DB32∕T 3890-2020 固定停车位共享自行车运营服务规范.doc

ICS03.220.99A 12DB32江苏省地方标准DB 32/T 3890-2020固定停车位共享自行车运营服务规范Specification for service on fixed parking position of bicycle-sharing2020 - 10 - 13发布2020 - 11 - 13实施江苏省市场监督管理局发布目 次前言I1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 运营主体25 服务人员36 站点布局37 服务设施设备48 信息系统59 运营服务610 用户管理711 安全与应急812 评价与改进8前言本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由永安行科技股份有限公司提出。本标准由江苏省交通运输厅归口。本标准起草单位：永安行科技股份有限公司、江苏省交通运输厅运输管理局。本标准主要起草人：孙继胜、陶安平、黄得云、陈亮、段俊虎、刘聪、李品三、翟士清、袁永润、孙传恒、戴华东、仄伟杰、徐鹏飞、李福伟、王然、高倩、万晓金、徐秋华。固定停车位共享自行车运营服务规范1 范围本标准规定了固定停车位共享自行车运营服务的术语和定义、运营主体、服务人员、站点布局、服务设施设备、信息系统、运营服务、用户管理、安全与应急、评价与改进。本标准适用于固定停车位共享自行车运营服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3565-2005 自行车安全要求（ISO 4210：1996,IDT）GB/T 5845.1 城市公共交通标志 第1部分：总标志和分类标志GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号GB/T 32842-2016 城市公共自行车交通服务规范GB 51038-2015 城市道路交通标志和标线设置规范3 术语和定义GB 3565-2005和GB/T 32842-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 共享自行车运营服务 bicycle-sharing operation 共享自行车运营主体与租用者接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。3.2 固定停车位共享自行车 fixed parking position of bicycle-sharing以租赁形式在公共道路上骑行并归还于站点内固定停车位的自行车。3.3 运营主体 operating entity提供共享自行车系统运营服务，在服务所在地依法注册的企业。3.4 服务人员 service staff运营主体中为共享自行车提供客户服务、维护运营的人员和各种运营设施的维保人员。3.5 站点 bicycle station提供共享自行车租赁、归还的固定场所。3.6 固定停车位 fixed parking position站点内采用智能技术约束共享自行车有序停放的设施。3.7站点指示牌 stop sign引导用户规范停车的辅助设施。3.8移动客户端 mobile application采用互联网技术，为用户提供共享自行车互联网租赁服务的应用程序。3.9服务管理端 service and management system采用互联网技术，对车辆、设备设施和用户进行管理的软件系统平台。3.10业务运营支持系统 business operation support system采用互联网技术，为工作人员提供信息查询、控制管理、工作统计等功能的应用程序。4 运营主体4.1 应成立运营服务机构并依法取得单位法人或委托法人资质。4.2 鼓励提供用户免押金服务。4.3 运营主体收取用户押金的，应提供符合监管要求的专用存款账户和用户个人银行结算账户两种资金存管方式，供用户选择。每个账户押金金额应不超过运营主体投入运营共享自行车平均单车成本的10 %。4.4 应符合服务所在地法规规章及主管部门管理要求。4.5 应强化规范管理，加强线上线下服务能力建设，配备相匹配的管理力量，及时调度、维修车辆，维护市场秩序。4.6 应提供安全、便捷、舒适、文明的共享自行车服务，持续改善和提高服务质量。4.7 应具备经营所需的站点、固定停车位、调运设施、维保场所和建立信息系统等，并配备相应的服务人员。4.8 根据运营管理需求配备足额的服务人员，每1000辆共享自行车配置的服务人员宜不少于5人。4.9 应制定并实施服务人员、共享自行车调度和设施设备维护保养等管理制度和工作规范。4.10 应与用户依法签订租赁合同，明确双方的权利、义务及违约责任，并对用户信息严格保密。4.11 应按服务所在地管理部门要求投放车辆数量并定期报送运营信息。5 服务人员5.1 运营主体的服务人员要求如下：a) 培训合格，掌握本岗位工作技能；b) 统一着装，正确佩戴服务标志，仪容端庄整洁；c) 礼貌待客，使用普通话和文明用语，规范服务。6 站点布局6.1 布局选址6.1.1 与城市综合交通体系规划、城市公共交通规划等相衔接，与城市空间承载能力相适应，采用点、线、面相结合形成站点网络，并根据公众出行实际需求进行调整。6.1.2 应在下列场所周围选择和设置站点：a) 公共汽电车、城市轨道交通、公路客运、铁路、船运等交通枢纽和站点；b) 医院、学校、行政中心、商业区、旅游景点等人流集中的区域；c) 影剧院、文体场馆和博物馆等公共场所；d) 街道、社区以及公共交通服务较远或未覆盖的人群活动区域。6.1.3 应与周边交通、自然、人文等环境相协调，以不影响区域整体环境景观为宜。6.1.4 出行热点的区域，站点宜以100 m400 m为间距进行布设；非出行热点的区域，站点宜以500 m1000 m为间距进行布设。6.2 设点条件6.2.1 应设置在人行道、广场、小区出入口等人流集中出行地点，不宜设置在狭窄道路、桥梁、斜坡、弯道等影响交通出行地点。6.2.2 应避免对其他交通方式造成不利影响，不应阻碍消防、逃生等应急通道，应避开占压盲道、井盖、绿化等。6.3 站点规模根据站点周边人员密集程度和出行需求配置固定停车位数量，其要求如下：a) 客运站、城市轨道交通等大型交通枢纽站点，固定停车位数量宜不少于100个；b) 医院、学校、旅游景点等公共场所周边站点，固定停车位数量宜不少于80个；c) 街道、社区、企事业单位、商场、公交中途站等周边站点，固定停车位数量宜不少于50个；d) 人流分散区域周边站点，固定停车位数量宜不少于10个。7 服务设施设备7.1 站点设施设备7.1.1 基本要求站点应符合以下基本要求：a) 配置共享自行车及固定停车位，宜配备站点指示牌等设施。b) 统一站点各类设施设备外观、标识，有唯一性编号。c) 固定停车位应满足一车一位式停放。 d) 在地面按站点外沿进行划线标记符合GB 51038-2015的要求，线宽为10 cm的实线。7.1.2 固定停车位固定停车位应符合以下要求：a) 引导用户规范停车，确保还车区域整齐划一、首尾一致，避免共享自行车倒伏；b) 具备用户归还入位的灯光指示或语音提醒功能；c) 安装的还车感应器与自行车车身电子感应车卡的感应识别距离小于3 cm。7.1.3 站点指示牌站点指示牌应符合以下要求：a) 引导用户在站点内规范租还共享自行车；b) 明示共享自行车租还方法和程序、服务热线、安全骑行等注意事项；c) 站点指示牌宜设置定位、通信模块，可向服务管理端上传站点共享自行车数量及空位数据；d) 为重要站点设置停车容量，上报系统后发出调度预警。7.2 共享自行车共享自行车应符合以下要求：a） 符合GB 3565-2005的要求（说明书项目豁免），配置智能锁，不得安装影响安全骑行的附属设备；b） 共享自行车使用年限宜为五年，使用满五年后，应对在用共享自行车每年进行安全性评价；c) 共享自行车加装电子身份装置，兼具感应和识别功能，至少包含车辆编码、生产日期和厂商信息等信息；d) 实现规定停车位内停车监管、每车可跟踪可追溯，并能对共享自行车的使用生命周期实行管控，同时对城市共享自行车投放总量进行有效的控制。7.3 调运设备设施7.3.1 调运设备设施包括调运共享自行车的专用车辆和储车场地，储车场地包括中转场地、备车区。7.3.2 专用调运车的标识应统一，作业车辆应符合相关法律法规的要求。7.3.3 共享自行车中转场地宜设置在租还需求量大的站点附近，不妨碍车辆、行人通行，不侵占盲道等。7.3.4 专用调运车数量按照运营共享自行车数量和规模合理配备。7.4 维保场所7.4.1 应具备共享自行车集中修理、保养、存储的功能。7.4.2 应根据共享自行车站点布局和规模合理设置维保场所，并配备相应日常检查、维修保养的设备及工具。7.4.3 维保场所宜与储车场地合并建设。7.4.4 应安排人员每日进行岗位防火检查，电器线路、充电设备是否符合防火防爆要求，消除不安全因素。8 信息系统8.1 移动客户端移动客户端功能要求如下：a） 应具备用户在线登记注册、运营企业与用户签订服务协议的功能；b） 应具备可租用车辆信息查询、站点布点查询功能；c） 应具备选定车辆、提交订单并得到后台反馈等功能；d） 应具备订单结算和在线支付功能，应显示订单明细，包括计费标准、骑行时长、订单总额、实付金额等信息；e） 应具备引导用户还车至固定站点功能，提示用户禁停区域内、运营区域范围外禁止停或还车功能； f） 应公示服务内容，包括租还车方法、计费标准、信用管理机制及奖惩措施、服务协议、保险内容及理赔方式、客服电话、押金和预付资金退还方式等；g） 应具备咨询、服务评价、举报投诉、结果反馈等功能。8.2 服务管理端服务管理端功能要求如下：a） 应具备识别用户注册信息，校验用户身份证号码和姓名与“全国公民身份信息系统”信息是否一致，判断用户是否满足租车条件的功能；b） 应具备用户信用信息数据存储和分析功能；c） 应具备对车辆的总数、车辆唯一编码、车辆投放日期等静态数据管理的功能；d） 应能实时监测车辆的运行状态，包括车辆位置、行驶状态、空闲、故障等状态，能对车辆的运行轨迹监控，按时间周期或租还地点采集车辆位置信息；e） 应能实时准确掌握车辆需求信息和违规停放信息，提醒工作人员对车辆进行调度、处置；f） 租赁订单完成后，平台应实时根据订单里程或时长计算出订单应付金额和实付金额，并发送至移动客户端通知用户；g） 宜具备大数据分析功能，包括分析站点设置需求和停放站点车辆规模预测功能，具备通过电子地图管理和展示停放区、自行车非运营区功能；h） 应具备平台历史发布信息、注册信息、身份认证信息、订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志、用户评价等数据查询、统计、分析的功能。8.3 业务运营支持系统业务运营支持系统功能要求如下：a） 应具备识别车辆信息查询功能，包括车辆位置信息、车辆状态、订单情况、保洁记录等；b） 应具备站点信息查询功能，包括站点位置、站点容量、站点内车辆数量、站点内车辆状况等；c） 应具备地图动态显示功能，可浏览附近站点状况、车辆信息、楼宇、道路、所处位置等信息；d） 应具备工作人员的考勤、工作量统计及绩效管理功能，具备权限配置、岗位分工、运营片区划分功能；e） 应具备任务管理、执行反馈、完成统计功能；f） 应具备对车辆的控制管理功能，如寻呼、开锁、关锁、设置状态等；g） 应具备对站点的控制管理功能，如停车位增减、配置、站点定位、命名等其他参数调整功能。9 运营服务9.1 租还服务共享自行车租还服务应方便用户，要求如下：a) 提供方便用户还车的固定停车位站点，用户还车入位即结束行程订单并停止计费；b) 提供注册、充值、查询、注销、冻结等服务；c) 提供24小时租还服务，采用互联网技术，支持扫码等多种租车方式；d) 共享自行车租借、归还的方法和程序、服务热线、安全骑行等注意事项在站点指示牌、移动客户端等进行明示；e) 当发生异常情况时，有相应的应急措施；f) 提供故障自行车申报功能并及时移除站点内的故障自行车。9.2 客服服务9.2.1 提供24小时人工和电子客服。9.2.2 应提供移动客户端服务通道，可在线咨询、反馈、投诉等业务处理。9.2.3 受理的咨询和投诉意见应做好记录，并在3个工作日之内向当事人反馈事项处理结果。9.3 公共信息服务9.3.1 站点的位置可通过移动客户端、服务热线等进行查询。9.3.2 使用公共信息图形符号的标识和标志，应符合GB/T 5845.1、GB/T 10001.1和GB/T 10001.3的要求。9.4 自行车调运9.4.1 共享自行车的调运及投放数量应与周边公众出行需求、停放设施资源相适应。9.4.2 应根据站点内共享自行车和固定停车位数量比例信息，及时调度。9.4.3 应根据用户需求，制定早晚高峰时段、节假日、大型活动的共享自行车调运方案，并组织实施。9.5 维护保养9.5.1 每天应通过人工巡查或服务管理端，检查站点的站容站貌和设施设备状况，运营共享自行车辆情况，发现故障或其他异常情况应及时处理。9.5.2 应定期对投入运营的共享自行车及设备设施进行保养。9.5.3 维护保养后的设施设备及车辆应通过检查合格后方可投入运营。9.5.4 应做好维护保养记录并归档保管。10 用户管理10.1 用户必须年满12周岁方可租用共享自行车。10.2 应制定用户安全骑行规范、停放守则，通过多途径（如移动客户端、微信公众号等）提醒用户，并采用技术创新等手段加强用户行为管理，规范和引导用户使用行为。10.3 应建立用户信用约束机制，制定并公布信用分加减规则、奖励办法和限制措施，对用户骑行停放行为及时跟踪、评价和记录。10.4 对于用户违法违规行为，应采取扣分、增加骑行费用、设置禁止骑行期等限制措施，同时通过移动客户端弹窗、短信等方式及时进行提醒。10.5 应与用户签订服务合同（协议）以明确各方权利和义务，协议中需明确相关信用机制、奖励办法和限制措施。11 安全与应急11.1 按照有关规定应设置安全生产管理机构并配备专职安全生产管理人员。11.2 建立健全安全生产责任制、安全生产规章制度和操作规程。11.3 为服务人员提供必备的安全设备和劳动防护用品，并对设备等定期进行维护、保养和更新。11.4 定期对服务人员开展安全教育培训，如实记录培训过程和结果。11.5 定期对共享自行车和站点的设施设备服务状况进行安全检查，及时排查安全生产事故隐患。11.6 建立信息化系统安全管理制度，完善安全防范措施，保障用户资金安全。11.7 为投放运营的车辆购买保险，若需用户额外支付保险费用的，应为用户提供投保通道或定制人身安全保险产品供用户选择。11.8 制定应对极端气候、重大社会活动及其他可能危及安全情况下的应急预案。11.9 当发生影响共享自行车正常运营的突发事件时，应及时告知用户并妥善处理。11.10 遇到突发公共卫生事件时，共享自行车把手、车篮、锁具等用户易接触的部位，需确保每天清洁、消毒不少于1次，其他部位定期清洁，确保干净无污物。11.11 建立用户客诉机制，对发生的安全事故制定再发防止措施，并组织实施。12 评价与改进12.1 运营单位应建立服务评价体系考核机制，定期开展服务评价和顾客满意率调查，服务评价指标应符合GB/T 32842-2016中9.1的要求。12.2 应将服务评价纳入日常工作考核，对服务评价结果、用户投诉意见和建议等进行统计和分析，并实施改进。12.3 应对服务评价与改进情况进行记录并归档保管，宜建立数字化溯源管理。参考文献1 DB37/T 3471-2018 城镇有桩公共自行车运营服务规范2DB14/T 859-2014 城市公共自行车运营服务规范3DB33/T 898-2013 城市公共自行车管理服务规范4 T/CHINABICYCLE 2-2019 租赁自行车运营服务规范5 T/JSTERA 6-2017 城市公共自行车服务规范6 T31/BIKE 002-2017 共享自行车服务规范7 关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见8 交通运输新业态用户资金管理办法（试行）9 城市步行和自行车交通系统规划设计导则（建城2013192号）_