数据业务健康度管理办法1.doc

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1.0 目的
为了加强数据业务管理工作，推动数据业务健康、快速发展，提升用户对数据业务的满意度，特制定本办法。
2.0适用范围
本办法适用于全州所有渠道网点，本办法自2011年7月1日起施行。
3.0管理要求
3.1各县公司负责将数据业务投诉稽核工作在本地落实，可根据管理办法出台相应的实体渠道考核办法。
3.2数据业务不知情投诉将扣除渠道的实体酬金和店员积分酬金，并视不知情定制投诉情况，给予其他处罚措施。
3.3各渠道网点的健康度考核得分涉及渠道酬金发放比例，根据渠道网点健康度得分情况，扣除健康度得分较低的渠道网点酬金比例。
4.0健康度评分考核管理机制
4.1投诉考核得分：投诉考核总分为渠道用户数/10000*2*5（四舍五入取整）分，即每1万用户中最多只能有2件不知情投诉，每件不知情投诉为5分，所有数据业务的不知情投诉均计为投诉量，每一件不知情投诉，扣除渠道网点投诉考核得分5分，无下限。
4.2稽核考核得分：2011年对歌曲下载、手机报、MM、飞信、139邮箱五项业务分别进行考核计分。当月单业务稽核比例低于5%得满分100分，高于10%得0分，5%-10%之间线性得分，5项业务稽核得分均值为稽核考核得分。若存在同一业务的用户数和业务量异常的，作为两项业务健康度评分项进行评分，各业务稽核率的计算方法见第五章稽核办法细则。稽核考核得分中线性考核得分公式如下：单业务稽核比例在5%--10%之间的考核得分=100-（稽核比例-5%）/5%*100。即稽核比例每高于5%一个百分点扣除稽核得分20分，扣完为止。
4.3当月渠道网点健康度得分=当月投诉考核得分+当月业务稽核得分-当月健康度扣分。
5.0违规处罚措施
5.1投诉处罚措施：出现强制定制投诉，对渠道网点、店员进行以下处罚：
渠道网点：
不知情投诉量
处罚办法
1件--5件
扣除渠道网点当月酬金的1%乘以不知情定制投诉量
5件--10件
扣除渠道网点当月酬金的15%
10件以上
扣除渠道网点当月酬金的30%，情况特别严重的，予以渠道降级处理
店员：
不知情投诉量
处罚办法
1件--3件
扣除店员积分酬金50乘以不知情投诉量，扣完为止。
4件--6件
扣除店员积分酬金100乘以不知情投诉量，扣完为止。
6件以上
扣除店员积分酬金200乘以不知情投诉量，扣完为止。情况特别严重的，取消其店员积分资格
5.2稽核违规处理措施
5.2.1稽核比例超过10%，扣除当月的业务健康度得分5分。
5.2.2稽核比例超过20%，扣除当月的业务健康度得分15分。
5.2.3、稽核比例超过30%，扣除当月的业务健康度得分30分。
5.3健康度处罚措施
当渠道网点健康度得分在90分以上的不予以酬金扣除，健康度得分在70分以下的扣除渠道当月酬金的10%，健康度得分在70分-90分之间的线性扣除渠道相应酬金，计算公式如下 ：健康度得分在70-90之间的渠道酬金扣除比例=（90-渠道健康度得分 ）/20*10%
即健康度得分每低于90分1分，扣除渠道酬金的0.5%，最多扣除当月渠道酬金的10%。
6.0 健康度管理工作流程
6.1投诉管理流程
6.1.1每月8日前市场部服务组将上月各渠道网点不知情定制数量、店员不知情投诉明细发送到市场部数据运营中心。
6.1.2市场部数据运营中心将渠道网点不知情定制投诉明细下发至各县公司，要求不知情投诉严重的县公司给出整改办法。
6.1.3市场部数据运营中心根据本管理办法对渠道网点的不知情定制情况进行打分，计入渠道网点健康度考核。
6.2稽核管理流程
6.2.1每月10日前市场部数据运营中心通过深度运营管理平台提出各县歌曲下载、手机报、MM、飞信、139邮箱五项业务的稽核情况，并下发至各县公司，要求稽核比例过高的县公司上报整改方案。
6.2.2市场部数据运营中心根据本管理办法对各县公司的业务稽核比例进行核算打分，计入渠道网点健康度考核。
6.3健康度管理流程
6.3.1每月12日前市场部数据运营中心根据服务组提供的不知情投诉明细与深度运营平台稽核数据计算出各渠道网点的健康度打分，并根据不知情投诉处罚措施、健康度处罚措施对有不知情投诉的渠道网点、健康度得分较低的渠道网点给出相应处罚措施，报市场部领导审批后，交由渠道组执行。
6.3.2市场部数据运营中心将对渠道网点的处罚结果下发至各县公司，由县公司负责通知渠道网点，督促相应渠道网点减少不知情投诉、降低业务稽核比例。
7.0稽核办法细则
7.1稽核办法.规定
7.1.1本办法将无线音乐、手机游戏、手机阅读、手机支付、手机视频、飞信、12580、139邮箱、号簿管家、手机报、手机证券等业务纳入稽核。细则中对于异常的用户数和业务量，取各条件下数据的合并去重结果。
7.1.2本管理办法引入无效客户的概念，定义核心业务通信量=当月计费时长分钟数（含主被叫）*0.15+当月点对点上行短信条数*0.10+当月GPRS流量（MB）*1.00，用户当月核心业务通信量小于5的用户为无效客户。
7.1.3所有移动员工用户及其所产生的业务量，均不计入业务指标，也不纳入稽核考核范围。
7.1.4移动员工用户包括公免和各类员工套餐用户
7.2无线音乐业务异常现象界定
7.2.1无线音乐业务异常现象界定
7.2.1.1彩铃异常现象界定标准：
用户数异常——
1）同一首彩铃月累计定制3次及以上的用户；
2）通过WAP方式定制彩铃均没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关定制的用户；
3）无效客户。
业务量异常——
1）单一用户同一首彩铃月累计定制3次及以上的业务量；
2）彩铃定制通过WAP方式定制没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关定制的业务量；
3）无效客户产生的业务量。
7.2.1.2振铃异常现象界定标准：
用户数异常——
1）同一振铃月累计下载3次及以上的用户；
2）振铃下载没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关下载的用户；
3）下载同一CP内容（含振铃、歌曲）超过15首的用户数；
4）无效客户。
业务量异常——
1）单一用户同一振铃月累计下载3次及以上的业务量；
2）振铃下载没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关下载的业务量；
3）下载同一CP内容（含振铃、歌曲）超过15首的用户产生的业务量；
4）无效客户产生的业务量。
7.2.1.3歌曲下载异常现象界定标准：
用户数异常——
1）同一全曲月累计下载3次及以上的用户；
2）歌曲下载均没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关下载的用户；
3）下载同一CP内容（含振铃、歌曲）超过15首的用户数；
4）无效客户。
业务量异常——
1）单一用户同一全曲月累计下载3次及以上的业务量；
2）歌曲下载没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关下载的业务量；
3）下载同一CP内容（含振铃、歌曲）超过15首的用户产生的业务量；
4）无效客户产生的业务量。
注：彩铃、振铃和歌曲下载的异常用户数及异常业务量为其界定标准所描述各异常量的加总剔重。
7.2.1.4音乐搜索异常现象界定标准：
用户数异常——
1）通过搜索渠道（短信和IVR方式）月订购彩铃、振铃及歌曲下载合计次数超过10首的用户；
2）无效客户。
业务量异常——
1）通过搜索渠道（短信和IVR方式）月订购彩铃、振铃及歌曲下载合计次数超过10首的用户所产生的业务量；
2）无效客户产生的业务量。
7.2.1.5监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数及业务量。
7.3手机报机业务异常现象界定
7.3.1手机报用户中的无效客户；
7.3.2监控预警分析发现的定制增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数及业务量。
7.4 Mobile Market业务异常现象界定
7.4.1活跃用户中，活跃当日没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关活跃的用户；
7.4.2活跃用户中的无效客户；
7.5飞信业务（包括企业版）异常现象界定
7.5.1飞信手机客户端活跃用户中，活跃当日没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关活跃的用户；
7.5.2、飞信活跃用户中，活跃当月没有消息的用户；
7.5.3、飞信活跃用户中，好友个数在1个及以内的用户；
7.5.4、无效用户；
7.5.5、监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数及业务量。
7.6 139邮箱业务异常现象界定
7.6.1、139邮箱WAP和Push Email活跃用户中，活跃当日没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关活跃的客户；
7.6.2、139邮箱活跃用户中的无效客户；
7.6.3、监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数及业务量。
7.7手机游戏业务异常现象界定
7.7.1用户数异常——
1、同一游戏内容月累计下载3次及以上的用户；
2、单机游戏下载没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关下载的用户；
3、无效客户；
4、月游戏信息费超过50元且占核心业务通信量比例超过50%的客户
5、监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数。
7.7.2业务量异常——
1、单一用户同一游戏内容月累计下载3次及以上的业务量；
2、游戏下载没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关下载的业务量；
3、无效客户产生的业务量；
4、月游戏信息费超过50元且占核心业务通信量比例超过50%的客户产生的业务量；
5、监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的业务量。
7.8手机阅读业务异常现象界定
7.8.1用户数异常——
1、阅读活跃时没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关活跃的用户；
2、无效客户；
3、监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数。
7.8.2业务量异常——
1、阅读活跃时没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关下载的业务量；
2、无效客户产生的业务量；
3、监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的业务量。
7.9手机支付业务异常现象界定
7.9.1无效客户；
7..9.2监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数。
7.10手机视频业务异常现象界定
7.10.1手机视频活跃用户中，活跃当日没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关活跃的用户；
7.10.2手机视频活跃用户中的无效客户；
7.10.3监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数及业务量。
7.11 12580业务异常现象界定
7.11.1用户数异常——
1、12580查询（语音、短信及WAP查询）用户中的无效客户；
2、12580生活播报中的无效客户；
3、12580其他前向产品的无效客户；
4、监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数。
7.11.2业务量异常——
1、12580查询（语音、短信及WAP查询）用户中的无效客户的查询量；
2、监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的业务量。
7.12号薄管家业务异常现象界定
7.12.1号薄管家有同步行为的用户中，活跃当日没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关活跃的用户；
7.12.2号薄管家活跃用户中的无效客户；
7.12.3监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数及业务量。
7.13手机证券业务异常现象界定
7.13.1手机证券活跃用户中，活跃当日没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关活跃的用户；
7.13.2手机证券活跃用户中的无效客户；
7.13.3监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数。
7.14手机导航业务异常现象界定
7.14.1活跃用户中，活跃当日没有产生GPRS流量以及通过集团定义的异常网关活跃的用户；
7.14.2活跃用户中的无效客户；
7.14.3监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数。
7.15其他业务
业务
稽核口径
手机上网发烧友俱乐部
无效用户（核心业务通信量小于8）
短彩俱乐部
当月无短信无彩信发送用户
无效用户（核心业务通信量小于8）
短信回执
无点对点短信发送用户
无效用户（核心业务通信量小于3）
手机桌面助理
无效用户（核心业务通信量小于5）
漏话彩铃
无效用户（核心业务通信量小于5）
彩信冲印
无效用户（核心业务通信量小于5）
手机商界
无效用户（核心业务通信量小于5）
手机医疗
无效用户（核心业务通信量小于5）
中国移动互联网门户
无效用户（核心业务通信量小于5）
快讯
无效用户（核心业务通信量小于5）
移动Flash动画
无效用户（核心业务通信量小于5）
语音杂志/移动沙龙
无效用户（核心业务通信量小于5）
MIDC
无效用户（核心业务通信量小于5）
监控预警分析发现的增长异常、时段分布异常、渠道异常等涉及的用户数。

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