐，请问几位？三、领位如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。1 、右手向应平行进的方向作出请的手势迎宾：This way please, Sir/Madam 先生/小姐，这边请！2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：Is this table all right Sir/Madam?先生/小姐，请问这个位置您满意吗？如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：Im sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。四、离开1 、祝客人用餐愉快和道别迎客：Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、领位原则1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议迎宾：Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? Ill e to call you as the -table be ready 先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您。2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。迎宾：Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will e tohelp you先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。7 、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：Thank you fro your ing Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasanteveing(晚上)Good-bye 先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!七、作营业人数统计：1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。岗位责任制：第一条：负责做好开餐前的迎宾卫生准备工作，保证卫生质量达到公司要求；第二条：负责并熟悉当天订餐和就餐桌数情况，负责将客人领到所订的座位上，安排客人就坐；第三条：负责安排好候餐的宾客，热情做好等位客人的解释及安排工作，减少因等位造成的流失率；第四条：主动向宾客介绍值台服务；第五条：熟悉客源的基本情况，能准确礼貌的称呼熟客；第六条：负责将客人满意的送出餐厅；第七条：引客入座的服务过程中，遇到特殊情况应及时向上级报告，并积极协助解决；第八条：听取宾客意见或投诉，即使向部长反馈信息；第九条：服从上级领导的其他工作安排。迎宾的职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店需热情致以问候，并用“欢迎光临”“您好”等之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位，了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问，客人离店时，要用同样的热情欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。迎宾的重要性迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。迎宾的岗位要求：1、 站立时抬头挺胸收腹两手交于胸前，步伐均匀，速度要快，手臂要自然摆动，帮助客人指引位置时手臂要伸直，手指要自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。2、 微笑服务和礼貌用语1） 微笑服务是服务态度中最基本的，是良好服务态度的重要外在表现形式。2） 微笑服务不仅是饭店员工提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。3） 微笑服务实际上是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。4） 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌热情的感觉，请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临3、 记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止顾客流失，也轻易减少投诉。4、 协助和补充服务员的工作，在做好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐。5、 当自己心情欠佳时，不应把情绪带到工作中。在工作中要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己，不把不愉快带给客人，礼貌的为宾客服务。工作程序和标准：1、 餐前准备工作1） 提前十五分中到岗，按要求整理好仪容仪表2） 搞好岗前卫生，负责玻璃大门，空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。2、 餐后工作搞好区域卫生，收进广告牌。注意事项：1、 特殊顾客光临。如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给与帮助。2、 遇到乞丐、发传单，一律谢绝入内。3、 服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。突发事件如何处理：1、 顾客问路怎么办？顾客问路时，工作人员应马上给与答复，给与正确的答案或求助别人告知正确答案。2、 快餐高峰期客满时怎么办？先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高效率。3、 餐厅确实无座位怎么办？餐厅确实无座位，首先向客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝客人是否今天先去别的店用餐，并欢迎光临。西餐厅迎宾员岗位职责服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。懂得和熟悉本餐厅的业务工作。上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。善于运用礼貌语言和客人说话。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才离去。走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。不断加强业务知识学习，提高服务水准和服务素质。西餐厅迎宾服务工作标准当顾客光临时应主动接待,将座椅稍向后移,请客人入座,停立在座椅后约一步左右的距离,和蔼微笑地表示欢迎,并招呼道安。12点钟前问候早安,12点钟后问候午安或晚安,客人落座后询问客人有几位、是否等人;如顾客回答否定,随即撤走多余的餐具。每客餐具的收取方法为:拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟,其上置所有的银器,再用右手拿起水杯及餐具垫等至服务台,将每件东西放回应放之处。随即为客人倒冰水,注意冰水一定要凉透。以右手拿冰水壶,左手握服侍巾托于壶底防水滴落,自客人的右侧注满3/4水杯,水壶不可接触杯缘,亦不要从桌上拿起水杯离桌面倒水,如不能很方便地倒水时,可移至桌前较方便的位置。西餐服务中,冰水要自始至终维持供应。