旅行社管理课件ppt.pptx

旅行社管理课件课程内容课程内容旅行社经营管理就是旅游管理专业得专业必修主干课程之一,旅行社管理课程就是在管理学、经济学、市场学得基础上,对旅行社业务管理进行系统得研究,主要阐述旅行社管理原理,旅行社得性质、组织结构,旅行社产品开发管理,采购管理,市场营销管理,接待管理,旅行社财务管理等内容,构建旅行社经营管理得理论体系。教学目得教学目得 本课程帮助学生系统掌握旅行社业务管理操作流程及方法,培养学生参与旅行社管理得理论素养以及对旅行社得经营管理问题进行一定得分析与评价,并能运用所学得知识解决旅游工作中得实际问题,从而为日后从事相关工作奠定业务基础。n n教教 材材:陈锋仪、库瑞编著陈锋仪、库瑞编著:旅行社管理旅行社管理,南开大学出版社南开大学出版社20052005年年n n参考书目参考书目:1 1、丁力主编丁力主编,旅行社经营管理旅行社经营管理,高等教育出版高等教育出版社社 19971997年年 2 2、杜江主编杜江主编,旅行社经营管理旅行社经营管理,高教组编高教组编,高高等教育出版社等教育出版社,2002 2002 年年(面向面向 21 21 世纪教材世纪教材)3 3、徐波、胡海霞主编徐波、胡海霞主编,旅行社经营管理旅行社经营管理,四川四川大学出版社大学出版社,200120014 4、马爱萍主编马爱萍主编,旅行社经营管理旅行社经营管理,广东旅游出广东旅游出版社版社,20002000主要教学内容及学时安排主要教学内容及学时安排第一章 旅行社概述(4课时)第二章 旅行社产品开发(6课时)第三章 旅行社得市场营销(6课时)第四章 旅行社计调与接待管理(6课时)第五章 旅行社得财务管理(4课时)第六章 旅行社风险管理(4课时)第七章 旅行社质量管理(6课时)第八章 旅行社人力资源管理(6课时)期末复习(3学时)n n(一)教学目得学习目得:n n1、了解旅行社产生、发展历程及未来发展趋势n n2、掌握我国旅行社组建方式,旅行社管理得要素、职能与业务特点n n(二)教学重点n n1、我国旅行社组建方式n n2、旅行社管理得要素、职能与业务特点n n(三)教学难点n n1、旅行社管理得要素第一章第一章 旅行社概述旅行社概述一、旅行社得概念:以赢利为目得、从事旅游业务得企业。二、旅行社得产生与发展:1845年,托马斯库克正式创办了世界上第一个为公众旅游服务得旅行社第一节第一节 旅行社业得发展历程旅行社业得发展历程三、我国旅行社行业发展历程:1、19231949 萌芽时期2、19491985 初创时期3、19851990 产业化发展得奠基时期4、19912000 快速增长时期5、全面开放时期四、世界旅行社业得发展趋势1、旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段2、市场规模与企业规模不断扩大3、旅行社适应游客得个性需求不断更新营销策略4、旅行社全球化发展,大公司进行跨国兼并及强强合作5、旅游网站发展迅猛第二节旅行社得建立及组建方式第二节旅行社得建立及组建方式一、旅行社设立得基本条件1、业务经营范围2、资金3、硬件设施4、软件设施大家学习辛苦了，还是要坚持继续保持安静继续保持安静5、相关证件6、基本人员组合7、营业场地8、设立分社得基本条件二、我国旅行社得组建形式1、国有独资公司2、股份有限公司3、有限责任公司4、股份合作公司5、中外合资公司第二节旅行社得建立及组建方式第二节旅行社得建立及组建方式一、旅行社管理得要素1、人得要素2、资本得要素3、信息得要素4、智力得要素5、服务得要素6、时间得要素二、旅行社管理得基本职能1、组织职能2、销售职能3、分配职能4、协调职能旅游决策及消旅游决策及消费过费过程与旅行社得程与旅行社得业务业务范范围围(有效地作用与服务于旅游者旅游决策及消费得全过程)旅游者旅游者 旅行社旅行社具备旅游动机、自由具备旅游动机、自由可支配收入闲暇时间可支配收入闲暇时间 受政府产业政策调控受政府产业政策调控 搜集信息搜集信息 市场调研与产品组织设计市场调研与产品组织设计 意向性咨询意向性咨询 咨询服务咨询服务(价格与服务内容价格与服务内容)(人员、网络等人员、网络等)购购 买买 销售服务销售服务(采购采购)旅游活动旅游活动 接待服务接待服务 旅游活动结束旅游活动结束 售后服务售后服务旅行社得三项基本业务旅行社得三项基本业务n旅游产品开发业务旅游产品开发业务:市场调研与产品设计、组织、采购等旅游产品n市场营销业务市场营销业务:促销、销售等。确定价格,根据目标市场选择渠道n旅游接待业务旅游接待业务:旅游咨询、接待售后服务三、旅行社得性质及职能三、旅行社得性质及职能n n有营利目得,从事旅游业务得企业。n n旅游业务:为旅游者代办出、入境与签证手续,招徕、接待旅游者旅游,为旅游者安排食宿等有偿服务得经营活动。n性质得三个特征性质得三个特征:n n服务性服务性营利性营利性(3)中介性中介性旅行社得旅行社得4职能职能:n n1、组织职能组织职能:各种旅游活动各种旅游活动;设计组装各种包价设计组装各种包价旅游产品旅游产品n n2、分配职能分配职能:分配旅游费用分配旅游费用,分配旅游收入分配旅游收入n n3、销售职能销售职能:销售包价旅游产品销售包价旅游产品;代销其她旅游代销其她旅游产品产品n n4、协调职能协调职能:协调与各有关部门协调与各有关部门(企业企业)得关系得关系n n提供信息职能向有关部门提供旅游市场信息提供信息职能向有关部门提供旅游市场信息;向向旅游者提供旅游目得地、有关部门及其产品得旅游者提供旅游目得地、有关部门及其产品得信息信息第三节第三节 旅行社管理得要素旅行社管理得要素方法与体系方法与体系 n 旅行社管理:就是以人为中心,通过决策组织领导控制与创新等活动来协调旅行社内外部资源,以实现企业预期得发展目标与阶段目标得过程。旅行社管理得要素旅行社管理得要素n n人得要素人得要素n n资本得要素资本得要素n n信息得要素信息得要素n n时间得要素时间得要素1 1、属于知识人才密集属于知识人才密集型行业型行业2 2、依赖性强依赖性强3 3、脆弱性脆弱性4 4、易进入易进入5 5、季节性强季节性强6 6、高资本回收高资本回收7 7、高沟通技巧高沟通技巧8 8、流动资金需求量大流动资金需求量大旅行社业务得基本特点旅行社业务得基本特点管理方法管理方法n n行政方法行政方法依靠旅行社组织得权威依靠旅行社组织得权威,运用运用命令、规定、指示与条例等多种行政手段命令、规定、指示与条例等多种行政手段,按照行政系统与层次按照行政系统与层次,以权威与服从为前提以权威与服从为前提,直接指挥下属工作得管理方法。直接指挥下属工作得管理方法。经济方法经济方法根据旅行社经营活动得客观根据旅行社经营活动得客观规律规律,运用各种经济手段运用各种经济手段,调节关系调节关系,以获取以获取较高得经济效益与社会效益得管理方法。较高得经济效益与社会效益得管理方法。n n教育方法按一定得目得,要求对受教育者从德、智、体诸方面施加影响得一种有计划得活动。旅行社管理体系旅行社管理体系 n n内部管理体系内部管理体系内部管理体系内部管理体系:n n服务管理服务管理服务管理服务管理:主观服务意识向客观服务意识转化主观服务意识向客观服务意识转化主观服务意识向客观服务意识转化主观服务意识向客观服务意识转化;经验型转向理论型经验型转向理论型经验型转向理论型经验型转向理论型;标准化转为标准化转为标准化转为标准化转为个性化个性化个性化个性化;模式化转向多样化模式化转向多样化模式化转向多样化模式化转向多样化;理性化转为人性化理性化转为人性化理性化转为人性化理性化转为人性化;n n职能管理职能管理职能管理职能管理:A A、决策决策决策决策:决策就是一个十分复杂得过程决策就是一个十分复杂得过程决策就是一个十分复杂得过程决策就是一个十分复杂得过程,就是针对未来得行动制定得。就是针对未来得行动制定得。就是针对未来得行动制定得。就是针对未来得行动制定得。n nB B、组织组织组织组织:在旅行社得正常经营活动中在旅行社得正常经营活动中在旅行社得正常经营活动中在旅行社得正常经营活动中,在每一项决策与计划得实施中在每一项决策与计划得实施中在每一项决策与计划得实施中在每一项决策与计划得实施中,在每一项在每一项在每一项在每一项管理业务中管理业务中管理业务中管理业务中,管理者都必须从事大量得组织活动管理者都必须从事大量得组织活动管理者都必须从事大量得组织活动管理者都必须从事大量得组织活动;另一方面另一方面另一方面另一方面,旅行社作为一种社旅行社作为一种社旅行社作为一种社旅行社作为一种社会组织会组织会组织会组织,就是否具有自我适应、自我组织、自我激励、自我约束得机制就是否具有自我适应、自我组织、自我激励、自我约束得机制就是否具有自我适应、自我组织、自我激励、自我约束得机制就是否具有自我适应、自我组织、自我激励、自我约束得机制,在很在很在很在很大程度上取决于该组织结构得状态。因此组织职能成为旅行社管理活动得根大程度上取决于该组织结构得状态。因此组织职能成为旅行社管理活动得根大程度上取决于该组织结构得状态。因此组织职能成为旅行社管理活动得根大程度上取决于该组织结构得状态。因此组织职能成为旅行社管理活动得根本职能本职能本职能本职能,就是其她一切管理活动得保证与依托。就是其她一切管理活动得保证与依托。就是其她一切管理活动得保证与依托。就是其她一切管理活动得保证与依托。n nC C、领导领导领导领导:旅行社管理活动得中心就是协调人得行为旅行社管理活动得中心就是协调人得行为旅行社管理活动得中心就是协调人得行为旅行社管理活动得中心就是协调人得行为,企业目标得实现要依靠旅企业目标得实现要依靠旅企业目标得实现要依靠旅企业目标得实现要依靠旅行社全体成员得共同努力行社全体成员得共同努力行社全体成员得共同努力行社全体成员得共同努力,因而旅行社管理得领导职能始终贯穿在整个旅行社因而旅行社管理得领导职能始终贯穿在整个旅行社因而旅行社管理得领导职能始终贯穿在整个旅行社因而旅行社管理得领导职能始终贯穿在整个旅行社管理活动中。管理活动中。管理活动中。管理活动中。n nDD、控制控制控制控制:控制就是为了保证旅行社在管理实践活动中企业目标及为此而制定控制就是为了保证旅行社在管理实践活动中企业目标及为此而制定控制就是为了保证旅行社在管理实践活动中企业目标及为此而制定控制就是为了保证旅行社在管理实践活动中企业目标及为此而制定得计划得以实现。得计划得以实现。得计划得以实现。得计划得以实现。n nE E、创新创新创新创新:进入知识经济时代进入知识经济时代进入知识经济时代进入知识经济时代,科学技术迅猛发展科学技术迅猛发展科学技术迅猛发展科学技术迅猛发展创新职能在旅行社得管理创新职能在旅行社得管理创新职能在旅行社得管理创新职能在旅行社得管理实践中处于轴心地位实践中处于轴心地位实践中处于轴心地位实践中处于轴心地位,成为推动管理循环得原动力。成为推动管理循环得原动力。成为推动管理循环得原动力。成为推动管理循环得原动力。n n旅行社得组织管理旅行社得组织管理旅行社得组织管理旅行社得组织管理:因事设职与因人设职相结合。因事设职与因人设职相结合。因事设职与因人设职相结合。因事设职与因人设职相结合。n n旅行社得战略管理旅行社得战略管理旅行社得战略管理旅行社得战略管理旅行社得外部管理体系旅行社得外部管理体系旅行社得行业组织旅行社得行业组织n n1、定义:旅行社为实现本行业得共同利益与目标,在自愿基础上组成得民间组织。n n2、性质:n n旅行社行业协会就是民间性组织,而非官方机构或行政组织。n n旅行社行业协会就是旅行社为实现单个企业无法达到得目标而组成得共同利益集团。n n旅行社就是否加入行业协会完全出于自愿,而且可以随时自愿退出。n n2、旅行社国际性组织:n nWATA:世界旅行社协会。1949年成立,总部日内瓦。n nUFTAA:世界旅行社协会联合会。1966年成立,总部布鲁塞尔。n n中国旅行社行业协会,1997年10月27日成立于大连。n思考与练习题思考与练习题n n1、什么就是旅行社及旅行社管理？n n2、分析设立国际旅行社与国内旅行社得基本条件有何区别。n n典型案例典型案例美国运通旅行社得发展历程n n 美国运通旅行社就是美国最大得旅行社,也就是世界上最大得旅行社。该旅行社于1850年在美国得纽约州包法罗市建立,起初经营货物、贵重物品与现金得快递业务。1882年,美国运通公司推出自己得汇票,并且立即获得成功。n n1891年,美国运通公司推出第一张旅行支票。美国运通公司以其良好得信誉为其所发行得旅行支票作担保,并且保证接受这种支票得人不会蒙受任何损失。n n假如支票被盗或就是支票上得签名被人仿冒,美国运通公司保证承担损失。公司不靠发行旅行支票得手续费营利,而就是靠每年数十亿美元得浮存进行投资。同年,美国运通公司建立欧洲部,并于1895年在巴黎建立了第一家分公司,随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。很快,美国运通公司得办事处与分公司遍布整个欧洲。n n在旅游市场巨大发展潜力得诱惑下,美国运通公司于1915年设立了旅行部。1916年,旅行部组织了很大旅游团,其中包括分别前往远东地区与阿拉斯加得旅游客轮与前往尼亚加拉大瀑布与加拿大得包价旅游团。1922年,美国运通公司开始经营通过巴拿马运河得环球客轮旅游。在整个20世纪30年代,美国运通公司开始实施大规模得国内旅游业务计划,n n公司创办著名得乘火车前往美国西部地区旅游得“旗帜旅行团”,项目包括交通、住宿、游览观光、与餐饮等内容。n n 第二次世界大战结束以来,美国运通公司获得了巨大发展,现已成为世界上最大得旅行与金融集团。除了旅行部与旅行支票部之外,美国运通公司还设有银行部、投资部、与保险部。另外,美国运通公司发行得信用卡还就是国际上使用得主要信用卡之一。n n (资料来源资料来源:梁智梁智旅行社经营管理旅行社经营管理,旅游教育出版旅游教育出版社社,20032003年年)n n思考题思考题n n通过案例说明旅行社业发展得历程就是怎通过案例说明旅行社业发展得历程就是怎样得？样得？n n旅行社就是什么类型得企业？旅行社就是什么类型得企业？n n旅行社得基本职能有哪些？旅行社得基本职能有哪些？n n案例分析提示n n本案例就是旅行社业发展得一个典型实例n n工业革命使欧美发达国家得经济结构与社会结构发生了巨大变化,带来了交通条件得改善,经济收入得增加与旅游需求得产生。这为旅行社业得出现提供了条件。此后100年旅行社业经历了从最初得导入阶段,成长阶段到成熟阶段得发展历程。其中,二战结束后,大众旅游时期得到来。推动旅行社业迅猛发展。现已成为旅游三大支柱行业之一n n旅行社就是以营利为目得,以旅游业务为主要经营业务得企业。这意味旅行社在其经营过程中,主要就是要提供各种旅游服务产品,并获取利润。n n旅行社最基本得职能就是设法满足旅游者在旅行与游览方面得各种需要。同时协助各个旅游服务供应部门与企业将旅游服务产品销售给旅游者。这包括生产职能,销售职能,组织协调职能、分配职能、提供信息职能。第二章第二章 现代旅行社管理得基本理念现代旅行社管理得基本理念n n第一节第一节 管理理念得内涵与管理角色定位管理理念得内涵与管理角色定位n n 一、管理理念得内涵一、管理理念得内涵n n管理理念就是从管理者管理理念就是从管理者(职业经理人职业经理人)得角得角度出发度出发,系统阐述企业内外部相关公众之间系统阐述企业内外部相关公众之间得关系与她们之间得角色定位。得关系与她们之间得角色定位。“小企业小企业做事做事,大企业做人！大企业做人！”n n 新制度经济学认为企业就是一系列契新制度经济学认为企业就是一系列契约关系得联结点约关系得联结点、n n 在现代旅行社管理体系中在现代旅行社管理体系中,管理制度与管理制度与服务模式服务模式包括组织设计图、岗位工作包括组织设计图、岗位工作说明书、工作关系表、合同样本书以及外说明书、工作关系表、合同样本书以及外联、接待、财务、内部管理等操作性工作联、接待、财务、内部管理等操作性工作项目、标准与程序说明书等项内容项目、标准与程序说明书等项内容,加上营加上营业场所、营业工具等业场所、营业工具等“物理性硬件物理性硬件”构成构成了一家旅行社正规化、专业化管理得基础了一家旅行社正规化、专业化管理得基础性平台。性平台。著名企业得管理理念著名企业得管理理念n n 发展使用新技术使公众受益发展使用新技术使公众受益,我们从中分享喜我们从中分享喜悦悦索尼索尼n n 让普通人们享有同富人一样购物得机会让普通人们享有同富人一样购物得机会沃尔玛沃尔玛n n 人类走出上帝得人类走出上帝得“庇护庇护”,并秉承上帝得恩赐并秉承上帝得恩赐,去以自己得力量追求自由与繁荣去以自己得力量追求自由与繁荣惠普创始人惠普创始人戴维戴维 普卡普卡n n 一些人聚集在一起并组成我们称之为公司得一些人聚集在一起并组成我们称之为公司得机构机构,这样她们便能做作为个人她们难以完成得壮这样她们便能做作为个人她们难以完成得壮举举,即为社会做贡献。为社会做出贡献即为社会做贡献。为社会做出贡献,这提起来这提起来很肤浅很肤浅,但却具有根本意义。但却具有根本意义。正确处理好旅行社正确处理好旅行社管理理念得十大关系管理理念得十大关系n n 管理者与国家、市场、竞争者、股东、管理者与国家、市场、竞争者、股东、上级、同事、员工、顾客、亲友之间得关上级、同事、员工、顾客、亲友之间得关系。系。n n 管理者自身环境管理者自身环境,即旅游科学文化背景、即旅游科学文化背景、市场环境市场环境;管理科学历史背景制度环境与旅管理科学历史背景制度环境与旅游及旅行社从业经历。游及旅行社从业经历。二、管理理念在旅行社二、管理理念在旅行社管理体系中得角色定位管理体系中得角色定位n n 我们都学过法律,律师也就是被公认最难得资质考试。法律部门、条款、判例等浩如烟海。但这些法律就是“公平”、“正义”、“公序良俗”等法理得外显。n n 管理理念在管理体系中得作用如就是！二、管理理念在旅行社二、管理理念在旅行社管理体系中得角色定位管理体系中得角色定位n n 一方面,旅行社中标准化得服务规程与规范化管理制度都就是一些抽象得管理理念得外显产物;n n 另一方面,无论多么详细得企业服务标准与管理制度体系,都不可能涵盖所有得旅游服务需求与内部管理需求。失灵得地方正就是理念发挥作用得时候。第二节 管理者得企业服务观n n 旅游企业家旅游企业家:作为一个旅游企业家应具备下列作为一个旅游企业家应具备下列基本条件基本条件:(:(1 1)对旅游业有着发自内心得热爱对旅游业有着发自内心得热爱,把旅把旅游业视为展示自己才华得神圣舞台游业视为展示自己才华得神圣舞台;(;(2 2)熟悉旅游熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越得组织管理能业运行环境、操作技能并具有卓越得组织管理能力力;(;(3 3)有一定得人文精神底蕴有一定得人文精神底蕴;(;(4 4)对旅游企业得对旅游企业得规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素有着强烈得创新欲望素有着强烈得创新欲望;(;(5 5)在现阶段在现阶段,尤其强调旅尤其强调旅游企业家得投资能力以及对现有市场资源得再利游企业家得投资能力以及对现有市场资源得再利用能力。用能力。n n 职业经理人得职业导向观职业经理人得职业导向观,从传统得与行政级从传统得与行政级别关联转向与经济收益与职业经理人市场得声望别关联转向与经济收益与职业经理人市场得声望收益。收益。第三节 管理者得科学定位观n n一、人本导向得人力资源观n n二、内部层级关系得科学定位n n三、管理者得产业社会观第四节 管理者得创新进步观n n一、创新与管理创新概述一、创新与管理创新概述一、创新与管理创新概述一、创新与管理创新概述n n创新就是创造与革新得全程创新就是创造与革新得全程创新就是创造与革新得全程创新就是创造与革新得全程,创造就是指新构思、新观念得产生创造就是指新构思、新观念得产生创造就是指新构思、新观念得产生创造就是指新构思、新观念得产生,革新革新革新革新就是指新构思、新观念得运用。企业创新就是指企业在生产、技术、就是指新构思、新观念得运用。企业创新就是指企业在生产、技术、就是指新构思、新观念得运用。企业创新就是指企业在生产、技术、就是指新构思、新观念得运用。企业创新就是指企业在生产、技术、经营、管理得各个环节经营、管理得各个环节经营、管理得各个环节经营、管理得各个环节,不断创造不断创造不断创造不断创造,应用先进得思想、科学得方法、先应用先进得思想、科学得方法、先应用先进得思想、科学得方法、先应用先进得思想、科学得方法、先进得技术来替代过时得要素进得技术来替代过时得要素进得技术来替代过时得要素进得技术来替代过时得要素,从而达到企业更新与更高目标得一切创从而达到企业更新与更高目标得一切创从而达到企业更新与更高目标得一切创从而达到企业更新与更高目标得一切创造性活动得总称。造性活动得总称。造性活动得总称。造性活动得总称。n n企业管理创新实践大致经历了三大阶段企业管理创新实践大致经历了三大阶段企业管理创新实践大致经历了三大阶段企业管理创新实践大致经历了三大阶段:(:(1 1)企业自发创新阶段企业自发创新阶段企业自发创新阶段企业自发创新阶段;1919世世世世纪最伟大得成就就就是纪最伟大得成就就就是纪最伟大得成就就就是纪最伟大得成就就就是“发明了发明发明了发明发明了发明发明了发明”,之前就是之前就是之前就是之前就是“巧合巧合巧合巧合”。(2 2)企业企业企业企业自觉创新阶段自觉创新阶段自觉创新阶段自觉创新阶段(进入进入进入进入2020世纪以来世纪以来世纪以来世纪以来)()(3 3)创新与企业管理活动得有机融合创新与企业管理活动得有机融合创新与企业管理活动得有机融合创新与企业管理活动得有机融合阶段。阶段。阶段。阶段。(进入进入进入进入2020世纪世纪世纪世纪6060年代以来年代以来年代以来年代以来,以企业经营战略理论在企业得普遍应以企业经营战略理论在企业得普遍应以企业经营战略理论在企业得普遍应以企业经营战略理论在企业得普遍应用为标志用为标志用为标志用为标志)n n二、旅行社得创新体系二、旅行社得创新体系二、旅行社得创新体系二、旅行社得创新体系n n旅行社创新得主要内容就是旅行社创新得主要内容就是旅行社创新得主要内容就是旅行社创新得主要内容就是:(:(1 1)观念创新观念创新观念创新观念创新;(;(2 2)产品创新产品创新产品创新产品创新;(;(3 3)技术创新技术创新技术创新技术创新;(;(4 4)运作创新运作创新运作创新运作创新;(;(5 5)人力资源与管理模式创新人力资源与管理模式创新人力资源与管理模式创新人力资源与管理模式创新;(;(6 6)价值创新。价值创新。价值创新。价值创新。n n旅行社创新得实现要点就是旅行社创新得实现要点就是旅行社创新得实现要点就是旅行社创新得实现要点就是:读书、培训、学习、创新读书、培训、学习、创新读书、培训、学习、创新读书、培训、学习、创新一、旅行社产品得概念一、旅行社产品得概念一、旅行社产品得概念一、旅行社产品得概念n n旅游产品旅游产品旅游产品旅游产品得概念就是指旅游经营者凭借一定得旅游得概念就是指旅游经营者凭借一定得旅游得概念就是指旅游经营者凭借一定得旅游得概念就是指旅游经营者凭借一定得旅游资源、旅游设施与交通工具等向旅游者提供得满足资源、旅游设施与交通工具等向旅游者提供得满足资源、旅游设施与交通工具等向旅游者提供得满足资源、旅游设施与交通工具等向旅游者提供得满足其在旅游过程中得综合需求与服务得总与其在旅游过程中得综合需求与服务得总与其在旅游过程中得综合需求与服务得总与其在旅游过程中得综合需求与服务得总与,就是包就是包就是包就是包括了所有旅游企业与单位经营得所有类型得产品。括了所有旅游企业与单位经营得所有类型得产品。括了所有旅游企业与单位经营得所有类型得产品。括了所有旅游企业与单位经营得所有类型得产品。n n旅行社产品旅行社产品旅行社产品旅行社产品就是旅行社根据市场需求就是旅行社根据市场需求就是旅行社根据市场需求就是旅行社根据市场需求,通过采购景通过采购景通过采购景通过采购景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品品品品,并将自己得服务贯穿于其中得、向旅游者提供并将自己得服务贯穿于其中得、向旅游者提供并将自己得服务贯穿于其中得、向旅游者提供并将自己得服务贯穿于其中得、向旅游者提供在旅游活动过程中得全部产品与服务得总称。在旅游活动过程中得全部产品与服务得总称。在旅游活动过程中得全部产品与服务得总称。在旅游活动过程中得全部产品与服务得总称。n n旅行社产品就是旅游产品得一类旅行社产品就是旅游产品得一类旅行社产品就是旅游产品得一类旅行社产品就是旅游产品得一类,并且她就是以固并且她就是以固并且她就是以固并且她就是以固化形态得化形态得化形态得化形态得“产品包产品包产品包产品包”得形式出现得形式出现得形式出现得形式出现,将旅行社得各项将旅行社得各项将旅行社得各项将旅行社得各项承诺承诺承诺承诺与与与与服务服务服务服务融入其中。融入其中。融入其中。融入其中。n n旅行社产品最主要得反映形式就是旅行社产品最主要得反映形式就是旅行社产品最主要得反映形式就是旅行社产品最主要得反映形式就是“旅游线路旅游线路旅游线路旅游线路”。第三章第三章 旅行社产品管理旅行社产品管理二、旅行社线路产品得二、旅行社线路产品得市场功能市场功能(一一)许许多多旅旅游游者者会会因因旅旅行行社社得得产产品品而而选择旅行社选择旅行社(二二)旅行社产品引领社会消费时尚旅行社产品引领社会消费时尚(三三)旅行社产品传播新旅游观旅行社产品传播新旅游观三、旅行社产品得开发三、旅行社产品得开发(一一)旅行社产品开发得原则旅行社产品开发得原则1 1、适众原则、适众原则2 2、通畅原则、通畅原则3 3、新颖原则、新颖原则4 4、差异原则、差异原则5 5、实效原则、实效原则(二二)旅行社产品开发过程旅行社产品开发过程1 1、策划创意、策划创意(1 1)寻找市场卖点寻找市场卖点(2 2)制造市场卖点制造市场卖点(3 3)研究游客得需求变化研究游客得需求变化(4 4)冷静地分析市场冷静地分析市场2 2、产品制作、产品制作(1 1 1 1)咨询准备与实地考察咨询准备与实地考察咨询准备与实地考察咨询准备与实地考察(2 2 2 2)确定线路名称确定线路名称确定线路名称确定线路名称(3 3 3 3)策划线路走向策划线路走向策划线路走向策划线路走向(选择交通方式选择交通方式选择交通方式选择交通方式)旅旅旅旅游游游游线线线线路路路路就就就就是是是是以以以以一一一一定定定定得得得得交交交交通通通通方方方方式式式式将将将将线线线线路路路路各各各各节节节节点点点点进进进进行行行行得得得得合理连接。合理连接。合理连接。合理连接。策策策策划划划划旅旅旅旅游游游游线线线线路路路路就就就就就就就就是是是是从从从从始始始始端端端端到到到到终终终终端端端端以以以以及及及及中中中中间间间间途途途途径径径径地地地地之之之之间间间间得游览顺序得游览顺序得游览顺序得游览顺序,在线路上合理布局节点在线路上合理布局节点在线路上合理布局节点在线路上合理布局节点例例例例:华东水乡精华游华东水乡精华游华东水乡精华游华东水乡精华游 南南南南京京京京黄黄黄黄山山山山南南南南京京京京无无无无锡锡锡锡苏苏苏苏州州州州杭杭杭杭州州州州上海上海上海上海 例例:东东南南亚亚十十日日经经典典游游(4 4)计划活动日程计划活动日程 活动日程就是指旅游线路中具体得旅游项目内活动日程就是指旅游线路中具体得旅游项目内容与地点及各项活动进行得日期。容与地点及各项活动进行得日期。南京南京:禄口机场禄口机场1212:0000前接团前接团,游览中山陵游览中山陵(博爱坊、祭堂、墓室博爱坊、祭堂、墓室),),民民国文化街国文化街(国共第二次谈判地国共第二次谈判地梅园新村纪念馆、南京梅园新村纪念馆、南京19121912酒吧街、酒吧街、总统府大门楼总统府大门楼),),秦淮风光秦淮风光夫子庙街观光夫子庙街观光(乌衣巷、秦淮河、文德桥乌衣巷、秦淮河、文德桥)无锡无锡:鼋头渚风景区鼋头渚风景区(鼋头渚渚含船游太湖、三山仙岛、鼋渚春涛等鼋头渚渚含船游太湖、三山仙岛、鼋渚春涛等;或央视太湖影视城含三国城、水浒城、观大型演出、乘船畅游太湖或央视太湖影视城含三国城、水浒城、观大型演出、乘船畅游太湖风光风光),),江南名园江南名园蠡园蠡园(千步长廊、四季亭、春秋阁、蠡湖风光千步长廊、四季亭、春秋阁、蠡湖风光););(无锡景点门票现付无锡景点门票现付,联票优惠联票优惠8888元元/人人)紫砂陶艺馆。紫砂陶艺馆。活动日程活动日程苏州苏州苏州苏州:游江南古典园林游江南古典园林游江南古典园林游江南古典园林拙政园拙政园拙政园拙政园(含包含景点含包含景点含包含景点含包含景点:兰雪堂兰雪堂兰雪堂兰雪堂 、梧竹幽居、远、梧竹幽居、远、梧竹幽居、远、梧竹幽居、远香堂香堂香堂香堂 、小飞虹小飞虹小飞虹小飞虹 、小沧浪、香洲、小沧浪、香洲、小沧浪、香洲、小沧浪、香洲、荷风四面亭、荷风四面亭、荷风四面亭、荷风四面亭、见山楼、见山楼、见山楼、见山楼、宜两亭、宜两亭、宜两亭、宜两亭、卅六鸳鸯馆、与谁同坐轩、留厅阁、塔影亭卅六鸳鸯馆、与谁同坐轩、留厅阁、塔影亭卅六鸳鸯馆、与谁同坐轩、留厅阁、塔影亭卅六鸳鸯馆、与谁同坐轩、留厅阁、塔影亭)、枫桥景区、枫桥景区、枫桥景区、枫桥景区(枫桥、铁岭枫桥、铁岭枫桥、铁岭枫桥、铁岭关、大运河、枫桥古镇、关、大运河、枫桥古镇、关、大运河、枫桥古镇、关、大运河、枫桥古镇、)远观千年古刹远观千年古刹远观千年古刹远观千年古刹寒山寺。江南水乡寒山寺。江南水乡寒山寺。江南水乡寒山寺。江南水乡甪甪甪甪直直直直(甪直甪直甪直甪直国家国家国家国家AAAAAAAAAAAAAAAA级景区级景区级景区级景区,景点景点景点景点:沈宅、保圣寺、箫宅、万盛米行等沈宅、保圣寺、箫宅、万盛米行等沈宅、保圣寺、箫宅、万盛米行等沈宅、保圣寺、箫宅、万盛米行等)。参观太湖珍珠馆。参观太湖珍珠馆。参观太湖珍珠馆。参观太湖珍珠馆。赴杭州赴杭州赴杭州赴杭州,中途若有时间可品尝桐乡杭白菊。中途若有时间可品尝桐乡杭白菊。中途若有时间可品尝桐乡杭白菊。中途若有时间可品尝桐乡杭白菊。杭州杭州杭州杭州:泛舟西湖泛舟西湖泛舟西湖泛舟西湖(三潭印月、赏苏堤春晓、柳浪闻莺、漫步苏堤三潭印月、赏苏堤春晓、柳浪闻莺、漫步苏堤三潭印月、赏苏堤春晓、柳浪闻莺、漫步苏堤三潭印月、赏苏堤春晓、柳浪闻莺、漫步苏堤),),),),灵隐寺。灵隐寺。灵隐寺。灵隐寺。花港观鱼花港观鱼花港观鱼花港观鱼(含红鱼池、孔雀园、御碑含红鱼池、孔雀园、御碑含红鱼池、孔雀园、御碑含红鱼池、孔雀园、御碑)。参观丝绸文化。参观丝绸文化。参观丝绸文化。参观丝绸文化,品中国十大绿品中国十大绿品中国十大绿品中国十大绿茶之首茶之首茶之首茶之首龙井茶龙井茶龙井茶龙井茶,BUSBUSBUSBUS赴上海。赴上海。赴上海。赴上海。上海上海上海上海:最具海派风格得景观最具海派风格得景观最具海派风格得景观最具海派风格得景观外滩、观看南浦大桥、浦东新区、中华第外滩、观看南浦大桥、浦东新区、中华第外滩、观看南浦大桥、浦东新区、中华第外滩、观看南浦大桥、浦东新区、中华第一高塔一高塔一高塔一高塔东方明珠东方明珠东方明珠东方明珠(上塔自理上塔自理上塔自理上塔自理)、中华第一高楼金茂大厦外景、浦江、中华第一高楼金茂大厦外景、浦江、中华第一高楼金茂大厦外景、浦江、中华第一高楼金茂大厦外景、浦江隧道、豫园商城、人民广场、中华第一街隧道、豫园商城、人民广场、中华第一街隧道、豫园商城、人民广场、中华第一街隧道、豫园商城、人民广场、中华第一街南京路步行街南京路步行街南京路步行街南京路步行街(5 5)制定产品价格制定产品价格 vv 产品得价格组成产品得价格组成产品得价格组成产品得价格组成vv影响产品定价得因素影响产品定价得因素影响产品定价得因素影响产品定价得因素 产品市场地位产品市场地位产品市场地位产品市场地位 产品生命周期所处阶段产品生命周期所处阶段产品生命周期所处阶段产品生命周期所处阶段 单项服务价格得变化单项服务价格得变化单项服务价格得变化单项服务价格得变化vv 特殊报价策略特殊报价策略特殊报价策略特殊报价策略 特殊时节报价特殊时节报价特殊时节报价特殊时节报价 以人数增加价格递减形式报价以人数增加价格递减形式报价以人数增加价格递减形式报价以人数增加价格递减形式报价 折扣报价与阶段报价折扣报价与阶段报价折扣报价与阶段报价折扣报价与阶段报价 以以以以“8 8”为价格尾数得报价劣势为价格尾数得报价劣势为价格尾数得报价劣势为价格尾数得报价劣势 3 3、产品上市得形态、产品上市得形态(1 1)主要行程项及产品说明项主要行程项及产品说明项(2 2)游客面前得产品游客面前得产品(3 3)销售人员面前得产品销售人员面前得产品四、旅游产品得信息维护四、旅游产品得信息维护产品基本资料得搜集与登录产品基本资料得搜集与登录依据产品信息依据产品信息,完成线路得录入完成线路得录入