口腔医疗服务营销详解.ppt

口腔医疗服务营销口腔医疗服务营销n医院医院医疗服务医疗服务n商人商人营营 销销一、医疗服务营销的由来和定义一、医疗服务营销的由来和定义n 营销营销（市场营销）的产生和存在是（市场营销）的产生和存在是由国家经济体制政策决定的。由国家经济体制政策决定的。n市场经济市场经济医疗服务产业医疗服务产业医疗市医疗市场竞争场竞争医疗服务营销。医疗服务营销。n没有市场就没有营销。没有市场就没有营销。市场是什么？市场是什么？n市场就是顾客，他们是医院的生存之本。市场就是顾客，他们是医院的生存之本。顾客满意是目的，赚钱只是服务的报偿。顾客满意是目的，赚钱只是服务的报偿。如果本末倒置，将赚钱作为终极目的，不如果本末倒置，将赚钱作为终极目的，不顾患者满意与否，终究会被市场遗弃。顾患者满意与否，终究会被市场遗弃。n我们唯一的老板只有一个，那就是顾客，我们唯一的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花在别的地方，就等于炒了只要他们把钱花在别的地方，就等于炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能不保，就算董事长也难以幸免。（山姆保，就算董事长也难以幸免。（山姆.沃沃尔顿）尔顿）营销是什么？营销是什么？主动与顾客交流沟通，介绍产品主动与顾客交流沟通，介绍产品情况，实现产品价值交换，满足顾客情况，实现产品价值交换，满足顾客需求。需求。n营销的最高境界营销的最高境界让顾客真实、全面让顾客真实、全面的了解并认同你的产品与服务。的了解并认同你的产品与服务。n营销的根本目的营销的根本目的着眼长远，建立互着眼长远，建立互信，创立品牌，扩大市场，长期共赢。信，创立品牌，扩大市场，长期共赢。医疗服务营销医疗服务营销n医疗机构通过创造并同就医顾客（或医疗机构通过创造并同就医顾客（或 组织）交组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需换医疗服务和价值，从而满足人们健康欲望和需求的一种社会和管理过程求的一种社会和管理过程n需求：需求：功能需求功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本是指就医顾客对医疗服务最基本的需求，医疗服务最基本的功能就是满足人民群的需求，医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复的需求。众的医疗、保健、预防和康复的需求。形式需求形式需求是指就医顾客对医疗服务实现功能是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表达形式的需求。具的技术支持、物质载体以及表达形式的需求。具体可分为质量、品牌和载体三个层面。体可分为质量、品牌和载体三个层面。二、为什么要进行医疗服务营销？二、为什么要进行医疗服务营销？n医院人与商业人没有本质的差别医院人与商业人没有本质的差别n医疗服务营销的价值医疗服务营销的价值n市场竞争的需要市场竞争的需要商业人与医院人没有本质的差别商业人与医院人没有本质的差别n商业人提供商业人提供有形的、固定的商品。有形的、固定的商品。n医院人提供医院人提供无形的动态的医疗服务产品。无形的动态的医疗服务产品。n人们对医疗服务产品的了解程度比对商业服务人们对医疗服务产品的了解程度比对商业服务产品的了解程度低得多，所以医院人更需要学产品的了解程度低得多，所以医院人更需要学习、理解、掌握、运用营销。习、理解、掌握、运用营销。n最有前途的医院是那些善于学习和善于营销的最有前途的医院是那些善于学习和善于营销的医院。医院。n营销已不仅仅是一种营销已不仅仅是一种管理经营管理经营手段，更是一种手段，更是一种生存发展方式。生存发展方式。医院营销的价值医院营销的价值n提高社会知名度和美誉度提高社会知名度和美誉度n增加医院收入增加医院收入n提升医院品牌形象提升医院品牌形象n加强医生队伍的稳定性加强医生队伍的稳定性n推销的要点不是推销商品，而是推销自己。推销的要点不是推销商品，而是推销自己。做营销就是建立信任。知晓做营销就是建立信任。知晓-了解了解-信任信任有病有病1313亿亿*74%=9.6274%=9.62亿亿有钱有钱9.629.62亿亿*50%=4.8150%=4.81亿亿有意识有意识4.814.81亿亿*60%=2.88660%=2.886亿亿2.8862.886亿亿/100000=2886/100000=2886中国接近真实的口腔医生与就诊患者的中国接近真实的口腔医生与就诊患者的比应为比应为1 1：13121312有时间？有时间？中国牙病现状调查中国牙病现状调查三、医疗服务产品的主要构成要素三、医疗服务产品的主要构成要素n良好的医德良好的医德n过硬的技术过硬的技术n先进的设备先进的设备n规范的流程规范的流程n热情的服务热情的服务n合适的环境合适的环境n合理的收费合理的收费n有效的沟通有效的沟通现代口腔医疗的现代口腔医疗的“五化五化”标标准准n高端化技术高端化技术n家庭化环境家庭化环境n个性化服务个性化服务n科学化管理科学化管理n平民化价格平民化价格（一）医院（诊所）建设（一）医院（诊所）建设良好的管理系统良好的管理系统n适当的人员配比，医生：助手适当的人员配比，医生：助手=1=1：3-53-5n优化的工作流程、诊疗流程优化的工作流程、诊疗流程n精确的病人注册、记录与约定（年月日时）精确的病人注册、记录与约定（年月日时）n协调的整体工作，前、后台一致配合默契协调的整体工作，前、后台一致配合默契n准确的统计评估准确的统计评估舒适便利的环境舒适便利的环境人性化人性化家庭化家庭化 环环 境境消除恐惧消除恐惧增加安全感增加安全感培养亲近感培养亲近感和缓医生情绪和缓医生情绪便利医护工作便利医护工作团队精神团队精神n积极向上的精神面貌积极向上的精神面貌n热忱周到的服务态度热忱周到的服务态度n团结友爱的人际关系团结友爱的人际关系n配合默契的工作氛围配合默契的工作氛围n至精至善的医疗作风至精至善的医疗作风n忠诚执着的敬业精神忠诚执着的敬业精神技术更新技术更新n高标准的高标准的医疗质量医疗质量是医院生存发展的基础是医院生存发展的基础n先进的诊疗技术是医疗质量的保证先进的诊疗技术是医疗质量的保证n技术更新是医院发展的必然之路，也是吸技术更新是医院发展的必然之路，也是吸引患者的主要途径引患者的主要途径医疗质量医疗质量是医院发展永恒的主题和生命线是医院发展永恒的主题和生命线n患者关注的焦点患者关注的焦点n社会声誉的基础社会声誉的基础n减小医疗风险的依托减小医疗风险的依托医疗质量医疗质量的控制的控制n医务人员的遴选医务人员的遴选n规范化技术培训规范化技术培训n先进器材的使用先进器材的使用n规章制度的保证规章制度的保证口腔医疗的口腔医疗的“三无三无”概念概念n无痛治疗无痛治疗n无交叉感染无交叉感染n无近远期碍害无近远期碍害 “三无三无”概念是概念是“以病人为中心以病人为中心”的思想在口腔医疗活动中的具体体现，的思想在口腔医疗活动中的具体体现，应成为口腔医疗的基本准则应成为口腔医疗的基本准则交流与合作交流与合作医院间、医院间、科室间的科室间的交流合作交流合作学术交流学术交流 提高业务水平提高业务水平经营合作经营合作 形成局部规范，维权形成局部规范，维权 卫生宣教卫生宣教 促促“医医”活动活动资助当地资助当地社区的公社区的公益活动益活动扩大影响、树立形象扩大影响、树立形象（二）有效的沟通（二）有效的沟通听听说说问问影响病人看病的因素影响病人看病的因素n陌生陌生n恐惧恐惧n不舒服不舒服n钱钱患者（病情、经济）患者（病情、经济）医医院院医生医生设备设备环境环境卫生卫生服务服务素养、技术素养、技术态度、方案态度、方案交流交流信任信任销售销售四、市场营销的基本工作四、市场营销的基本工作1 1、准备好优质服务、准备好优质服务 （调查、设计、培训、建设、管理）（调查、设计、培训、建设、管理）2 2、让目标顾客能来（整体促销）、让目标顾客能来（整体促销）如何让顾客知道，如何吸引顾客如何让顾客知道，如何吸引顾客3 3、让来的人满意（顾客满意战略）、让来的人满意（顾客满意战略）（保持顾客、建立良好的关系）（保持顾客、建立良好的关系）4 4、形成品牌效应（品牌战略）、形成品牌效应（品牌战略）（让来过的人对我们忠诚、口碑）（让来过的人对我们忠诚、口碑）（一）创造你的机会（一）创造你的机会 差异化生存法则差异化生存法则当竞争为单一变数时，必然会演变出一个当竞争为单一变数时，必然会演变出一个支配者的结果支配者的结果n价格是关键价格是关键成本最低者胜出成本最低者胜出n质量是关键质量是关键质量最优者胜出质量最优者胜出n创新是关键创新是关键创意最新者胜出创意最新者胜出 如果你所处的市场只有一个竞争层面，如果你所处的市场只有一个竞争层面，你不是支配者或者最优者，那就去创造一你不是支配者或者最优者，那就去创造一个个细分细分市场市场区区位位定定位位地地位位满足特殊群体的需求满足特殊群体的需求n凡勃伦定律：一些商品价格越高，越受凡勃伦定律：一些商品价格越高，越受消费者亲睐消费者亲睐 数量数量产品经济产品经济 质量质量服务经济服务经济品味格调品味格调体验经济体验经济 体验经济的消费者是为获取身份、归属感体验经济的消费者是为获取身份、归属感和增强吸引力而购买商品和增强吸引力而购买商品 体验经济的商品价格体验经济的商品价格=商品的原价格商品的原价格+附加附加值（品牌、环境服务、氛围）值（品牌、环境服务、氛围）发现需求，培养顾客发现需求，培养顾客需求需求顾客顾客 商机商机顾客是被发现和培养的顾客是被发现和培养的(二）让目标顾客能来二）让目标顾客能来重视基本客户重视基本客户!n正常人正常人预防疾病，保持健康预防疾病，保持健康 窝沟封闭，洁牙等窝沟封闭，洁牙等n患患 者者治疗疾病，解除生理障碍治疗疾病，解除生理障碍 恢复健康，补牙，镶牙等恢复健康，补牙，镶牙等n求美者求美者塑造完美，满足心里需求塑造完美，满足心里需求 美白牙齿，整形美容美白牙齿，整形美容 矫正牙齿等矫正牙齿等发现需求，培养顾客发现需求，培养顾客（三）让来的人满意（三）让来的人满意没投诉没投诉满意满意 满意满意 忠诚忠诚“对客户的服务要不断地要求，直到绝望为止对客户的服务要不断地要求，直到绝望为止”让顾客自己评价产品和服务让顾客自己评价产品和服务提高顾客的满意度提高顾客的满意度应对顾客的投诉和抱怨应对顾客的投诉和抱怨n投诉是顾客给予的第二次机会投诉是顾客给予的第二次机会n为什么投诉：没有替代品，不想放开你，为什么投诉：没有替代品，不想放开你，希望有补偿希望有补偿n错过了投诉，就永远错过了机会错过了投诉，就永远错过了机会n投诉处理得好，投诉处理得好，67%67%的客户会回头的客户会回头如何留住患者如何留住患者为什么为什么19%-23%19%-23%的患者会流失？的患者会流失？n经济经济31%31%n时间时间17%17%n信任信任46%46%n其他其他6%6%不信任是患者流失的主要原因！不信任是患者流失的主要原因！n用良好的服务留住客户，使其成为忠诚客户用良好的服务留住客户，使其成为忠诚客户n建立主要客户档案，定期联系建立主要客户档案，定期联系n维持一个老客户和开发一个新客户的成本比维持一个老客户和开发一个新客户的成本比11：4 4销售销售n1 1：2929与与1 1：260260n与病人签长期约定与病人签长期约定n发展病人的家庭和朋友发展病人的家庭和朋友n发展员工的家庭和朋友发展员工的家庭和朋友n发展朋友、亲戚的家庭发展朋友、亲戚的家庭n不让一个机会溜走不让一个机会溜走赢得患者的几个要点赢得患者的几个要点n一个目的：创造效益（社会、经济）一个目的：创造效益（社会、经济）n二个方面：医疗质量、服务质量二个方面：医疗质量、服务质量n三项理念：无痛治疗、无交叉感染、无三项理念：无痛治疗、无交叉感染、无近远期碍害近远期碍害n四条措施：名片、回访、质量保证、便四条措施：名片、回访、质量保证、便民民五、营销渠道五、营销渠道n顾客营销：病人、陪人、探视者。顾客营销：病人、陪人、探视者。n他人营销：进修人员、实习学生、参观学习者等。他人营销：进修人员、实习学生、参观学习者等。n医院内部营销：医院领导、中层干部、普通员工。医院内部营销：医院领导、中层干部、普通员工。（对一个医院的认可没有比本院内部的认可更重要；（对一个医院的认可没有比本院内部的认可更重要；对一个医生、护士的认可没有比本院干部员工的认可对一个医生、护士的认可没有比本院干部员工的认可更重要。）更重要。）n专业营销：电视、报刊、专业营销：电视、报刊、广告广告宣传。宣传。n组织营销：院长（代表）与病员家属沟通见面会、公组织营销：院长（代表）与病员家属沟通见面会、公休座谈会、老干部座谈会，重点客户管理等。休座谈会、老干部座谈会，重点客户管理等。n自我营销：与患者交流沟通，建立朋友关系；举办个自我营销：与患者交流沟通，建立朋友关系；举办个人讲座；外出帮助会诊；各种社交活动等。人讲座；外出帮助会诊；各种社交活动等。营营销销的的基基本本环环节节让病人知道你（能力、水平、特点）让病人知道你（能力、水平、特点）酒好也怕巷子深酒好也怕巷子深宣传宣传让病人使用你（技术）让病人使用你（技术）满足病人的多种需求满足病人的多种需求技术技术让病人记住你（差异、超值）让病人记住你（差异、超值）与重不同，难忘的记忆与重不同，难忘的记忆质量服务质量服务让病人弘扬你（口口皆碑）让病人弘扬你（口口皆碑）声望、更大市场声望、更大市场大市场大市场六、结六、结 语语医疗服务营销的框架医疗服务营销的框架 服务剧场模型服务剧场模型n演员演员医院服务人员医院服务人员n观众观众患者患者 n设施设施医院环境医院环境 n前台前台接触患者的医院工作人员接触患者的医院工作人员n后台后台没有患者的医院工作人员没有患者的医院工作人员n表演表演完成医疗服务的过程完成医疗服务的过程发展金字塔发展金字塔44种人的游戏种人的游戏患者感动患者感动患者感动患者感动员工满意员工满意中层执行得力中层执行得力核心领导决策正确核心领导决策正确如何让患者满意如何让患者满意发展决定于发展决定于4 4种人种人医院的内外部关系医院的内外部关系医生医生病人病人临床临床助手助手管理管理人员人员人事、财务、法律服务人事、财务、法律服务维修保障服务维修保障服务技工中心技工中心材料供应材料供应